范悅

摘要：志愿服務(wù)已有200余年的歷史，如今已有100多個國家和地區(qū)開展志愿服務(wù)活動。志愿活動的繁榮發(fā)展離不開所依托的志愿組織和志愿者。相對于志愿服務(wù)發(fā)達(dá)的國家，我國的志愿組織成立起步晚，組織的管理能力有待加強(qiáng)，許多志愿組織，特別是民間志愿服務(wù)團(tuán)隊在志愿者的人力資源管理方面出了各種問題。本文運(yùn)用相關(guān)理論，結(jié)合具體案例，分析民間志愿服務(wù)團(tuán)隊在人力資源管理中存在的問題，探討解決方案。

關(guān)鍵詞：民間志愿服務(wù)團(tuán)；人力資源管理；研究

一、志愿服務(wù)的發(fā)展現(xiàn)狀

與西方國家的志愿者組織相比，中國的志愿者組織起步較晚。我國在80年代后期開始出現(xiàn)志愿活動和志愿者。90年代初期，志愿者隊伍在共青團(tuán)系統(tǒng)中形成。中國志愿服務(wù)事業(yè)的大規(guī)模開展始于1993年底共青團(tuán)中央發(fā)起實施的中國青年志愿者行動。我國志愿者組織體系主要由青年志愿者和社區(qū)志愿者組成。我國民間志愿組織發(fā)展相對落后。民間志愿組織具有相對獨(dú)立、靈活多樣、專業(yè)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)。有利于彌補(bǔ)官方志愿服務(wù)的不足，使志愿服務(wù)“日?；?、“平民化”，有利于提供更加個性化、人本化的服務(wù)，有利于志愿活動發(fā)展的常規(guī)化和持續(xù)性。發(fā)展民間志愿組織對我國志愿服務(wù)的發(fā)展具有重要作用。

二、民間志愿服務(wù)團(tuán)隊人力資源管理問題及特征

與官方、半官方的志愿團(tuán)隊相比，民間志愿服務(wù)團(tuán)隊在志愿者的人力資源管理方面具有更多的欠缺，主要體現(xiàn)在管理權(quán)威不足，招募能力低，人力資本投資少，日常管理、考核與激勵不足等問題。下面以A志愿者服務(wù)團(tuán)為例，分析該志愿團(tuán)隊在人力資源管理方面存在的問題。

1.缺乏有效的管理權(quán)威

北京A志愿者服務(wù)團(tuán)正式工作人員僅為20人。盡管通過登記參加活動的志愿者已超過150人，但能堅持每月參加一次志愿活動的志愿者不過二三十人。不少志愿者已經(jīng)失去聯(lián)系。志愿服務(wù)團(tuán)與志愿者并未簽訂正式的合同或協(xié)議，僅請志愿者填寫志愿服務(wù)意向，意向書僅起到收集志愿者信息，調(diào)查服務(wù)意向的作用，對志愿者和志愿團(tuán)隊沒有約束力。

許多民間志愿團(tuán)隊，都面臨著同樣的問題。民間志愿者團(tuán)隊往往正式工作人員數(shù)量較少，主要依靠招募的志愿者進(jìn)行志愿服務(wù)活動。由于志愿者是根據(jù)自身愿望、條件對比服務(wù)團(tuán)體需求，自愿選擇參加或退出志愿服務(wù)活動，在參與服務(wù)的時間上也有較大的自主權(quán)和控制權(quán)。許多民間志愿者團(tuán)隊未與志愿者簽訂合同、協(xié)議，未向志愿者提供保險或其他福利待遇。志愿團(tuán)隊根本不可能使用用人單位管理員工的方式來管理志愿者。志愿者服務(wù)團(tuán)隊對志愿者缺乏管理權(quán)威。

2.志愿者招募與遴選

我們可以參考一個官方志愿服務(wù)項目中的志愿者招募流程。

參看上圖，官方志愿組織在招募程序基本與正規(guī)機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位的人員招聘流程趨同。但是很多民辦志愿團(tuán)體在人員招募中流程中存在程序不健全，招聘模式單一，沒有遴選過程，未簽訂協(xié)議等問題。

