連曉衛(wèi)

安徽沛遠(yuǎn)住宅配套工程有限公司成立于2011年，是A.O.史密斯全系列產(chǎn)品的安徽省總代理，總經(jīng)理曹勇曾就職于A.O.史密斯工廠任省區(qū)銷售經(jīng)理。公司初創(chuàng)時(shí)，只有3名業(yè)務(wù)員，送貨、財(cái)務(wù)、物流各1人，再加上曹勇自己，7個(gè)人的小公司，一年的生意額只有1000萬元。但隨后的7年間，沛遠(yuǎn)在安徽市場(chǎng)一直保持非常良性的運(yùn)營(yíng)，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)到43%。在今年整體市場(chǎng)下行的大背景下，很多同行都是個(gè)位數(shù)甚至負(fù)增長(zhǎng)，但沛遠(yuǎn)依舊保持著兩位數(shù)的銷售增長(zhǎng)，今年企業(yè)總銷售規(guī)模預(yù)計(jì)將突破3億元，已經(jīng)發(fā)展成為安徽區(qū)域廚衛(wèi)行業(yè)規(guī)模最大的代理商。

將專賣店下沉至縣級(jí)市場(chǎng)

目前，沛遠(yuǎn)在安徽已經(jīng)拓展有260余家零售終端，發(fā)展有67個(gè)家用/商用經(jīng)銷商、58個(gè)售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)，與安徽百大、國(guó)生、安德利、蕪湖新百、蚌埠天洋、阜陽商廈等各地龍頭傳統(tǒng)家電賣場(chǎng)，國(guó)美、五星等全國(guó)連鎖家電渠道均保持著非常良好的戰(zhàn)略關(guān)系。與區(qū)域內(nèi)的紅星美凱龍、居然之家等建材連鎖及山水、華然等大型裝飾公司也保持著良好的合作關(guān)系。

沛遠(yuǎn)公司總經(jīng)理曹勇認(rèn)為，從自身的感受來講，今年遇到了創(chuàng)業(yè)以來所面臨的最大壓力。首先來自于市場(chǎng)需求的變化，一級(jí)、二級(jí)核心城市的熱水器需求基本下行，而且趨勢(shì)極為明顯。其次是來自于很多潛在的威脅，比如精裝修的發(fā)展，熱水器消費(fèi)轉(zhuǎn)為壁掛爐等帶來的影響。盡管，精裝修市場(chǎng)的發(fā)展會(huì)帶來置換需求，但目前此部分需求還沒有充分的挖掘出來。尤其是從九月份開始，整體零售渠道中廚衛(wèi)品類下滑非常明顯。沛遠(yuǎn)今年新接手南通市場(chǎng)，曹勇十一期間將南通市區(qū)和五個(gè)縣城所有KA賣場(chǎng)和專賣店全部都走訪了一遍，基本各渠道都是下滑，市場(chǎng)信心不足。與南通相比，相對(duì)而言安徽市場(chǎng)還略好一些，但整體市場(chǎng)廚衛(wèi)品類實(shí)際下滑預(yù)估也在15%左右，在安徽家電連鎖經(jīng)營(yíng)效率最高的百大電器，A.O.史密斯是唯一增長(zhǎng)率超過10%的品牌。

曹勇認(rèn)為，在這樣的大環(huán)境之下，代理商必須要加強(qiáng)自建渠道建設(shè)，特別是要盡快將專賣店下沉到三級(jí)市場(chǎng)。因?yàn)?，僅從安徽來看，縣城的棚改工程方興未艾，房?jī)r(jià)已經(jīng)炒得相對(duì)較高，大量的新房必然帶來家電的需求，這將給企業(yè)帶來新的機(jī)會(huì)。

可能很多人認(rèn)為，對(duì)于A.O.史密斯這樣的行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)品牌來講，相對(duì)較高的產(chǎn)品價(jià)格會(huì)讓品牌在縣級(jí)市場(chǎng)的發(fā)展遇到一些瓶頸，市場(chǎng)占有率很難達(dá)到一定的規(guī)模。但事實(shí)并非如此，今年沛遠(yuǎn)的整體增長(zhǎng)率之所以超過兩位數(shù)，最大的貢獻(xiàn)率就來自于縣級(jí)市場(chǎng)的專賣店。

