于明潤 黃志遠

【摘要】中國民用航空業(yè)面臨著巨大的發(fā)展機遇，對空中乘務(wù)與民航空中安全保衛(wèi)人才提出了更高層次的要求。而擔負人才培養(yǎng)重任的高校，面臨著更大的挑戰(zhàn)，需要通過人才培養(yǎng)模式、教育理念、教學內(nèi)容系統(tǒng)化，發(fā)揮教育對民航服務(wù)業(yè)的引領(lǐng)及服務(wù)理論與實踐的探索作用，從而適應(yīng)高速發(fā)展的中國民用航空業(yè)。

【關(guān)鍵詞】中國民用航空業(yè)；發(fā)展趨勢；空中乘務(wù)；人才培養(yǎng)；素質(zhì)

目前，我國空中乘務(wù)專業(yè)人才的培養(yǎng)體系與模式雖趨于成熟，但從專業(yè)的整體發(fā)展方向來看，特別是在學科體系建立、教學內(nèi)容的系統(tǒng)化等方面，還存在諸多問題需要深入研究和總結(jié)，院校之間在具體學科體系、課程設(shè)置等方面仍存在較大的軟、硬件設(shè)施差異。讓空中乘務(wù)專業(yè)人士了解民航業(yè)未來的發(fā)展趨勢，以便探究出具有東方特色文化底蘊的空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)體系，使我們對空中乘務(wù)人才培養(yǎng)模式的認知不斷深化，從而迎接一個嶄新的民航服務(wù)人才培養(yǎng)的時代。

一、中國民用航空業(yè)未來發(fā)展趨勢分析

中國國內(nèi)最大的航空公司包括中國國際航空股份有限公司、中國南方航空股份有限公司、中國東方航空股份有限公司、海南航空股份有限公司、香港國泰航空有限公司等。下面以中國國際航空公司為例進行簡介及數(shù)據(jù)分析。

中國國際航空股份有限公司（AIR CHINA），簡稱“國航（CA）”，于1988年正式成立于北京，是中國唯一載國旗飛行的民用航空公司，星空聯(lián)盟成員，雖然載旗航空的中國國際航空公司擁有388架客機機隊，但是這家以北京為主基地的載旗航空卻擁有國內(nèi)最大的寬體機隊，這其中包括空中皇后波音747-400和她的進化版波音747-8，還有全新的波音787-9夢想客機、波音777-300ER，以及國內(nèi)最大的空客A330機隊，目前在法國的圖盧茲的國航A350將在近日交付。2016年國航實現(xiàn)營業(yè)收入1139.64億元，同比增長4.62%；實現(xiàn)凈利潤68.14億元，同比增長0.59%。2016年國航實現(xiàn)客運收入1016.39億元，同比增長45.71億元。其中，因運力投入增加而增加收入83.09億元，因收益水平降低而減少收入46.81億元，因客座率上升而增加收入9.43億元。國內(nèi)客運收入占比65.99%，港澳臺客運收入5.54%，國際客運收入占28.47%，全年客座率為80.68%。由此可見我國民航事業(yè)發(fā)展之迅速。

通過以上數(shù)據(jù)分析，中國民航機隊發(fā)展迅猛，尤其是寬體機機隊規(guī)模比例上升明顯，國內(nèi)航線開發(fā)已趨于飽和，國際航線有待開發(fā)且開發(fā)迅速。國內(nèi)通航城市集中在省會城市和沿海經(jīng)濟發(fā)達的城市，且受時間、天氣和國民經(jīng)濟水平等原因的影響，國內(nèi)大多數(shù)人還是更青睞于便宜快捷的運輸方式。此外，一些無法控制的運營成本易受到供應(yīng)壟斷的影響。因此，航空公司的票價維持在被大多數(shù)人可以接受的水平是相當困難的。

