楊清華 黃瑋 鄒為

摘要：闡述了推進公租房運營管理服務標準化規(guī)范化的重要意義，并根據國家有關規(guī)定，結合試點城市的做法，對現(xiàn)有公租房運營管理服務工作的剖析。編制《公租房運營管理服務標準化規(guī)范化導則》，提出具體的配套措施，為落實政府購買公租房運營管理服務試點工作、推進公租房運營管理服務標準化規(guī)范化提供思路建議。

關鍵詞：公租房運營管理;政府購買服務;標準化規(guī)范化導則

中圖分類號：F293??????????? 文獻標識碼：C

文章編號：1001—9138-（2019） 12-0067-72 收稿日期：2019-09-05

標準化和規(guī)范化是提升管理水平與服務質量的重要途徑，也是管理現(xiàn)代化的重要標志。當前政府購買公租房運營管理服務，旨在通過推進標準化管理和規(guī)范化服務，提高運營績效，增強承租人獲得感、幸福感，促進“住有所居”邁向“宜居安居”，打通服務群眾的“最后一公里”。

1重要意義

推進公租房運營管理服務標準化規(guī)范化，可從根本上構建保基本、可持續(xù)、務實效、能發(fā)展的住房保障長效機制。

一是目標引領機制。目前公租房運營管理服務中，多沿襲直管公房傳統(tǒng)業(yè)務方式，以管房為主，未做到管房、管人、管事“三結合”。近幾年，隨著公租房陸續(xù)建成交付使用，業(yè)務量大幅增加，但人員未相應匹配，以致責任不清、力量不足、服務不優(yōu)等問題突出，承租人投訴多，租金收繳難?！肮夥咳衷诮?，七分在管?！眹@“住有所居”“宜居安居”目標，當前在政府購買服務中，應堅持以人民為中心的發(fā)展思想，按照“政企分開、管辦分離”的原則，合理確定服務內容、責任邊界等事項，推進標準化規(guī)范化服務，引領住房保障工作走深走實。

二是過程監(jiān)管機制。公租房運營管理服務包括房源管理、人住管理、租金收繳、房屋使用管理等整套流程和驗房收房、日常巡查、維修服務等具體事項。其服務質量直接關系到承租人的舒適度、滿意度和住房保障工作的成效。針對當前標準不高、服務不優(yōu)、管理粗放等問題，推進公租房運營管理服務標準化規(guī)范化，實現(xiàn)全生命周期全過程監(jiān)管，政府和運營機構各司其職，各展所長，可促進公租房的公平善用、長治久安。運營機構專業(yè)化服務、人性化管理，有利于將公租房打造成一張富有溫度的城市“名片”。

三是責任倒逼機制。政府購買服務，引入的市場競爭和績效考核機制，必然推動運營機構增強內生動力，改善經營，壓實責任。推進公租房運營管理服務標準化規(guī)范化，通過制定科學的服務標準和配套制度，讓運營機構和相關人員知曉服務“做哪些、怎么做、做成怎么樣”，并以服務承諾、滿意度測評、量化考核等手段，逆向推動責任落地落實，不斷優(yōu)化公租房服務質量和小區(qū)居住環(huán)境。

2主要內容

根據國家有關規(guī)定，結合試點城市的做法，通過對現(xiàn)有公租房運營管理服務工作的剖析，本文編制了《公租房運營管理服務標準化規(guī)范化導則》。將公租房運營服務分為房源管理、人住退出管理、租金收繳、日常使用巡查、日常維修、綜合管理6個方面，并相應確定了服務內容、工作事項及流程、資料目錄、考核內容。如表1所示。

3配套舉措

一是搭建統(tǒng)一的公租房管理信息平臺。創(chuàng)新公租房運營管理模式，以住房保障管理系統(tǒng)、公租房租賃管理系統(tǒng)為基礎，搭建互聯(lián)互通、信息共享的住房保障管理信息平臺，實現(xiàn)“讓群眾少跑腿、讓數據多跑路”，精準實施保障。

二是打造“互聯(lián)網+”的公租房智能化小區(qū)。創(chuàng)新公租房管理技術手段，通過智能快遞柜、門禁系統(tǒng)、充電樁等智能硬件的有效植人，利用移動支付、人臉識別、“一卡通”等智能化手段，提升公租房品質和租住體驗，將民生工程打造成“互聯(lián)網+”的智能小區(qū)。

三是建立多位一體的聯(lián)動管理機制。建立由社區(qū)、運營機構、物業(yè)服務企業(yè)、承租戶代表組成類似于業(yè)主委員會的協(xié)調組織，將一元單向、自上而下的“單一管理”升級為多方共治的“協(xié)同治理”。通過定時召開議事會議、承租人投票等方式實施共同管理，調動承租戶參與社區(qū)建設積極性，打造“熟人”社區(qū)。

四是提供高效優(yōu)質的物業(yè)服務。探索符合公租房特點的酬金制物業(yè)管理服務模式，進一步明確物業(yè)服務企業(yè)的責任，保證服務質量，提供高標準的物業(yè)服務。同時開展紅色物業(yè)創(chuàng)建活動，讓廣大承租戶對公租房小區(qū)有歸屬感，對公租房運營機構有依靠感，對物業(yè)服務企業(yè)有認同感。

五是加強宣傳引導工作。通過設置公租房信息公告欄、舉辦文明有獎答題活動等形式，開展公租房政策方面的宣傳，公開服務內容及標準、管理人員信息、監(jiān)督舉報電話，引導承租人參與小區(qū)民主管理，增強其主人翁精神。

作者簡介：楊清華，荊門市保障房運營管理有限公司董事長。

黃瑋，荊門市保障房運營管理有限公司市場開發(fā)部副部長。

鄒為，荊門市財政局科長。