看不到傳統(tǒng)柜臺、也沒有負責(zé)接待或辦理業(yè)務(wù)的工作人員，你可以跟著機器人的引導(dǎo)進行刷臉存取款、外幣兌換等系列銀行業(yè)務(wù)，還可以用3D、VR眼鏡瀏覽各類理財產(chǎn)品，這樣腦洞大開的全天候自助“無人銀行”已經(jīng)在上海落地。

雖然“無人銀行”目前還寥寥無幾，但隨著“黑科技”在銀行業(yè)的應(yīng)用越來越廣泛，“無人銀行”網(wǎng)點的普及離我們還有多遠？

“無人銀行”小試牛刀

近日，浦發(fā)銀行在上海外灘推出了無人智能柜臺，可辦理90%以上的銀行業(yè)務(wù)。根據(jù)記者的體驗，“刷臉取款”功能上，消費者無需攜帶銀行卡甚至手機，只需站在智能柜臺前面看一眼攝像頭，并輸入手機號或身份證號碼、取款金額、交易密碼，就可以即刷即取。

“我們的目標(biāo)是在今年三季度前實現(xiàn)網(wǎng)點全覆蓋，在年底業(yè)務(wù)高峰前，所有網(wǎng)點都配備這樣一臺設(shè)備。”浦發(fā)銀行網(wǎng)絡(luò)金融部總經(jīng)理薛建華表示。

實際上，試水無人銀行的不只浦發(fā)銀行一家。今年4月份，由建設(shè)銀行推出的“無人銀行”網(wǎng)點也在上海亮相。沒有大堂客戶經(jīng)理，也沒有柜員，走進無人銀行，接待你的是一位智能機器人，它不僅能與你智能對話，還能引導(dǎo)你辦理存取款、理財?shù)葮I(yè)務(wù)。

記者看到，沒有了理財經(jīng)理，要咨詢理財業(yè)務(wù)可以通過全息投影展示機器，直接點擊就可以看到跟實物一模一樣的黃金金條等銀行產(chǎn)品。

能辦的自助通過智能柜臺辦理，復(fù)雜的業(yè)務(wù)，戴上3D眼鏡和耳機，遠程一對一給你辦，總之就是銀行網(wǎng)點沒有柜員了。

在一間VR體驗室，記者戴上VR眼鏡，進行了身臨其境的“實地”看房體驗，建設(shè)銀行建融家園中所有租賃房產(chǎn)信息盡收眼底，免去了預(yù)約看房等待時間及驅(qū)車前往現(xiàn)場看房的舟車勞頓。

銀行網(wǎng)點會消亡嗎？

“現(xiàn)在客戶已經(jīng)不太來銀行網(wǎng)點辦業(yè)務(wù)了，行業(yè)被顛覆得非?？臁！闭猩蹄y行首席信息官陳昆德坦言。

中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2017年銀行業(yè)金融機構(gòu)離柜交易達2600.44億筆，同比增長46.33%；離柜交易金額達2010.67萬億元，同比增長32.06%；行業(yè)平均離柜業(yè)務(wù)率為87.58%。

人工智能、語音識別等黑科技在銀行領(lǐng)域的應(yīng)用，大大降低了物理網(wǎng)點的重要性，當(dāng)前銀行網(wǎng)點總數(shù)及員工總數(shù)在呈下降趨勢，2017年銀行年報也驗證了這一點。

波士頓咨詢公司發(fā)布的報告認為，到2027年中國銀行業(yè)約22%的工作崗位將受到人工智能帶來的顛覆性影響。另外，據(jù)聯(lián)訊證券的統(tǒng)計，自2016年5月30日至2018年5月28日，我國銀行物理網(wǎng)點共退出4591家，其中2016年1259家，2017年2540家，2018年792家，從2017年下半年開始銀行退出網(wǎng)點數(shù)目同比增速平均是55%。

這是否意味著，銀行網(wǎng)點將逐漸消亡？

薛建華認為，現(xiàn)有的傳統(tǒng)物理網(wǎng)點減少和調(diào)整是必然的，但網(wǎng)點徹底消失的可能性不大?！耙环矫?，網(wǎng)點的職能會調(diào)整，成為客戶交流和社交、體驗場所，這與新零售的概念也是相通的；另一方面，網(wǎng)點的面積和布局也會發(fā)生變化，大量的網(wǎng)點面積留給客戶，傳統(tǒng)的銀行作業(yè)區(qū)域被大幅壓縮。”

平安銀行零售業(yè)務(wù)相關(guān)負責(zé)人蔡新發(fā)表示，無人銀行并不是一個新概念，其實ATM、手機銀行都是無人銀行，而且覆蓋面很廣，這意味著絕大部分用戶和業(yè)務(wù)不需要到達網(wǎng)點就實實在在發(fā)生了?！霸谖铱磥恚脩舻姐y行網(wǎng)點，意味著他希望與人接觸，所以銀行網(wǎng)點最重要的是有溫度。”

避免成為“績效工程”

“無人銀行”聽起來很酷，未來在各大城市或許會出現(xiàn)越來越多的智能銀行。但業(yè)內(nèi)人士也表示，雖然“無人銀行”運用先進的黑科技替代了程序化、機械化的勞動力，提升了服務(wù)的體驗感和效率，但對銀行來說，也不能盲目投入，避免成為“績效工程”。

“無人銀行這是個趨勢，但還需要一個過程，我體驗下來發(fā)現(xiàn)，完全機器化，流程還是復(fù)雜了一點，人表達需求的方式不同，機器要完全理解，目前還處于初級階段?！鄙虾Ｊ忻耜愊壬J為，無人銀行雖然很酷，但真正使用起來還有一些需要改進。

在移動金融普及的當(dāng)下，消費者已經(jīng)習(xí)慣從移動數(shù)字化渠道獲取金融服務(wù)，手機銀行、網(wǎng)上銀行一定程度上已經(jīng)分流了大部分網(wǎng)點服務(wù)。中國銀行業(yè)協(xié)會的數(shù)據(jù)顯示，2017年中國手機銀行個人客戶已經(jīng)達15.02億戶。這預(yù)示著手機會成為未來整個金融業(yè)務(wù)最主要的渠道和入口，這種情況下，到物理網(wǎng)點去辦理業(yè)務(wù)往往是較為復(fù)雜需要溝通的業(yè)務(wù)，而“無人銀行”是否會遭遇鮮有人問津的尷尬局面，有待市場檢驗。

聯(lián)訊證券董事總經(jīng)理李奇霖認為，網(wǎng)點的智能化是趨勢，但是銀行對網(wǎng)點的智能化投資上不能盲目，避免智能化設(shè)備成為“績效工程”，導(dǎo)致網(wǎng)點智能化設(shè)備的客戶體驗不好，使用率低下。應(yīng)該是利用智能化的技術(shù)和手段改造現(xiàn)有的流程和客戶服務(wù)模式，為客戶提供好的體驗。

（摘自《金融世界》總第99期。作者均為該刊記者）