楊思洛?馮雅

摘 要 當(dāng)前，互聯(lián)網(wǎng)問答平臺異?；鸨?，與之相反的是高校圖書館信息咨詢服務(wù)用戶寥寥，因此有必要借鑒網(wǎng)絡(luò)問答平臺的服務(wù)模式和理念促進(jìn)圖書館信息咨詢服務(wù)發(fā)展。論文以國內(nèi)人氣較高的網(wǎng)絡(luò)問答社區(qū)知乎為例，分析知乎的產(chǎn)品理念和推廣模式，論證高校圖書館借鑒知乎理念的可行性和必要性，并針對如何革新高校圖書館信息咨詢服務(wù)提出建議。

關(guān)鍵詞 知乎網(wǎng)絡(luò) 問答平臺 WIKI 信息咨詢

分類號 G252.6

DOI 10.16810/j.cnki.1672-514X.2018.09.006

Abstract Contrary to the online Q&A; platform， the information consultancy service of university library is cold. Therefore， it is necessary to draw on the service model and concept of Q&A; platform to promote the development of library information consultancy service. In this paper， it takes the domestic popular online Q&A; community “Zhihu” as an example， analyzes its product concept and promotion pattern， and demonstrates the feasibility and necessity of using “Zhihu” concept in university libraries. Therefore， it puts forward some suggestions to innovate the information consultancy service of university library.

Keywords Zhihu. Q&A; platform. Wiki. Information consultancy.

高校圖書館的信息咨詢服務(wù)是指高校圖書館的工作人員以高校內(nèi)外用戶的信息需求為導(dǎo)向、以高校圖書館擁有的信息資源為依托、為高校內(nèi)外用戶提供信息服務(wù)，開發(fā)與整理高校圖書館信息資源的活動(dòng)[1]。在互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，用戶可以便利地使用網(wǎng)絡(luò)檢索、查詢各類信息資源，這對傳統(tǒng)的高校圖書館信息咨詢服務(wù)的開展造成了一定沖擊。而與高校圖書館信息咨詢服務(wù)遇冷的情形相反的是，國內(nèi)的各類互動(dòng)問答平臺悄然興起。這些問答平臺為用戶提供了一個(gè)虛擬的交流場所，網(wǎng)友既可以提問，也可以回答他人提問。隨著網(wǎng)絡(luò)的普及和個(gè)人信息需求的日益多樣化，互動(dòng)問答平臺的自助性和便利性越來越受到用戶的青睞。基于“問-答”這一屬性，互動(dòng)問答平臺與信息咨詢服務(wù)有著共通之處，因此有必要分析互動(dòng)問答平臺的優(yōu)勢，為高校圖書館信息咨詢服務(wù)發(fā)展的提供借鑒。本文以國內(nèi)網(wǎng)絡(luò)知識問答平臺“知乎”為例，希望借鑒知乎運(yùn)營的相關(guān)理念，革新高校圖書館信息咨詢服務(wù)傳統(tǒng)的運(yùn)作模式，促進(jìn)信息咨詢服務(wù)的發(fā)展。

1 知乎運(yùn)營理念的分析

1.1 知乎簡介

知乎，是由周源和李申申創(chuàng)立的一個(gè)社會化問答網(wǎng)站，于2011年1月26日在中國上線運(yùn)營[2]。作為一個(gè)知識問答網(wǎng)絡(luò)平臺，知乎與目前國內(nèi)的問答平臺如百度知道、搜搜問問、天涯問答、新浪愛問知識人等有所不同，其屬于問答型社交網(wǎng)站，即期望以關(guān)系社區(qū)的形式來幫助用戶找到更好的回答[3]。截至2015年3月，知乎已擁有1700萬注冊用戶，月獨(dú)立訪客接近1億[4]。目前，知乎已推出移動(dòng)客戶端，注冊用戶可在電腦或移動(dòng)設(shè)備上登錄已有賬號，檢索、瀏覽、提問或回答相關(guān)問題，使用相關(guān)功能。而用戶也可以關(guān)注知乎的微博賬號、微信公眾號（知乎、知乎日報(bào)） ，了解知乎的最新動(dòng)態(tài)和咨詢。