當前中國民用航空業(yè)，由于每個航企不僅與同行業(yè)爭取更多的市場份額，同時也與鐵路、公路和水路運輸競爭，尤以高速鐵路競爭明顯。按照國家《中長期鐵路網(wǎng)規(guī)劃》和鐵路“十一五”“十二五”規(guī)劃，中國高速鐵路業(yè)發(fā)展迅猛，最高時速500公里/小時，在國內(nèi)來說，無疑成為中國民用航空業(yè)最大的競爭對手，再加上經(jīng)濟全球化迅速發(fā)展和國內(nèi)航線趨于飽和以及寬體機機隊規(guī)模的快速增加，航空公司面臨極大競爭壓力，開發(fā)國際航線無疑成為中國民用航空業(yè)發(fā)展的新航標。

二、未來空中乘務(wù)人才“國際化”培養(yǎng)趨勢

機隊規(guī)模增加，國際航線的增多，受中國民用航空業(yè)發(fā)展趨勢的影響，我國民航業(yè)越來越“國際化”，而對招聘空乘人員的要求也越來越“苛刻”。因此，如何培養(yǎng)“國際化”的空中乘務(wù)人才來應(yīng)對航空公司“苛刻”的招聘成為各高校探究的焦點。下面我們就全方位探究空乘人才培養(yǎng)體系。

要想提高高校升空率，就要全面了解航空公司人才招聘傾向，嚴格把關(guān)藝術(shù)招生考試，從根源解決升空率低的難題。因為從航企招聘空中乘務(wù)員的過程來看，最先經(jīng)歷“外美”選拔，再是經(jīng)歷“內(nèi)秀”選拔，層層篩選之后，再進行英語、體能、心理素質(zhì)和體檢等綜合素質(zhì)的評估，所以空乘人員須內(nèi)外兼修，如果是執(zhí)飛國際航班的空乘人員則需要具備更高的親和力、身體素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和心理素質(zhì)等等，從而提高空乘人員的崗位適應(yīng)能力。

（一）空乘人員要具備較好的親和力

1.親和的微笑。微笑是空乘人員送給旅客的縷縷春風，微笑亦是空乘人員化解服務(wù)矛盾的有效方式。因此我們要懂得正確微笑八原則，即主動微笑、自然大方微笑、眼中含笑、真誠微笑、健康微笑、最佳時機和維持、一視同仁、天天微笑等原則，從而養(yǎng)成微笑的服務(wù)意識，表現(xiàn)出較好的親和力。

2.舒心的問候。問候要積極主動熱情，聲音要清晰、洪亮且柔和，要注意人物、時間及乘機狀況，熟悉常用的尊稱敬語和問候時的正確姿勢。受傳統(tǒng)“禮儀”文化的影響，中國人的音色柔和，舉止溫文爾雅，服務(wù)周到且嚴格，這正是中國空中乘務(wù)人員獨有的特點，也是吸引國外乘客的重要原因。

（二）空乘人員要具備強健的身體素質(zhì)

空乘是個“體力活”，尤其是飛國際航班的空乘人員面臨的倒時差、搬行李、高空作業(yè)、高空壓力、耳蝸內(nèi)陷、穿高跟鞋、著妝、紫外線輻射等一系列健康問題更為突出，均需要空乘人員有一個良好的身體素質(zhì)。因此，良好的身體素質(zhì)對于空乘人員來說是必不可少的。形成良好的飲食習慣，多食含維生素量較高的瓜果蔬菜，少食動物類脂肪；加強體質(zhì)鍛煉，擁有強健的體魄；調(diào)整心態(tài)，控制情緒，尋找合適的傾訴對象和傾訴方式。對于高校來說，《軍事訓練》《基礎(chǔ)形體》《大學體育》《體育舞蹈》《安全防衛(wèi)技能》《游泳與救護》《綜合體能訓練》和《養(yǎng)生與保健》等課程就要成為空乘人員身體素質(zhì)訓練的必修課程。

（三）空乘人員要具備扎實的專業(yè)素質(zhì)

