關鍵詞：全民閱讀；互聯(lián)網思維；公共圖書館；服務轉型；業(yè)態(tài)發(fā)展

摘要：隨著互聯(lián)網的快速發(fā)展，信息傳播與交流方式發(fā)生了巨大的變化，給圖書館帶來了深遠的影響。文章從互聯(lián)網思維的含義入手，分析了互聯(lián)網思維推進圖書館服務轉型的可行性，并結合實際工作提出了運用互聯(lián)網思維推動圖書館業(yè)態(tài)發(fā)展的策略。

中圖分類號：G250.7文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2018）10-0123-03

當今世界，科技發(fā)展日新月異，信息的傳播與交流方式都發(fā)生了巨大的變化?；ヂ?lián)網滲透到人們生活的各個領域，成為各行各業(yè)發(fā)展生產的新工具、新平臺，圖書館當然也無法置身事外。因此，圖書館必須在互聯(lián)網時代轉型升級，因勢利導，充分發(fā)揮全民閱讀的引領作用，立足互聯(lián)網，用互聯(lián)網思維重新審視自身的定位，突破事業(yè)發(fā)展的桎梏。

1互聯(lián)網思維的含義

隨著網絡與信息技術的快速發(fā)展和廣泛應用，“互聯(lián)網思維”一詞進入大眾視野?！盎ヂ?lián)網思維”的概念最早由百度創(chuàng)始人李彥宏提出，雖沒有明確定義界定，但一般認為互聯(lián)網思維是在互聯(lián)網、大數(shù)據(jù)、云計算等技術不斷發(fā)展的背景下，對市場、用戶、產品、服務進行重新審視的思維模式。互聯(lián)網并不直接產生互聯(lián)網思維，而是在生產力通過互聯(lián)網得到提升的情況下，一些反應生產關系的思維模式才應運而生，并形成互聯(lián)網思維體系。其模型主要包括用戶思維、簡約思維、極致思維、迭代思維、流量思維、社會化思維、大數(shù)據(jù)思維、平臺思維和跨界思維等九個方面。

2互聯(lián)網思維推進圖書館轉型發(fā)展的可行性

互聯(lián)網思維不僅適用于互聯(lián)網企業(yè)，還對各行業(yè)探索適合自身發(fā)展模式起著積極的指導作用。騰訊公司CEO馬化騰認為，互聯(lián)網已經改變了音樂、游戲、媒體、零售和金融等行業(yè)，未來互聯(lián)網將改變更多行業(yè)，有些傳統(tǒng)企業(yè)即便一時還想不出怎么與互聯(lián)網結合，但也要具備一定的互聯(lián)網思維。圖書館以提供文獻信息服務為主，其發(fā)展與互聯(lián)網密切相關，雖然互聯(lián)網思維目前在圖書館界尚未被廣泛認知和應用，但它帶來的價值思考為圖書館的發(fā)展指明了方向。一方面，互聯(lián)網思維為圖書館服務轉型提供了理念支撐。互聯(lián)網思維注重人的價值，以用戶體驗為核心，這與圖書館“以人為本”的服務理念不謀而合。因此，用互聯(lián)網思維重塑圖書館的服務模式，將行業(yè)價值建立在用戶價值之上，有利于圖書館更好地提升服務水平，吸引更多的讀者走進圖書館，進而促進全民閱讀。另一方面，互聯(lián)網思維為圖書館的服務轉型提供了方法論?；ヂ?lián)網的出現(xiàn)讓信息更透明、溝通更便捷、關系更密切。對圖書館而言，互聯(lián)網不僅是發(fā)展數(shù)字化閱讀的工具和技術，還是一種發(fā)展觀念，它涵蓋的多維度思考方式體現(xiàn)了開放、平等、便捷、高效、互動、合作、創(chuàng)新等特點，能夠為圖書館在發(fā)展戰(zhàn)略、業(yè)務開展、組織管理、自身傳播等各個層面的服務轉型帶來變革與創(chuàng)新，符合未來圖書館發(fā)展的要求。

3互聯(lián)網思維下的圖書館業(yè)態(tài)發(fā)展思路與對策

服務是圖書館的根本，面對互聯(lián)網的沖擊和挑戰(zhàn)，圖書館只有與時俱進，吸納互聯(lián)網思維，在服務觀念、服務方式、服務內容、組織管理等方面實現(xiàn)轉型和超越，才能更好地實現(xiàn)自身價值。

