賈譯然 周瓊 黃杰

一、概念界定及理論基礎(chǔ)

（一）信息搜尋行為

信息搜尋行為是研究消費(fèi)者行為領(lǐng)域的重要組成部分。在旅游學(xué)領(lǐng)域的信息搜尋行為的研究中，學(xué)者們大都采用Engel等人1990年提出的“消費(fèi)者信息搜尋”的定義，即消費(fèi)者有意圖地激活記憶里所有存儲(chǔ)的知識(shí)或者在周圍環(huán)境中獲得信息的過(guò)程，即為解決消費(fèi)問題而在自己記憶中或在外部信息源中搜尋各種必要信息而做的努力。由此可見，信息搜尋可分為兩個(gè)部分，即內(nèi)部信息搜尋和外部信息搜尋。內(nèi)部信息搜尋主要是通過(guò)喚醒記憶中的知識(shí)進(jìn)行的，而外部信息搜尋則是通過(guò)市場(chǎng)等外部環(huán)境來(lái)收集信息。

（二）代際理論

代際理論是闡述“代”及“代際差異”的形成機(jī)理和表現(xiàn)形式的一種學(xué)說(shuō)理論。該理論由德國(guó)社會(huì)學(xué)家卡爾·曼海姆于20個(gè)世紀(jì)50年代提出。他認(rèn)為同代人是指出生于同一年代、具有同樣成長(zhǎng)背景的人。“代”與“代群”因經(jīng)歷相同的重大外部事件、并在社會(huì)歷史過(guò)程中占據(jù)相同位置，從而形成了這個(gè)群體所具有相似的價(jià)值觀、思維特征、態(tài)度偏好和行為模式的人群總體。

二、研究過(guò)程及方法

（一）研究區(qū)域及問卷設(shè)計(jì)

本文選取陜西西安市作為研究地，對(duì)西安市的不同代際群體（50后、60后、70后、80后、90后和00后）進(jìn)行隨機(jī)抽樣調(diào)查。本研究主要利用人際關(guān)系、走訪家屬區(qū)等方式進(jìn)行調(diào)查。采取紙質(zhì)發(fā)放問卷和網(wǎng)上填寫問卷兩種形式。

問卷設(shè)計(jì)在依據(jù)相關(guān)理論和文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，整體設(shè)計(jì)為5個(gè)部分，22道大題。其中，第一部分為旅游者對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉度和專業(yè)度;第二部分為旅游者搜尋信息的搜尋成本;第三部分為旅游者的信息搜尋能力;第四部分為旅游者日常出游的基本狀況（包括出游準(zhǔn)備、出游動(dòng)機(jī)、出游頻率等方面）;第五部分為旅游者的個(gè)人信息。

（二）問卷發(fā)放與回收

本次問卷在西安主城區(qū)、西安周邊城區(qū)及西安周邊縣，通過(guò)人際關(guān)系、網(wǎng)上調(diào)查等渠道，進(jìn)行隨機(jī)發(fā)放。共發(fā)放194份，其中1份未填寫完整，視為無(wú)效問卷，即本次調(diào)查有效問卷為193份。

（三）數(shù)據(jù)分析方法

本研究采取綜合性分析方法，保證分析的有效性，主要分為：描述性統(tǒng)計(jì)分析、信度分析、效度分析和相關(guān)性分析。

三、旅游信息搜尋行為的代際差異比較分析

（一）旅游者產(chǎn)品知識(shí)的代際差異分析

本部分通過(guò)問卷中設(shè)計(jì)的第一題（包含4小題），以李克特五分量表的形式對(duì)不同代際群體在產(chǎn)品知識(shí)這一因素下的差異進(jìn)行分析。由統(tǒng)計(jì)結(jié)果可知，各代際群體在產(chǎn)品知識(shí)方面，認(rèn)為自身對(duì)旅游產(chǎn)品知識(shí)的了解并不是很豐富，其中80后和90后認(rèn)為對(duì)旅游產(chǎn)品的熟悉度和專業(yè)度較高，因?yàn)槠溆凶銐虻穆糜谓?jīng)驗(yàn)和深刻的游后體驗(yàn)記憶。50后、60后、70后和00后認(rèn)為，對(duì)產(chǎn)品知識(shí)的熟悉度較低，但對(duì)旅游的體驗(yàn)記憶比較深刻的，并會(huì)向他人講述自身的旅游經(jīng)驗(yàn)，為他人旅游提供一定的經(jīng)驗(yàn)分享。由此可見，在各代際群體中，無(wú)論是旅游者本身的產(chǎn)品知識(shí)，還是游后的個(gè)人經(jīng)驗(yàn)，在旅游搜尋行為中都起到較大的作用。

（二）旅游者搜尋能力的代際差異分析

在旅游者搜尋能力因素中，70后、80后和90后比較了解如何進(jìn)行信息搜尋，50后、60后和00后大多數(shù)不是很了解如何進(jìn)行信息搜尋。大多數(shù)人表示在信息搜尋中，能夠甄別出有效的信息。但在信息搜尋的過(guò)程中，各代際群體都體現(xiàn)出希望與他人一同合作進(jìn)行搜尋信息，而不是獨(dú)自一人進(jìn)行信息搜尋。在對(duì)旅游信息的關(guān)注度和渠道方面，70后、80后、90后和00后大多數(shù)是在網(wǎng)上瀏覽旅游信息。也有相當(dāng)一部分60后也逐漸掌握網(wǎng)上操作，在網(wǎng)上瀏覽旅游信息。對(duì)報(bào)紙雜志上的旅游信息的關(guān)注通常以50后為主。電視廣播上的旅游信息，每個(gè)代際群體都會(huì)有一定的關(guān)注。