1.2 產(chǎn)品理念

1.2.1 Wiki精神

Wiki技術(shù)設(shè)計(jì)之初，就是為了匯集某一主題信息，給關(guān)注這一主題的學(xué)習(xí)者提供一個(gè)獲取知識和深入探討的空間，Wiki“開放協(xié)作”的精神與問答網(wǎng)站“共享知識”的理念相一致[5]。知乎作為一個(gè)知識問答社區(qū)，其運(yùn)作模式就是“眾人問，眾人答”，即用戶在提問時(shí)，可檢索與之相類似的問題，瀏覽已有的回答，也可以在已有問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行編輯操作，對問題進(jìn)行詳細(xì)描述，提出新的問題；而其他用戶可以回答問題，也可以對已有答案進(jìn)行投票（反對或者贊同）?？傊?，知乎是一個(gè)眾人共同參與，所有問題、話題及答案總結(jié)均可自由編輯的平臺。知乎上問題的答案最終排序有兩種方式，按時(shí)間排序和按投票數(shù)排序（默認(rèn)排序方式），并且在每個(gè)問題和答案下都有討論區(qū)，也可將問題或答案分享到其他平臺。這些功能為營造一個(gè)良好的討論氛圍提供了便利。而多人共同討論、編輯，各自從不同學(xué)科、不同角度、不同側(cè)重點(diǎn)，多維度地回答問題，也促使了問題答案的詳實(shí)全面。

1.2.2 邀請機(jī)制

知乎在成立之初引入了邀請注冊制度，即普通用戶沒有權(quán)限注冊知乎賬號，必須要有知乎給予的邀請碼才有權(quán)限進(jìn)行賬號注冊。能得到知乎邀請的大多是各行各業(yè)的知名人士，特別是互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)的著名人物。同時(shí)，邀請碼可以通過知乎在一些社交網(wǎng)站的活動(dòng)，或直接提交“加入知乎申請”獲得。知乎采用邀請精英用戶加入平臺的方式，奠定了其問答高質(zhì)量的基礎(chǔ)，也提升了自身的知名度。隨著知名度的提升，知乎受到越來越多網(wǎng)絡(luò)用戶的關(guān)注，為進(jìn)一步擴(kuò)大社會效應(yīng)，知乎于2013年3月向公眾開放注冊[2]。之后知乎用戶數(shù)量急劇增加，但網(wǎng)絡(luò)問答平臺也開始出現(xiàn)提問者和回答者素質(zhì)參差不齊的問題。為了維護(hù)知乎平臺信息的高質(zhì)量，知乎在質(zhì)量控制上加入了邀請制度。用戶在提問之后，可以邀請其他用戶回答問題，而知乎也會根據(jù)具體問題內(nèi)容，按照以往問題回答數(shù)量與質(zhì)量推薦其他用戶回答。知乎邀請回答機(jī)制不僅提高了問題被回答的幾率，節(jié)約了用戶時(shí)間，還推薦了相關(guān)問題中有價(jià)值的回答者，也從側(cè)面提高了用戶對知乎的好感，增加了用戶粘性。

1.2.3 內(nèi)容為王

（1） 話題分類。知乎話題分類合理細(xì)致，結(jié)構(gòu)層次明確，深度各有側(cè)重。知乎根據(jù)內(nèi)容，將問題分為游戲、運(yùn)動(dòng)、互聯(lián)網(wǎng)等33個(gè)話題，而在這33個(gè)母話題下又有若干子話題，如在“美食”話題下有184個(gè)子話題。知乎內(nèi)容分類廣泛，集學(xué)理性、趣味性、實(shí)用性為一體，這種內(nèi)容分類設(shè)置也是用戶能廣泛參與的基礎(chǔ)[6]。一方面，話題內(nèi)容分類可以使母子話題有效歸類連接起來，可以優(yōu)化話題檢索和話題定位；另一方面，可以使知乎用戶循序漸進(jìn)地了解知乎上的相關(guān)話題，并持續(xù)參與話題討論。例如，知乎上大話題的關(guān)注者可能是對某一方面話題有廣泛興趣，而細(xì)分話題的關(guān)注者可能希望對某一話題某一細(xì)分領(lǐng)域有更為深入了解，而這種求知欲望會增加知乎用戶粘性。

