■ 姚 崢 王 蕾 李小宇 張 育 安鳳梅 漢業(yè)旭 吳英鋒 王香平

門診工作具有獨立性、即時性、差異性、不確定性和風險性[1]?；颊呔驮\目的千差萬別，除了有醫(yī)療方面的需求外，還包括對就診環(huán)境、就診體驗、就診效率等多方面的需求。同時，患者利用互聯(lián)網(wǎng)，從自身的視角隨時對醫(yī)療過程進行監(jiān)督和曝光。在新的醫(yī)療環(huán)境和形勢下，對醫(yī)療服務提出了更高的標準和要求。近年來，首都醫(yī)科大學宣武醫(yī)院以網(wǎng)絡輿情反饋的內(nèi)容為改善醫(yī)療服務的切入點，了解患者的需求，建立反饋處置綠色通道，不斷改進門診醫(yī)療服務。

1 建立網(wǎng)絡輿情反饋和處置機制

1.1 網(wǎng)絡輿情管理聯(lián)動模式

以醫(yī)院為主導，以科室為主體，主管院領導全面負責，科主任具體負責，建立網(wǎng)絡輿情監(jiān)測、反饋和處置的綠色通道。以網(wǎng)絡輿情監(jiān)測結果為主線，加強所涉及的管理部門、臨床科室、工作班組等多部門之間的聯(lián)動，確保信息暢通，真實反映實際情況，客觀分析原因，多做內(nèi)部歸因分析，統(tǒng)一對輿情反饋內(nèi)容及處置意見的認識，不斷提升門診醫(yī)療服務水平。

1.2 網(wǎng)絡輿情監(jiān)測與反饋

醫(yī)院指定專門部門（宣教中心）負責網(wǎng)絡輿情監(jiān)測和反饋。做到日監(jiān)測、日匯總和日反饋。對網(wǎng)絡輿情監(jiān)測結果給予初篩，按照涉及的科室和主管的職能部門進行劃分，以書面形式當日反饋相關科室的主管職能部門，并要求在規(guī)定的時限內(nèi)遞交有針對性的改進醫(yī)療服務的措施或方案。

1.3 網(wǎng)絡輿情處置原則和方式

本著“快速反應、尊重事實、客觀對待、有效應對”原則，積極處置網(wǎng)絡輿情所反映的問題。接到網(wǎng)絡輿情監(jiān)測報告后，職能部門和相關科室負責人認真研讀，核實輿情內(nèi)容，分析問題，查找原因，歸類整理。責成涉及的科室寫出書面核查結果、情況說明和改進措施。要求接到網(wǎng)絡輿情報告的第2個工作日給出書面回復。專責部門將網(wǎng)絡輿情書面回復上報主管院領導和上級主管部門，主管職能部門負責在規(guī)定的時限完成整改。

2 對改善門診醫(yī)療服務的作用

2.1 重視并切實做好患者知情告知工作

網(wǎng)絡輿情反饋的問題和意見，以告知患者工作欠缺為主。原因分析如下，醫(yī)務人員對告知患者工作的重要性認識不足，醫(yī)患交流方式方法有待改進。為此，一方面，組織培訓，提高認識，以患者為中心，換位思考。加強醫(yī)務人員有關患者知情告知制度及醫(yī)患交流技能的培訓，包括尊重患者合法權益、保護患者隱私、邀請患者及其家屬參與診療方案的制定、尊重患者的選擇、對治療效果的可能性進行分析和預估等。特別是輿情中反饋的重點科室和重點人員，分析具體問題，切實履行診療規(guī)范和崗位職責，及時化解醫(yī)患之間暫時性、不必要的誤解。另一方面，注重實際操作及溝通效果，提高醫(yī)患溝通質(zhì)量，讓患者安靜、明白地完成就診過程。要求醫(yī)務人員首先認真傾聽患者描述病情，引導患者提供對診斷有幫助的重要病史，仔細閱讀患者提供的病歷或影像資料，了解患者就診目的。在此基礎上對疾病做出初步判斷。向患者詳細講解、分析病情，說明下一步檢驗、檢查的目的，征求患者的意見，選用藥物治療或手術治療，說明每種治療方案的利與弊，醫(yī)患協(xié)商，客觀評估。同時告知患者下一步診療流程，檢驗檢查時間、地點和注意事項，預約復診時間，如何觀察病情，病情變化隨即就診等。醫(yī)患交流中，醫(yī)務人員應保持冷靜、客觀、情緒穩(wěn)定，切忌簡單、主觀、生冷、情緒煩躁。多為患者著想，態(tài)度和藹，語言親切，放慢語速語調(diào)，交流平和，最終醫(yī)患雙方達成共識。為此，醫(yī)院開展了“診后多聊5分鐘”的活動，增加醫(yī)患之間的交流時間。醫(yī)務人員在提供專業(yè)服務的同時，為患者答疑解惑，提供健康生活方式指導、合理用藥指導等，讓患者明白就醫(yī)，放心就醫(yī)。

