編者按本文原載于《質(zhì)量世界》（Quality World）2018年第9期。作者加里·伊林沃思（Gary Illingworth）是英國特許質(zhì)量協(xié)會的FCQI級會員、專注于航空航天、國防和安全產(chǎn)品的全球高科技公司——萊昂納多公司的質(zhì)量專家。在許多組織中，質(zhì)量都被視為組織業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的獨立部門。質(zhì)量部門要為工程公司帶來新的價值和貢獻，必須重新定義其組織內(nèi)的質(zhì)量角色，與組織其他部門建立新的合作方法。本文以萊昂納多公司為例，從保證功能的角度，介紹了如何定義質(zhì)量專業(yè)人士的新角色，并發(fā)展這個新角色。

與許多其他組織一樣，在萊昂納多公司質(zhì)量團隊被視為組織業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)中的獨立部門。質(zhì)量團隊從質(zhì)量的角度假設(shè)一些必需的事項，然后采取行動，并利用其專業(yè)知識確定每個項目必須應(yīng)對哪些風(fēng)險，以及如何成功完成這些項目。質(zhì)量團隊經(jīng)常孤軍奮戰(zhàn)，以使公司的政策、管理、流程與質(zhì)量國際標準保持一致。

萊昂納多公司的質(zhì)量專家、英國特許質(zhì)量協(xié)會（CQI）的FCQI級會員加里·伊林沃思解釋說，這種質(zhì)量方法是“在沒有相關(guān)項目小組參與的情況下進行的”，因此會“背離真實且不斷變化的日常重要事件、挑戰(zhàn)和項目的成功標準”。

萊昂納多公司質(zhì)量工作多年來一直遵循這種傳統(tǒng)的方法。伊林沃思表示，公司的質(zhì)量團隊必須適應(yīng)新的質(zhì)量文化和變革，因為“傳統(tǒng)方法將質(zhì)量可以在項目中發(fā)揮的價值邊緣化了”。

質(zhì)量沒有被視為支持項目成功的一個流程，而是作為強加于項目之上的流程。項目工作人員也將質(zhì)量看作一種需要設(shè)法避免或變通的負擔(dān)。質(zhì)量團隊的任務(wù)比以往更難實現(xiàn)，因為其他部門的員工無法看到質(zhì)量可能帶給項目的價值。

伊林沃思解釋說：“在缺乏任何項目團隊參與的情況下，試圖提供一個孤立的項目保證計劃，是很難取得成功的。雖然這聽起來很刺耳，但它實際上是一個真實的陳述。這種認識觸發(fā)了變革需求?！?/p>

變革需求

雖然質(zhì)量在之前已經(jīng)很好地融入萊昂納多公司的商業(yè)戰(zhàn)略中，但該公司認為，現(xiàn)在應(yīng)該改變質(zhì)量職能部門為企業(yè)提供的作用和價值主張。該公司意識到質(zhì)量專業(yè)人士應(yīng)該更多地參與到企業(yè)的項目中。例如，他們可以提供有關(guān)項目風(fēng)險和機遇的新視角，并在強調(diào)項目效益時發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用。這些風(fēng)險和機遇跨越了企業(yè)內(nèi)部的許多職能部門，并且經(jīng)常被認為“過于困難”，而閑置在風(fēng)險登記簿中，只是定期地進行表面化的審查。伊林沃思補充說，通過針對風(fēng)險和機遇的志愿者活動和領(lǐng)導(dǎo)力活動，質(zhì)量專業(yè)人士可以發(fā)揮真正的作用，因為他們具有促進、分析和管理這些挑戰(zhàn)所需的專業(yè)知識。這種方法還確保了質(zhì)量團隊的參與，并給項目的成功帶來實實在在的好處。

伊林沃思強調(diào)：“質(zhì)量的范圍和組織的廣度，跨越了所有職能部門（產(chǎn)品和項目生命周期、客戶、供應(yīng)商和最終用戶），提供了一個獨特的變革機遇。我們不能浪費這個機遇，因為它是企業(yè)所需要的，也是質(zhì)量職能部門所需要的。”

