段巖

作為旅游業(yè)三大主體核心的旅行社，無(wú)論是傳統(tǒng)的門(mén)店，還是線上的OTA，要想滿足廣大旅游者需求，都需要更加關(guān)注旅游服務(wù)質(zhì)量，而旅游服務(wù)質(zhì)量最關(guān)鍵的一環(huán)就是導(dǎo)游員的服務(wù)。對(duì)于旅行社來(lái)講，知識(shí)豐富，處理問(wèn)題綜合能力較高的導(dǎo)游，已經(jīng)成為旅游產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)中重要組成部分。目前，從導(dǎo)游人員素質(zhì)及等級(jí)構(gòu)成來(lái)看，整體偏低。因此，旅游企業(yè)在招聘過(guò)程中，要想招聘到合適又優(yōu)秀的導(dǎo)游，把好第一道關(guān)至關(guān)重要。目前，在旅行社和導(dǎo)游員方面都存在一些問(wèn)題亟待解決。

一、W旅行社導(dǎo)游部基本概況

該旅行社導(dǎo)游部擁有一支人員素質(zhì)強(qiáng)大、組成結(jié)構(gòu)完整的領(lǐng)隊(duì)導(dǎo)游隊(duì)伍，現(xiàn)有高級(jí)導(dǎo)游員2名、中級(jí)導(dǎo)游3名、初級(jí)導(dǎo)游25余名，其中從業(yè)6年以上的導(dǎo)游15名，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)隊(duì)30余名。并擁有英語(yǔ)、日語(yǔ)、韓語(yǔ)、法語(yǔ)等多語(yǔ)種和廣東話等地方方言的導(dǎo)游服務(wù)人員，其均為專(zhuān)職員工。

二、W旅行社招聘構(gòu)成分析

（一）應(yīng)聘者來(lái)源

目前，W旅行社應(yīng)聘者大部分來(lái)自省內(nèi)大中專(zhuān)旅游院校?；窘M成為：中專(zhuān)學(xué)校占10%、高職高專(zhuān)學(xué)校占40%、大專(zhuān)本科占10%、業(yè)內(nèi)介紹占40%。其中，行業(yè)內(nèi)介紹占很大比例，存在熟人介紹的弊端，使得一些素質(zhì)不高的人員流進(jìn)W旅行社。另一部分高比例的應(yīng)聘者是來(lái)自高職高專(zhuān)學(xué)校，這部分人員被聘用后，轉(zhuǎn)崗或轉(zhuǎn)行較多。而大專(zhuān)本科相對(duì)較少，而且聘用后離職率很高。最后占10%的中專(zhuān)學(xué)校應(yīng)聘者，是整個(gè)應(yīng)聘者構(gòu)成中最為穩(wěn)定的人力資源。這與其學(xué)歷水平就業(yè)狀況和職業(yè)技能所限有關(guān)，所以以導(dǎo)游身份工作時(shí)間最長(zhǎng)，但其由于年齡相對(duì)較小，學(xué)識(shí)、社會(huì)經(jīng)驗(yàn)等欠缺，所以綜合素養(yǎng)有待提高。

（二）招聘者構(gòu)成

W旅行社人力資源職能部門(mén)為企管中心，有部門(mén)經(jīng)理1人，經(jīng)理助理1人，職員3人。但這一部門(mén)只負(fù)責(zé)導(dǎo)游員聘用后的勞動(dòng)合同簽訂及相關(guān)資料的管理。因此，導(dǎo)游員的招聘者完全來(lái)自導(dǎo)游部。

1.招聘者構(gòu)成

負(fù)責(zé)W旅行社導(dǎo)游員招聘人員為導(dǎo)游部經(jīng)理助理和高級(jí)導(dǎo)游員。其部門(mén)經(jīng)理最終負(fù)責(zé)最后面談或暫時(shí)聘用（因最終是否被聘用取決于正式入職前的專(zhuān)業(yè)技能培訓(xùn)及考核）。

2.招聘者素質(zhì)

因招聘者基本由以上三人構(gòu)成，三人均為全國(guó)高級(jí)導(dǎo)游員，大專(zhuān)以上學(xué)歷，且在青島旅游大中專(zhuān)院校以客座講師身份進(jìn)行授課，同時(shí)也接受過(guò)上級(jí)集團(tuán)和W旅行社的培訓(xùn)。所以，對(duì)應(yīng)聘者是否符合導(dǎo)游工作、是否有一定的勝任能力等方面能夠作出較為準(zhǔn)確合理的判斷。并堅(jiān)持國(guó)家旅游相關(guān)法律、政策，W旅行社利益，任人唯賢，公開(kāi)競(jìng)爭(zhēng)，量才適用等員工招聘原則。

