陳 剛，江華麗

（武漢大學(xué) 國(guó)家網(wǎng)絡(luò)安全學(xué)院，武漢 430072）

0 引言

流程成熟度是企業(yè)對(duì)自身的生產(chǎn)、經(jīng)營(yíng)、設(shè)計(jì)、制度、文化建設(shè)等方面管理水平的綜合反映，是評(píng)估企業(yè)對(duì)各階段流程管理現(xiàn)狀的工具。邁克爾·哈默于20世紀(jì)末首先提出了流程再造這一概念，并于2007年提出了企業(yè)流程成熟度模型PEMM框架，引入了針對(duì)單個(gè)流程的“流程能動(dòng)因素（包括流程的設(shè)計(jì)、執(zhí)行、責(zé)任人、基礎(chǔ)設(shè)施和指標(biāo)）”，以及適用于整個(gè)企業(yè)或組織的“企業(yè)能力（包括領(lǐng)導(dǎo)力、文化、專業(yè)技能和治理）”兩個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)，對(duì)企業(yè)流程管理現(xiàn)狀進(jìn)行評(píng)估。其中，能動(dòng)因素的強(qiáng)度決定了流程的成熟度，通過不同維度的評(píng)估，分為由低到高的四個(gè)級(jí)別。隨著業(yè)務(wù)流程再造對(duì)企業(yè)發(fā)展作用的日益凸顯，這一模型在國(guó)內(nèi)外企業(yè)得到廣泛應(yīng)用。其中最為廣泛應(yīng)用的是基于軟件開發(fā)過程提出的軟件能力成熟度模型（CMM）。

但是，從測(cè)評(píng)因素的設(shè)置和效果來看，PEMM模型主要是對(duì)企業(yè)流程成熟度宏觀層面的測(cè)評(píng)，提供的是一個(gè)總體層面的層級(jí)評(píng)估，既不便于企業(yè)進(jìn)行實(shí)際操作，也很難對(duì)企業(yè)未來發(fā)展給出具體指標(biāo)建議。而CMM模型僅限于在軟件行業(yè)的企業(yè)流程成熟度測(cè)評(píng)，有很大的行業(yè)局限性。隨著經(jīng)濟(jì)全球化和信息化的深入，在我國(guó)從速度時(shí)代向質(zhì)量時(shí)代轉(zhuǎn)變的大背景下，該模型及其當(dāng)初設(shè)置的關(guān)鍵指標(biāo)在客觀評(píng)估企業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀，尤其是評(píng)估企業(yè)適應(yīng)市場(chǎng)發(fā)展的能力上出現(xiàn)了滯后和不適應(yīng)性。基于此，本文結(jié)合經(jīng)濟(jì)新常態(tài)下企業(yè)發(fā)展的關(guān)鍵能力和評(píng)估要素，對(duì)PEMM模型進(jìn)行了重新梳理，提出了成熟度因子分析矩陣（MFAM）來評(píng)估企業(yè)流程成熟度的具體測(cè)評(píng)方式。

1 MFAM測(cè)評(píng)維度的設(shè)計(jì)

決定MFAM的關(guān)鍵因素主要包括四大類，即：人的因素，各要素的協(xié)同程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度，制度管理因素以及文化因素。在人的因素方面，包括企業(yè)管理者、員工以及廣大消費(fèi)者。在各要素的協(xié)同程度、標(biāo)準(zhǔn)化程度方面，包括企業(yè)的內(nèi)部要素關(guān)系和外部要素關(guān)系兩部分，其中，企業(yè)內(nèi)部要素包含企業(yè)內(nèi)部各層級(jí)上的人與物的契合匹配度、標(biāo)準(zhǔn)化程度；企業(yè)外部要素則涉及企業(yè)與產(chǎn)業(yè)鏈上其他企業(yè)的協(xié)同程度，以及企業(yè)與行業(yè)發(fā)展程度和當(dāng)前市場(chǎng)的適應(yīng)和匹配度。制度管理因素包括企業(yè)制度的健全程度和內(nèi)部執(zhí)行程度，各類管理文件的文本和表單的包容性和可操作性。文化因素則包括企業(yè)文化的認(rèn)可度、信任度、歸屬感等。

