_李軍輝

習(xí)近平總書記在全國宣傳思想工作會議上強(qiáng)調(diào)，必須科學(xué)認(rèn)識網(wǎng)絡(luò)傳播規(guī)律，提高用網(wǎng)治網(wǎng)水平，使互聯(lián)網(wǎng)這個最大變量變成事業(yè)發(fā)展的最大增量。第42次《中國互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2018年6月30日，我國網(wǎng)民規(guī)模達(dá)8.02億，手機(jī)網(wǎng)民規(guī)模達(dá)7.88億，占比高達(dá)98.3%。這使“人人都是新聞人、個個都是麥克風(fēng)”變成現(xiàn)實(shí)，加之網(wǎng)絡(luò)的開放性、交互性、自主性、隱蔽性和虛擬性，自媒體已成為輿情爆發(fā)的重要窗口，一旦觸發(fā)就會點(diǎn)線面、多渠道、多路徑、全通道“病毒式”擴(kuò)散，造成輿情風(fēng)暴。因此，各黨政部門要學(xué)好網(wǎng)絡(luò)輿情回應(yīng)必修課，掌握其中的規(guī)律、特點(diǎn)以及回應(yīng)技巧和方法，有效解決輿情回應(yīng)不到位、回應(yīng)效果不理想的問題。

遵循回應(yīng)宜早不宜遲原則，切忌無動于衷動作遲緩

輿情傳播規(guī)律表明，突發(fā)輿情處置一般注重黃金4小時法則。輿情發(fā)生后，如果能把握住黃金4小時，第一時間介入和說明，果斷出手、果斷跟進(jìn)、果斷解決，及時發(fā)布權(quán)威信息，就能夠搶占輿情引導(dǎo)先機(jī)，防止事態(tài)進(jìn)一步擴(kuò)大，很多輿情未進(jìn)一步發(fā)酵正是由于初期回應(yīng)及時而得到有效控制并逐步平息的。

面對輿情快速反應(yīng)能夠體現(xiàn)政府部門較高的辦事效率和業(yè)務(wù)水準(zhǔn)，讓網(wǎng)民感受到發(fā)出的意見和聲音受到重視，給突發(fā)的輿情和沸騰的民意“解暑降溫”；相反，如果被動應(yīng)對、反應(yīng)遲緩和拖沓扭捏，沒有抓住黃金時間向前走兩步，反而會引發(fā)網(wǎng)民無端猜測，造成謠言滿天飛，并會在質(zhì)疑聲中不斷被放大，混淆視聽誤導(dǎo)大眾，導(dǎo)致事態(tài)進(jìn)一步升級甚至造成群體事件，也為后續(xù)的跟蹤和處置增加無休止的代價(jià)和成本。

當(dāng)然，并不是什么輿情都適合黃金4小時法則，要根據(jù)不同的輿情類型、規(guī)模、影響、主體進(jìn)行具體分析，不刻板僵化、為求快而草率發(fā)布沒有調(diào)查清楚的信息，避免陷入快而不準(zhǔn)、快而不力、快而無效的境地。

遵循回應(yīng)態(tài)度坦誠，切忌蠻橫推脫虛假套話

快速回應(yīng)是處置輿情的第一步，但以什么樣的態(tài)度回應(yīng)網(wǎng)絡(luò)輿情直接影響網(wǎng)民的直觀感受和下一步反饋。網(wǎng)絡(luò)輿情是網(wǎng)民通過互聯(lián)網(wǎng)對公共事務(wù)以及熱點(diǎn)、焦點(diǎn)問題表達(dá)的意見、態(tài)度和情緒的集合，是社情民意表達(dá)的重要渠道，也是群眾履行監(jiān)督權(quán)利的一種方式?！爸萋┱咴谟钕拢д咴诓菀啊?。作為涉事或主管部門要利用好“第一印象效應(yīng)”，認(rèn)識到輿情中雖有異樣聲音但更多的是社情民意，坦誠面對不同聲音，與網(wǎng)民積極對話溝通，了解利益訴求和矛盾焦點(diǎn)，旗幟鮮明地亮明態(tài)度，不護(hù)短不遮丑不搞內(nèi)外有別，把網(wǎng)絡(luò)平臺從一個排氣筒改造成為一個減壓閥。

輿情回應(yīng)也反映著政府的執(zhí)政方式和服務(wù)理念。部分領(lǐng)導(dǎo)干部保守封閉、特權(quán)思維嚴(yán)重，喜歡搞信息不對稱，擔(dān)心民眾知道事實(shí)真相造成矛盾升級，引發(fā)群體性事件影響社會穩(wěn)定，甚至擔(dān)心被追究責(zé)任影響仕途，從而掩蓋真相、封鎖消息、刪帖屏蔽甚至謊報(bào)捏造事實(shí)。事實(shí)本身就是最好的說服力，只要是真相，終究不會被掩蓋。“民可使由之，不可使知之”的時代已過去，與事件結(jié)果相比，如今民眾更在乎事實(shí)真相，公眾接受事實(shí)真相的承受能力遠(yuǎn)比預(yù)想的強(qiáng)大，而且網(wǎng)民的監(jiān)督水平、信息挖掘能力絲毫不遜于專業(yè)媒體，很多事實(shí)真相的報(bào)道背后都有網(wǎng)友的功勞和身影。當(dāng)然，在公布事實(shí)真相時也要注意公眾感受，避免官樣文章，否則看似正面客觀的報(bào)道也可能會引起公眾反感。