2.2 加強門診制度建設，提升管理水平

網(wǎng)絡輿情的內(nèi)容反映出醫(yī)務人員在落實門診管理制度中存在欠缺。涉及的相關制度包括首診負責制度、實名制就診制度、查對制度、門急診病歷書寫制度等。原因分析如下，一是醫(yī)務人員對門診管理制度知曉度不高，特別是新參加門診工作的醫(yī)務人員知曉度更低。二是工作中未落實管理制度，如未按時出診、未規(guī)范書寫病歷等。改進措施，首先是加強制度建設，把依法依規(guī)開展門診工作放在首位。根據(jù)國家法律、行政法規(guī)、上級規(guī)章、醫(yī)院管理規(guī)定以及工作的需要，醫(yī)院定期修訂、增補或刪除管理制度。以2018年為例，醫(yī)院再次梳理調(diào)整管理制度，截至12月，新增門診管理制度5項，修訂制度66項，繼續(xù)使用的制度22項，試運行27項，廢止27項。其次是抓住薄弱環(huán)節(jié)，加強制度培訓，人人知曉。實際工作中普遍認為，制度知曉及落實的薄弱環(huán)節(jié)在于新入職員工的知曉度較低，醫(yī)務人員對新增和修訂制度的知曉度較低，核心制度在執(zhí)行中容易被曲解。針對上述薄弱環(huán)節(jié)，開展新入職員工崗前培訓，強調(diào)執(zhí)行規(guī)章制度的重要性，警示實際工作中容易出現(xiàn)的問題。利用門診例會和科會，開展崗上制度培訓，主要培訓新增和修訂的制度，通報違反制度的案例。第三是監(jiān)督制度落實的效果。包括科室自查和接受醫(yī)院主管部門的檢查，如門診早8時按時開診的督查、門診病歷書寫質(zhì)量評價等，備案自查記錄和人員簽到表，制定改進措施。

2.3 加強門診醫(yī)療服務的連貫性

網(wǎng)絡輿情的內(nèi)容反映出門診醫(yī)療服務的連貫性尚存不足。原因分析如下，一方面，應從患者的視角，切實感受門診服務流程是否合理，特別是流程各環(huán)節(jié)是否能有序銜接。另一方面，醫(yī)務人員對門診就診流程的知曉程度有待提高，尤其是及時了解和掌握改善服務流程的新舉措仍存在欠缺。改進措施，首先依托信息化手段優(yōu)化流程，“讓信息跑在患者的前面”。例如，患者登錄醫(yī)院公眾號，在微信上預約掛號；患者取號后，手機推送就診等候信息；患者到分診臺報到后，信息進入診室外2次分診屏，顯示當前就診和即將就診的患者。再如，開展大型檢查自助預約或集中預約服務，將檢查時間段的選擇權交給患者。其次，主動引導患者有序完成就診過程。在門診服務中心工作的基礎上，醫(yī)院補充門診導診人員，主動為患者介紹就診流程，解答就診中的疑惑。診療中每一環(huán)節(jié)的工作人員有責任主動告訴患者下一步就診的地點、時間、注意事項等。將封閉式窗口改為開放式窗口，工作人員主動從窗口內(nèi)走到窗口外，縮短醫(yī)患之間的距離，確保診療服務的連貫性。

2.4 改善門診環(huán)境和服務設施

網(wǎng)絡輿情的內(nèi)容反映出門診環(huán)境不夠整潔，服務設施簡陋。原因分析如下，位置標識不清晰，服務設施陳舊，數(shù)量不足，布局不合理。改進措施，首先是調(diào)整門診布局，疏解門診擁堵。根據(jù)科室功能進行就近調(diào)整，集中管理，診室數(shù)量或面積略有增加，改善就診環(huán)境。其次，提供多種方式的位置導引。包括配備電子導航、掃描二維碼、手機移動導航；更新位置標牌；梳理診療單上的位置導引提示等。要求有當前位置標志和引導位置標志，標識清晰易懂。第三，配備多項服務設施。包括設置健康站，為患者提供測血壓、測視力、測體重體脂、閱讀等服務；配備售貨、掛號、繳費、打印膠片、領取報告、充電等自助設施，拓展自助平臺應用，提升門診服務效率[2]；配備充足輪椅、儲物柜、候診椅等設施；更新診室和治療的隔簾，保護患者隱私。第四，保證就診環(huán)境溫度適宜。第五，定期粉刷墻壁，適當懸掛賞心悅目的繪畫，保持就診環(huán)境整潔、溫馨。