對(duì)于縣級(jí)專賣店的建設(shè)，沛遠(yuǎn)在2017年下半年曾停過一段時(shí)間。進(jìn)入2018年，一二級(jí)市場(chǎng)需求疲軟，再加上在縣級(jí)市場(chǎng)專賣店布點(diǎn)的停頓，至使公司整體增長(zhǎng)受到極大影響。因此，從3月份起，沛遠(yuǎn)看到市場(chǎng)的風(fēng)險(xiǎn)與機(jī)會(huì)點(diǎn)所在，重新啟動(dòng)縣級(jí)專賣店的建設(shè)。今年下半年起，縣級(jí)專賣店的效果就開始體現(xiàn)。這也再次證明，縣城市場(chǎng)的消費(fèi)力并不低。比如，泗縣國(guó)際裝飾城外的專賣店，開業(yè)一個(gè)半月，銷售額超過40萬元。

在安徽省所轄的縣級(jí)市場(chǎng)中，沛遠(yuǎn)做的最好的縣城客戶，現(xiàn)在一年銷售額已近700萬元，此經(jīng)銷商客戶在縣城除建有兩個(gè)專賣店以外，并沒有其他的零售渠道。而從中怡康的市場(chǎng)監(jiān)測(cè)數(shù)據(jù)顯示來看，該客戶所在的縣城熱水器的年銷售規(guī)模只有900萬元。在這樣的市場(chǎng)當(dāng)中，能夠?qū)⒏叨似放频氖袌?chǎng)占有率做到絕對(duì)領(lǐng)先，可見縣級(jí)市場(chǎng)的消費(fèi)力之強(qiáng)，高端品牌在縣級(jí)市場(chǎng)建好專賣店意義重大。

強(qiáng)化管理培養(yǎng)客戶專一經(jīng)營(yíng)

對(duì)于各廠商來講，深耕縣級(jí)市場(chǎng)已經(jīng)提了很多年，但真正在縣級(jí)市場(chǎng)取得成效的并不多。曹勇認(rèn)為，在縣城開專賣店，從沛遠(yuǎn)的經(jīng)驗(yàn)來看，不宜開在建材市場(chǎng)內(nèi)部，而是要在建材市場(chǎng)外沿街開店，并且要開大門頭能顯著提高見面率的店面，這樣才是有效的店面。而縣級(jí)市場(chǎng)專賣店的年銷售額能夠達(dá)到120～150萬元的情況下，相對(duì)而言整體專賣店的經(jīng)營(yíng)效益就有保障。

目前沛遠(yuǎn)自建的105家專賣店/旗艦店分布了全省一、二、三級(jí)市場(chǎng)，銷售貢獻(xiàn)率超過45%。其中安徽省內(nèi)的20個(gè)縣級(jí)市場(chǎng)已開設(shè)30家專賣店，覆蓋了40%的縣城?？h城專賣店1-9月份累計(jì)銷售額2500萬，預(yù)計(jì)今年能夠做到3500。針對(duì)縣城專賣店，沛遠(yuǎn)參照A.O.史密斯工廠的管理模式，采用客戶經(jīng)理制平行開發(fā)，垂直管理到縣城客戶。在沛遠(yuǎn)的整體體系當(dāng)中對(duì)于縣城的經(jīng)銷商都一視同仁，在終端管理上從不放松。

一是，沛遠(yuǎn)每年都會(huì)組織經(jīng)銷商召開各種形式的溝通會(huì)或者跨區(qū)域的交流學(xué)習(xí)。比如，這次10月底，公司就將組織安排核心的經(jīng)銷商客戶開溝通會(huì)，回顧總結(jié)各地優(yōu)秀案例，針對(duì)每個(gè)市場(chǎng)幫助每個(gè)經(jīng)銷商分析數(shù)據(jù)（從容量占有率、客單價(jià)、凈熱比、套購比、人員能力評(píng)估......），再進(jìn)行頭腦風(fēng)暴共同找出解決方案。

二是，對(duì)每個(gè)經(jīng)銷商都建立一對(duì)一的微信群，群中包括A.O.史密斯辦事處的相關(guān)人員，家用公司的法人總經(jīng)理、區(qū)域客戶經(jīng)理等，經(jīng)銷商有什么問題都可以在群中進(jìn)行反饋。比如，展臺(tái)制作、費(fèi)用返利、物流、服務(wù)等問題，只要反饋，都會(huì)得到及時(shí)的回復(fù)，既提高了管理效率，又提升了客戶的滿意度。