實際上，在過去的兩年里，萊昂納多公司已經(jīng)將傳統(tǒng)的獨立質(zhì)量管理和保證方法轉(zhuǎn)變?yōu)榻M織業(yè)務(wù)中更具參與性的方法。伊林沃思說：“這種方法不會忽視質(zhì)量在組織中發(fā)揮的關(guān)鍵和獨特作用，而是對準風(fēng)險、威脅、機遇和業(yè)務(wù)成功確保整體質(zhì)量功能，并采取了與更廣泛的業(yè)務(wù)和相關(guān)項目小組合作的方式?！?/p>

變革計劃的最初步驟非常簡單，可以采取與業(yè)務(wù)部門合作的方式：

——確定質(zhì)量的新角色；

——培養(yǎng)這個新角色；

——支持并不斷地發(fā)展這個新角色。

為了分享并確保新質(zhì)量方法的成功，萊昂納多公司在倫敦、曼徹斯特和布里斯托爾舉行的2017英國國防部（MOD）質(zhì)量活動（由CQI支持）上，與其主要客戶之一英國國防部分享了該計劃的原則，讓英國國防部質(zhì)量團隊深入了解萊昂納多公司向基于風(fēng)險和合作的保證方法的轉(zhuǎn)型。

定義質(zhì)量的新角色

萊昂納多公司花費了一年多時間，重新定義質(zhì)量團隊對該組織的貢獻。質(zhì)量團隊正在根據(jù)企業(yè)戰(zhàn)略重新調(diào)整，以確保質(zhì)量角色不斷發(fā)展并適應(yīng)新的需求，最終在公司內(nèi)部變得更有價值。

伊林沃思說：“我們注意到公司現(xiàn)在要求進行基于風(fēng)險的質(zhì)量管理，這表明了質(zhì)量文化發(fā)展的成功程度，以及它在整個公司的接受程度?！?/p>

萊昂納多公司還意識到質(zhì)量必須成為一個業(yè)務(wù)合作伙伴，而不能像以前那樣作為一個獨立的檢查者。

為了實現(xiàn)這個目標，質(zhì)量對企業(yè)及項目的價值和貢獻正在受到挑戰(zhàn)。由于質(zhì)量是企業(yè)的直接成本，因此需要物有所值，并對準企業(yè)的成功。對質(zhì)量的投資變得越來越困難，這是一個非常明顯的跡象，表明它沒有被視為關(guān)鍵業(yè)務(wù)，項目可以在沒有“傳統(tǒng)質(zhì)量”的情況下進行管理。因此，質(zhì)量需要超越傳統(tǒng)觀念。

從一個質(zhì)量專業(yè)人士的角度來看，“我們在企業(yè)中不受歡迎，并且我們的工作以及為企業(yè)和項目帶來的價值不斷受到質(zhì)疑，這并不有趣”。他補充道，“質(zhì)量團隊擁有獨特的和極其寶貴的機遇，具有組織層面跨職能部門的自由度，不能單槍匹馬地工作。我們可以參與企業(yè)內(nèi)部的所有職能，這是我們的角色所要求的。我們不應(yīng)成為企業(yè)的一個孤島?！?/p>

“我們有更好的方式在企業(yè)內(nèi)作貢獻，并繼續(xù)發(fā)展質(zhì)量角色，同時不忽視我們提供的獨特保證功能?！币亮治炙祭^續(xù)說，“我們需要重新建立我們的價值主張，并在企業(yè)內(nèi)部獲得認同，然后發(fā)展能夠很好地實現(xiàn)這個目標的能力?！彼麖娬{(diào)，這只能通過在企業(yè)項目中建立合作性保證方法來實現(xiàn)?！绊椖勘ＷC計劃必須與項目負責(zé)人共同商定，并應(yīng)涵蓋強制性、主動性和反應(yīng)性保證活動。”

新角色——“保證”

