【摘 要】 本文在問卷調(diào)查的基礎(chǔ)上，歸納分析了醫(yī)務(wù)人員使用標(biāo)準(zhǔn)化文明用語的現(xiàn)狀及存在問題，提出了應(yīng)采取的改進(jìn)措施。要增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)意識(shí)；提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化用語重要性的認(rèn)識(shí)；提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)，針對(duì)不同崗位合理設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化用語。從而減少醫(yī)患糾紛，切實(shí)提高患者看病就醫(yī)獲得感。

【關(guān)鍵詞】 醫(yī)務(wù)人員；標(biāo)準(zhǔn)用語；患者獲得感

一、研究背景

當(dāng)前醫(yī)患關(guān)系成為社會(huì)關(guān)注的焦點(diǎn)，而大部分醫(yī)患矛盾源于溝通過程中醫(yī)務(wù)人員用詞不當(dāng)，使患者產(chǎn)生誤解，從而引發(fā)沖突。本醫(yī)院作為傳染病醫(yī)院，其收治的患者群體均為傳染病人，傳染病人容易受到社會(huì)歧視，心理脆弱自卑，醫(yī)務(wù)人員在與患者進(jìn)行溝通時(shí)，使用標(biāo)準(zhǔn)化用語是減少醫(yī)患矛盾的有效手段，同時(shí)也有利于塑造醫(yī)院良好形象。

當(dāng)前國內(nèi)各項(xiàng)研究多關(guān)注醫(yī)患關(guān)系，但對(duì)于傳染病醫(yī)院在改善醫(yī)療服務(wù)中規(guī)范醫(yī)務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)用語的對(duì)策研究較少。在醫(yī)療服務(wù)領(lǐng)域，標(biāo)準(zhǔn)化用語使用還不到位，部分醫(yī)務(wù)人員在與患者表述病情及溝通時(shí)，有強(qiáng)烈的個(gè)人特色，以至于患者無法全面理解其意義，阻礙了良好的溝通。在全國，開展醫(yī)務(wù)人員規(guī)范化用語的醫(yī)療單位仍較少，所以該課題研究具有一定的創(chuàng)新性，也具有實(shí)際意義。

二、研究方法

采用自編問卷，分別對(duì)醫(yī)務(wù)人員和在醫(yī)院接受服務(wù)的患者（包含其家屬或朋友）進(jìn)行調(diào)查。問卷主要內(nèi)容包括標(biāo)準(zhǔn)化用語認(rèn)知情況、標(biāo)準(zhǔn)化用語使用情況、以及收集醫(yī)務(wù)人員的意見建議等內(nèi)容。

其中標(biāo)準(zhǔn)化用語使用情況的測(cè)量采取正反測(cè)量。正向測(cè)量部分，選擇大眾普遍接受的十句文明用語，分別為：您好、請(qǐng)進(jìn)、請(qǐng)坐、請(qǐng)拿好、請(qǐng)放心、您慢走、對(duì)不起、再見、請(qǐng)您再說一次、請(qǐng)稍等，我馬上給您看等等。

反向測(cè)量是選擇在工作中醫(yī)務(wù)人員常使用的一些態(tài)度生硬，消極被動(dòng)，給患者帶來不好的心理感受的語言。在問卷設(shè)計(jì)上分為四種類型，分別為不尊重患者的命令式和無稱謂的語句；不耐煩、語氣生硬的語句；不負(fù)責(zé)的推托語句。

三、調(diào)查結(jié)果與分析

1、醫(yī)務(wù)人員文明用語和非標(biāo)準(zhǔn)化用語使用情況

調(diào)查統(tǒng)計(jì)，醫(yī)務(wù)人員和患者均認(rèn)為命令式用語使用最多，推托式用語使用其次，不耐煩式用語使用相對(duì)較少；不管是文明用語還是命令式用語、不耐煩用語、推托用語，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的評(píng)分和醫(yī)務(wù)人員的自評(píng)得分均存在差異，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。在文明用語上，患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員使用文明用語的頻率要低于醫(yī)務(wù)人員自認(rèn)為的頻率；在命令式用語、不耐煩用語、推脫用語上，患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員使用非標(biāo)準(zhǔn)化用語的頻率要高于醫(yī)務(wù)人員自認(rèn)為的頻率。