三是，投入資源做全省聯(lián)動(dòng)的活動(dòng)。比如，今年沛遠(yuǎn)投入40多萬元，聘請(qǐng)專業(yè)第三方公司做了兩次市場(chǎng)聯(lián)動(dòng)活動(dòng)，將大大小小的50個(gè)經(jīng)銷商客戶也納入其中，按經(jīng)銷商的銷售規(guī)模進(jìn)行分組，參與到公司所有渠道體系的PK賽當(dāng)中，不僅不需要經(jīng)銷商投入任何的費(fèi)用，還給予PK賽中獲勝的經(jīng)銷商額外的獎(jiǎng)勵(lì)。這使得經(jīng)銷商的整體參與度非常高，而且營(yíng)銷能力也得到提升，這也讓沛遠(yuǎn)在A.O.史密斯總部8月到10月份組織的鉆石聯(lián)賽活動(dòng)中，增長(zhǎng)率達(dá)到了29%。

從沛遠(yuǎn)在縣級(jí)市場(chǎng)建設(shè)專賣店的經(jīng)驗(yàn)來看，真正做得好的經(jīng)銷商，還是對(duì)A.O.史密斯這個(gè)品牌忠誠(chéng)度非常高，只做A.O.史密斯單一品牌的客戶。所以，對(duì)于縣城的專賣店建設(shè)，需要合理的規(guī)劃，找到合適的人去經(jīng)營(yíng)專賣店。

曹勇認(rèn)為，對(duì)于縣級(jí)專賣店客戶，必須要培養(yǎng)其專注力，這一點(diǎn)非常重要。早期沛遠(yuǎn)也找過在縣城當(dāng)中做的比較大的經(jīng)銷商來開專賣店，這些經(jīng)銷商一旦將某個(gè)品牌做到一定規(guī)模時(shí)，就會(huì)遇到瓶頸。要么是資金受影響，要么是精力受影響，或者是不愿意再投入開“鶴立雞群”專賣店等。所以，在縣級(jí)市場(chǎng)發(fā)展客戶，并不在于經(jīng)銷商在當(dāng)?shù)噩F(xiàn)有的經(jīng)營(yíng)能力和資金實(shí)力，而是來自于經(jīng)銷商是不是把所有的精力放在一個(gè)品牌身上，穩(wěn)扎穩(wěn)打持續(xù)進(jìn)步。

從2016年開始，沛遠(yuǎn)在縣城中發(fā)展專賣店，就已經(jīng)提出專一做A.O.史密斯單一品牌的硬性要求。對(duì)于已經(jīng)合作的經(jīng)銷店當(dāng)前手中還有其他品類，會(huì)跟經(jīng)銷商分析形勢(shì)及史密斯的品牌前景，讓他們要逐步放棄將手中經(jīng)營(yíng)的其他品類，不斷培養(yǎng)和扶持客戶走上專營(yíng)模式，開設(shè)專賣店。

同時(shí)，沛遠(yuǎn)也在鼓勵(lì)家用團(tuán)隊(duì)做創(chuàng)新。比如說售后人員，服務(wù)能力很好，又具備良好的材料配件銷售能力，就鼓勵(lì)他們到縣城去創(chuàng)業(yè)開專賣店；同時(shí)也鼓勵(lì)公司的優(yōu)秀業(yè)務(wù)人員及導(dǎo)購人員，只要對(duì)沛遠(yuǎn)的經(jīng)營(yíng)理念認(rèn)同就鼓勵(lì)他們開專賣店做合伙人，沛遠(yuǎn)會(huì)提供全方位的管理后臺(tái)支持，幫助專賣店做好人力輸出、服務(wù)輸出、營(yíng)銷支持及系統(tǒng)支持等。

樹極致服務(wù)理念鍛造極致的用戶體驗(yàn)口碑

服務(wù)是一種無形的產(chǎn)品，其中作用就是滿足不同消費(fèi)者的需求，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)環(huán)境下，競(jìng)爭(zhēng)無處不在，如何去服務(wù)好用戶，留在住顧客尤為重要。作為代理商，同時(shí)也是服務(wù)商，曹勇認(rèn)為：如何把服務(wù)做到極致，以真誠(chéng)極致服務(wù)體驗(yàn)黏住消費(fèi)者，培養(yǎng)永久忠誠(chéng)的客戶，才是企業(yè)長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展的基石。沛遠(yuǎn)就是按照這種服務(wù)理念，做了以下幾件事：