基于這四個(gè)決定因素，本文將MFAM設(shè)置了信息、執(zhí)行、角色管理、制度文本和文化五大維度，分為初始級(jí)、定制級(jí)、核心級(jí)、適應(yīng)級(jí)和優(yōu)化級(jí)五個(gè)層級(jí)，由低到高逐層遞進(jìn)升級(jí)。層級(jí)越高代表企業(yè)的流程成熟度越高，而且各層級(jí)之間是有序聯(lián)合的，前一階段是后一階段的基礎(chǔ)，他們之間不可逾越，只有在各要素具備了當(dāng)前層級(jí)上各維度的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)，才具備晉級(jí)到下一個(gè)階段的可能和條件。而隨著流程成熟度的不斷升級(jí)，則說明企業(yè)管理水平的卓越程度越高。此外，MFAM還引入了一個(gè)第三方評(píng)價(jià)機(jī)制，將評(píng)價(jià)結(jié)果做到直觀化、數(shù)據(jù)化和可比較化，客觀量化評(píng)估企業(yè)流程成熟度和管理水平，并進(jìn)而形成對(duì)企業(yè)管理流程的持續(xù)改進(jìn)措施（見下頁表1）。

2 MFAM測(cè)評(píng)準(zhǔn)則及分析解釋

為將企業(yè)流程成熟度模型的研究更加具體化，讓企業(yè)具有更強(qiáng)的可操作性和復(fù)制性，本文基于對(duì)企業(yè)流程成熟度的重要性，將信息、執(zhí)行、角色管理、制度文本和文化五大維度進(jìn)行功能定位，并將其進(jìn)一步細(xì)分為二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)。功能定位如表2所示。

表2 MFAM維度功能定位

2.1 信息維度評(píng)分體系

企業(yè)是否具備獲取信息的渠道和能力，以及能否通過對(duì)有效信息的分析和處理來實(shí)現(xiàn)當(dāng)前和未來的高質(zhì)量發(fā)展而做出合理的配置和預(yù)測(cè)，是企業(yè)流程成熟度的重要維度之一。信息維度包括需求信息收集、數(shù)據(jù)分析和市場(chǎng)規(guī)劃與定位3個(gè)二級(jí)指標(biāo)和7個(gè)三級(jí)指標(biāo)：信息收集能力、信息收集渠道、收集信息與企業(yè)匹配度、數(shù)據(jù)分析能力、信息對(duì)市場(chǎng)預(yù)測(cè)能力、信息制定規(guī)劃能力、信息的自我儲(chǔ)存和反饋能力。該維度的評(píng)價(jià)因子和內(nèi)容如表3所示。

表3 信息維度的指標(biāo)體系

2.2 執(zhí)行維度評(píng)分體系

在這一維度中新增了標(biāo)準(zhǔn)化和協(xié)同性的兩個(gè)子維度因素，以便更加真實(shí)客觀地測(cè)評(píng)企業(yè)流程成熟度。標(biāo)準(zhǔn)化和協(xié)同能力是企業(yè)能否在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下快速發(fā)展的關(guān)鍵因素。具體而言，這一維度設(shè)置了人員配置、標(biāo)準(zhǔn)化和協(xié)同機(jī)制等3個(gè)二級(jí)指標(biāo)，以及11個(gè)三級(jí)指標(biāo)。該維度的評(píng)價(jià)因子和內(nèi)容見表4。

表4 執(zhí)行維度的指標(biāo)體系

2.3 角色管理評(píng)分體系

角色管理是基于企業(yè)中的“人”這一要素而設(shè)置的?；谄髽I(yè)管理者、中高層管理人員和普通員工三類人群對(duì)各自角色的管理能力，以及他們之間的匹配程度和適應(yīng)能力。該維度的評(píng)價(jià)因子和內(nèi)容如表5所示。

表5 角色管理維度的指標(biāo)體系

2.4 制度文本維度評(píng)分體系

制度文本是具體記錄和體現(xiàn)企業(yè)流程成熟度的因子群。系統(tǒng)化的制度文本和成體系的表單，是衡量企業(yè)流程成熟度的重要維度。如表6所示。