3.1“以人為本”，落實以讀者為中心的服務觀念

用戶思維是互聯(lián)網思維的核心，并貫穿整個價值鏈的始終。雖然圖書館也將“讀者第一，服務至上”作為辦館宗旨，但由于各種因素制約，這一理念并未在實踐中完全得到落實，傳統(tǒng)服務模式下的圖書館往往以自身為中心，重藏輕用，缺乏與讀者的互動和溝通?；ヂ?lián)網的發(fā)展不僅使文獻資源的內容和形式日益豐富，還極大地促進了信息的流動，能夠有效消除信息的不對稱。人們除了可以在圖書館借閱，還能通過其他機構和網絡平臺獲取文獻資源和知識服務，選擇面增大且更加方便快捷。如果圖書館依舊固守傳統(tǒng)的服務模式，就會造成大量的讀者流失，從而導致其社會價值不斷喪失。因此，在新形勢下，圖書館必須樹立用戶思維，將讀者滿意度作為檢驗圖書館工作的標準，建立以讀者為中心的業(yè)務模式，從讀者需求出發(fā)，不斷完善服務內容、改進服務方法，將“以人為本”的服務理念落實到工作的各方面，以提升讀者的體驗，增強讀者的黏性。

3.2創(chuàng)新創(chuàng)優(yōu)，開發(fā)和提高圖書館的服務能力

華婧：基于互聯(lián)網思維的圖書館業(yè)態(tài)發(fā)展思路探析3.2.1樹立流量思維，提高圖書館服務普惠度。讀者流量是彰顯圖書館社會價值的重要指標，也是圖書館改進和提升服務的基礎。圖書館推動全民閱讀，應積極主動利用自身優(yōu)勢和資源，不斷提高流量經營的能力，提升資源利用率。一方面，圖書館應扎實做好陣地服務。《關于推進全國美術館公共圖書館文化館（站）免費開放工作的意見》要求，圖書館要切實推行并大力宣傳免費開放政策，有效降低借閱成本。同時，圖書館應加強文獻資源建設，及時更新館藏資源并豐富文獻載體，根據(jù)讀者需求不斷優(yōu)化資源結構，為增加讀者流量提供基礎保障。另一方面，圖書館應擴大服務輻射范圍。圖書館不能僅局限于將讀者“引進來”，還應主動推送館藏資源，即“走出去”。如：圖書館應加強總分館建設，并結合圖書流動站、流動圖書車等形式，實現(xiàn)通借通還和資源共享；還可以借鑒國外圖書館的成功經驗，在車站、機場、購物中心、公園、醫(yī)院等人流量大的公共場所設立服務點，提高人們對閱讀的關注度。圖書館只有全力推動服務網絡的全覆蓋，促進文獻資源的大流通，才能使更多的人享受公共文化服務。

3.2.2轉變工作模式，構建人性化服務體系。隨著圖書館免費開放和全民閱讀工作的不斷推進，讀者數(shù)量在不斷增長，圖書館若仍保持傳統(tǒng)的資源供給方式和技術手段，就無法滿足讀者需求，長此以往必然導致讀者流失。因此，圖書館應兼顧讀者流量和服務能力的平衡發(fā)展，利用簡約思維和極致思維找準自身發(fā)展定位，把好服務質量關。簡約思維就是做減法，簡化服務中煩瑣的流程和環(huán)節(jié)，提供方便、快捷的用戶體驗；極致思維就是做加法，把服務做精做細，把品牌做強做大，達到超出讀者預期效果的目的。首先，圖書館應加快發(fā)展并推廣數(shù)字閱讀，強化圖書館的在線服務功能，使讀者不受時空限制就能快速檢索和獲取豐富的文獻信息資源。其次，圖書館應提高技術應用能力，依托物聯(lián)網、云計算等技術和途徑，優(yōu)化服務手段，提高服務效率。目前，很多圖書館都創(chuàng)新了服務方式，如建設智能化圖書館、設立24小時自助圖書館、開展快遞送書上門服務等。這些舉措有效地打破了場地、時間和人力資源的限制，為讀者借閱提供了極大的便利。最后，圖書館還應著力提升服務品質。圖書館不僅要加強知識服務的專業(yè)化建設，還要營造良好的借閱環(huán)境，讓讀者有更好的借閱體驗。例如，圖書館應合理布局館舍空間，設立醒目的引導標志和便民設施；簡化服務流程，編制圖書館使用手冊，提高讀者的借閱效率；提供電子閱讀器、平板電腦等外借服務，實現(xiàn)無線網絡覆蓋；關愛未成年人、老年人、殘障人士等特殊群體，提供個性化閱讀服務等。圖書館只有從細節(jié)著手抓好每個服務環(huán)節(jié)，設身處地為讀者考慮，才能贏得良好的口碑。