（2） 提問原則。在用戶提出問題前，會有一個(gè)提問原則。如：提問應(yīng)該遵循真實(shí)、客觀、簡潔、明確、規(guī)范的原則，避免太寬泛又沒有價(jià)值的提問；提問時(shí)應(yīng)該避免使用“為神馬”“腫么辦”“醬紫”等網(wǎng)絡(luò)用語，避免“請問”“有誰知道”“謝謝”等與問題本身無關(guān)的附加語；此外，禁止投票類問題、與已有問題完全重復(fù)的問題、招聘求職類問題等。用戶在提問框輸入問題時(shí)，界面會顯示一部分相似問題可供用戶選擇，用戶也可以跳過選擇直接提出新的問題。

（3） 投票機(jī)制。除了瀏覽問題和回答問題，知乎用戶也可以對已有答案進(jìn)行投票。每個(gè)回答下有贊同、反對、評論、感謝、分享、收藏、沒有幫助、舉報(bào)和答案權(quán)限等選項(xiàng)。用戶可以根據(jù)自己的判斷，對回答進(jìn)行評判。對于無效或垃圾答案，用戶可以點(diǎn)擊“沒有幫助”一項(xiàng)，當(dāng)“沒有幫助“達(dá)到一定數(shù)量時(shí)，這些無效或垃圾答案會被系統(tǒng)折疊，不再顯示，知乎社區(qū)的投票機(jī)制是控制答案質(zhì)量、減少垃圾信息的重要手段[7]。

知乎的話題分類、提問原則及問題答案的投票機(jī)制，都在一定程度上提高了知乎內(nèi)容質(zhì)量。高質(zhì)量內(nèi)容是吸引用戶數(shù)，增加社區(qū)用戶粘性的關(guān)鍵。知乎的“內(nèi)容為王”運(yùn)行模式使知乎在國內(nèi)問答社區(qū)中有較高人氣，且能夠產(chǎn)出高質(zhì)量的問答。

1.3 推廣理念

1.3.1 運(yùn)用新媒體

與其他網(wǎng)絡(luò)社交平臺，如百度知道、天涯問答等相比，知乎雖然運(yùn)營時(shí)間短，但是卻擁有較高的人氣。知乎從2011年運(yùn)營至今已有上億用戶，其發(fā)展速度不容小覷。這與知乎靈活地運(yùn)用新媒體有密切關(guān)系。目前較受歡迎的社交平臺——新浪微博與騰訊微信上，知乎均有注冊賬號。在微博平臺上，除了擁有5個(gè)官方賬號——知乎（關(guān)注人數(shù)524萬）、知乎日報(bào)（關(guān)注人數(shù)2346）、知電影（關(guān)注人數(shù)8萬）、知乎小管家（關(guān)注人數(shù)1208）和劉看山（關(guān)注人數(shù)3萬） （數(shù)據(jù)截至2016年8月1日），還有一批微博認(rèn)證為知乎某領(lǐng)域知名回答者的用戶；在微信平臺上，擁有知乎（81萬以上等價(jià)活躍用戶）、知乎日報(bào)（35萬以上等價(jià)活躍用戶）（數(shù)據(jù)來源于清博指數(shù)，統(tǒng)計(jì)時(shí)間截至2016年8月1日）兩個(gè)公眾號。除了新媒體平臺賬號外，知乎還開發(fā)了兩種手機(jī)APP知乎手機(jī)客戶端和知乎日報(bào)手機(jī)客戶端。用戶通過知乎手機(jī)客戶端可以隨時(shí)隨地利用知乎的各項(xiàng)功能。而通過知乎日報(bào)手機(jī)客戶端，不論是知乎用戶還是普通網(wǎng)民都可以瀏覽知乎最精華的回答，從而降低了人們了解知乎的門檻，用最熱的話題吸引了最多的讀者。無論是媒體賬號，還是手機(jī)客戶端，知乎都能夠及時(shí)利用新媒體，擴(kuò)大自身影響力，增強(qiáng)用戶興趣與社區(qū)粘性。