表6 制度文本維度的指標(biāo)體系

2.5 文化維度評(píng)分體系

文化是鏈接企業(yè)中各要素的無形紐帶，企業(yè)能否有序發(fā)展，能否形成自身的獨(dú)特優(yōu)勢(shì)和核心團(tuán)隊(duì)，關(guān)鍵要素在于企業(yè)是否有一個(gè)成熟的文化體系。如表7所示。

表7 文化管理維度的指標(biāo)體系

3 評(píng)價(jià)方法

針對(duì)企業(yè)流程成熟度評(píng)價(jià)過程中可能遇到的信息不確定性與不一致性等問題，本文選用證據(jù)理論來進(jìn)行企業(yè)流程成熟度的評(píng)價(jià)。

3.1 識(shí)別策略選擇

對(duì)企業(yè)流程成熟度評(píng)判的所有可能結(jié)果的集合即組成識(shí)別框架。將所構(gòu)建的企業(yè)流程成熟度體系與企業(yè)組織流程成熟度進(jìn)行比較與定義，并以此來確定企業(yè)流程成熟度評(píng)判的識(shí)別框架。如表8所示。

表8

3.2 可信度函數(shù)的確定

企業(yè)流程成熟度體系中五個(gè)指標(biāo)等級(jí)的信度即為指標(biāo)可信度函數(shù)。其中，指標(biāo)可信度函數(shù)是一個(gè)復(fù)合值，它不僅反映了該體系中各個(gè)指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重，而且包含了相關(guān)的評(píng)判專家組對(duì)各等級(jí)的指標(biāo)因素所給出的主觀評(píng)判值。本文對(duì)企業(yè)流程成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)可信度函數(shù)的確定進(jìn)行了分析，具體步驟如下。

（1）確定評(píng)價(jià)體系中各指標(biāo)的相對(duì)權(quán)重

不同企業(yè)對(duì)流程成熟度的要求往往不同。各評(píng)判專家基于企業(yè)流程成熟度運(yùn)行情況，通過Delphi法來對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系中各個(gè)要素Ci賦予相應(yīng)權(quán)重Wi，以及這些要素屬下設(shè)定的各指標(biāo)Cij在按照統(tǒng)一方式規(guī)范后所對(duì)應(yīng)的權(quán)重wij。其中，i為要素層序數(shù)，i=1，2，3，4，5，j為指標(biāo)層序數(shù)，j=1，…，n，n為不同的要素層級(jí)下設(shè)的具體指標(biāo)個(gè)數(shù)，

（2）基于不同專家的評(píng)估核算評(píng)價(jià)概率值

可信度函數(shù)值是將一定規(guī)則的概率，來具體對(duì)評(píng)判專家組所給出的評(píng)估結(jié)果進(jìn)行運(yùn)算所得到的一個(gè)可具體比較的數(shù)值。評(píng)估專家由于自身既定知識(shí)體系和實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)各異，導(dǎo)致他們?cè)u(píng)估同一企業(yè)流程成熟度時(shí)，針對(duì)同一指標(biāo)所給出的評(píng)價(jià)也各不相同，甚至有些指標(biāo)評(píng)估還存在較大差異。此外，由于專家能力和知識(shí)存在相對(duì)局限性，導(dǎo)致有時(shí)他們?cè)谠u(píng)估過程中可能對(duì)某些方面的認(rèn)識(shí)不夠，所做出的評(píng)價(jià)結(jié)果也出現(xiàn)偏差?；诖?，本文在專家評(píng)價(jià)企業(yè)流程成熟度時(shí)特別制定一個(gè)具體規(guī)則，即評(píng)價(jià)專家組成員結(jié)合他們各自的知識(shí)體系和經(jīng)驗(yàn)知識(shí)，給出第i要素的第j個(gè)指標(biāo)Cij評(píng)判為識(shí)別框架中Vk（k=1，…，5）的評(píng)價(jià)概率值βjk，i，該數(shù)值經(jīng)過合計(jì)合成計(jì)算后獲得。βjk，i滿足置信度不等式：