因為需要公信力權(quán)威性的支持，許多民辦志愿服務(wù)團(tuán)隊選擇掛靠官方、半官方性質(zhì)的公益組織，北京眾多民間志愿者服務(wù)團(tuán)隊都是依托北京志愿者聯(lián)合會的官方網(wǎng)絡(luò)平臺開展招募。與重大賽事或重要活動，由官方組織的志愿者招募過程中，報名火爆的情景相對比，眾多民間志愿組織招聘中遭遇的主要問題是沒有足夠數(shù)量報名參加遴選的志愿者。盡管有的志愿服務(wù)項目有明確的崗位需求，但是由于報名的志愿者數(shù)量很少，而真正能夠接受志愿者團(tuán)隊安排，參加志愿服務(wù)活動的志愿者更是難得。很多民間志愿團(tuán)隊為了能夠招募到預(yù)期人數(shù)，只能放寬招募標(biāo)準(zhǔn)。如北京A志愿服務(wù)團(tuán)的打工子弟學(xué)校計算機(jī)培訓(xùn)項目，人員需求主要是計算機(jī)相關(guān)專業(yè)背景、有執(zhí)教經(jīng)驗的志愿者。實際上，參加該培訓(xùn)項目的志愿者在年齡，生活、工作背景，專業(yè)，性格，價值取向上存在較大差距。從年齡上看，老中青均有，年齡最大70余歲，最小10歲。在校的大學(xué)生占到志愿者的半數(shù)。從專業(yè)看，各專業(yè)分散，絕大部分志愿者是非計算機(jī)相關(guān)專業(yè)，且沒有教學(xué)和輔導(dǎo)經(jīng)驗。

另一方面的問題是，志愿者的需求與志愿團(tuán)隊需求不一致，人崗不匹配問題比較嚴(yán)重。人員稀缺和崗位稀缺并存。仍以A志愿者服務(wù)團(tuán)為例，核心需求是計算機(jī)授課老師崗位（負(fù)責(zé)教授學(xué)生計算機(jī)基礎(chǔ)知識），此外還有輔導(dǎo)崗位（在授課過程中輔導(dǎo)1～2名學(xué)生，提高教學(xué)質(zhì)量），宣傳崗位（內(nèi)外宣傳，如攝影，撰寫、編輯活動情況的稿件），圖書整理崗位（學(xué)校圖書館圖書的編目、整理）。盡管有多種崗位需求，但是志愿者根據(jù)自己的專業(yè)、能力、興趣選擇崗位，組織者也不便強(qiáng)硬劃分，結(jié)果有的崗位如輔導(dǎo)員冗余，有的崗位像授課老師、宣傳崗位，由于需要專業(yè)性和教學(xué)能力或者需要自配攝影攝像設(shè)備和活動后仍需占用相當(dāng)休息時間工作，所以自愿承擔(dān)的志愿者較少，有限的人力資源調(diào)配的不盡合理。

3.缺乏對志愿者的培訓(xùn)

共青團(tuán)中央印發(fā)的《中國注冊志愿者管理辦法》規(guī)定，志愿者有接受相關(guān)志愿服務(wù)培訓(xùn)的權(quán)力。北京市志愿者管理辦法（試行）中亦規(guī)定，志愿者有獲得志愿服務(wù)活動所需的教育和培訓(xùn)的權(quán)力。

A志愿服務(wù)團(tuán)的打工子弟學(xué)校計算機(jī)培訓(xùn)項目，學(xué)校地址在石景山區(qū)，地理位置十分偏僻，很多志愿者路途單程需要2個小時以上，需自理交通，午飯等費(fèi)用，甚至需要自帶飲用水。有不少人只參加過一次活動，就退出了。

很多民間志愿團(tuán)隊對志愿者往往缺少服務(wù)能力和服務(wù)態(tài)度的培訓(xùn)，對服務(wù)活動存在的困難說明不足，志愿者特別是第一次參加志愿活動的在校大學(xué)生和青年志愿者，往往會低估志愿活動的困難，加上缺少服務(wù)技能和志愿服務(wù)精神和態(tài)度的訓(xùn)練和培養(yǎng)，民間志愿組織中的退出志愿活動的人數(shù)較多，人員流失較嚴(yán)重。