1.3.2 注重個(gè)性化

隨著用戶需求的個(gè)性化和多樣化發(fā)展，如何在更大程度上滿足用戶需求成為各類產(chǎn)品吸引用戶數(shù)量的重要一環(huán)。無論是知乎網(wǎng)站還是知乎手機(jī)客戶端，用戶在注冊賬號時(shí)，皆可以選擇關(guān)注自己擅長或感興趣的話題，在之后使用知乎的過程中，無論是知乎首頁還是推薦回答問題，都是根據(jù)用戶關(guān)注的話題進(jìn)行推薦。知乎日報(bào)也有相同功能，知乎用戶登錄知乎日報(bào)后，可以選擇在日常心理學(xué)報(bào)、用戶推薦日報(bào)、電影日報(bào)等12個(gè)日報(bào)板塊中選擇自己感興趣的話題，從而瀏覽相關(guān)領(lǐng)域的精華內(nèi)容。

1.3.3 線下Club

2014年起，知乎創(chuàng)建了“鹽”系列品牌，包括在站內(nèi)有足夠優(yōu)質(zhì)答案積累的知友出版的“鹽”系列叢書和大型線下聚會知乎鹽Club。從第一屆“知乎鹽Club13，為認(rèn)真的人鼓掌”、第二屆“知乎鹽Club，讓世界發(fā)現(xiàn)你”到2016年5月14日進(jìn)行的第三屆“知乎鹽Club，和真實(shí)的你在一起”，每屆知乎鹽Club都由不同環(huán)節(jié)組成。例如，第三屆知乎鹽Club主要有三個(gè)環(huán)節(jié)，第一個(gè)環(huán)節(jié)是15分鐘演講、互動(dòng)展示和現(xiàn)場表演，主要是知乎用戶或行業(yè)知名人物分享產(chǎn)品、理念或經(jīng)驗(yàn)；第二環(huán)節(jié)是晚餐和自由活動(dòng)；第三環(huán)節(jié)是知乎鹽Club頒獎(jiǎng)禮，表彰優(yōu)秀回答者。用戶參加知乎鹽Club可以通過官網(wǎng)報(bào)名，購買門票的方式進(jìn)入現(xiàn)場，而無法去現(xiàn)場的用戶可以通過視頻直播全程觀看。知乎鹽Club除了每年總結(jié)一次知乎成長狀況，也給知乎用戶提供了一個(gè)線下交流平臺，使交流不再局限于虛擬的互聯(lián)網(wǎng)，知友們可以進(jìn)行面對面交流。

2 高校圖書館信息咨詢服務(wù)引入知乎運(yùn)營理念的必要性與可行性

高校圖書館信息咨詢服務(wù)歸根結(jié)底是對讀者咨詢問題的解答，或提供有效幫助，這與知乎的“問答”屬性異曲同工。網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展對高校圖書館而言既是機(jī)遇又是挑戰(zhàn)，為高校圖書館信息咨詢服務(wù)提供了強(qiáng)大的技術(shù)支持的同時(shí)，也使得當(dāng)前信息咨詢服務(wù)與傳統(tǒng)的基于館藏書目的咨詢活動(dòng)有了較大的區(qū)別。知乎模式的成功可為高校圖書館開展信息咨詢服務(wù)提供一些可借鑒經(jīng)驗(yàn)。因此，必須分析高校圖書館信息咨詢服務(wù)目前的優(yōu)勢與不足，取知乎之精華，揚(yáng)自身之優(yōu)勢，補(bǔ)自身之不足。