1.高雅的儀容儀表儀態(tài)和良好的業(yè)務(wù)能力。空乘人員須有精致、精美、精煉的妝容，平滑飽滿的齊耳發(fā)髻，儀表要整潔、樸素、高雅，不管是站姿、坐姿、走姿、蹲姿還是鞠躬禮節(jié)都要干練利落。機艙服務(wù)工作中要對所屬機型的服務(wù)設(shè)備、應(yīng)急設(shè)備和操作流程足夠熟悉，包括使用方法、所在位置和應(yīng)急處理方式等，對于執(zhí)行國際航班的寬體機，內(nèi)部結(jié)構(gòu)則更為復雜。服務(wù)過程中要擁有積極向上的精神狀態(tài)，把獨樹一幟的東方魅力傳遞到世界的每一個角落。

2.得體的語言與應(yīng)變能力。語言交流要針對旅客實際，以客為尊，委婉表述否定性話語，服務(wù)語言要簡練、通俗且親切，語言要與表情、動作相一致，懂得機艙內(nèi)的常用服務(wù)語以及相關(guān)的服務(wù)忌語和敬語。古語有云“夫處世之道，亦即應(yīng)變之術(shù)”，空乘人員擁有較強的隨機應(yīng)變能力能幫助乘務(wù)人員避免許多不必要的麻煩。

3.精通多國語言。國際航線的飛速開發(fā)對空乘人員的語言要求也隨之提高，雖然國內(nèi)航班用的是漢語，但是國際航班用的大多是英語，而且如果是外籍乘務(wù)員，培訓授課、考試均為全英語模式，所以不管你是韓乘、日乘、泰乘還是港乘都要有良好的英語功底。當然，有一些小語種基礎(chǔ)會更好，如果就職于國內(nèi)航空企業(yè)，這樣可以很親切地與乘客溝通，快速了解乘客需求，讓乘客有賓至如歸的感覺，如果就職于國外航空企業(yè)，雖然在機艙內(nèi)是全英語溝通，但是在發(fā)生緊急突發(fā)情況時，本土乘務(wù)人員會首先選用本土語言進行溝通。因此，精通幾門語言會讓你更便捷，更有自信心。

4.熟悉各國文化習俗。我們要熟知世界各旅游區(qū)，這也是我國航空企業(yè)國際航線最密集地區(qū)，分別為非洲地區(qū)、美洲地區(qū)、亞洲及太平洋地區(qū)、歐洲地區(qū)、中東地區(qū)。因此，了解各大客源國的自然地理、國家簡史、國家象征、語言宗教、政治體制、國民經(jīng)濟、文化底蘊、民俗風情、旅游資源和國家外貿(mào)關(guān)系成為工作中必不可少的重要組成部分。

5.具備較好的服務(wù)意識。要具備良好的服務(wù)意識，首先要樹立正確的服務(wù)思想，培養(yǎng)自己正確的價值觀，形成正確的價值取向?！爸鲃恿私饴每托枨?，讓旅客滿意”是空乘服務(wù)的核心思想，是航企的精神所在，也是空乘服務(wù)追求的境界。它要求航空公司必須樹立以客為尊、服務(wù)至上的思想，以滿足旅客需求為己任，實現(xiàn)自己的承諾與社會責任。服務(wù)意識是服務(wù)人員智慧發(fā)揮的催化劑。真正站在航空服務(wù)領(lǐng)域看待空乘服務(wù)，空乘服務(wù)本質(zhì)上已經(jīng)超越了服務(wù)本身。特別是在市場競爭的推動下，航空公司不斷地尋求服務(wù)創(chuàng)新，通過服務(wù)內(nèi)涵的外延擴充，尋求企業(yè)發(fā)展的突破口，由此來帶動與乘客關(guān)系的深刻變化。服務(wù)思想不是先天形成的，而是在一定的環(huán)境中培養(yǎng)、磨煉出來的。

6.正確處理旅客與航空管制之間的關(guān)系與誤會。目前，航班延誤已成常態(tài)，如何正確處理旅客與航空管制之間的關(guān)系與誤會成為業(yè)界探究的焦點，這也正是空中乘務(wù)人員最為抵觸的問題。那么，我們應(yīng)如何正確解決這些問題呢？