3.2.3促進跨界發(fā)展，開辟多元化服務渠道?？缃缡腔ヂ?lián)網時代的普遍現(xiàn)象和必然趨勢。對文獻進行采集和流通、對信息進行整合和提供、對知識進行傳播和利用是當前公共圖書館的主要服務范圍，而超越這一范圍，參與更廣闊的行業(yè)領域，豐富圖書館服務內容及拓展圖書館服務范圍的行為和方式都應被視為跨界。一方面，圖書館運用跨界思維延伸服務，可以深化閱讀推廣活動品牌建設，依托講座、展覽、沙龍等形式，嘗試實踐博物館、美術館、文化館的職能，開展文化展示、美術欣賞、群藝創(chuàng)作、藝術表演、公益培訓等活動，實現(xiàn)與其他公共文化服務的融合發(fā)展。例如，沈陽市圖書館推出的“星期六劇場”，涵蓋話劇、相聲、曲藝、器樂演奏等公益性演出，為市民展示風采提供了舞臺，備受市民好評。另一方面，圖書館應立足自身資源優(yōu)勢，通過社會化合作，不斷開發(fā)新的服務功能，拉進圖書館與讀者的距離。建設特色圖書館、出版紙質文獻和電子圖書、開發(fā)互聯(lián)網教育、提供文創(chuàng)服務、設立圖書館基金會、為特殊群體提供職業(yè)技能培訓等，都是圖書館進行跨界服務的有益嘗試。例如，廣州圖書館開設玩具圖書館，為兒童成長提供新模式；深圳圖書館聯(lián)手律師協(xié)會創(chuàng)辦“公益法律服務平臺”，助力城市法治建設；銅陵市圖書館開辟文創(chuàng)空間，服務企業(yè)院校；無錫市圖書館設立未成年人成長指導中心，將心理健康咨詢納入服務范疇。以上這些創(chuàng)新之舉豐富了圖書館服務的外延和內涵，使圖書館在滿足人們多元化需求的同時獲得了更廣闊的發(fā)展空間。

3.3勇于探索，培育和提升自身的核心競爭力

3.3.1共建共享，積極構建開放平等的發(fā)展平臺。圖書館在構建實體圖書館與虛擬數(shù)字圖書館互聯(lián)互通服務體系的進程中，平臺建設是提升其服務水平的重要因素。因此，圖書館樹立平臺思維，搭建開放、平等、共建、共享、共贏的數(shù)字化服務平臺，形成良好的平臺生態(tài)圈，有利于其更好地開展互聯(lián)網背景下的閱讀服務。圖書館大力推動數(shù)字圖書館建設，應利用先進的數(shù)字技術和網絡技術，發(fā)揮文化共享工程和圖書館聯(lián)盟等的作用，通過資源開發(fā)與整合增強數(shù)字資源供給能力、提升信息檢索技術、拓展在線服務功能等，實現(xiàn)圖書館信息資源與社會信息資源的集合與共享，并通過門戶網站呈現(xiàn)給用戶，方便用戶進行查詢、檢索、閱讀、下載及咨詢等。同時，圖書館還應打造移動終端服務平臺，推出圖書館APP，利用手機、平板電腦等移動終端為讀者提供自助服務和移動借閱服務等。此外，圖書館還應利用微博、微信等開放性平臺，進行信息發(fā)布、閱讀推廣、即時咨詢、圖書續(xù)借和預約等服務，如國家圖書館、上海圖書館、深圳圖書館等都借力新媒體開展服務，并取得了良好的效果。