（三）旅游者搜尋成本的代際差異分析

旅游者的搜尋成本，主要以時(shí)間成本來(lái)衡量。在調(diào)查結(jié)果中發(fā)現(xiàn)，80后和90后各自代際群體中，在“出游前只有很少的時(shí)間搜尋旅游信息”這一問題中，呈現(xiàn)出兩極分化的狀態(tài)。一部分贊同，也有一部分不贊同。本文分析認(rèn)為主要是因職業(yè)的不同而導(dǎo)致此問題的存在。50后、60后、70后和00后大多數(shù)人會(huì)在出游前利用很多時(shí)間進(jìn)行信息搜尋。80后和90后則愿意花更多的時(shí)間進(jìn)行出游前的準(zhǔn)備，而50后、60后、70后和00后則與之相反。

四、結(jié)論及建議

（一）研究結(jié)論

1.50后、60后的信息搜尋行為特征

50后和60后在旅游信息搜尋中，個(gè)人經(jīng)驗(yàn)不夠豐富，對(duì)旅游產(chǎn)品的了解也不足;搜尋能力較弱，通常依賴旅行社或親朋好友的推薦;但時(shí)間充足，能在出游前做好充足的信息準(zhǔn)備;對(duì)旅游花費(fèi)并不是特別注重，更注重旅游中的休閑和放松。認(rèn)為旅游信息搜尋是非常必要的，出游前掌握更多的信息意味著旅游過(guò)程更安全。

部分群體由于接受新興事物的能力較強(qiáng)，身體狀況和經(jīng)濟(jì)能力良好，并依托對(duì)互聯(lián)網(wǎng)信息的敏感度，所以雖然在信息搜尋行為過(guò)程中處于被動(dòng)地位，但出行的自由度較大，如其會(huì)選擇自駕車游。

2.70后、80后的信息搜尋行為特征

70后和80后在旅游信息搜尋中，更偏向于搜尋現(xiàn)實(shí)性因素，注重實(shí)際信息。他們善于運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)和人際關(guān)系，搜尋信息的能力較強(qiáng)，但由于處于核心家庭階段，鮮少有過(guò)多的時(shí)間進(jìn)行信息搜尋。著重考慮安全因素，嘗試預(yù)知風(fēng)險(xiǎn)。

3.90后的信息搜尋行為特征

90后在旅游信息搜尋中，善于使用網(wǎng)絡(luò)。在旅游信息搜尋中，他們是占據(jù)主動(dòng)地位的一方。旅游對(duì)于他們而言，是詩(shī)與遠(yuǎn)方、個(gè)性與自我的體現(xiàn)。認(rèn)為旅游成本是旅游信息搜尋的重要組成部分，會(huì)過(guò)多關(guān)注旅游經(jīng)費(fèi)。

4.00后的信息搜尋行為特征

00后在旅游信息搜尋中，處于被動(dòng)地位，信息搜尋多依賴于家庭，會(huì)關(guān)注旅游經(jīng)費(fèi)。了解旅游產(chǎn)品知識(shí)，旅游經(jīng)驗(yàn)較為豐富，但旅游決策獨(dú)立性較弱，注重對(duì)安全因素的評(píng)估。

（二）建議

1.完善信息服務(wù)平臺(tái)

政府和市場(chǎng)應(yīng)及時(shí)為人們提供及時(shí)有效的出游信息。完善相關(guān)旅游網(wǎng)頁(yè)，及時(shí)更新景區(qū)、交通等相關(guān)信息，提供真實(shí)有效的信息。建立及時(shí)、便捷、有效的投訴平臺(tái)與信息反饋平臺(tái)，形成信息互動(dòng)分享。在游客出現(xiàn)安全隱患和受到不公正對(duì)待時(shí)，應(yīng)及時(shí)處理，并向人們反饋處理現(xiàn)狀等相關(guān)進(jìn)度信息。

2.優(yōu)化推廣宣傳渠道

游前信息搜尋是旅游決策的第一步，也是非常重要的一步。而在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展的大環(huán)境下，各個(gè)代際群體都會(huì)受互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境不同程度的影響。網(wǎng)上推廣宣傳是重要的宣傳渠道之一，所以各個(gè)旅游部門和目的地官網(wǎng)、微信公眾號(hào)、微博等都應(yīng)實(shí)時(shí)優(yōu)化旅游目的地信息，為旅游者的游前信息搜尋提供便捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。同時(shí)應(yīng)重視電視廣播、雜志、地鐵火車等媒介的宣傳。在信息化的時(shí)代下，信息對(duì)人們的影響是潛移默化的，所以宣傳推廣應(yīng)從多方面多角度進(jìn)行，同時(shí)要確保信息的真實(shí)性和可靠性。

3.做好人員管理培訓(xùn)

旅游企業(yè)的從業(yè)人員是企業(yè)與旅游者溝通交流的紐帶。隨著自助游、自駕游的興起，休閑旅游、全域旅游的發(fā)展，人們對(duì)于旅游企業(yè)的工作人員有著更高的要求。旅游企業(yè)應(yīng)重視人員的培養(yǎng)，及時(shí)轉(zhuǎn)變思維，從傳統(tǒng)大眾旅游轉(zhuǎn)向自助體驗(yàn)旅游，了解不同群體的個(gè)性化需求，靈活管理、培訓(xùn)人員，從而使旅游企業(yè)的人員的思想發(fā)生轉(zhuǎn)變，使其滿足當(dāng)代游客的旅游需求，了解游客心理，從而實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)人員的優(yōu)化。

（作者單位：西安外國(guó)語(yǔ)大學(xué)）