薛敏菲，林俊杰，嚴(yán)慕賢

（廣東省佛山市中醫(yī)院藥劑科，廣東 佛山 528000）

2013年，國家中醫(yī)藥管理局發(fā)布“加強(qiáng)對醫(yī)療機(jī)構(gòu)膏方推廣應(yīng)用管理”的通知，明確了膏方的價值，膏方的推廣普及有利于中醫(yī)“治未病”工作的開展[1]。我院從2016年開始引入PDCA循環(huán)管理法[2-4]，經(jīng)過2年的工作實踐，膏方從最初不受醫(yī)患重視，到逐漸被患者所接受和認(rèn)可?，F(xiàn)報道如下。

1 資料與方法

1．1 一般資料

收集我院門診中藥房計算機(jī)系統(tǒng)2014年至2015年（管理前）及2016年至2017年（管理后）的所有中藥飲片及中藥膏方處方。由主任中醫(yī)師、主任中藥師各2人，副主任中藥師3人，主管中藥師、中藥師各1人組成持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)（CQI）小組。

1．2 方法[5-8]

1．2．1 計劃階段（P）

現(xiàn)狀調(diào)查：與2014年相比，我院2015年全年膏方處方與中藥飲片處方未能實現(xiàn)同步增長。詳見表1。

現(xiàn)狀分析：針對膏方使用頻次低這一現(xiàn)象，小組成員針對患者、醫(yī)師、產(chǎn)品本身共制作3份調(diào)查表。根據(jù)各要素的重要性，設(shè)定各自衡重占比。調(diào)查表各項比例乘以各自衡重占比，得出綜合數(shù)據(jù)。根據(jù)“80／20”法則分析，發(fā)現(xiàn)需重點改善的問題為“醫(yī)師開協(xié)定膏方意愿低”“患者對膏方知曉度低”“膏方成品時間長”。詳見圖1。

根因分析：CQI小組成員利用魚骨圖，圈選出膏方使用頻次低的主要原因。詳見圖2。

對策擬訂：組員們發(fā)揮個人優(yōu)勢，針對以上主要原因，結(jié)合醫(yī)院和生產(chǎn)廠房實際，開展頭腦風(fēng)暴式討論及投票，以尋求有效解決辦法。采用“80／20”法則，最終選定4個相應(yīng)的解決辦法。一是針對“制作質(zhì)量不穩(wěn)定”，改進(jìn)制作工藝，提升產(chǎn)品穩(wěn)定性；二是針對“場地面積小、設(shè)備不足”，擴(kuò)建場地，增加設(shè)備；三是針對“協(xié)定膏方臨床適應(yīng)證少”，開展個性化膏方服務(wù)；四是針對“宣傳渠道少”，擴(kuò)大宣傳渠道。

目標(biāo)設(shè)定：衡量指標(biāo)擬訂為膏方使用人次。由表1可知，管理前膏方月均使用30人次。按中藥飲片處方占比和醫(yī)院發(fā)展要求，設(shè)定目標(biāo)值為月均90人次。

1．2．2 實施階段（D）

改進(jìn)制作工藝，提升產(chǎn)品穩(wěn)定性：膏方濃縮后添加過濾程序，連續(xù)過200目與400目篩，使膏方的口感更細(xì)膩、柔滑；過濾后添加甜味劑，使膏方更易入口；收膏時必須出現(xiàn)掛旗、滴水成珠時才能進(jìn)行分裝，確保膏方黏稠度適中，質(zhì)量穩(wěn)定；更換包裝瓶，使膏方密封性更好，保存時間更長。

擴(kuò)建場地，增加設(shè)備：取代原有制作場所，與某公司合作建設(shè)大型膏方生產(chǎn)基地，并劃分出4個車間：準(zhǔn)備間、制作間、涼膏間、成品間，以符合膏方制作要求；同時購置了大批新設(shè)備，可提前生產(chǎn)大批量膏方并妥善儲存，確保門診膏方供應(yīng)及時，不缺貨。

開展膏方個性化服務(wù)：2017年4月，對醫(yī)師工作站進(jìn)行個性化膏方權(quán)利修訂；4月10日，新增協(xié)定膏方“人參養(yǎng)榮膏”；5月，特派員工前往藥業(yè)學(xué)習(xí)先進(jìn)個性化制作工藝；8月，試行個性化膏方服務(wù)；11月3日，開始對全院醫(yī)師和藥師進(jìn)行個性化膏方培訓(xùn)，并正式全面開展個性化服務(wù)。

擴(kuò)大宣傳渠道：2017年4月7日至10日，佛山第二屆健康博覽會上，佛山膏方受到關(guān)注；11月17日，藥科羅湖社區(qū)義診向群眾講解膏方的使用并試吃佛山膏方；11月23日，佛山中醫(yī)藥師在線欄目向廣大市民推薦佛山膏方；12月26日，膏方節(jié)向大眾正式推廣膏方。