因此，輿情回應(yīng)要樹立正確的意識，把網(wǎng)絡(luò)輿情當(dāng)成了解群眾、貼近群眾、為群眾排憂解難的新途徑，作為科學(xué)決策、民主決策的重要手段。回應(yīng)時絕不能冷漠糊弄，要因勢利導(dǎo)、感恩坦誠有溫度。同時用事實(shí)說話，堅(jiān)持透明公開，疏而不堵不封鎖，對網(wǎng)民不了解的情況及時宣介，對網(wǎng)民的怨氣怒言及時化解，對網(wǎng)民的錯誤看法及時引導(dǎo)和糾正，尊重公民的知情權(quán)和監(jiān)督權(quán)；善用巧用體現(xiàn)時代特征的詞匯和流行用語與網(wǎng)民打成一片，慎用不用官腔套話或者雷語，讓人不知所云甚至反感。

遵循直面輿情焦點(diǎn)抓關(guān)鍵，切忌多點(diǎn)開花衍生次生輿情

輿情的發(fā)生發(fā)酵、調(diào)查定性和處置是一個動態(tài)過程，需要花費(fèi)大量的時間和成本去調(diào)查核實(shí)和決策。因此，輿情回應(yīng)首先應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注輿論焦點(diǎn)、熱點(diǎn)和關(guān)鍵問題，實(shí)事求是、言之有據(jù)、有的放矢，力求表達(dá)準(zhǔn)確親切自然，不能眉毛胡子一把抓，亂彈琴瞎指揮，也不能為了追求面面俱到而多點(diǎn)開花事事回應(yīng)，以免衍生次生輿情。加之，輿情反映的情況虛實(shí)不明，訴求有強(qiáng)有弱，有的需要及時回應(yīng)，有的需要靜待觀察。這就要根據(jù)社會關(guān)切程度循序漸進(jìn)，在關(guān)鍵處、要害處下功夫，做到快速回應(yīng)不缺位，原因慎報(bào)不亂說，結(jié)論慎出要決策；其次，輿情回應(yīng)不是一場新聞發(fā)布會、一張通訊稿一次性完成的，要根據(jù)事件發(fā)展態(tài)勢持續(xù)發(fā)布權(quán)威信息，及時跟蹤回應(yīng)網(wǎng)民的種種關(guān)切和質(zhì)疑；再次，處理輿情關(guān)鍵在于實(shí)際問題的解決。輿情處置好最根本的是把輿情反映的問題調(diào)查好、解決好而不只是回應(yīng)好，把事件解決和輿情回應(yīng)融合在一起，解決問題才是最根本的出路。

當(dāng)然，輿情回應(yīng)要善于抓關(guān)鍵，切忌多點(diǎn)開花，提倡核實(shí)一點(diǎn)說一點(diǎn)，不清楚的不亂說，做到快語不妄語，以便為后續(xù)事件的處置和信息發(fā)布留出空間和余地，也能避免不實(shí)信息造成宣傳不到位、信息不對稱，引發(fā)線下群體性事件。相反，回避矛盾、亂下結(jié)論已成為衍生次生輿情的重要原因。

遵循以人民為中心的理念，切忌割裂法律、道德和人情的關(guān)系

習(xí)近平總書記強(qiáng)調(diào)，網(wǎng)信事業(yè)發(fā)展必須貫徹以人民為中心的發(fā)展思想，把增進(jìn)人民福祉作為信息化發(fā)展的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，讓人民群眾在信息化發(fā)展中有更多獲得感、幸福感、安全感。這就要求在處置網(wǎng)絡(luò)輿情時，堅(jiān)持以人民為中心，追求社會效果中的“人和”，平衡好法律、道德和人情的關(guān)系。既搶占法律制高點(diǎn)，以法律為準(zhǔn)繩，以事實(shí)為依據(jù)，依法依規(guī)進(jìn)行處理，達(dá)到教育、警示和懲戒目的；也要占領(lǐng)道德和人情高地，處理好法律與人情、法治與方法的關(guān)系，針對群眾的情感需要、利益訴求等采取靈活有效的方式恰當(dāng)解決，曉之以理，動之以情，讓公眾切身感受到法律為民的人文關(guān)懷。

