■ 蘇東冉 許 穎 周羅晶 蔡 濱 王靜成

自2015年進一步改善醫(yī)療服務行動計劃開展以來，各級醫(yī)療機構和廣大醫(yī)務人員以創(chuàng)新舉措不斷提升患者滿意度，切實增強了人民群眾醫(yī)改獲得感。隨著醫(yī)改的深入推進，實施健康中國戰(zhàn)略、人民群眾全生命周期健康需求對改善醫(yī)療服務提出了新要求[1]。因此，鞏固現有醫(yī)療服務成果，進一步創(chuàng)新醫(yī)療服務舉措，推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，對于更好地適應新醫(yī)改新形勢，提升人民群眾的獲得感、幸福感，具有重要意義。

1 公立醫(yī)院改善醫(yī)療服務面臨的新形勢

1.1 深化醫(yī)改對醫(yī)療服務提出了新要求

2017年底，國家衛(wèi)生計生委印發(fā)了《進一步改善醫(yī)療服務行動計劃（2018-2020年）》，明確要求鞏固預約診療、遠程醫(yī)療等有效舉措，積極推進多學科聯合診療、創(chuàng)新急救服務、提供連續(xù)醫(yī)療服務、建設智慧醫(yī)院、改善后勤服務等新舉措。這為公立醫(yī)院下一步改善醫(yī)療服務指明了方向，提出了要求。另外，現代醫(yī)院管理應該從“關注病”轉化為“關懷人”，充分注重患者就診體驗，以改進患者就診體驗滿意度為標準，對患者的顯性、隱性需求作深入分析，切實解決患者就醫(yī)中的難題[2]。

1.2 人民群眾對醫(yī)療服務提出了新需求

一方面，隨著社會經濟的發(fā)展和人們生活水平的提高，疾病譜發(fā)生了變化，高血壓、糖尿病等慢性病已經成為群眾主要患病種類，這就要求醫(yī)院提供更加專業(yè)、連續(xù)全生命周期的醫(yī)療服務。另一方面，隨著現代醫(yī)學模式的轉變，人民群眾對就醫(yī)體驗要求更高，希望進一步提高就診效率，改善就診環(huán)境，提高服務質量。

1.3 提升公立醫(yī)院競爭力的客觀需要

隨著我國新一輪醫(yī)改的不斷深入，社會辦醫(yī)準入不斷放開，民營醫(yī)院發(fā)展勢頭迅猛，醫(yī)療機構間競爭愈發(fā)激烈，公立醫(yī)院的地位受到挑戰(zhàn)[3]。國家統(tǒng)計局數據顯示，2017年末全國共有醫(yī)療機構99.5萬所，其中醫(yī)院3.0萬所，在醫(yī)院中有公立醫(yī)院1.2萬所，民營醫(yī)院1.8萬所。公立醫(yī)院只有通過持續(xù)改善醫(yī)療服務水平，才能在競爭中取得優(yōu)勢，實現良性發(fā)展。

2 醫(yī)療服務領域存在的問題

公立醫(yī)院作為我國醫(yī)療服務提供的主體，推行以“以病人為中心”的服務宗旨已經多年，但是目前患者滿意度仍有待提升。2013年，我國城鄉(xiāng)居民住院患者總體滿意度為67.2%，門診患者就醫(yī)總體滿意度為76.5%。除了醫(yī)療技術水平和費用，服務態(tài)度差、等候時間長是患者不滿意的最主要因素[4]?；颊呔歪t(yī)體驗不佳直接導致醫(yī)患關系緊張，醫(yī)患沖突事件頻發(fā)。2016年全國醫(yī)療糾紛總量達10.07萬件[5]。中華醫(yī)學會對醫(yī)療糾紛原因進行調查發(fā)現，在“醫(yī)院內部因素”選項中，因“服務質量和技術水平”的占29.6%，因“醫(yī)院管理不足”的占31.1%，因非技術原因而引起的醫(yī)患糾紛占70%以上[6]。國家衛(wèi)生健康委梳理和研究了目前醫(yī)療服務領域人民群眾感受最強烈的前10位問題，主要集中在就診環(huán)境、醫(yī)院標識、服務態(tài)度、服務流程、隱私保護、信息透明、急診服務、糾紛投訴等領域[7]。

