宋志國 喬謙

[摘 要]以微博、微信為代表的互聯(lián)網(wǎng)新媒體為政務(wù)處理打開了新局面，地方政府開通的“政務(wù)雙微”平臺，為更好地服務(wù)民眾提供了便利。地方政府在使用“雙微”平臺的過程中，出現(xiàn)了地域發(fā)展不平衡、部門發(fā)展不平衡、平臺工作效率低和平臺網(wǎng)絡(luò)安全亟待改善等問題，應(yīng)該采取專業(yè)人員負(fù)責(zé)、明確部門職責(zé)、將“雙微”平臺發(fā)展納入績效考核和加大政務(wù)網(wǎng)絡(luò)安全財政投入等舉措，改進(jìn)政務(wù)處理方式，提升政務(wù)處理水平。

[關(guān)鍵詞]地方政府;政務(wù)“雙微”;政務(wù)處理

doi：10.3969/j.issn.1673 - 0194.2018.20.065

[中圖分類號]D63[文獻(xiàn)標(biāo)識碼]A[文章編號]1673-0194（2018）20-0-03

目前，我國正處在社會轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時期，社會高速發(fā)展對地方政府及時處理政務(wù)提出了更高的要求?；ヂ?lián)網(wǎng)為地方政府處理政務(wù)提供了新思路，尤其是面對突發(fā)事件時，如“醫(yī)患糾紛”“官員貪腐”等熱點(diǎn)事件，互聯(lián)網(wǎng)為地方政府提供了便捷的信息發(fā)布通道?！半p微”平臺帶來了便捷通道的同時也考驗(yàn)著地方政府的政務(wù)處理能力，特別能考驗(yàn)地方政府的輿情控制能力。因此，如何通過“雙微”平臺引導(dǎo)社會輿論，塑造良好的政府形象，提高民眾滿意度，成地方政府亟待解決的問題。

1? ? ?地方政府使用“雙微”平臺概況

1.1? ?地方政府微博使用情況

目前，全國大多數(shù)地方政府開通了地方政府官方微博賬號。據(jù)2017年3月人民日報與新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《2016年度政務(wù)指數(shù)報告》顯示，截至2016年12月31日，經(jīng)新浪平臺認(rèn)證的政務(wù)微博數(shù)量達(dá)到了164 522個，較2015年新增12 132個，政務(wù)機(jī)構(gòu)官方微博數(shù)量達(dá)到125 098個。在有重大政策和輿論熱點(diǎn)問題出現(xiàn)時，政務(wù)微博起到了第一時間發(fā)布消息和及時答疑互動的作用。在微博盛行的近幾年內(nèi)，通過向地方政府政務(wù)微博號進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)舉報最后揭發(fā)曝光的貪腐事件越來越多，在全國范圍內(nèi)形成了網(wǎng)絡(luò)輿論和熱議焦點(diǎn)，微博儼然已經(jīng)成為公眾表達(dá)心聲、宣泄情緒、監(jiān)督政府工作和監(jiān)督政府工作人員形象的重要渠道。

1.2? ?地方政府微信公眾號平臺使用情況

根據(jù)清華大學(xué)新聞研究中心發(fā)布的《2014政務(wù)新媒體傳播力報告》，截至2014年11月12日，經(jīng)過了去重處理之后，我國一共開通了16 446個政務(wù)微信公共賬號，其中，中央機(jī)構(gòu)（包括國務(wù)院部委及直屬機(jī)構(gòu)）開通微信公共賬號213個，非中央的各?。ㄗ灾螀^(qū)、直轄市）、地級市、區(qū)縣三級地方類政務(wù)微信公共賬號共開通16 233個。這些政務(wù)微信公眾號主要被用來做重大政策整合推送，滿足公眾日常生活政務(wù)服務(wù)的需求。

1.3? ?地方政府“雙微”平臺使用情況

政府部門開通微博和微信“雙微”平臺始于中國政府網(wǎng)。2013年10月11日，中國政府網(wǎng)同時進(jìn)駐了新浪微博和騰訊微信公眾號，至此，中國政府處理政務(wù)的“雙微”模式正式開始。同年，國務(wù)院發(fā)布文件明確提出各地區(qū)各部門應(yīng)積極探索并利用政務(wù)微博、微信等新媒體，及時發(fā)布各類權(quán)威政務(wù)新聞信息。2014年1月，北京微博微信發(fā)布廳正式上線，標(biāo)志著一個新的“雙微”時代已經(jīng)到來。

