聶衛(wèi)東

筆者去某行網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)個(gè)對(duì)公戶(hù)，第一天未開(kāi)成，內(nèi)勤行長(zhǎng)彬彬有禮解釋到今天處理業(yè)務(wù)多且忙，開(kāi)戶(hù)需要很長(zhǎng)時(shí)間，明天來(lái)開(kāi)好吧？愉快接受：第二天未仍開(kāi)成，柜員客氣地說(shuō)：今天開(kāi)戶(hù)較多，得等到下午或明天，勉強(qiáng)接受：第三天還未開(kāi)成，內(nèi)勤行長(zhǎng)用商量的口吻說(shuō)柜員碰巧外出學(xué)習(xí)，要不下周來(lái)開(kāi)吧，連續(xù)三天，真是讓人無(wú)言以對(duì)。開(kāi)一個(gè)對(duì)公賬戶(hù)，跑了4天才開(kāi)好，但每一個(gè)理由都解釋得那么充分，作為客戶(hù)我們還有什么不滿(mǎn)意的地方嗎？是抱怨我們的人員還是抱怨我們的業(yè)務(wù)流程？牽強(qiáng)附會(huì)的理由令人女口遙更在喉，不得不說(shuō)。

曾幾何時(shí)，我們?cè)絹?lái)越習(xí)慣于為自己、為他人找理由。服務(wù)不到位，是某某理由，否則就可以辦成;員工違反規(guī)章，是某某理由，否則不會(huì)出錯(cuò);甚而至之發(fā)生事故或案件，也是某某理由，否則就一定可以避免。

我們都能理解，凡是無(wú)法做成的事都有其主觀或客觀的理由，而且皆是振振有詞、冠冕堂皇的理由，只是有些理由可以認(rèn)可，有些理由則無(wú)法接受，作為對(duì)外服務(wù)機(jī)構(gòu)，你不能將你認(rèn)為解釋合理的理由作為客戶(hù)可以接受的理由，這就是服務(wù)的差異。

只有無(wú)法抗拒的因素如天災(zāi)才能成為真正的理由，凡通過(guò)人為因素可以克服的皆不可以成為理由，更不能以此作為自己的保護(hù)傘，我們?cè)趶?qiáng)調(diào)理由的同時(shí)是否考慮到自身因素？如個(gè)人業(yè)務(wù)能力、工作效率、事前準(zhǔn)備、安排不當(dāng)?shù)戎T多原因?qū)е碌娜藶橐蛩亍?/p>

曾幾何時(shí)，我們經(jīng)常為我們無(wú)法完成的事找出一個(gè)個(gè)自認(rèn)為很合適的理由，而且找理由己漸漸養(yǎng)成了一種習(xí)慣，即便是員工違背操作規(guī)程被處罰、違反規(guī)章制度被查處，作為領(lǐng)導(dǎo)者，也經(jīng)常是為員工找出一條條客觀理由，通過(guò)各種方式為員工鳴不平、替員工辯解，美其名曰對(duì)員工進(jìn)行人文關(guān)懷的一種方式，且不知這種方式一旦養(yǎng)成成為習(xí)慣，從小處說(shuō)就是對(duì)員工錯(cuò)誤行為最大的縱容，從大處說(shuō)就是為員工以后違反規(guī)章制度買(mǎi)一份隱性的保險(xiǎn)。

切忌讓理由成為一種習(xí)慣！