1．2．3 檢查階段（C）

小組成員分工明確，對照各項改進(jìn)計劃，不定期地檢查改進(jìn)措施執(zhí)行情況，及時進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，并做好記錄，以備分析和處理。

1．2．4 處理階段（A）

以膏方使用頻次為依據(jù)進(jìn)行分析和評定，并進(jìn)行規(guī)范化管理：建立規(guī)范的膏方制作流程、工作人員職責(zé)制度；建立并實施新的膏方取藥流程；新員工上崗前必須經(jīng)過培訓(xùn)考核才能進(jìn)行膏方制作；定期派專業(yè)人員外出學(xué)習(xí)。對于仍存在的問題，分析導(dǎo)致問題存在的原因，提出新的整改計劃和措施，進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)[9]。

2 結(jié)果

2．1 有形成果

管理后，膏方月均使用人次為92．37，達(dá)到目標(biāo)值，詳見表2。目標(biāo)達(dá)標(biāo)率＝（管理后-管理前）／（目標(biāo)值-管理前）×100%＝103．96%；進(jìn)步率＝（管理后-管理前）／管理前×100．00%＝206．57%。

2．2 無形成果

圖2 膏方用量小原因魚骨圖

表2 管理前后各項目實施結(jié)果

PDCA循環(huán)管理前后，每位成員對積極性、責(zé)任感、愉悅感、和諧度、凝聚力、溝通能力、解決問題能力和品質(zhì)管理手法8個指標(biāo)進(jìn)行評分，每項每人最高評5分，最低評1分，單項滿分45分，計算管理前后各項評分的變化值，即活動成長分，正分說明進(jìn)步，負(fù)分說明退步。管理后所有指標(biāo)均顯示為正向，其中凝聚力、解決問題能力及和諧度成長明顯。詳見表3。

表3 管理前后無形成果評分比較（分）

2．3 標(biāo)準(zhǔn)化

將效果明顯的對策列入執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)，包括：建立規(guī)范的膏方制作流程、工作人員職責(zé)制度；建立并實施新的膏方取藥流程；新員工上崗前必須經(jīng)過培訓(xùn)考核才能進(jìn)行膏方制作；定期派專業(yè)人員外出學(xué)習(xí)。

2．4 檢討與改進(jìn)

活動職責(zé)分工：優(yōu)點是盡可能尊重小組成員意愿，結(jié)合個人情況而分配；缺點是欠缺全盤考慮，需進(jìn)一步細(xì)化職責(zé)和分工。

現(xiàn)狀把握：優(yōu)點是數(shù)據(jù)真實可靠，易于獲得；缺點是數(shù)據(jù)收集不夠全面，應(yīng)進(jìn)一步細(xì)化。

根因分析：優(yōu)點是利用多種管理工具進(jìn)行分析，便于找出主要因素；缺點是缺乏挖掘更深層次的原因。

對策實施：優(yōu)點是大大提高了員工的效率，并能及時調(diào)整對策；缺點是暫時只完成了各項對策的初級階段，進(jìn)一步深化、改造尚待進(jìn)入下一個PDCA循環(huán)。

遺留問題：場地利用率有待提高；個性化膏方宣傳力度仍需加大；膏方暫無法快遞到家。

3 討論

運用PDCA循環(huán)管理法，通過對膏方使用率偏低的現(xiàn)狀把握和根因分析，并采用多種管理工具，分析出制作質(zhì)量不穩(wěn)定、場地面積小及設(shè)備不足、協(xié)定膏方臨床適應(yīng)證少和宣傳渠道少為關(guān)鍵且能即時改善的主要因素，經(jīng)小組成員的頭腦風(fēng)暴，確定各項改進(jìn)措施。經(jīng)各成員的分工協(xié)作和配合，對膏方制作流程及工作人員職責(zé)制度、膏方取藥流程、膏方推廣方式、崗前培訓(xùn)制度、外出學(xué)習(xí)制度等進(jìn)行了重新規(guī)劃整理，管理后膏方使用率、目標(biāo)達(dá)標(biāo)率及進(jìn)步率均較高，效果顯著。膏方使用頻次的大幅提升，緩解了中藥房配藥壓力，縮短了候藥時間，提高了患者的滿意度。無形成果方面，成員通過對PDCA循環(huán)管理法的學(xué)習(xí)和運用，提高了凝聚力、和諧度及解決問題的能力等，有助于提升工作效率及開展跨部門合作，從而提升醫(yī)院的服務(wù)質(zhì)量。

綜上所述，PDCA循環(huán)管理法作為一種新型管理模式，早已融入醫(yī)院各部門的工作，成效顯著[10-12]。本院將該管理法用于醫(yī)院膏方的改進(jìn)與推廣，效果滿意，并為中醫(yī)“治未病”工作的不斷發(fā)展提供了可行之路。