1.4? ?地方政府擁有“雙微”平臺是大勢所趨

政務(wù)微博號因其具有靈活性和快速獲取信息的優(yōu)勢，可以用來發(fā)布消息、更新消息與公眾互動。政務(wù)微信號因其功能全面、界面設(shè)計(jì)強(qiáng)大，且能夠設(shè)置多欄目，加上公眾號自身推送功能具有界面簡潔的特點(diǎn)，支持自我排版，地方政府多用政務(wù)微信號發(fā)布總結(jié)階段性工作報告和設(shè)置便捷辦理業(yè)務(wù)通道。通過兩種政務(wù)號相結(jié)合，地方政府工作進(jìn)展會更加順利，與公眾聯(lián)系也更方便。

2? ? ?地方政府使用“雙微”平臺過程中存在的問題

2.1? ?地域發(fā)展不平衡

根據(jù)2016年主要城市政務(wù)微博競爭力百位排行榜，排在榜單前50的城市中，江蘇省占10個，廣東省占5個，浙江省占5個，山東省占6個，均為東南沿海城市。值得注意的是，內(nèi)陸地區(qū)的省會城市，除了成都市、西安市、長沙市、武漢市和烏魯木齊市之外，其余的均在榜單50位之外。河北省會石家莊市在第54位，黑龍江省會哈爾濱市在第57位，太原市在第68位，合肥市在第71位，長春市在第92位。拉薩和西寧沒有進(jìn)入榜單。

東部地區(qū)和中西部地區(qū)在經(jīng)濟(jì)支持和人力資源支持上的優(yōu)劣，使政務(wù)“雙微”平臺運(yùn)營體現(xiàn)出了明顯的差距：東部地區(qū)地方政府“雙微”平臺信息更新速度快，信息傳播速度快，信息發(fā)布后被關(guān)注的范圍更廣，信息發(fā)布的效果顯著。例如：政務(wù)微博號“平安北京”“上海警事”“廣東發(fā)布”等，發(fā)布一條信息的微博評論和轉(zhuǎn)發(fā)討論的數(shù)量能在5 h內(nèi)達(dá)到3 000條以上。而中西部地方政府政務(wù)微博號更新速度慢，若非輿論熱點(diǎn)信息和重大政策變化通知，更新后評論和轉(zhuǎn)發(fā)討論數(shù)量難以突破500，效果欠佳。

2.2? ?各部門間發(fā)展不平衡

可以從兩組數(shù)據(jù)中探析部門“雙微”平臺發(fā)展不平衡的問題。第一組：根據(jù)人民日報和新浪微博聯(lián)合發(fā)布的《2016年度政務(wù)指數(shù)報告》，2016年年度政務(wù)微博總榜前50席公安部門官方微博賬號占18席。第二組：據(jù)騰訊研究院《2015年度公安微信平臺建設(shè)白皮書》，截至2015年12月底，全國開設(shè)的公安部門微信公眾號平臺總量超過1.2萬個，公安微信企業(yè)號204個。公安微信公眾號81.7%通過了官方認(rèn)證，是黨政部門機(jī)關(guān)中開通數(shù)量最多，同時也是認(rèn)證比例最高的具體細(xì)分區(qū)域。

從以上兩組數(shù)據(jù)中可以看出，公安部門的“雙微”平臺建設(shè)工作顯然做得比其他部門要好，比其他政務(wù)部門投入了更多的人力、物力。例如，北京市公安局在微博平臺上做到了實(shí)時通報各種社會治安事件，條理清楚、語言簡練;在微信公眾號平臺上每天會推送兩條消息，簡要說明當(dāng)天發(fā)生的事情和新的有關(guān)公安局的政策消息。但其余政府部門尤其是與第一產(chǎn)業(yè)有關(guān)的政府部門，政務(wù)“雙微”平臺的信息更新緩慢，關(guān)注度較低，信息發(fā)布的效果不佳，未達(dá)到開通政務(wù)“雙微”平臺的初衷。

2.3? ?地方政府“雙微”平臺的工作效率低下

一些地方政府開通了“雙微”平臺后，并沒有費(fèi)心地運(yùn)行和管理。專業(yè)人員不到位，領(lǐng)導(dǎo)人員又重視不夠，導(dǎo)致“雙微”平臺的運(yùn)營工作難以正常開展。有的政務(wù)微博號極少發(fā)布政務(wù)相關(guān)信息，多是轉(zhuǎn)發(fā)網(wǎng)絡(luò)文章段落，無法形成自己的影響力和賬號特色，政務(wù)號的使用已經(jīng)和最初開通的想法背道而馳。