2、醫(yī)務(wù)人員在何種情形下使用非標(biāo)準(zhǔn)化用語

在調(diào)查醫(yī)務(wù)人員在什么情況下使用非標(biāo)準(zhǔn)化用語時(shí)，有58.5%的患者認(rèn)為醫(yī)務(wù)人員沒有使用非標(biāo)準(zhǔn)化用語，有58.7%的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為自己沒有使用過非標(biāo)準(zhǔn)化用語，對(duì)于醫(yī)務(wù)人員使用非標(biāo)準(zhǔn)用語的調(diào)查，患者和醫(yī)務(wù)人員的結(jié)果較為一致，均認(rèn)為患者行為惡劣、出口傷人時(shí)，容易引起醫(yī)務(wù)人員使用非標(biāo)準(zhǔn)化用語。

3、對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化用語的重要性認(rèn)識(shí)

在調(diào)查患者和醫(yī)務(wù)人員對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)化用語在和諧醫(yī)患關(guān)系中重要程度的認(rèn)識(shí)時(shí)，76.3%的患者表示重要，16.2%表示一般，7.6%的患者表示不重要。醫(yī)務(wù)人員92.3%認(rèn)為非常重要，6.3%表示一般，1.4%表示不重要，二者存在統(tǒng)計(jì)學(xué)差異。

4、醫(yī)務(wù)人員對(duì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化用語的必要性認(rèn)識(shí)

學(xué)歷不同的醫(yī)務(wù)人員對(duì)是否有必要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化用語的看法存在差異，工作地點(diǎn)不同的醫(yī)務(wù)人員對(duì)是否有必要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化用語的看法也存在差異，差異均有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；而醫(yī)務(wù)人員的性別、年齡、技術(shù)職稱、工作崗位對(duì)設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化用語必要性的認(rèn)識(shí)沒有影響。學(xué)歷在碩士及以上的醫(yī)務(wù)人員中只認(rèn)為有必要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化用語的比例，要低于學(xué)歷在碩士以下的醫(yī)務(wù)人員的比例；在門診工作的醫(yī)務(wù)人員認(rèn)為有必要設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化用語的比例，要高于在其它地點(diǎn)工作的醫(yī)務(wù)人員。

5、患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員使用標(biāo)準(zhǔn)化文明用語的滿意程度

對(duì)醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員使用標(biāo)準(zhǔn)化文明用語，患者中沒有人不滿意或非常不滿意，有50.8%的患者非常滿意，41.7%的患者滿意。為了便于分析，將非常滿意和滿意都?xì)w為滿意。

不同就診次數(shù)的患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員使用標(biāo)準(zhǔn)化文明用語的滿意程度不同，差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義；隨著就診次數(shù)增加，患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員使用標(biāo)準(zhǔn)化文明用語的滿意度下降。不同性別、年齡、學(xué)歷、職業(yè)患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員使用標(biāo)準(zhǔn)化文明用語的滿意程度的差異沒有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

四、存在的問題

醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)欠缺，并且在醫(yī)患之間溝通時(shí)，對(duì)患者使用不耐煩、命令式語句及推托式用語，存在醫(yī)患糾紛隱患；醫(yī)務(wù)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化用語重要性認(rèn)識(shí)需要提高。存在高學(xué)歷的醫(yī)務(wù)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化用語有誤解，認(rèn)為是否使用標(biāo)準(zhǔn)化用語跟個(gè)人素質(zhì)有關(guān)；沒有深層次的分析醫(yī)務(wù)人員使用非標(biāo)準(zhǔn)化用語的原因。需要醫(yī)務(wù)人員對(duì)使用非標(biāo)準(zhǔn)化用語存在的問題原因進(jìn)行根因分析，了解患者行為惡劣、出口傷人的原因及解決辦法；部分醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)還有待提高。應(yīng)該提高醫(yī)務(wù)人員個(gè)人素質(zhì)來促進(jìn)使用標(biāo)準(zhǔn)化用語。