萊昂納多公司決定將保證作為質(zhì)量在企業(yè)內(nèi)部承擔(dān)的一個角色。 伊林沃思的解釋是：“如果說我們做的是保證，而不是質(zhì)量，那么它對企業(yè)更有意義，可以促進每個人對我們工作的理解和參與。因此，我們更改了大部分職位名稱，使其包含保證而不是質(zhì)量?！边@是一個細微而重要的步驟，能使萊昂納多公司的所有部門更好地了解質(zhì)量專業(yè)人士如何為公司提供支持。

質(zhì)量職能仍然包含治理、審計和認證方面的角色，這些角色做為質(zhì)量管理團隊的一部分并單獨匯報，但他們與作為變革主要驅(qū)動因素的保證角色也有關(guān)聯(lián)。

作為保證角色發(fā)展的一部分，該公司定義了兩個特定的保證角色，并在企業(yè)內(nèi)部進行了整合，與職能部門和項目負責(zé)人展開合作：

職能保證（企業(yè)層面）：該角色與企業(yè)職能部門（即工程、制造、采購、業(yè)務(wù)等）負責(zé)人合作，確保質(zhì)量支持每個職能部門的業(yè)務(wù)流程開發(fā)和實施。質(zhì)量團隊通過故障分析、內(nèi)部評估、風(fēng)險管理以及流程開發(fā)和部署來推動改進。

項目保證（項目層面）：對項目保證管理角色和項目保證工程角色進行了重新定義，并與項目小組，特別是項目負責(zé)人達成一致。根據(jù)合同要求、進度、可交付性和項目風(fēng)險，這個角色可能會因項目的不同而略有變化。項目保證計劃需要具備敏捷性、相關(guān)性和可維護性，以跟上項目不斷變化的需求和挑戰(zhàn)。

該組織正在實施的另一個關(guān)鍵變化，是“用項目語言交談”而不是使用傳統(tǒng)的“質(zhì)量語言”和質(zhì)量術(shù)語。萊昂納多公司認為，如果用成本、進度和風(fēng)險等術(shù)語升級質(zhì)量信息，這些信息將獲得聆聽和支持。項目的通用語言是成本和客戶滿意度，因此質(zhì)量團隊將項目通用語言作為自身升級和報告方法的一部分。

一個簡單而真實的例子是如何匯報和傳達不合格/缺陷數(shù)據(jù)。如僅僅匯報某種產(chǎn)品的單位缺陷數(shù)（DPU）為1.25，并不能提供足夠的信息來幫助做出正確、明智的決策。這是良好的數(shù)據(jù)嗎？或者它是糟糕透頂?shù)模緫?yīng)停止生產(chǎn)？如果可以通過成本、進度、客戶滿意度來匯報，例如，由于有2個產(chǎn)品在進行返工，因此本月承諾交付給客戶的10個產(chǎn)品只能交付8個。那么這能夠幫助公司作出正確的決定，合理地利用資源。

重要的是，項目保證計劃涉及以下三個主要保證領(lǐng)域：

——強制性保證：必須進行的保證活動，包括客戶/合同、合規(guī)、認證以及企業(yè)政策和流程要求。

——反應(yīng)性保證：當(dāng)企業(yè)處于技術(shù)前沿領(lǐng)域時，可能會出錯。保證在領(lǐng)導(dǎo)、管理和解決計劃外的問題方面發(fā)揮著關(guān)鍵作用。這需要以可控方式進行管理和解決。

——主動保證：作為成功的關(guān)鍵，這是與項目負責(zé)人達成一致的活動清單（項目保證計劃），保證團隊將與項目小組合作提供該計劃。該計劃中的事項是按照質(zhì)量要求執(zhí)行的，而不是團隊認為應(yīng)該如何做。這些計劃被視為項目成功的保障，并與項目風(fēng)險登記和項目管理計劃同等重要。

此外，這些計劃活動還將側(cè)重于更深入和及時地參與外部供應(yīng)鏈，因為與項目和產(chǎn)品相關(guān)的高比例風(fēng)險存在于企業(yè)之外的供應(yīng)鏈中。例如，如果一家公司在新產(chǎn)品上引入了新供應(yīng)商，那么保證團隊的早期參與將確保項目的順利進行，并使問題得到及時識別和解決。保證工程師將擔(dān)任領(lǐng)導(dǎo)角色，并在適當(dāng)時參與其他職能。

