馬君 馬桂蓮 崔海濤

摘 要：文章先分析了醫(yī)院服務品質問題，包括制度落實、缺少團隊意識和責任心不強，隨后提出了針對人力資源實施精細化管理的有效措施，包括明確各自崗位職責、科學規(guī)劃管理、優(yōu)化人力資源配置、合理設計績效考核，希望能給相關人士提供有效參考。

關鍵詞：人力資源? 精細化管理? 醫(yī)院服務

一、醫(yī)院服務品質主要問題

（一）制度落實不到位

部分醫(yī)務人員在工作過程中，普遍存在不按規(guī)執(zhí)行的問題，視醫(yī)院中各項違規(guī)懲罰條例于無物。同時醫(yī)院對于相關管理制度的落實也存在一定的缺陷，導致產(chǎn)生制度架空問題。缺少全面、有效的監(jiān)督管理，最終影響醫(yī)院服務質量。嚴重情況下，還會增加醫(yī)患矛盾問題，出現(xiàn)各種安全事故，不但降低了服務質量，同時也威脅到病人生命安全。

（二）缺少團隊意識

部分醫(yī)護人員對于自身利益的過度重視，缺少長遠發(fā)展目標，比如從臨床角度進行分析，醫(yī)生以及護理人員主要是從宏觀與微觀兩種不同層面來分析問題，其所擁有的工作經(jīng)驗以及專業(yè)實力都存在較大的差異。而臨床醫(yī)生占據(jù)主導話語權，人們便會下意識忽略護理人員看法。其實不管哪種工作崗位提出的意見都同樣重要，需要積極采納相關意見。

（三）責任心不強

部分醫(yī)護人員在工作過程中，通常會忽視各種細節(jié)問題，比如在為病患進行診治的過程中，容易出現(xiàn)語氣不夠友好、缺少同情心等問題，從而使病患對于醫(yī)院服務留下不好印象。同時相關醫(yī)護人員在面對患者的過程中，還缺少足夠的耐心，對于收費標準以及患者病情等問題的解釋不夠清晰。

二、人力資源精細化管理提升醫(yī)院服務品質的有效措施

（一）明確各自崗位職責

針對醫(yī)院中的人力資源實施精細化管理時，需要明確具體的崗位職責，而相關人事部門也需要配合協(xié)調工作，嚴格按照崗位職責條例實施。針對當下醫(yī)院發(fā)展過程的現(xiàn)有崗位基礎，部分崗位當中擁有良好的口碑，為此應該使其明確自身職責。同時還存在部分崗位受到了諸多投訴。面對該種狀況，可以深入調查崗位職責，對具體的崗位職責進行科學規(guī)劃，在設計出各種職責后，促進責任機制的有效實施，分配給各個員工，并按照責任制度實施。如此在遭遇投訴問題后，能都第一時間準確找出責任人，避免醫(yī)護人員之間出現(xiàn)推卸責任的問題，同時實施選擇性撤銷。

（二）科學規(guī)劃管理

精細化管理落實過程中，應該進一步明確醫(yī)院經(jīng)營性質，其屬于一種服務機構類型。而醫(yī)院實際發(fā)展過程中也無法離開優(yōu)秀技術人才支持。為此需要針對崗位制定流程實施科學劃分。在各個崗位當中，需要設置相應的護理人員以及科研隊伍，配置充足的護理人員和醫(yī)生。

（三）優(yōu)化人力資源配置

我國的人力資源管理主要是利用員工檔案系統(tǒng)以及人事管理系統(tǒng)，從而能夠針對不同人員的培訓經(jīng)歷、學歷等信息進行合理規(guī)劃，從大數(shù)據(jù)角度分析，需要針對醫(yī)院各個醫(yī)護人員進行基礎能力劃分，隨后結合各個科室現(xiàn)實需求，按照能力水平分配護理人員以及醫(yī)務人員，將員工特長充分發(fā)揮出來。同時在崗位制度下，應該增設輪崗制度，針對部分如手術室和臨床科室等關鍵崗位，應該按照多名員工同步值班的基礎原則，進一步提升醫(yī)院服務質量，提高各個科室病患的滿意度。醫(yī)院招聘中還可以實現(xiàn)信息化招聘，將具體的招聘信息發(fā)布到網(wǎng)絡平臺當中，對于新招聘人員來說，需要先進入普通崗位考察，如果認可了他的能力，便需重新進行分配任用，如果能力不足，則需要先進行培訓，隨后進入崗位工作。應對應聘人員的醫(yī)療技術、專業(yè)素養(yǎng)、工作能力以及科研能力等進行全面衡量。

（四）合理設計績效考核

員工薪酬和績效考核是規(guī)范員工行為的關鍵標準，醫(yī)院中的相關工作人員所使用的薪酬激勵方法并非是薪酬元素，只有對薪酬進行合理調控，才能發(fā)揮良好的激勵作用，從管理角度分析，需要積極創(chuàng)新現(xiàn)有薪酬機制，徹底打破收入為指導的考核機制，形成以質量為指導的考核體系，崗位考核過程中，還需考慮高貢獻、高技術以及高風險等因素，規(guī)范醫(yī)護人員行為，提升醫(yī)院中的服務質量，預防出現(xiàn)因為追求短期利益，而實施不當操作的問題。

三、結束語

綜上所述，精細化管理還需要對具體的工作流程進行詳細劃分，如此才能對各個環(huán)節(jié)進行嚴格控制，提高整體質量，從當下醫(yī)院發(fā)展實際狀況分析，想要進一步提升醫(yī)院服務品質，需要重視人員因素，實施精細化管理。

參考文獻：

[1]文麗雅.精細化人力資源管理對醫(yī)院服務品質的提升作用分析[J].中國醫(yī)療設備，2018，33（S1）：132-134.