摘要：高鐵是人們出行的首選方式，不僅能節(jié)約出行時間，也可以減少出行費用。人們在乘坐高鐵的過程中希望得到較好的服務(wù)，獲得更好的旅途服務(wù)。而高鐵服務(wù)和普通的鐵路服務(wù)有著較多差異，無論是服務(wù)方式和內(nèi)容，還是整體的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)都不同。如何提升高鐵服務(wù)的質(zhì)量，是當(dāng)前鐵路管理的一項內(nèi)容。為此，本文主要對高鐵服務(wù)中品質(zhì)內(nèi)涵進行界定，之后對高端交通服務(wù)品牌實施思考，最后分析國內(nèi)高鐵服務(wù)的品牌戰(zhàn)略以及定位。希望通過本次研究可以對提升高鐵服務(wù)提供借鑒，逐漸強化其服務(wù)品質(zhì)。

關(guān)鍵詞：高鐵；服務(wù)理念；品質(zhì)內(nèi)涵；品牌營銷；戰(zhàn)略定位

隨著高速鐵路的建設(shè)以及運行，高鐵總里程的數(shù)量是不斷增加的，方便各省市人民的出行。同時，諸多新設(shè)備、運行以及維護技術(shù)逐漸投入到高鐵運行中， 各界對高鐵服務(wù)提出更高的要求以及期待。但是，通過對相關(guān)學(xué)術(shù)資料進行分析得知，很多人不滿足現(xiàn)有的高鐵服務(wù)，希望相關(guān)部門能提升高鐵服務(wù)的能力。但是，高鐵在服務(wù)方式以及標(biāo)準(zhǔn)上與普通鐵路有著很多不同，需要站在科學(xué)的角度去分析，制定合理的服務(wù)方式以及品牌維護方案，促使高鐵運輸能提升其服務(wù)能力，滿足各界提出的服務(wù)需求。

一、對高鐵服務(wù)中品質(zhì)內(nèi)涵的界定

（一）服務(wù)內(nèi)容

高鐵服務(wù)的內(nèi)容一是硬件服務(wù)，二是軟件服務(wù)。其中，硬件服務(wù)主要是包含高鐵車站的設(shè)備以及設(shè)施服務(wù)，也包含引導(dǎo)和標(biāo)識系統(tǒng)，以及那些可以為車站運營提供服務(wù)的后臺設(shè)備。軟件服務(wù)則是包含車站所提供的乘車、應(yīng)急以及商業(yè)服務(wù)?？梢哉f，硬件服務(wù)是保障高鐵服務(wù)的基礎(chǔ)，也是構(gòu)建品牌效應(yīng)的基礎(chǔ)。雖然很多硬件服務(wù)是旅客不能通過直接方式去感知的，但是它們所呈現(xiàn)的運營結(jié)果卻決定諸多旅客對高鐵服務(wù)質(zhì)量以及品質(zhì)的判斷。如，因為設(shè)備因素導(dǎo)致高鐵出現(xiàn)延誤的現(xiàn)象，這樣會影響旅客對整體服務(wù)的評價。為此，高鐵必須要具備較好的服務(wù)理念，逐漸提升高速鐵路運輸?shù)哪芰Α?/p>

（二）服務(wù)理念

高鐵在為旅客提供服務(wù)的過程中，需要堅持科學(xué)的服務(wù)理念，爭取給旅客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。為此，高鐵需要具備以下幾方面的服務(wù)理念，逐漸凝練服務(wù)品質(zhì)。

第一，以人為本。高鐵應(yīng)該給旅客提供更加舒適以及安靜的出行環(huán)境，通過實施精細(xì)化的管理提升整體的服務(wù)質(zhì)量。這需要通過改善設(shè)備的方式提升整體服務(wù)質(zhì)量，滿足旅客所提出的基本需求，讓旅客可以感受到高鐵服務(wù)的人性化。

第二，零故障的服務(wù)。高鐵之所以受到人們的喜愛，是因為其運行的安全性、出行的便捷性以及設(shè)備服務(wù)的方便性。但是，高鐵要想提升運行服務(wù)的質(zhì)量，就應(yīng)該保障以上幾方面的特征，提升整體服務(wù)能力。這就要求高鐵各項服務(wù)環(huán)節(jié)都要做到硬件運行的穩(wěn)定性以及控制系統(tǒng)的常態(tài)化，需要實現(xiàn)100%的正常運行以及控制，必須要實現(xiàn)零故障的運行服務(wù)。如果遇到故障問題，鐵路部門需要及時做出反應(yīng)，以應(yīng)急預(yù)案為基礎(chǔ)快速解決按運行故障。