三、W旅行社招聘流程

（一）預(yù)測(cè)資源需求

在人力資源規(guī)劃和工作分析的基礎(chǔ)上，可根據(jù)導(dǎo)游工作特點(diǎn)及導(dǎo)游員規(guī)范，確定具體導(dǎo)游員種類(lèi)和數(shù)量。根據(jù)W旅行社導(dǎo)游部的真實(shí)情況和導(dǎo)游工作特點(diǎn)及現(xiàn)狀，筆者運(yùn)用“人力資源學(xué)習(xí)曲線分析預(yù)測(cè)法”和“馬爾可夫（Markov）分析矩陣表”來(lái)進(jìn)行預(yù)測(cè)。

1.人力資源學(xué)習(xí)曲線分析預(yù)測(cè)法。導(dǎo)游員學(xué)習(xí)曲線分析見(jiàn)圖1。

圖1 導(dǎo)游員學(xué)習(xí)曲線分析圖

按工作實(shí)際，以某導(dǎo)游員在青島一地帶團(tuán)過(guò)程中，若完成同樣2個(gè)或幾個(gè)景點(diǎn)參觀（如五四廣場(chǎng)、八大關(guān)風(fēng)景區(qū)、青島啤酒博物館景點(diǎn)中選取2或3個(gè)的組合來(lái)完成旅游行程）。只有1年經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員需要3個(gè)半小時(shí)，而有3年經(jīng)驗(yàn)的導(dǎo)游員需要1個(gè)半小時(shí)，那么后者比前者的效率相比提高的百分比為：（（210-90）÷210）×100%=57.14%?？梢?jiàn)，在招聘過(guò)程中旅行社更愿意招聘至少2年工作以上的導(dǎo)游員，因?yàn)槠鋷F(tuán)效率利用及效果比較好。

2.馬爾可夫（Markov）分析矩陣表

馬爾可夫（Markov）分析矩陣表，將流動(dòng)可能性矩陣相結(jié)合，應(yīng)用其進(jìn)行人力資源供給進(jìn)行預(yù)測(cè)的優(yōu)勢(shì)在于它考慮了個(gè)人晉升的前景，由于人員轉(zhuǎn)移是推進(jìn)式的，所以預(yù)測(cè)過(guò)程中也包括了晉升政策。本文根據(jù)W旅行社導(dǎo)游部真實(shí)情況，進(jìn)行馬爾可夫（Markov）分析矩陣表分析。如表1。

表1 W旅行社導(dǎo)游馬爾科夫分析矩陣表

從表1中可以看到：A代表原有高級(jí)導(dǎo)游員2人，到了AA則是1人（2×50%=1人）;到了AB是0人（2×0%=0人）;到了AC也是0人（2×0%=0人）;流出高級(jí)導(dǎo)游員為1人（2×50%=1人），以此類(lèi)推。

在終止期2018年6月底，W旅行社有高級(jí)導(dǎo)游2人（1人離職，但有1名中級(jí)導(dǎo)游成為高級(jí)導(dǎo)游員），中級(jí)導(dǎo)游員3人，初級(jí)導(dǎo)游員25人。此表中不會(huì)出現(xiàn)向低級(jí)別流動(dòng)，因?yàn)閷?dǎo)游等級(jí)無(wú)法降級(jí)，只有升級(jí)或吊銷(xiāo)、銷(xiāo)毀?？梢?jiàn)，導(dǎo)游等級(jí)中需要的是中間力量的“中級(jí)導(dǎo)游員”，而其等級(jí)評(píng)定制度中存在固化不足的問(wèn)題。而國(guó)家現(xiàn)推出的“導(dǎo)游星級(jí)評(píng)定制度”則恰好彌補(bǔ)了導(dǎo)游在服務(wù)質(zhì)量上的不足，且星級(jí)導(dǎo)游的星級(jí)是動(dòng)態(tài)的，每?jī)赡陱?fù)核一次。

旅游企業(yè)中，由于對(duì)于晉升機(jī)會(huì)機(jī)會(huì)、薪酬制度、職業(yè)前景等感到渺茫而帶來(lái)的人員流動(dòng)比較嚴(yán)重，通過(guò)馬爾可夫（Markov）分析矩陣表進(jìn)行相應(yīng)分析，有利于找出導(dǎo)游等級(jí)制度中存在的不足。

（二）確定招聘途徑

W旅行社通過(guò)：（1）院校：QD外事學(xué)校、QD旅游學(xué)校、QD職業(yè)技術(shù)學(xué)院和QD大學(xué)等大中專(zhuān)院校;（2）業(yè)內(nèi)推薦：W旅行社內(nèi)部員工、同行介紹等;（3）網(wǎng)絡(luò)：W旅行社網(wǎng)站主頁(yè)、青島旅游政務(wù)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等。

