■文：馬紅微

近年來，隨著汽車后市場的入局者不斷增加，特別是互聯(lián)網(wǎng)巨頭的強(qiáng)勢(shì)介入，市場競爭日趨白熾化。如何贏得市場，或者說如何贏得客戶認(rèn)可，成為擺在諸多車企面前的一項(xiàng)重要課題。而對(duì)于客戶而言，其更加關(guān)注的是自身在享受服務(wù)過程當(dāng)中的真實(shí)體驗(yàn)以及最終效果。在此背景下，東風(fēng)日產(chǎn)推出諸多與時(shí)俱進(jìn)的智能化服務(wù)舉措，力求從觸點(diǎn)到體驗(yàn)全方位推進(jìn)客戶對(duì)品牌的認(rèn)知，技能大賽的舉辦便是其中至關(guān)重要的一環(huán)。

以賽代練，鍛造更高水準(zhǔn)

日前，東風(fēng)日產(chǎn)第十三屆售后服務(wù)技能大賽總決賽在廣州圓滿落幕。經(jīng)過為期兩天的激烈比拼，閩南區(qū)康曉義、北京東風(fēng)南方大成專營店楊洋和廈門瑞榮嘉誠海滄專營店湯小明，分別榮膺區(qū)域服務(wù)經(jīng)理組、服務(wù)顧問組和機(jī)電技師組桂冠，北京東風(fēng)南方三合專營店何穎獲得最美SA（服務(wù)顧問）稱號(hào)，他們還遠(yuǎn)赴日本接受日產(chǎn)總部的表彰，以至高榮光佐證專業(yè)實(shí)力。

本屆大賽歷經(jīng)海選賽、大區(qū)賽和總決賽三個(gè)階段，四個(gè)項(xiàng)目（區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、機(jī)電技師、最美SA），共5 500余名選手參與比賽，最終來自全國的11支營銷中心代表隊(duì)和最美SA選手從中脫穎而出，在總決賽現(xiàn)場展開巔峰對(duì)決。

從理論到實(shí)操，從專業(yè)素養(yǎng)到才藝表現(xiàn)，大賽全面檢驗(yàn)著選手們的個(gè)人專業(yè)技能以及團(tuán)隊(duì)配合能力。例如，在團(tuán)隊(duì)項(xiàng)目上，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理、服務(wù)顧問、機(jī)電技師需全力默契配合，通過團(tuán)隊(duì)合作、團(tuán)隊(duì)風(fēng)采展示等重重考驗(yàn)。而在專業(yè)技能方面，區(qū)域服務(wù)經(jīng)理主要以案例撰寫和PPT演講考核區(qū)域管理者的業(yè)務(wù)能力、業(yè)績綜合表現(xiàn)和現(xiàn)場展現(xiàn)力；服務(wù)顧問通過命題演講、交車流程實(shí)操、客訴處理實(shí)操、理論知識(shí)、視頻答題和iPad制單等綜合考核；機(jī)電技師則要考核案例答辯、故障診斷及排除；最美SA考核包括視頻集贊、交車流程實(shí)操、客訴處理實(shí)操、PPT演講和現(xiàn)場拉票等環(huán)節(jié)。

值得一提的是，本屆大賽在比賽項(xiàng)目、比賽場地、比賽宣傳等方面進(jìn)行了大膽嘗試，進(jìn)一步豐富了比賽內(nèi)涵，提高了賽事深度和廣度。如在比賽項(xiàng)目上，本屆大賽新增了“最美SA”項(xiàng)目，從客戶視角探討服務(wù)的真諦，進(jìn)而助力人才選拔；區(qū)域服務(wù)經(jīng)理項(xiàng)目，則把管理者納入比賽范圍，以期建立精銳的區(qū)域管理之師。