首先，提高一線服務(wù)技師收入15%以上，并納入沛遠(yuǎn)2018年P(guān)EP項(xiàng)目，顧客服務(wù)是由一線技師提供的，顧客滿意度的同時(shí)一線技師也滿意。

其次，弘揚(yáng)工匠精神，實(shí)施創(chuàng)新培訓(xùn)方式方法，培養(yǎng)一批技術(shù)”大拿”。為此，沛遠(yuǎn)今年新建了100多平米的培訓(xùn)基地，并開發(fā)培訓(xùn)道具，極大地提升的一線技能的服務(wù)技能。

再次，服務(wù)模式創(chuàng)新，給員工創(chuàng)業(yè)機(jī)會(huì)，鼓勵(lì)一線服務(wù)技師到縣級(jí)市場(chǎng)做服務(wù)商或經(jīng)銷商，不斷優(yōu)化服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提高服務(wù)質(zhì)量，改變傳統(tǒng)“夫妻老婆店”的服務(wù)模式。

最后，開展多種實(shí)用增值服務(wù)，給用戶提供打孔，開槽等服務(wù)，解決用戶實(shí)際難題；提供防水插座，精品角閥等，滿足用戶不同需求。

沛遠(yuǎn)服務(wù)隊(duì)通過實(shí)施上述的方案，一線服務(wù)技師平均工資超過8千元；用戶非常滿意度年度達(dá)92%以上，其中縣級(jí)市場(chǎng)的用戶非常滿意度提升至88%；電商服務(wù)不滿意率極低，其中絕大部分服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)年度無差評(píng)。按照這服務(wù)理念，我相信沛遠(yuǎn)在今后發(fā)展中會(huì)獲得更多的機(jī)會(huì)。

以系統(tǒng)帶動(dòng)高端市場(chǎng)發(fā)展

曹勇認(rèn)為，專賣店能不能做得好，對(duì)于代理商的未來發(fā)展至關(guān)重要。尤其是代理如A.O.史密斯這樣的高端品牌，自建專賣店的發(fā)展并不是簡(jiǎn)單的熱水器、凈水器等單品的銷售，而是整體系統(tǒng)類產(chǎn)品銷售的良性帶動(dòng)。目前，安徽的A.O.史密斯專賣店整體經(jīng)營(yíng)重心都在轉(zhuǎn)變?yōu)椴膳到y(tǒng)、大套水系統(tǒng)和空凈健康產(chǎn)品的解決方案，公司將整體的方向都在向系統(tǒng)型銷售去傾斜。

從整體市場(chǎng)來看，經(jīng)過多年的用心經(jīng)營(yíng)，A.O.史密斯在安徽市場(chǎng)已經(jīng)擁有較高的品牌影響力，但品類發(fā)展還并不均等。比如，目前凈水和空氣凈化器品類的市場(chǎng)份額在安徽市場(chǎng)處于第一，凈水品類更是遙遙領(lǐng)先屬于其他品牌，終端零售可以達(dá)到55%左右的市場(chǎng)份額，而且產(chǎn)品銷售結(jié)構(gòu)也在不斷向上提升，重點(diǎn)打造大水系統(tǒng)銷售。但熱水器的整體市場(chǎng)占比為20%+，位于市場(chǎng)第二位，而熱水器占有率低于凈水空凈品類的主要原因在于，安徽是一個(gè)典型的燃?xì)鉄崴魇袌?chǎng)，燃、電的市場(chǎng)占比達(dá)到8：2，有的地方甚至達(dá)到9：1。由于燃?xì)鉄崴鞯母?jìng)爭(zhēng)格局與電熱水器有很大的差異，整體電熱水器的競(jìng)爭(zhēng)格局已形成以A.O.史密斯、美的、海爾三大品牌占據(jù)絕大部分市場(chǎng)份額的狀況，但燃?xì)鉄崴鞑煌瑤缀跛械膹N電品牌都有燃?xì)鉄崴?，每個(gè)賣場(chǎng)都有十幾個(gè)燃?xì)鉄崴髌放?，要想將燃?xì)鉄崴鞯恼加新侍嵘先?huì)面臨極大的競(jìng)爭(zhēng)，但憑借A.O.史密斯強(qiáng)大的品牌力和產(chǎn)品力還是會(huì)有很多機(jī)會(huì)。因?yàn)檎麄€(gè)安徽前五位的熱水器品牌除了A.O.史密斯外，其他四個(gè)品牌整體單價(jià)不高，隨著安徽經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，高端品牌份額的提升也是趨勢(shì)所向。