2.1 必要性論證

2.1.1 咨詢效率較低

高校圖書館開展信息咨詢方式主要有實(shí)時(shí)型咨詢（E-mail咨詢、表單咨詢、FAQ、BBS等）、非實(shí)時(shí)型咨詢（在線咨詢、QQ咨詢等）以及Web2.0環(huán)境下威客、博客、微博等[8]。雖然隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與社交軟件發(fā)展，可供高校圖書館信息咨詢服務(wù)選擇的方式與過去相比有了較大的擴(kuò)展，但高校圖書館往往只能根據(jù)自身?xiàng)l件選擇其中幾種，無法實(shí)現(xiàn)全方式咨詢，對各類流行的網(wǎng)絡(luò)社交軟件的敏感度也不夠。例如，有學(xué)者于2015年5月調(diào)查了國內(nèi)211高校圖書館的微信、微博使用情況，112所“211工程”高校圖書館中同時(shí)開通微博與微信服務(wù)的只有52所，占總體的46%[9]。由于圖書館人力資源有限，即使圖書館擁有獨(dú)立的參考咨詢部門，也往往無法在各個(gè)平臺上都能即時(shí)回復(fù)讀者咨詢。咨詢館員回復(fù)讀者咨詢的時(shí)間主要取決于館員何時(shí)能看到讀者所咨詢的問題，而從問題提出到被解答的時(shí)間差，是影響咨詢效率的重要因素。

2.1.2 咨詢服務(wù)單薄

高校圖書館的服務(wù)對象主要是高校師生及科研人員。由于其服務(wù)對象的特殊性，與其他類型圖書館相比，高校圖書館的信息咨詢服務(wù)有較強(qiáng)的專業(yè)性和研究性。高校圖書館信息咨詢服務(wù)的形式通常有咨詢臺服務(wù)、代查代檢服務(wù)、定題定向服務(wù)及面向用戶研究過程的介入式信息服務(wù)（知識服務(wù)） 等[10]。高校師生不僅是科研者和學(xué)習(xí)者，也是社會人，因此，他們所面臨的問題不僅僅只限于專業(yè)問題。因此除上述服務(wù)形式外，隨著讀者需求的多樣化和個(gè)性化發(fā)展，咨詢館員也需要解決讀者零碎化的咨詢問題。無論是解決專業(yè)問題還是其他問題，都要求咨詢館員有較高的個(gè)人素質(zhì)，并且對該領(lǐng)域有較為深入的了解。但實(shí)際上，咨詢館員往往因?yàn)樽陨淼木窒扌圆荒転樽x者提供滿意的答案。因此，讀者咨詢內(nèi)容的多樣化與館員自身局限是高校圖書館信息咨詢服務(wù)所面臨的重要難關(guān)。

2.1.3 網(wǎng)絡(luò)沖擊較大

隨著移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，用戶可以隨時(shí)隨地“觸網(wǎng)”。從第十三次全國國民閱讀調(diào)查數(shù)據(jù)中可以發(fā)現(xiàn)，超過六成（65.9%） 的國民通過手機(jī)上網(wǎng)[11]。網(wǎng)絡(luò)信息資源的日益豐富及搜索引擎的方便快捷，從根本上改變了用戶的信息環(huán)境和信息檢索行為，越來越多的用戶習(xí)慣于首先通過搜索引擎而不是圖書館來獲取信息，圖書館的書架已不再是學(xué)術(shù)研究開始的唯一地方[12]。與此同時(shí)，各類問答平臺逐步出現(xiàn)在人們視野中，例如百度知道、搜搜問問、天涯問答等，不僅用戶數(shù)量不斷攀升，答案質(zhì)量也在逐步提高。網(wǎng)絡(luò)問答平臺的出現(xiàn)改變了以往的咨詢模式，這種類似于全民參與解答的方式不僅極大提高了問題的被回答率，還提供了多種答案的選擇?；ヂ?lián)網(wǎng)與網(wǎng)絡(luò)問答平臺的出現(xiàn)，對高校圖書館的信息咨詢服務(wù)造成了很大沖擊，較為直接地反映為信息咨詢服務(wù)用戶減少，這也導(dǎo)致圖書館信息服務(wù)陷入了進(jìn)退兩難的尷尬局面。