當(dāng)然，講人情不意味著可以挾私情綁架法律，也不意味著對肆意踐踏法律行為的無節(jié)制縱容，對利用網(wǎng)絡(luò)鼓吹推翻國家政權(quán)，煽動宗教極端主義、宣揚(yáng)民族分裂思想、教唆暴力恐怖活動等行為要堅(jiān)決制止和打擊；對利用網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行欺詐活動、散布色情材料、進(jìn)行人身攻擊、兜售非法物品等言行要堅(jiān)決管控，以彰顯法律和規(guī)則之重要。

遵循回應(yīng)主體責(zé)任清晰協(xié)調(diào)一致，切忌政出多門多個話筒出聲

《國務(wù)院辦公廳關(guān)于在政務(wù)公開工作中進(jìn)一步做好政務(wù)輿情回應(yīng)的通知》（國辦發(fā)〔2016〕61號）明確規(guī)定，各級政府要建立健全政務(wù)輿情回應(yīng)機(jī)制，落實(shí)回應(yīng)責(zé)任，并對涉及不同類型、層次和主體的輿情作了分類處置要求。輿情回應(yīng)主體的行政級別并不是越高或者越低越好，而是要根據(jù)輿情的涉及層次、發(fā)生地和影響程度來決定哪個主體最適合發(fā)聲。一般輿情事件按照屬地管理、分級負(fù)責(zé)、誰主管誰負(fù)責(zé)的原則進(jìn)行回應(yīng)，涉事責(zé)任部門作為第一責(zé)任主體，必須站在輿情第一線進(jìn)行發(fā)聲，除非輿情上升至國家、國際層面時須有中央權(quán)威部門發(fā)聲，否則錯位發(fā)聲會給網(wǎng)民造成輿情升級或者民意被忽視的錯覺，不利于輿情的平息和解決。

現(xiàn)實(shí)生活中的輿情往往錯綜復(fù)雜，涉及不同利益群體，也會牽涉多個部門或地方，這就要建立高效統(tǒng)一的新聞發(fā)言人制度、輿情報(bào)告機(jī)制、信息共享機(jī)制，由牽頭部門、上級部門以及主要負(fù)責(zé)同志理順關(guān)系，做好職責(zé)分工、協(xié)調(diào)溝通工作，確保發(fā)布的回應(yīng)信息一致，防止出現(xiàn)政出多門、多個話筒出聲以及推諉扯皮、互不聯(lián)系的低級錯誤。

遵循善于利用全媒體引導(dǎo)壯大主流聲音，切忌單對雙、一打多

發(fā)布權(quán)決定話語權(quán)，話語權(quán)決定主動權(quán)。網(wǎng)絡(luò)輿情的爆發(fā)和處置是一場信息之間的互相博弈、對抗、擠出和競賽。傳統(tǒng)媒體基本由政府部門控制單向度發(fā)聲，對于發(fā)什么聲音、如何發(fā)聲、向誰發(fā)聲，政府幾乎擁有絕對的控制力。自媒體不同于傳統(tǒng)媒介，其采用網(wǎng)絡(luò)化人際傳播模式，打破了原有的傳播秩序，可自由設(shè)置和切換議題，追求平等互動交流，去中心化與用戶對接相互織成網(wǎng)狀鏈接，使網(wǎng)絡(luò)傳播呈現(xiàn)“網(wǎng)格化、動態(tài)時、全方位、交互性、立體式、分眾化”態(tài)勢，也使網(wǎng)絡(luò)輿情一旦出現(xiàn)便呈井噴之勢。因此，在新媒體時代處置突發(fā)輿情，切忌以一當(dāng)十以寡敵眾、用單一方式和渠道回應(yīng)復(fù)雜輿情，要利用報(bào)刊、通訊社、廣播電視等傳統(tǒng)媒體的權(quán)威性和公信力集合發(fā)聲，更要利用微博、微信、頭條號和其他客戶端以及網(wǎng)站等形成全媒體宣傳格局，搶占信息源先機(jī)和信息發(fā)布高地，全天候全時空準(zhǔn)確及時發(fā)布權(quán)威消息，回應(yīng)社會關(guān)切，澄清網(wǎng)民疑問，壯大主流聲音，主導(dǎo)輿情戰(zhàn)場，提高輿論的傳播力、引導(dǎo)力、影響力和公信力。

打造全媒體宣傳格局無疑能夠提升輿情博弈實(shí)力，但人作為目的性和工具性的統(tǒng)一，任何工具都是為主體人表達(dá)價(jià)值觀、世界觀和人生觀服務(wù)的，這樣全媒體聲音由誰來講、誰來表達(dá)就顯得至關(guān)重要。因此，在打造工具性全媒體宣傳格局時，也要注意發(fā)揮人的作用，建立人的統(tǒng)一戰(zhàn)線，讓事實(shí)真相和事件進(jìn)展通過網(wǎng)絡(luò)輿情的直接當(dāng)事人、直接涉事方以及無利益紛爭的第三方群體（媒體人士、法律界人士、網(wǎng)絡(luò)“大V”等意見領(lǐng)袖）進(jìn)行傳播，增強(qiáng)政府輿情信息發(fā)布的真實(shí)性和說服力，讓輿情迅速消弭。