4.志愿者日常管理

日常管理首要的工作是對志愿者登記注冊管理，建立檔案，對其服務(wù)進(jìn)行記錄。[2]《北京市志愿者管理辦法（試行）》中規(guī)定對申請注冊并審核合格的志愿者，注冊機(jī)構(gòu)為申請人統(tǒng)一編號，發(fā)放北京市志愿者卡，并將申請人的有關(guān)信息錄入志愿者數(shù)據(jù)庫。

北京A志愿服務(wù)團(tuán)中的志愿者都是通過“志愿北京”網(wǎng)站進(jìn)行了個人登記，并選擇加入了A志愿服務(wù)團(tuán)的項目，在每次志愿服務(wù)活動中，團(tuán)隊的負(fù)責(zé)人也用紙質(zhì)表格記錄了每個志愿者的服務(wù)時間。盡管A志愿服務(wù)團(tuán)承諾會幫助志愿者申請注冊，并上傳服務(wù)時間，但是長期以來，服務(wù)團(tuán)中絕大多數(shù)志愿并沒有通過審核成為注冊志愿者，沒有領(lǐng)到志愿者卡，服務(wù)時間沒有上傳到志愿北京的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中。

在國慶60周年結(jié)束2個月后，北京A志愿者服務(wù)團(tuán)才將向北京志愿者聯(lián)合會申請的志愿者服裝領(lǐng)到手，并且由于服裝數(shù)量不夠，只能根據(jù)志愿者服務(wù)時間，分發(fā)給部分志愿者。

很多民間志愿服務(wù)團(tuán)體和上級管理單位在志愿者注冊建檔、服務(wù)時間記錄、為志愿者開展志愿服務(wù)提供必要的保障與支持等方面重視和管理不足。

5.缺乏對志愿者的有效考核與激勵

當(dāng)前在很多民間志愿服務(wù)團(tuán)隊中沒有設(shè)定適用的考核情況表，量化考核指標(biāo)，缺乏考核或者僅僅以志愿服務(wù)時間為標(biāo)準(zhǔn)，卻沒有強(qiáng)調(diào)服務(wù)的質(zhì)量，服務(wù)的效果，服務(wù)對象的評價等因素。

如北京A志愿服務(wù)團(tuán)，由于志愿者是社會分散報名，自由選擇參加志愿服務(wù)的時間，團(tuán)隊又很少組織志愿者的集體活動，即使在同一項目中，志愿者們彼此不認(rèn)識的情況也很普遍。志愿者在團(tuán)隊中歸屬感較低。由于每次志愿服務(wù)活動時間短，間隔時間較長，平均每周一個半天，志愿服務(wù)活動基本上是常規(guī)的教學(xué)形式，很多志愿者難以發(fā)揮主動性和創(chuàng)造性。這些也是部分志愿者流失的原因之一。

三、民間志愿組織人力資源管理問題解決途徑的探討

1.拓寬招募途徑，充分利用人力資源

面對社會招募，在原有依托官方網(wǎng)絡(luò)平臺招募的同時，可以拓展招募方式，有條件的志愿團(tuán)隊可以運(yùn)用自己的網(wǎng)站或其他宣傳平臺，可以委托社會招聘網(wǎng)站或人才中介進(jìn)行招募，但是要注意對報名人員的篩選，重視考察報名人員的志愿服務(wù)熱情和態(tài)度。另一方面重視定向招募，對具有專業(yè)性、技術(shù)性要求的崗位進(jìn)行招募時可以考慮采用定向招募?，F(xiàn)在許多機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位組織了志愿者服務(wù)團(tuán)，這些服務(wù)團(tuán)具有人員素質(zhì)高，聯(lián)系方便，凝聚力強(qiáng)，管理有效，專業(yè)性強(qiáng)等優(yōu)點(diǎn)，各類民間志愿組織可以根據(jù)自身服務(wù)活動需要，適時與現(xiàn)有志愿團(tuán)隊聯(lián)合，共同實施志愿服務(wù)工作。這樣既增加自身人力資源，又可以減少管理負(fù)擔(dān)。