相關(guān)數(shù)據(jù)顯示：在微博政務(wù)號方面，發(fā)布微博后能得到網(wǎng)友轉(zhuǎn)發(fā)的政務(wù)號數(shù)量為3 068個，所占比例為2.6%;發(fā)布微博后能得到網(wǎng)友評論的政務(wù)號數(shù)量為1 320個，所占比例為1.1%。而微信政務(wù)號方面，注冊后從未運(yùn)營的微信政務(wù)號所占比例為10%，沒有認(rèn)證的微信政務(wù)號所占比例竟然高達(dá)24%。“雙微”平臺形同虛設(shè)，運(yùn)營效率低下，導(dǎo)致一些地方政府難以樹立政務(wù)透明的良好政府形象。由于平時沒有累積群眾的信任度，在遇到突發(fā)事件和社會事件的時候地方政府無法及時、正確地引導(dǎo)網(wǎng)絡(luò)輿論，以致出現(xiàn)輿論爆炸的負(fù)面情況，也導(dǎo)致在突發(fā)事件和社會事件中政府官方政務(wù)賬號發(fā)聲的效果不佳。

2.4? ?地方政府“雙微”平臺的安全問題

政府政務(wù)官方賬號在某種程度上直接代表了賬號主體政府的整體形象，但網(wǎng)絡(luò)并不安全，政府的政務(wù)官方賬號也有被黑客蓄意攻擊和盜取的情況。例如，2015年6月，杭州西湖博物館官方微博發(fā)文說發(fā)現(xiàn)館藏文物被盜，官方已經(jīng)報警處理，網(wǎng)友紛紛對文中所述的相關(guān)文物來源和涉及的法律內(nèi)容提出強(qiáng)烈質(zhì)疑，杭州西湖博物館官方隨后又發(fā)布“辟謠微博”，稱“文物被盜”系“微博賬號被盜”而由盜號者發(fā)布不實(shí)信息所致。此微博賬號被盜事件，引發(fā)的長時間的輿論發(fā)酵，嚴(yán)重影響了杭州西湖博物館的對外形象。

政務(wù)賬號被盜反映出地方政府在網(wǎng)絡(luò)安全方面還存在薄弱環(huán)節(jié)，不解決政務(wù)賬號的安全問題，不僅不利于政府部門正常處理事務(wù)，也不利于維護(hù)政府的莊重形象。

3? ? ?加強(qiáng)地方政府“雙微”平臺建設(shè)的對策

3.1? ?用專業(yè)人做專業(yè)事，負(fù)責(zé)“雙微”正常運(yùn)行

地方政府“雙微”平臺的發(fā)展受限于地方自身的人力、物力條件，大部分的地方政府“雙微”平臺的運(yùn)營人員非專業(yè)人士，缺乏新聞傳播的背景和經(jīng)驗(yàn)，不具備傳播政府信息的專業(yè)素養(yǎng)，在突發(fā)事件中容易自亂陣腳，錯過突發(fā)事件的黃金處置和信息發(fā)布時間，嚴(yán)重影響了政府的正面形象。因此，地方政府一定要善于挖掘和使用專業(yè)人才，讓專業(yè)人才策劃和運(yùn)營“雙微”平臺，最大限度地降低不專業(yè)措辭帶來的負(fù)面輿論，向群眾傳遞地方政府工作的特性，恰當(dāng)?shù)鼗貞?yīng)群眾，憑借專業(yè)技能開創(chuàng)地方政府與群眾間良性溝通的局面，最大程度地發(fā)揮“雙微”平臺的作用。

3.2? ?明確各部門的職責(zé)，找準(zhǔn)各部門定位

各部門要區(qū)分兩類政務(wù)號。一是以宣傳為主的政務(wù)號。這類“雙微”平臺的重點(diǎn)是政策說明和細(xì)節(jié)說明，并注意信息發(fā)布的時效性，在第一時間發(fā)布，并及時跟進(jìn)政策補(bǔ)充。同時，各部門要有專人負(fù)責(zé)通過平臺與群眾保持實(shí)時溝通。二是以服務(wù)為主的政務(wù)號。各部門要注意完善政務(wù)號內(nèi)設(shè)的業(yè)務(wù)辦理入口自助快捷鍵及其內(nèi)容，減少群眾辦理相關(guān)業(yè)務(wù)的時間，提高辦理業(yè)務(wù)的速度，形成線上線下功能互補(bǔ)、相輔相成的政務(wù)服務(wù)新模式。

每個地方政府部門都對應(yīng)一個行業(yè)，行業(yè)動態(tài)是一個行業(yè)最前沿的信息，代表行業(yè)的發(fā)展方向，甚至能根據(jù)行業(yè)發(fā)展預(yù)測行業(yè)未來的走向。因此，各部分要密切關(guān)注行業(yè)動態(tài)，結(jié)合行業(yè)動態(tài)更新部門信息動態(tài)，使部門工作與行業(yè)最前沿保持緊密聯(lián)系。