2.2 可行性論證

2.2.1 資源優(yōu)勢

與其他網(wǎng)絡(luò)咨詢平臺相比，高校圖書館擁有一個(gè)天然優(yōu)勢，即文獻(xiàn)信息資源，包括館藏紙質(zhì)文獻(xiàn)和數(shù)據(jù)庫資源。這些數(shù)量巨大、形式多樣、載體豐富的信息資源為館員解決用戶咨詢問題提供了強(qiáng)大的文獻(xiàn)信息支持，也為提高咨詢問題的回答質(zhì)量奠定了基礎(chǔ)。而網(wǎng)絡(luò)問答平臺上的大多數(shù)回答者無法直接接觸詳實(shí)專業(yè)的文獻(xiàn)數(shù)據(jù)，只能根據(jù)自己的經(jīng)驗(yàn)、知識結(jié)構(gòu)和網(wǎng)上能檢索到的免費(fèi)資源作為回答依據(jù)。信息真假摻雜，優(yōu)劣無法考證。因此，高校圖書館資源的數(shù)量優(yōu)勢和權(quán)威性在一定程度上可以與問答平臺相互補(bǔ)充。

2.2.2 專業(yè)優(yōu)勢

用戶的咨詢問題主要分為兩大類：一是事實(shí)性問題；二是發(fā)散性問題。發(fā)散性問題并無固定答案，言之有理即可；而事實(shí)性問題會涉及各類專業(yè)問題。知乎上的各話題分類如金融、管理、計(jì)算機(jī)等，集聚著大量用戶。但是，由于問答平臺受眾范圍廣，用戶未必都受過某一領(lǐng)域的專業(yè)教育，因此該領(lǐng)域的部分答案可能存在問題。高校圖書館立足于高校教育和研究機(jī)構(gòu)，擁有大量的專業(yè)優(yōu)勢。一方面，在高校圖書館內(nèi)部實(shí)行學(xué)科館員制度，根據(jù)不同學(xué)科專業(yè)安排具有該專業(yè)背景的館員，為該學(xué)科的師生提供服務(wù)；另一方面，高校本身就是各個(gè)專業(yè)的研究教學(xué)聚集地。因此，高校圖書館相對于網(wǎng)絡(luò)問答平臺來說具有專業(yè)優(yōu)勢，能提供專業(yè)性的答案。

2.2.3 用戶素質(zhì)優(yōu)勢

由于網(wǎng)絡(luò)問答平臺面向全網(wǎng)，用戶的知識背景和知識結(jié)構(gòu)不可預(yù)測，因此用戶的素質(zhì)層次高低不一，這在一定程度上給網(wǎng)絡(luò)問答平臺內(nèi)容的質(zhì)量把控造成了困難。高校圖書館信息咨詢的用戶是高校師生、教職員工，他們普遍擁有較高的素質(zhì)修養(yǎng)。發(fā)揮用戶素質(zhì)優(yōu)勢不僅有助于控制好咨詢問題的質(zhì)量，還有助于提高答案的質(zhì)量，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)良性循環(huán)。