第三，提供延伸性的高鐵服務(wù)。在滿足鐵路旅客基本出行要求之后，需提升延伸性服務(wù)的質(zhì)量，讓旅客得到更好的高鐵服務(wù)。例如，分析商物流體現(xiàn)的出行需求，思考旅游流提現(xiàn)的出行特征以及服務(wù)需求。具體給旅客提供網(wǎng)上服務(wù)，鐵路沿線的住宿以及旅游信息，同時也應(yīng)該做好車站內(nèi)部各項服務(wù)工作，以此滿足不同旅客提出的出行需求。

第四，信息的透明化。國內(nèi)高鐵運行幾乎實現(xiàn)透明化的建設(shè)，但是在標(biāo)準(zhǔn)建設(shè)上存在不足。最高的服務(wù)境界是讓旅客出行之前能知道具體戰(zhàn)車信息，不需要在進入車站之后查詢相關(guān)信息。高鐵站可以建立對外網(wǎng)站，向公眾公布具體的列車以及服務(wù)內(nèi)容，真正滿足旅客對信息服務(wù)的需求。

二、對高端交通服務(wù)品牌的思考

（一）國外的高鐵服務(wù)

高端交通服務(wù)能為旅客提供更加舒適、安全以及整潔的環(huán)境和產(chǎn)品服務(wù)，當(dāng)前只有民航以及高鐵可以提供這種類型的服務(wù)，需要對相關(guān)的服務(wù)理念以及經(jīng)驗進行學(xué)習(xí)。這樣能在立足旅客需求的基礎(chǔ)上，塑造高鐵服務(wù)的品質(zhì)以及品牌效應(yīng)。為此，本文首先對國外高鐵服務(wù)的經(jīng)驗進行思考。法國和日本是高鐵運營時間比較長的國家，不僅具有較高的技術(shù)經(jīng)驗，同時形成獨特的品牌效應(yīng)。

法國重視對高鐵服務(wù)的質(zhì)量控制，依照流程對具體服務(wù)工作進行控制。法國將高鐵旅客的出現(xiàn)服務(wù)規(guī)劃為三個階段，分別是旅行前、旅行中以及旅行后的服務(wù)。旅行前包含訂售票以及查詢服務(wù)，也包括給旅客送票的服務(wù)。旅行中包含的服務(wù)是候車服務(wù)、進站服務(wù)、信息服務(wù)以及購物與餐飲服務(wù)，是三個階段中服務(wù)內(nèi)容最多的階段。旅行后的服務(wù)主要是優(yōu)惠折扣、服務(wù)索賠以及相關(guān)售后服務(wù)等。 這樣能在給旅客提供基礎(chǔ)服務(wù)的同時，也可以提升整體服務(wù)質(zhì)量，提升服務(wù)工作的針對性。

日本將人本理念貫徹到高鐵服務(wù)中，認(rèn)真思考旅客的各種服務(wù)需求，努力提升高鐵服務(wù)質(zhì)量。以新干線為例，無論是在速度管理、安全保障，還是舒適度上，都達(dá)到較高的服務(wù)水平。日本之所以能獲得較高的高鐵服務(wù)質(zhì)量，關(guān)鍵舉措是進行嚴(yán)謹(jǐn)性的質(zhì)量控制。具體說，對列出的出發(fā)以及到站時間、經(jīng)停站的時間以及換車銜接等工作都進行人性化的思考。日本建立一套科學(xué)的指標(biāo)體系，運用SERVQUAL評級法對各項數(shù)據(jù)進行整合，以此對高鐵服務(wù)進行全面性的評價。