（三）招聘地點(diǎn)和時(shí)間

招聘地點(diǎn)：青島大中專(zhuān)旅游院校、W旅行社導(dǎo)游部辦公室。在旅游院校招聘，有利于考察應(yīng)聘者即學(xué)生的正常水平和真實(shí)能力表現(xiàn)，但也涉及到W旅行社人力、物力、財(cái)力的投入，所以絕大多數(shù)采取在旅行社進(jìn)行招聘面試。由于W旅行社部門(mén)條件所限，沒(méi)有專(zhuān)門(mén)的招聘地點(diǎn)，所以使應(yīng)聘者不能充分展示自己。

招聘時(shí)間：3、5、10、11月份，人才供應(yīng)高峰期招聘（3、4、6、7月份）。從時(shí)間上看具有明顯的青島旅游淡旺季的特點(diǎn)，選擇在這些月份進(jìn)行招聘對(duì)于提升效率效益來(lái)說(shuō)，都是最佳時(shí)機(jī)，同時(shí)也是應(yīng)聘者應(yīng)聘的最佳時(shí)機(jī)。

（四）內(nèi)部招聘形式

由于導(dǎo)游員崗位的特殊性和工作復(fù)雜性，在旅游企業(yè)內(nèi)部機(jī)會(huì)沒(méi)有其他崗位的員工或管理人員流向?qū)в尾块T(mén)。而相反導(dǎo)游員流向其他部門(mén)則較為常見(jiàn)。如橫向流動(dòng)到計(jì)調(diào)部、海外部等。另一種很少見(jiàn)的情況是重新雇傭或召回之前離職的導(dǎo)游。

（五）甄選

經(jīng)過(guò)招聘初選，W旅行社導(dǎo)游部會(huì)進(jìn)行崗前專(zhuān)業(yè)知識(shí)和帶團(tuán)藝術(shù)、技能培訓(xùn)，并進(jìn)行考核，施行末位淘汰制。

四、旅游企業(yè)招聘困境分析

目前，導(dǎo)游職業(yè)現(xiàn)狀不容樂(lè)觀，旅游企業(yè)在招聘過(guò)程中也遇到很大的難題，即導(dǎo)游流失嚴(yán)重、綜合能力強(qiáng)的導(dǎo)游較少。

原因：（1）旅行社惡性競(jìng)爭(zhēng)打破了旅行服務(wù)業(yè)的均衡發(fā)展機(jī)制，使得導(dǎo)游職業(yè)失去健康發(fā)展空間;（2）從業(yè)資格認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)過(guò)低;（3）導(dǎo)游用工合同管理流于形式，缺乏配套措施;（4）導(dǎo)游等級(jí)評(píng)定失去激勵(lì)功能，并且沒(méi)有得到社會(huì)公認(rèn);（5）導(dǎo)游薪酬制度不合理，且導(dǎo)游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不一。

五、應(yīng)對(duì)策略

第一、建立內(nèi)部激勵(lì)機(jī)制。旅游企業(yè)薪酬福利低，且導(dǎo)游員工作腦體結(jié)合，工作強(qiáng)度大，導(dǎo)致旅游企業(yè)招聘較為困難。旅游企業(yè)除施行基本工資+帶團(tuán)補(bǔ)貼相結(jié)合的方式外，還可以采取導(dǎo)游等級(jí)和導(dǎo)游星級(jí)制度相結(jié)合給予更高的帶團(tuán)補(bǔ)貼的方式。此外，還可以進(jìn)行表?yè)P(yáng)信獎(jiǎng)勵(lì)、錦旗獎(jiǎng)勵(lì)等。第二、加強(qiáng)對(duì)導(dǎo)游員業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)。除基本的導(dǎo)游基礎(chǔ)知識(shí)外，還應(yīng)加強(qiáng)導(dǎo)游使用知識(shí)處理突發(fā)事件的能力。如W旅行社進(jìn)行的消防知識(shí)培訓(xùn)及演習(xí)、急救知識(shí)培訓(xùn)、手語(yǔ)知識(shí)培訓(xùn)和廣東話培訓(xùn)等。第三、高度重視人力資源開(kāi)與管理。實(shí)行科學(xué)規(guī)范的人才培養(yǎng)制度，這樣才能有效解決招聘存在的問(wèn)題。第四、旅游企業(yè)要重視人才，并塑造優(yōu)秀的企業(yè)文化。

（作者單位：中國(guó)海洋大學(xué)）