2.5 邀請患者參與診療過程的評價

首先，做好患者及家屬的宣傳。介紹就診指南、門診特色、專家特長、“掛上號、就診前須知”、如何與醫(yī)生有效交流、門診服務新舉措、防病治病科普知識、健康生活方式、如何自我管理、安全用藥小常識等。宣傳形式包括宣傳展板、宣傳折頁、廣播、各種診療單上的提示、手機提示、門診宣傳報、病友課堂等。其次，邀請患者參與診療過程的評價。在咨詢處、掛號室、分診臺、診室、檢查治療室、藥房、收費處等不同環(huán)節(jié)，接受患者診后評價。及時了解患者就診感受和就診需求，發(fā)現(xiàn)門診醫(yī)療服務的缺陷環(huán)節(jié)，以便有針對性地改進。

3 討論

3.1 正確認識網(wǎng)絡輿情對門診醫(yī)療服務的影響

網(wǎng)絡輿情具有自由性、交互性、多元性、突發(fā)性、偏差性等特點，網(wǎng)絡輿情承擔著民意表達、監(jiān)督權利、推進改革和疏導社會情緒的社會功能。網(wǎng)絡輿情已然成為影響社會持續(xù)有序發(fā)展、維護社會和諧與穩(wěn)定的重要因素。在醫(yī)療衛(wèi)生體制改革的新形勢下，醫(yī)療衛(wèi)生工作受到社會各界的廣泛關注。公立醫(yī)院要依法依規(guī)，完成政府指令性任務，注重社會效益，從患者需求和就醫(yī)體驗出發(fā)，體現(xiàn)醫(yī)療服務的公益性。同時，公立醫(yī)院實時接受社會的監(jiān)督，以問題為導向，不斷改善服務。當今，網(wǎng)絡輿情已經(jīng)成為醫(yī)院管理理念、管理水平和管理效果的一面鏡子，從醫(yī)院外部折射內(nèi)部醫(yī)療工作運行情況。正確對待網(wǎng)絡輿情反映的問題，對持續(xù)改進醫(yī)療服務質(zhì)量起到推進作用。

3.2 快速反應并有效處置網(wǎng)絡輿情

有網(wǎng)絡就會有網(wǎng)絡輿情，有輿情就需要正確引導。直面問題，快速反應，抓住處置應對的最佳時機，有助于化解矛盾，促進醫(yī)患雙方解決問題。能夠?qū)W(wǎng)絡輿情做出快速反應并有效處置，源于以下3個方面，一是領導重視，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)。成立專項工作小組，分工明確，密切協(xié)作。制定操作性強的應對處置應急預案。二是設立專門部門監(jiān)測網(wǎng)絡輿情。一旦發(fā)現(xiàn)，立即通報主管領導和有關部門。三是第一時間掌握事實真相，密切關注網(wǎng)絡輿情新動態(tài)。

3.3 分析痛點，解決難點

痛點一，轉(zhuǎn)變醫(yī)務人員對網(wǎng)絡輿情的認識和接受程度，由被動接受到主動關注。痛點二，客觀分析網(wǎng)絡輿情監(jiān)測結果，及時轉(zhuǎn)化為改善醫(yī)療服務措施，不斷提升服務水平。解決難點一，何時出現(xiàn)網(wǎng)絡輿情、輿情內(nèi)容及波及范圍均不確定。面對網(wǎng)絡輿情，應加強時間管理。明確什么事該做，什么事不該做。會影響群體利益的網(wǎng)絡輿情，必須立刻采取有效應對措施。根據(jù)網(wǎng)絡輿情的內(nèi)容、波及范圍、對改進醫(yī)療服務的重要性等因素，區(qū)分重要事項和緊急事項，列出改進時間表，逐一落實。難點二，面對網(wǎng)絡輿情，應加強情緒管理。保持積極的情緒，避免消極的情緒。既不能置之不理，也不能過激反應。只有情緒穩(wěn)定，才能清醒、客觀地分析網(wǎng)絡輿情，妥善解決。難點三，面對網(wǎng)絡輿情，部門、科室之間應保持聯(lián)動和一致性。從不同方面核實事實真相，在短時間內(nèi)達成共識，積極應對。

3.4 強化醫(yī)學人文關懷，提供有溫度的服務

醫(yī)學人文關懷體現(xiàn)在對患者的關心、愛護和尊重?；颊叩结t(yī)院就診，不僅是為了尋醫(yī)問藥，更需要的是心理安慰和有溫度的服務。門診診療中的人文關懷越來越受到大家的重視[3]。溝通是醫(yī)學人文關懷的一部分，是改善醫(yī)療服務的重要手段之一。以關愛和友善的態(tài)度，建立相互信任的醫(yī)患關系[4]。實踐證明，良好的醫(yī)患溝通可以消除醫(yī)患之間的誤會，了解患者的需求，有的放矢地改善醫(yī)療服務中的缺陷。同時，在溝通中患者可以感到醫(yī)院在努力持續(xù)完善醫(yī)療服務的不足，對于尚存的問題會給予諒解和包容。