3 基于知乎理念革新高校圖書館信息咨詢模式

3.1 師生共建

傳統(tǒng)的高校圖書館信息咨詢模式主要是“用戶提問-館員解答-用戶反饋”。用戶提問后，由專門負(fù)責(zé)信息咨詢業(yè)務(wù)的館員解答。咨詢館員為用戶提供信息咨詢服務(wù)雖然可以增加信息咨詢服務(wù)的專業(yè)性，但是由于個(gè)人專業(yè)知識和時(shí)間精力有限，無法為所有用戶提供滿意的服務(wù)。因此，可以借鑒知乎的“Wiki精神”，構(gòu)建一個(gè)師生共建的信息咨詢平臺，將回答用戶提問的權(quán)限擴(kuò)大到全校師生，在高校內(nèi)形成一個(gè)“師生問，師生答”的信息咨詢模式。首先，這種信息咨詢模式可以提高問題被回答的概率，提高信息咨詢效率，能及時(shí)為提問者提供答案。其次，由于回答者不限于咨詢館員，因此答案也突破了咨詢館員個(gè)人限制，從更多維度和角度豐富了答案內(nèi)容。最后，師生共建的信息咨詢模式還可以在校內(nèi)形成一種學(xué)術(shù)討論的氛圍，促進(jìn)思想交流。由于提問可能涉及用戶隱私問題，因此用戶提問時(shí)擁有選擇是否將問題公開的權(quán)利。所有問題或答案可供編輯、修改、討論，答案排序也引入投票機(jī)制。此外，由于回答者范圍擴(kuò)大，因此高校圖書館作為平臺的建設(shè)者必須把好問題和答案的質(zhì)量控制關(guān)。除了利用技術(shù)過濾篩選信息外，咨詢館員也應(yīng)該做好人工維護(hù)咨詢平臺秩序工作。

3.2 術(shù)業(yè)專攻

用戶咨詢的問題涉及的專業(yè)種類五花八門，對該領(lǐng)域研究較深的人往往有更多的發(fā)言權(quán)。因此，在高校圖書館開展信息咨詢服務(wù)的時(shí)候，必須發(fā)揮師生的專業(yè)優(yōu)勢。首先，對用戶提問進(jìn)行分類?？梢愿鶕?jù)學(xué)校專業(yè)設(shè)置情況及以往用戶提問的范圍，將提問劃分類別。其次，請專家學(xué)者入駐。知乎成立之初的“邀請注冊”制度，奠定了知乎問答內(nèi)容高質(zhì)量的基礎(chǔ)，而之后的“邀請回答”制度也成為產(chǎn)出高質(zhì)量內(nèi)容的重要途徑。相比封閉式的“用戶-館員”咨詢模式，開放式的信息咨詢模式遇到的首要問題是如何篩選出高質(zhì)量的答案，過濾掉低質(zhì)量內(nèi)容。因此，借鑒知乎邀請各行各業(yè)的知名人士注冊賬號，高校圖書館信息咨詢可以邀請各個(gè)專業(yè)的專家教授解答各類專業(yè)性較高的學(xué)術(shù)問題。專家教授可以進(jìn)行加“V”認(rèn)證，組成專家團(tuán)，解決與自己研究領(lǐng)域相關(guān)的咨詢問題。除了“邀請回答”之外，圖書館信息咨詢服務(wù)還可提供私信咨詢服務(wù)，即一對一咨詢。用戶可以選擇咨詢館員，可以選擇咨詢專家學(xué)者，也可以選擇單獨(dú)咨詢其他用戶。

3.3 個(gè)性化平臺開發(fā)

信息咨詢服務(wù)是用戶直接向咨詢館員表達(dá)個(gè)性化需求的一項(xiàng)重要服務(wù)。因此，在服務(wù)過程中，圖書館也應(yīng)注重滿足用戶個(gè)性化的咨詢需求。用戶咨詢問題一般是其感興趣卻又存在疑問的領(lǐng)域，有持續(xù)關(guān)注的需求。知乎的個(gè)性化模式給圖書館信息咨詢服務(wù)個(gè)性化發(fā)展提供了案例。圖書館信息咨詢平臺注重個(gè)性化，首先應(yīng)提供選擇關(guān)注權(quán)利，即用戶根據(jù)自己興趣關(guān)注相關(guān)領(lǐng)域和其他用戶，收藏問題與回答。其次，應(yīng)為用戶保留各項(xiàng)歷史記錄，如提問、回答、最近瀏覽等。最后，提供推薦功能。根據(jù)用戶數(shù)據(jù)，圖書館可以為用戶推薦相關(guān)話題、回答或回答者。