（二）與民航服務(wù)的比較

民航是空中速度最快的出行方式，高鐵是陸路速度最快的運輸方式，二者在服務(wù)領(lǐng)域上存在很大的相似性。但是，民航整體的發(fā)展時間要早于高鐵，可以對它的服務(wù)方式以及品牌理念進行借鑒。高鐵可以從以下幾方面借鑒：第一，實施高質(zhì)量的售票服務(wù)。運用電子機票的方式減少旅客的購票以及登機時間，受到旅客的歡迎。第二，提供較好的機場和晚點服務(wù)。民航在辦理登機牌和行李托運等手續(xù)比較簡單，工作效率比較高，也提供健全的商業(yè)和飲食服務(wù)。同時，當(dāng)航班晚點的時候，機場會根據(jù)相關(guān)規(guī)定提供晚點以及賠償服務(wù)，獲得旅客的諒解和滿意。

三、國內(nèi)高鐵服務(wù)的品牌戰(zhàn)略以及定位分析

（一）營銷戰(zhàn)略

高鐵要想提升服務(wù)質(zhì)量和效果，應(yīng)該制定科學(xué)的品牌戰(zhàn)略。第一，豐富購票方式。需要創(chuàng)建互聯(lián)網(wǎng)訂票、購票以及送票的系列服務(wù)，讓旅客獲得更好的購票服務(wù)。同時，應(yīng)該完善售票的系統(tǒng)，實施靈活性的購票服務(wù)。如推出高鐵出行的往返套票，推行淡季多層次的售票體系，逐漸改變按高鐵票價格恒定的現(xiàn)象。第二，關(guān)注團體性的旅游市場。近幾年市民出行的頻率越來越高，同時也出現(xiàn)團體購票的熱潮。針對這樣的出行現(xiàn)狀，鐵路部門需要和省市進行合作，通過購買高鐵票贈送景區(qū)門票的方式增加旅客客流。第三，強化宣傳。鐵路部門需要借助多種媒介進行宣傳，打破之前單一化的宣傳方式。如借助電視傳媒進行高鐵知識的講座，增加市民對高鐵運輸?shù)睦斫?，提升市民對高鐵開通以及運行的認(rèn)知。同時，高鐵可以向社會群體征集高鐵的宣傳詞，并在黃金時段播放，增加群眾對高鐵運輸?shù)睦斫狻?/p>

（二）創(chuàng)新運輸組織，明確服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任制度

高鐵運輸涉及的服務(wù)范圍比較廣，必須要改變之前服務(wù)模式，制定合理的配套設(shè)施。高鐵部門需要創(chuàng)新運輸組織，明確服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任制度。高鐵需要改變之前先檢票之后候車的模式，提升高鐵檢票以及候車服務(wù)效率，讓運輸組織實現(xiàn)創(chuàng)新性的建設(shè)。同時，高鐵也應(yīng)該明確服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任制度，對服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)進行細(xì)化。具體需要從設(shè)備故障的責(zé)任追究、列車晚點責(zé)任劃分等方面進行思考，提升列出服務(wù)的質(zhì)量。

此外，高鐵部門應(yīng)該以信息平臺為基礎(chǔ)實現(xiàn)信息共享。管理部門可以通過平臺發(fā)布相關(guān)的運行信息，讓旅客能掌握相關(guān)的出行信息。同時，鐵路部門應(yīng)該開展高鐵GPS的定位服務(wù)，在顯示屏上展示列車信息，促使旅客能第一時間掌握運行動態(tài)。

結(jié)論

上文研究中指出如何提升高鐵服務(wù)的質(zhì)量，是當(dāng)前鐵路管理的一項內(nèi)容。因為高鐵在服務(wù)方式以及標(biāo)準(zhǔn)上與普通鐵路有著很多不同，需要研究者站在科學(xué)的角度去制定合理的服務(wù)方式以及品牌維護方案，逐漸提升高鐵服務(wù)的質(zhì)量。本文認(rèn)為，高鐵應(yīng)該為旅客提供更加舒適、安全以及整潔的環(huán)境和產(chǎn)品服務(wù)，提升旅客對高鐵服務(wù)的滿意度。而高鐵要想提升服務(wù)質(zhì)量和效果，就應(yīng)該制定科學(xué)的品牌戰(zhàn)略。同時，高鐵運輸涉及的服務(wù)范圍比較廣，需要創(chuàng)新運輸組織，明確服務(wù)質(zhì)量的責(zé)任制度。這樣能提升高鐵服務(wù)的成效性，給旅客提供更多的出行服務(wù)， 強化高鐵服務(wù)的合理性。

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作者簡介：

岳媛（1991.4- ），女，回族，河南周口，碩士研究生，助教，研究方向：空乘。