3.3.2挖掘數(shù)據(jù)價值，促進圖書館業(yè)務科學發(fā)展。隨著互聯(lián)網的迅速發(fā)展，數(shù)字化平臺產生了海量的信息數(shù)據(jù)。大數(shù)據(jù)分析在各行業(yè)中的應用已是大勢所趨，作為信息量巨大的圖書館，更應緊跟時代發(fā)展的步伐，利用大數(shù)據(jù)分析技術把圖書館事業(yè)帶入一個嶄新的發(fā)展階段?，F(xiàn)代信息技術的發(fā)展促進了圖書館和互聯(lián)網之間服務數(shù)據(jù)的連接，圖書館收集、提取讀者的用戶數(shù)據(jù)、借還信息、檢索記錄等，并對其進行及時、高效的分析，可以更好地掌握讀者的閱讀習慣和潛在需求，從而形成預判，為圖書館發(fā)展業(yè)務、提升服務質量提供參考依據(jù)。圖書館重視自身數(shù)據(jù)價值，提高數(shù)據(jù)處理和分析的能力，可以使數(shù)據(jù)增值。例如，圖書館可以通過大數(shù)據(jù)技術了解館藏情況和文獻利用情況，為開展文獻采訪工作、優(yōu)化館藏結構提供依據(jù)。同時，圖書館還能通過大數(shù)據(jù)技術了解讀者使用圖書館的行為和傾向，從而為其提供個性化、精細化的服務?？傊髷?shù)據(jù)技術能夠對總體數(shù)據(jù)進行處理和分析，具有全面、即時的特點，可以幫助圖書館更加精確、高效地處理各項事務，并快速、精準地做出決策。

3.3.3改進管理方式，增強行業(yè)長遠發(fā)展的活力?；ヂ?lián)網思維不僅涉及產品設計、業(yè)務發(fā)展、服務創(chuàng)新等，還影響自身傳播和管理。一方面，社會化媒體讓信息的傳播速度更快，讓世界更小。在這種發(fā)展環(huán)境下，圖書館必須改變“圖書館管圖書”的傳統(tǒng)管理方式，用社會化思維不斷增進與讀者的交流。圖書館在利用各種傳統(tǒng)媒體進行宣傳推廣的同時，還要善于利用論壇、QQ、微博、微信等各類網絡社交平臺進行宣傳，而且不能僅限于發(fā)布信息，還要增加互動分享，為讀者提供發(fā)聲渠道，形成開放平等的溝通模式，增強讀者的參與感和價值感。另一方面，互聯(lián)網的迅速發(fā)展還對組織的分工協(xié)作進行了重構。在傳統(tǒng)的金字塔形組織中，過多的層級使組織核心與消費者相隔千里，而真正與消費者接觸的一線員工卻毫無發(fā)言權，致使少數(shù)人驅動多數(shù)人，但少數(shù)人卻不了解一線市場。因此，互聯(lián)網思維下的圖書館應通過建立科學的績效管理方式，規(guī)避層級化管理弊端，下移組織結構重心，將權、責、利向一線傾斜，促進團隊扁平化建設，最大限度地發(fā)揮人力資源的價值，使每一個館員都能在圖書館事業(yè)的發(fā)展中各盡其能。

4結語

互聯(lián)網時代，服務轉型是圖書館發(fā)展的必然趨勢，也是一項長期、系統(tǒng)的工程。因此，圖書館應樹立正確的戰(zhàn)略思維，既要看到挑戰(zhàn)，又要抓住機遇；既要正視自身不足，又要充分發(fā)揮自身優(yōu)勢。通過互聯(lián)網思維在實踐中的合理運用，夯實服務觀念、創(chuàng)新服務手段、拓展服務功能、優(yōu)化組織管理，構建符合時代發(fā)展、貼合讀者需求的專業(yè)化、個性化、全方位、無障礙的服務模式，促進圖書館事業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，更好地發(fā)揮圖書館引領閱讀、提供信息服務及開展社會教育的作用，為推動全民閱讀搭建良好的平臺。

參考文獻：

[1]屠淑敏，馮亞慧，李玲麗，等.互聯(lián)網思維視野下的公共圖書館跨界服務思考：跨界OR被跨界[J].圖書與情報，2015（1）：125-130.

[2]趙大偉.互聯(lián)網思維：獨孤九劍[M].北京：機械工業(yè)出版社，2014：24，212.

[3]陳文莉.也談公共圖書館的互聯(lián)網思維[J].圖書情報論壇，2014（4）：30-32.

（編校：徐黎娟）第38卷第10期河南圖書館學刊2018年10月

收稿日期：2018-09-01

作者簡介：張青（1971—），貴州省機械工業(yè)學校館員。