從式（1）中可以看出，為對(duì)不同識(shí)別等級(jí)中的不確定信息進(jìn)行更準(zhǔn)確的判斷，需通過不同的置信度來對(duì)企業(yè)流程成熟度的評(píng)價(jià)指標(biāo)Cij識(shí)別相對(duì)應(yīng)的等級(jí)元素；置信度表示參加評(píng)估的專家們對(duì)被評(píng)價(jià)企業(yè)流程成熟度各指標(biāo)的認(rèn)識(shí)程度，式（1）明確同一指標(biāo)的總置信度不超過1，表示專家對(duì)各指標(biāo)的認(rèn)識(shí)度高。

（3）確定企業(yè)流程成熟度指標(biāo)對(duì)所屬要素的支持度

證據(jù)理論提出“指標(biāo)Cij為VK”，在一定程度上，“要素Cij為VK”也成立,記為指標(biāo)Cij對(duì)要素Ci的支持度λij。各要素層所屬指標(biāo)中權(quán)重最大的指標(biāo)定義為關(guān)鍵指標(biāo)，記為Cij,其權(quán)重記為Wi，j。專家對(duì)關(guān)鍵指標(biāo)所屬要素的支持度αi，j，關(guān)鍵指標(biāo)偏好系數(shù)一般取αi，j（0.8,1.0），所以有：

（4）計(jì)算企業(yè)流程成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)可信度函數(shù)

要具體計(jì)算企業(yè)流程成熟度評(píng)價(jià)指標(biāo)可信度函數(shù)，一是要以βjk，i的置信度把指標(biāo)Cij評(píng)判為識(shí)別框架中的VK；二是要假定指標(biāo)Cij對(duì)要素Ci的支持度評(píng)定為以λij的支持度成立。基于這兩個(gè)方面得出指標(biāo)Cij評(píng)定為VK的可信度函數(shù)mjk，i。

其他無法繼續(xù)分配的信度mjφ，i為：

3.3 證據(jù)信息的融合

企業(yè)流程成熟度評(píng)價(jià)的最終結(jié)果是由各自不同的信息層數(shù)據(jù)合成所得。本文基于Dempster組合規(guī)則，將各個(gè)要素層設(shè)置指標(biāo)的信度函數(shù)合成出第2層要素層的信度函數(shù)。定義Mi(VK)為要素Ci被評(píng)判為VK的信度；Mi，?(VK)為其他無法繼續(xù)分配的信息。具體證據(jù)合成的遞歸計(jì)算方法如下。設(shè)要素層所含指標(biāo)的子個(gè)數(shù)r=2時(shí)有：

式（5）中，K2表示指標(biāo)層證據(jù)m1K，i與m2K，i的沖突程，k、p分別表示識(shí)別框架VK中的不同評(píng)價(jià)等級(jí)。當(dāng)K2的值與指標(biāo)層證據(jù)的沖突程度成正比。1-K2為歸一化因子，可估算企業(yè)流程成熟度評(píng)價(jià)過程中因個(gè)體情況不同而產(chǎn)生的差異。由此可得，當(dāng)r=l+1，l=1，2，…，n-1時(shí)證據(jù)理論合成法則的遞歸算法公式為：

式（6）中相同。

基于以上各式對(duì)基于標(biāo)準(zhǔn)獲得的評(píng)估值進(jìn)行統(tǒng)一合成，最終可以得到要素層綜合的信度集函數(shù)，其公式為：

依據(jù)上述合成法則來合并信度函數(shù)，可以進(jìn)一步得到企業(yè)流程成熟度評(píng)判的信度集函數(shù)C（V），基于這些數(shù)據(jù)值便可以獲得企業(yè)流程成熟度的最終量化值。

4 結(jié)束語

本文在企業(yè)流程成熟度模型PEMM的基礎(chǔ)上，細(xì)化了測(cè)評(píng)企業(yè)流程成熟度的評(píng)價(jià)體系，提出成熟度因子分析矩陣模型MFAM，明確了測(cè)評(píng)的分析因子。針對(duì)流程成熟度評(píng)價(jià)過程中可能存在的信息不確定性與不一致性的問題，選擇運(yùn)用證據(jù)理論從識(shí)別框架確立、可信度函數(shù)構(gòu)建以及信息融合算法三個(gè)方面構(gòu)建了企業(yè)流程成熟度的評(píng)價(jià)模型。本文為未來企業(yè)流程成熟度的評(píng)價(jià)提供了一種新的框架體系與操作方法。