從品類分析上來看，安徽市場(chǎng)熱水器的下滑有很大的一部分原因是部分高端客戶選擇安裝燃?xì)獗趻觳膳到y(tǒng)。所以，以壁掛爐采暖產(chǎn)品為龍頭來拉動(dòng)高端人群，帶動(dòng)大套水系統(tǒng)產(chǎn)品的銷售已經(jīng)成為趨勢(shì)。今年，A.O.史密斯新推出的零冷水燃?xì)獗趻鞝t一上市就成為了爆款，極具產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)力，消費(fèi)者口碑也非常好。做壁掛爐的生意不是簡(jiǎn)單的賣單品，而是專業(yè)的系統(tǒng)銷售，不僅對(duì)專業(yè)度要求非常高，而且對(duì)服務(wù)口碑、安裝的過程管理、工藝管理、材料管理等各方面的要求都很高。目前的壁掛爐銷售，憑借A.O.史密斯的品牌拉力，通過沛遠(yuǎn)暖通專業(yè)團(tuán)隊(duì)借力家用零售渠道和家裝渠道，今年預(yù)計(jì)沛遠(yuǎn)會(huì)超過1000臺(tái)壁掛爐系統(tǒng)的銷售量，從趨勢(shì)來看，明年也能夠保持一定的高增長(zhǎng)。

樹好理念建好組織保障公司長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展

作為代理商，能否把生意做好，曹勇自身最大的感受就是企業(yè)經(jīng)營(yíng)理念先進(jìn)和組織有競(jìng)爭(zhēng)力。沛遠(yuǎn)整體按照產(chǎn)品系列分事業(yè)部或法人公司，提拔內(nèi)部?jī)?yōu)秀員工及引入史密斯工廠優(yōu)秀職業(yè)經(jīng)理人去做總經(jīng)理和合伙人。曹勇坦言，對(duì)于公司的管理模式，從管理流程到制度建設(shè)，包括公司的盈利模式設(shè)計(jì)、多渠道控價(jià)和促銷的平衡等等，很多都是學(xué)習(xí)了河北南華集團(tuán)董事長(zhǎng)孫乃樹的經(jīng)營(yíng)理念，從南華集團(tuán)所學(xué)到的東西也讓沛遠(yuǎn)在發(fā)展過程中受益非淺。

2018年，為精耕細(xì)作市場(chǎng)，沛遠(yuǎn)在安徽分別成立了蕪湖艾遠(yuǎn)智能家居有限公司、蕪湖合遠(yuǎn)節(jié)能科技有限公司兩個(gè)獨(dú)立法人公司，分別運(yùn)營(yíng)家用零售業(yè)務(wù)和商用工程業(yè)務(wù)；整合采暖爐業(yè)務(wù)和全屋水系統(tǒng)業(yè)務(wù)，成立了40余人的專業(yè)暖通事業(yè)部；為了提升技術(shù)能力和服務(wù)口碑，成立了單獨(dú)的法人服務(wù)公司；9月份，沛遠(yuǎn)又新增江蘇南通區(qū)域的A.O.史密斯代理權(quán)，成立南通艾遠(yuǎn)智能家居有限公司。

可以說，沒有一個(gè)市場(chǎng)是不走量的市場(chǎng)，哪怕是困難再多，也總有人能實(shí)現(xiàn)高增長(zhǎng)，對(duì)于代理商而言，關(guān)鍵就看企業(yè)自身的抗風(fēng)險(xiǎn)能力如何，自身的組織是否具備競(jìng)爭(zhēng)力。泡沫過后，真相才會(huì)浮現(xiàn)；雖然經(jīng)濟(jì)下行，消費(fèi)分級(jí)，但不管怎樣，我們都應(yīng)該始終堅(jiān)信具備組織競(jìng)爭(zhēng)力的代理商：沒有哪一個(gè)冬天不可逾越，沒有哪一個(gè)春天不會(huì)到來。