化解供求矛盾，志愿者是十分稀缺的人力資源，應(yīng)該用好志愿者，對志愿者崗前的評估和崗位培訓(xùn)，安排志愿者從事適合的崗位，使其能力得到發(fā)揮充分。志愿者與崗位的匹配度可以提高志愿者的滿意度，降低志愿者的流失率。

2.實施有針對性的培訓(xùn)

建立長效培訓(xùn)、交流、反饋機(jī)制。對志愿者進(jìn)行有針對性進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容以志愿服務(wù)知識、技能和態(tài)度三方面為主。改變過度強(qiáng)調(diào)知識，忽略技能和態(tài)度的培訓(xùn)模式。在使志愿者了解相關(guān)志愿常識的同時，加強(qiáng)服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)，把服務(wù)意識、服務(wù)精神、服務(wù)能力作為志愿者培訓(xùn)的重要內(nèi)容。首先提高志愿者的服務(wù)意識和崗位意識。明確服務(wù)的對象、服務(wù)目標(biāo)，使志愿者了解活動的難度和價值。同時提高服務(wù)能力，包括一般能力（人際溝通能力、自我認(rèn)識、合作能力、情緒控制能力）、特別能力（訪談能力、活動設(shè)計、工作小組技巧）、管理能力（服務(wù)策劃、領(lǐng)導(dǎo)能力、資源管理等）。培訓(xùn)方式不局限于課堂講座，實踐是志愿者學(xué)習(xí)、鍛煉的最佳途徑，所以培訓(xùn)方式可以是志愿團(tuán)隊的交流會，總結(jié)會。通過志愿者身邊具體、鮮活的人物，經(jīng)驗案例，讓志愿者成長。保持志愿者對志愿精神的認(rèn)同，增強(qiáng)對組織宗旨和組織文化的理解。

3.志愿者的日常管理與激勵

一方面需要各類民間志愿服務(wù)團(tuán)隊負(fù)責(zé)，加強(qiáng)團(tuán)隊內(nèi)部志愿者的管理與激勵。另一方面也有賴于各級主管單位、注冊單位對民間志愿服務(wù)組織進(jìn)行管理、監(jiān)督，實現(xiàn)志愿者注冊和管理的科學(xué)化、制度化、規(guī)范化、信息化。為志愿者提供支持和保障服務(wù)，維護(hù)志愿者的合法合理權(quán)益。同時也應(yīng)該重視和尊重志愿者的自我管理。

各類民間志愿團(tuán)隊和主管單位應(yīng)該重視對志愿者的激勵，一方面是組織外部激勵，例如表彰、評優(yōu)、星級志愿服務(wù)者、頒發(fā)榮譽(yù)證書，計入志愿服務(wù)檔案，志愿服務(wù)記錄進(jìn)入個人檔案。公益性宣傳、贈送紀(jì)念品等。另一方面對志愿者而言，內(nèi)部激勵機(jī)制更為重要，應(yīng)重視培訓(xùn)激勵、自我價值激勵、自我成就激勵、自我發(fā)展激勵、自我愉悅性激勵的價值。讓志愿者有機(jī)會承擔(dān)富有挑戰(zhàn)性的任務(wù)，真誠關(guān)心志愿者，讓其有發(fā)言、表達(dá)自己意愿和建議的機(jī)會和途徑，讓其參與志愿團(tuán)隊的管理和決策。

關(guān)于志愿者的政府與社會激勵，我們理解志愿服務(wù)工作應(yīng)該從它的社會功效和對參與者個人的價值體現(xiàn)兩方面來思考。志愿服務(wù)工作的意義很大一部分就在于以民間的力量對政府的社會職能做有力的補(bǔ)充。這樣既可以減少政府的開支和權(quán)力的膨脹，又可以培養(yǎng)民間和諧互助的精神，這也是現(xiàn)在倡導(dǎo)志愿服務(wù)意義所在。民間志愿組織對志愿者的吸引力顯然不能完全依托于志愿者的奉獻(xiàn)精神。在西方，大學(xué)生的志愿服務(wù)已經(jīng)成為公司招聘人員的一個標(biāo)準(zhǔn)。需要各級政府和全社會為志愿者和志愿活動的健康發(fā)展做出努力。

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