3.3? ?將“雙微”平臺建設(shè)納入政府績效考核

能從實(shí)際案例中得到啟示：2013年河南省洛陽市網(wǎng)管辦曾發(fā)文件《洛陽市政務(wù)微博考核評分細(xì)則》，將微博發(fā)布數(shù)量、微博粉絲增加數(shù)量、微博信息被轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)量、微博未更新天數(shù)、微博粉絲總數(shù)量和微博總體質(zhì)量評分6項(xiàng)作為量化考核標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行政務(wù)績效考核。借助這種新穎的考核方式，洛陽市在2014年超越鄭州市，成為河南各地市政務(wù)排行榜第一。洛陽網(wǎng)管辦政務(wù)官微“精彩洛陽”，因微博聽眾數(shù)超過千萬而成為2014政務(wù)微博全國聽眾數(shù)第一。

納入政府績效考核機(jī)制可以看作一種新穎的激勵機(jī)制。當(dāng)與績效考核有較大的聯(lián)系，政府對“雙微”平臺的重視程度自然會上升，投入“雙微”平臺建設(shè)的人力物力必然會隨之增加。因此，地方政府可結(jié)合地方實(shí)際情況，具體制定適合地方的量化考核標(biāo)準(zhǔn)，將“雙微”平臺建設(shè)納入政府績效考核中。

3.4? ?不定期和定期收集群眾意見，增強(qiáng)互動功能

群眾意見是地方政府知曉“雙微”平臺不足之處的重要來源之一，收集群眾意見是改進(jìn)“雙微”平臺工作的前提之一。各部門應(yīng)通過定期收集群眾意見，了解群眾的集中性需求，對近期地方政府在“雙微”平臺工作中存在的不足進(jìn)行整理改進(jìn)，減少群主辦理業(yè)務(wù)的時間。此外，各部門還可以通過不定期收集群眾意見，了解群眾對地方政府處理突發(fā)事件處理方式的意見和建議，改進(jìn)地方政府處理突發(fā)事件的工作方式，提升地方政府處理突發(fā)事件的能力。

“雙微”平臺受群眾歡迎的一個重要原因就是“雙微”平臺的便捷性，地方政府要與群眾進(jìn)行實(shí)時互動，或是在微博評論私信中，或是在公眾號推文評論中，對群眾的疑問，特別是大多數(shù)群眾的疑問，要及時回應(yīng)，以避免由于回應(yīng)不及時造成謠言擴(kuò)散給地方政府帶來負(fù)面影響。

3.5? ?增加地方政府在“雙微”平臺建設(shè)中的安全投入

安全問題關(guān)乎“雙微”平臺的建設(shè)根本，是必須要解決的問題。目前，針對“雙微”平臺存在的安全問題，地方政府不能完全依賴于新浪、騰訊兩大平臺開發(fā)者，自己也要在安全方面下功夫，比如可以聘用專業(yè)的安全管理人才，定期對“雙微”平臺進(jìn)行安全測量和安全維護(hù)，不斷提高“雙微”平臺的安全系數(shù)。

當(dāng)然，上述做法的最基本前提是地方政府要認(rèn)識到網(wǎng)絡(luò)安全的重要性，不斷加大網(wǎng)絡(luò)安全的財政和人力投入。投入才能換來收益，加大安全方面投入才能確保安全，才能從根本上改變政務(wù)賬號頻繁被攻擊、被盜取的現(xiàn)象，維護(hù)好地方政府的網(wǎng)絡(luò)形象。

4? ? ?結(jié) 語

使用政務(wù)“雙微”平臺是與互聯(lián)網(wǎng)和新媒體緊密聯(lián)系的新型政務(wù)處理方式，如何用好“雙微”平臺提高政府處事效率，對政府既是挑戰(zhàn)，也是樹立政府形象、建立公信力的機(jī)遇?；ヂ?lián)網(wǎng)已經(jīng)成為人們生活工作的主要工具，用好“雙微”平臺，準(zhǔn)確傳遞政務(wù)信息，是社會管理的必然要求。在全媒體時代，社會化媒體的發(fā)展速度在考驗(yàn)著政府在思維轉(zhuǎn)換、應(yīng)用能力、反應(yīng)速度3方面的綜合能力。政務(wù)信息平臺建設(shè)關(guān)乎重視民意和更好地建設(shè)服務(wù)性政府，是政府應(yīng)該關(guān)注的重要部分。

主要參考文獻(xiàn)

[1]高楠.“政務(wù)雙微”在地方政府治理中的問題與對策研究[D].西安：陜西師范大學(xué)，2016.