第一種是分散旅客注意力，制造“飛行假象”。現(xiàn)在部分航空航空企業(yè)采用電子系統(tǒng)播放安全演示，在延誤時機組成員可以采用人工播報與演示，這樣安全演示時間可以人為操控。既可以給旅客留下較深的印象，又可以對航班延誤進行補救。第二種是采用一些娛樂措施對旅客的注意力進行轉(zhuǎn)移。某航一位有聲樂才藝的空乘人員在一次航班延誤中獻唱了一首美聲作品，既安撫了旅客躁動的內(nèi)心，又陶冶了情操。雖然廣播也實時播放音樂，但大部分旅客已司空見慣，像這種親自獻唱的則并不多見，使其給旅客留下了極好的印象。

（四）空乘人員應(yīng)具備穩(wěn)定的心理素質(zhì)

在緊急情況發(fā)生時，空乘人員是否擁有處置緊急情況所需的果斷能力、組織能力和團隊協(xié)作精神起著生死存亡的決定性作用。想要具備較好的心理素質(zhì)，則需要有一定的人生閱歷與思想品德文化修養(yǎng)。當前國內(nèi)大部分空乘人員是?？聘呗殞哟?，導致乘務(wù)員內(nèi)在素質(zhì)提升空間狹小，領(lǐng)悟能力偏低，“知其然，而不知其所以然”；而從人生閱歷來看，國內(nèi)航空公司招聘年齡偏低，職業(yè)生涯短暫，實踐經(jīng)驗明顯不足。所以，生活中要注重經(jīng)驗的積累，擁有較好的人生觀和價值觀，經(jīng)歷的成功和失敗越多，在面對突發(fā)狀況時就能從容、振作和自信，從而達到臨危不懼的境界。尤其是國際航班，人員數(shù)量多，旅客職業(yè)背景和生活背景復雜多樣，導致不確定因素和突發(fā)狀況增多。

在中國民族民間舞蹈訓練中，傣族舞可以讓學員身姿柔美、溫婉、儒雅；維吾爾族舞可以讓學員舉止熱情、干脆、利落；藏族舞可以讓學員內(nèi)心虔誠、端莊、大方；蒙古族舞可以讓學員性格大氣、豪邁、奔放。如果空中乘務(wù)人員把這些氣質(zhì)修養(yǎng)運用到服務(wù)中，將會享受其中，帶給他人不一樣的感受，在訓練過程中心理素質(zhì)得到不斷提高，從而在今后的工作崗位和生活當中不僅能夠心態(tài)平和地處理各種緊急狀況，還能在處理問題時表現(xiàn)得舉止優(yōu)雅、言行規(guī)范。在充分認識自己的同時能夠正確對待自己在工作與生活中的得失，亦能正確處理人際關(guān)系，最終培養(yǎng)出身心健康的學員。

因此，空中乘務(wù)人員要在具備較高的心理素質(zhì)的前提下，再加之身體素質(zhì)、專業(yè)素質(zhì)和團隊的協(xié)作，共同面對突發(fā)狀況的挑戰(zhàn)。建議高校專業(yè)課增加應(yīng)急處置案例的分析與實際操作，提高學生的綜合素質(zhì)。

三、結(jié)語

由此可見，中國民用航空業(yè)未來的發(fā)展趨勢對空中乘務(wù)專業(yè)人才培養(yǎng)有極大影響，了解中國民用航空業(yè)未來的發(fā)展趨勢及航企招聘傾向，才能深刻了解高質(zhì)量的空乘服務(wù)人才的培養(yǎng)，不但需要建立在科學的培養(yǎng)模式、學科建設(shè)、規(guī)范的課程體系以及合理的課程內(nèi)容與有效的教學方法基礎(chǔ)上，還需要建立在與時俱進的思想基礎(chǔ)之上。培養(yǎng)適合現(xiàn)代民航業(yè)發(fā)展的高素質(zhì)空乘人才，讓空乘學員更好地擇業(yè)，在學習過程中也能夠有專業(yè)側(cè)重點，以發(fā)揮教育對民航服務(wù)業(yè)的引領(lǐng)及服務(wù)理論與實踐的探索作用，從而適應(yīng)高速發(fā)展的中國民用航空業(yè)，迎接一個嶄新的民航服務(wù)人才培養(yǎng)的時代。

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