與此同時(shí)，在比賽場地方面，廣州站大區(qū)賽首次與東風(fēng)日產(chǎn)服務(wù)體驗(yàn)營相結(jié)合，把舞臺(tái)延伸至商圈；杭州、成都大區(qū)賽則深化校企合作，將舞臺(tái)進(jìn)駐高校，從而為未來招賢納士奠定了基礎(chǔ)。

此外，大賽在賽程宣傳上首次使用抖音視頻傳播，在考核內(nèi)容上首次把iPad融入比賽中，這些創(chuàng)新嘗試在擴(kuò)大品牌影響力的同時(shí)，進(jìn)一步強(qiáng)化了智能化工具的推廣，保障客戶能夠享受到更便捷的服務(wù)。

革故鼎新，鑄就更優(yōu)體驗(yàn)

本屆大賽以“技藝至臻·服務(wù)智勝”為主題，詮釋了東風(fēng)日產(chǎn)在加強(qiáng)人才培養(yǎng)、提升整體服務(wù)水平、打造更優(yōu)服務(wù)體驗(yàn)方面所做出的努力。實(shí)際上，自進(jìn)入中國市場的15年來，東風(fēng)日產(chǎn)始終秉持領(lǐng)先半步的理念，在產(chǎn)品和服務(wù)上推陳出新，日趨臻善，旨在為客戶提供更智能、更安心的人·車·生活體驗(yàn)。

2018年，東風(fēng)日產(chǎn)啟動(dòng)“客戶3.0”時(shí)代，在“技術(shù)創(chuàng)新”和“文化傳承”雙核驅(qū)動(dòng)下，以獵手思維統(tǒng)領(lǐng)市場，把增長的重點(diǎn)從速度轉(zhuǎn)移到質(zhì)量上，力爭帶給客戶更高品質(zhì)的服務(wù)感觸。對(duì)此，秉承“感心服務(wù)”品牌理念，東風(fēng)日產(chǎn)圍繞質(zhì)量安心、費(fèi)用安心、修后安心、時(shí)間安心、緊急時(shí)安心等“五個(gè)安心”核心內(nèi)容積極布局售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，推出了星級(jí)店建設(shè)、智能救援、售后服務(wù)技能大賽、感心公路等諸多服務(wù)舉措，為客戶每一次出行保駕護(hù)航。

其中，感心公路作為行業(yè)首創(chuàng)的公益項(xiàng)目，是東風(fēng)日產(chǎn)為了迎合中國人傳統(tǒng)節(jié)日出游需求，保障東風(fēng)日產(chǎn)車主出行順利而開設(shè)的。在高速公路服務(wù)區(qū)等客戶高頻出入?yún)^(qū)設(shè)立服務(wù)站，提供車輛免費(fèi)檢測、緊急救援、應(yīng)急物資等服務(wù)，既為車主提供出行便利，也為車主不間斷的長途跋涉帶來溫暖人心的力量。至今，感心公路已經(jīng)服務(wù)了7萬余位車主，一路守護(hù)車主朋友的出行之路。

同時(shí)，東風(fēng)日產(chǎn)還以日產(chǎn)智行科技為核心，構(gòu)筑數(shù)字化、智能化、網(wǎng)聯(lián)化售后服務(wù)體系。從智能4S店中人機(jī)互動(dòng)帶來的智趣體驗(yàn)，到微信預(yù)約、iPad接車、快捷支付、服務(wù)點(diǎn)評(píng)等智能服務(wù)工具的推廣使用，均為車主提供了更高效、便捷的服務(wù)體驗(yàn)。

2018年8月，東風(fēng)日產(chǎn)跨入千萬量級(jí)俱樂部。千萬客戶信賴的背后，是東風(fēng)日產(chǎn)高品質(zhì)售后服務(wù)的溫暖維系。相信在后千萬時(shí)代，東風(fēng)日產(chǎn)將繼續(xù)以日產(chǎn)智行科技為核心，以全價(jià)值鏈體系力為基石，通過品牌、渠道、服務(wù)等多方面的創(chuàng)新和融合，不斷帶給客戶超越期待的服務(wù)感受。