定義和規(guī)劃新質(zhì)量角色

萊昂納多公司花了相當(dāng)多的時間來定義保證方法應(yīng)該是什么，確保質(zhì)量團隊從企業(yè)的各個方面獲得輸入，然后將其整合到企業(yè)管理系統(tǒng)治理文檔和正式的工作檔案中。為了鞏固新系統(tǒng)，該公司組織了為期兩天的學(xué)習(xí)與發(fā)展（L＆D）活動。該活動分為兩個主要環(huán)節(jié)：規(guī)劃成功和實現(xiàn)成功。

在“規(guī)劃成功”環(huán)節(jié)，萊昂納多公司的高級領(lǐng)導(dǎo)團隊和CQI的首席執(zhí)行官文森特·德斯蒙德發(fā)來了寄語。大家就關(guān)系和行為、保證計劃、利益相關(guān)者管理和提升商業(yè)價值進行了討論。

在“實現(xiàn)成功”環(huán)節(jié)，MOD的質(zhì)量保證負責(zé)人大衛(wèi)·格林伍德以及萊昂納多公司高級領(lǐng)導(dǎo)團隊發(fā)來了寄語。大家就管理保證活動、日志管理和授權(quán)以及業(yè)務(wù)語言進行了討論。

支持和發(fā)展新質(zhì)量角色

在L＆D活動之后，萊昂納多公司更新了其質(zhì)量能力要求，包括對工作方式的具體要求。例如，項目生命周期管理、產(chǎn)品生命周期管理、供應(yīng)鏈審批以及CQI能力框架中定義的CQI通用要求。正在進行的能力評估和個人發(fā)展計劃也與SMART目標（具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關(guān)性和有時限）對齊。這些都確保了持續(xù)敏捷實施和合作性保證方法的成功。

成功、效益可期

雖然萊昂納多公司的這個變革計劃仍在實施之中，但企業(yè)和質(zhì)量職能部門中看到的一些早期成功都表明該計劃是非常有希望獲得最終成功。到目前為止，該公司采用新方法獲得的成功包括項目管理認可、保證風(fēng)險緩釋和項目改進的反饋。項目小組的積極反饋，表明質(zhì)量團隊正在發(fā)揮作用，并且保證獲得了需求并參與到項目中。

除此之外，當(dāng)然還有商業(yè)利益。例如改善項目績效，主要涉及進度、成本和交付等，這些主要通過早期介入和有效交付的主動保障計劃來實現(xiàn)。通過個人發(fā)展計劃和職業(yè)發(fā)展機遇，促進了一支快樂和敬業(yè)的員工隊伍的形成，新的保證團隊也更有能力。通過與職能部門負責(zé)人合作和解決共同挑戰(zhàn)，如供應(yīng)商改進計劃、流程合理化、流程有效性、關(guān)鍵績效指標（KPI）和其他內(nèi)部改進計劃，將實現(xiàn)企業(yè)職能部門的改進。

至于質(zhì)量成果，項目負責(zé)人正在參與定義和商定基于風(fēng)險的保證計劃，并且看到了它們給整個企業(yè)和項目績效帶來的好處。該計劃有望得到繼續(xù)發(fā)展并成為所有項目的標準，尤其是在業(yè)務(wù)和新合同獲取領(lǐng)域，這是一個理想的早期參與機遇。伊林沃思說，在L＆D活動完成后，保證團隊現(xiàn)在有能力與項目小組建立全面合作關(guān)系，以確?；陲L(fēng)險的保證方法得到一致同意和實施?！癓＆D活動也推動了對強有力的個人發(fā)展計劃和目標的需求，以確保我們個人獲得最大的成功機遇?！?/p>

最后，整個企業(yè)已經(jīng)認可并支持變革計劃，并通過合作、參與和持續(xù)支持基于風(fēng)險的保證方法，在其持續(xù)成功中發(fā)揮關(guān)鍵作用。