3.4 新媒體護(hù)航

據(jù)《第38次中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》數(shù)據(jù)顯示，截至2016年6月，我國20～29歲年齡段網(wǎng)民占比最高，達(dá)30.4%；網(wǎng)民中使用手機(jī)上網(wǎng)的比例為 92.5%；微信朋友圈、QQ 空間、微博使用率分別為 78.7%、67.4%、使用率為 34%[13]。由此可見，手機(jī)和各類移動(dòng)軟件在網(wǎng)絡(luò)傳播中占據(jù)著極其重要的地位。大學(xué)生對網(wǎng)絡(luò)新媒體有極強(qiáng)的敏感性，高校圖書館應(yīng)該利用這種敏感性，擴(kuò)大圖書館影響力，提升圖書館服務(wù)能力。因此，圖書館信息咨詢服務(wù)的發(fā)展可以通過新媒體護(hù)航。微信、微博雖然都是社交媒體，但各有側(cè)重。微博是媒體平臺，同時(shí)帶有社交功能，多為單向傳播，信息傳播速度和公開性優(yōu)于微信，因此，圖書館可以利用微博來宣傳信息咨詢服務(wù)；微信是社交平臺同時(shí)帶有媒體功能，多為雙向傳播，用戶之間的交流互動(dòng)優(yōu)于微博，圖書館可以利用微信實(shí)施信息咨詢服務(wù)。

3.5 舉辦講座沙龍

網(wǎng)絡(luò)問答有著虛擬特性，而線下的講座、沙龍等則更具真實(shí)性。知乎的線下聚會不僅為知友們提供了分享經(jīng)驗(yàn)、思想、產(chǎn)品的交流互動(dòng)平臺，增強(qiáng)了平臺用戶的粘性，還在一定程度上激勵(lì)了用戶生產(chǎn)出高質(zhì)量的問答。因此，舉辦線下講座沙龍可以拓展高校圖書館改革信息咨詢服務(wù)模式。由于高校圖書館信息咨詢服務(wù)的用戶大多是校內(nèi)師生，舉辦的頻率和主題擁有較大的靈活性。講座沙龍的主題可以選擇用戶關(guān)注較多的熱門話題，也可以選擇與生活時(shí)事相關(guān)的話題；嘉賓可以是相關(guān)領(lǐng)域的專家學(xué)者，也可以是相關(guān)話題的優(yōu)秀回答者。舉辦線下講座沙龍，一方面可以宣傳圖書館信息咨詢服務(wù)，吸引師生關(guān)注度，增強(qiáng)參與度；另一方面可以使用戶面對面深入探討各類話題，在校內(nèi)形成良好的學(xué)術(shù)探討氛圍。此外，可以借鑒知乎的獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，通過評論數(shù)、轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)、點(diǎn)贊數(shù)等評出每學(xué)年或每學(xué)期的最佳回答者和提問者，并且給予一定物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)。例如，可以給予獲獎(jiǎng)?wù)哔浰鸵恍┬《Y品；也可以擴(kuò)大用戶的借閱權(quán)限，延遲借閱時(shí)間等。

4 結(jié)語

本文從產(chǎn)品理念、邀請機(jī)制、推廣理念等方面剖析了知乎的運(yùn)營理念，認(rèn)為當(dāng)前高校圖書館信息咨詢服務(wù)由于存在效率不高，內(nèi)容單一，受到網(wǎng)絡(luò)沖擊較大等問題，必須充分借鑒知乎運(yùn)營上的優(yōu)秀理念和手段，發(fā)揮自身優(yōu)勢，采取師生共建，利用專業(yè)優(yōu)勢、開發(fā)個(gè)性化平臺，加強(qiáng)新媒體宣傳、舉辦講座沙龍等方法，革新高校圖書館信息咨詢模式，促進(jìn)信息咨詢服務(wù)的轉(zhuǎn)型與發(fā)展。

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楊思洛 湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院副教授。 湖南湘潭，411105。

馮 雅 湘潭大學(xué)公共管理學(xué)院碩士研究生。 湖南湘潭，411105。

（收稿日期：2017-05-18 編校：曹曉文，謝艷秋）