五、應(yīng)采取的改進(jìn)措施及 相關(guān)建議

醫(yī)務(wù)人員支持度比較高的改進(jìn)措施分別是針對(duì)不同崗位，合理設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化用語和加強(qiáng)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化用語意識(shí) 。

一是增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。在全院范圍開展使用文明用語宣傳活動(dòng)，明確標(biāo)準(zhǔn)用語和非標(biāo)準(zhǔn)用語定義和內(nèi)涵，教育全院職工在醫(yī)患之間溝通時(shí)禁止對(duì)患者使用不耐煩、命令式語句及推托式用語，消除醫(yī)患糾紛隱患。具體措施有：開展全員文明用語講座；進(jìn)行全員文明用語知識(shí)考核；以各分會(huì)為單位，結(jié)合各科工作崗位，開展使用文明用語情景劇比賽，多維度進(jìn)行宣教；在全院范圍內(nèi)推薦文明服務(wù)規(guī)范用語宣傳員，帶動(dòng)影響全院職工人人使用文明用語，在全院大力倡導(dǎo)文明行為。

二是提高醫(yī)務(wù)人員對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化用語重要性的認(rèn)識(shí)。隨著醫(yī)務(wù)人員要求的學(xué)歷越來越高，需要重視對(duì)高學(xué)歷醫(yī)務(wù)人員以及對(duì)重點(diǎn)部位、重點(diǎn)人群醫(yī)務(wù)人員加強(qiáng)教育，讓更多的高學(xué)歷醫(yī)務(wù)人員能夠支持標(biāo)準(zhǔn)化用語的使用。

三是提高醫(yī)務(wù)人員自身素質(zhì)，針對(duì)不同崗位，合理設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)化用語和加強(qiáng)培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)化用語意識(shí)，規(guī)范使用標(biāo)準(zhǔn)化用語，減少醫(yī)患糾紛，切實(shí)提高患者看病就醫(yī)獲得感。在醫(yī)改形勢(shì)下，以適應(yīng)新時(shí)代的新需求。

四是結(jié)合臨床工作，認(rèn)真分析患者行為惡劣、出口傷人的原因。是否工作沒有主動(dòng)做到位、是否醫(yī)務(wù)人員沒有使用標(biāo)準(zhǔn)化用語解釋清楚、是否醫(yī)務(wù)人員用生硬不耐煩地語言去解答等等。醫(yī)務(wù)人員需冷靜、認(rèn)真分析，從工作中尋找問題產(chǎn)生的原因，尋找解決辦法。

總之，調(diào)查分析表明，醫(yī)務(wù)人員使用標(biāo)準(zhǔn)化用語與患者期望仍有差距，這需要引起醫(yī)務(wù)人員高度重視，要主動(dòng)提高服務(wù)意識(shí)，勿將不良情緒帶到工作中，避免使用命令式用語、推托式用語及不耐煩式用語，要與患者充分溝通，消除因醫(yī)務(wù)人員使用非標(biāo)準(zhǔn)化用語導(dǎo)致的醫(yī)患糾紛。通過在醫(yī)療行為中，使用標(biāo)準(zhǔn)化用語，提高患者的就醫(yī)感受，從而構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系。

【參考文獻(xiàn)】

[1] 醫(yī)務(wù)人員行為規(guī)范和文明用語（標(biāo)準(zhǔn)）.

【作者簡介】

仇淑華（1969.6-）女，漢族，天津人，就職于首都醫(yī)科大學(xué)附屬北京佑安醫(yī)院，政工師.