3 我院改善醫(yī)療服務實踐

3.1 不斷創(chuàng)新醫(yī)院服務模式

大力推進預約診療，充分利用互聯網技術及新媒體平臺，先后推出了電話、網絡、數字電視、手機APP、微信公眾號等10大預約方式。門診號源100%開放預約，預約時間精準到分鐘。創(chuàng)新門診出診模式，推行無縫隙門診服務，開設了專家全日制、?？啤⒀訒r、雙休日及節(jié)假日門診等，患者隨時都可來醫(yī)院就診。推進多學科聯合診療，多學科診療模式實行固定時間、固定地點、固定人員，為患者提供個性化精準化診療。推進檢查集中預約，成立檢查預約中心，實現了CT、磁共振成像、B超、胃鏡、腸鏡等16個項目一站式集中、動態(tài)、分時段預約檢查，磁共振成像、CT等大型檢查當天來當天檢查當天出報告。推廣“一站式”入院服務，醫(yī)院成立入院服務中心，實現了集中入院辦理、集中床位管理、集中抽血檢驗、集中檢查預約、集中入院評估。術前檢查在入院服務中心完成，檢查費用參照住院標準報銷。實行床位統(tǒng)一彈性管理，各?？拼参幌鄬潭ǎ瑒討B(tài)管理與核準，在本專科床位已滿的前提下，鼓勵跨科收治非重?；颊?，患者等候床位時間大大縮短。

3.2 大力推行智慧醫(yī)療服務

推出院內就診一卡通服務。就診卡作為個人就診的專屬記錄儀，保證了患者就診資料的連續(xù)、完整。推行自助服務，門診各樓層配備自助充值掛號繳費機，影像膠片和報告、門診病歷處方及檢驗報告患者可自助打印。大力推行移動醫(yī)療，開展了醫(yī)生移動查房、移動護理、遠程心電、床邊超聲等服務。完善分診叫號系統(tǒng)，患者可實時查看就診進度，患者就診更加有序。推進“互聯網+”應用，患者使用“掌上蘇北”APP或“掌上蘇北”微信公眾號，即可進行預約掛號、繳費、癥狀分診、候診叫號、報告查詢等。同時，醫(yī)院門診區(qū)域實現了免費無線網絡信號全覆蓋，改善了患者候診體驗，得到了患者的高度好評。

3.3 持續(xù)優(yōu)化服務流程與改善服務設施

優(yōu)化診區(qū)科室布局。醫(yī)院以疾病譜為依據優(yōu)化診區(qū)科室分布，將專業(yè)相近、病種相關聯的科室毗鄰排列；將學科性質關聯科室進行整合，針對同一系統(tǒng)疾病建立了綜合病房，推進?？凭o密融合。持續(xù)優(yōu)化急診布局和流程。急診區(qū)域科學劃分紅、黃、綠3區(qū)，縱向垂直由低到高進行布局；開通了高危孕產婦、急性腦梗死、急性心肌梗死等7種疾病的綠色通道，保證診療優(yōu)先、輔檢優(yōu)先、救治優(yōu)先；大力推進胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產婦、新生兒救治等5大中心建設，提升危急重癥救治能力。改善服務設施和環(huán)境。優(yōu)化標識標牌及就診引導系統(tǒng)，完善細節(jié)服務設施，提供輪椅、電動擺渡車等免費為行動不便患者服務。樓宇之間通過連廊相連，患者在院內行走不會被日曬雨淋。拓展“一站式服務中心”功能，積極開展“志愿服務在醫(yī)院”活動，推動環(huán)境更加溫馨有序。

3.4 開展全生命周期服務模式

在做好院內醫(yī)療服務的基礎上，進一步延伸服務范圍，主動赴社區(qū)、學校、企業(yè)開展健康教育，提升群眾健康意識；通過微信平臺、家庭訪視等形式，為居家患者康復提供醫(yī)療護理指導。依托醫(yī)聯體，大力推進慢病管理，開展高血壓、糖尿病、腦卒中“三位一體”綜合篩查防治工作，實現“三病”患者精細化、標準化、一體化管理；積極參與家庭醫(yī)生簽約，派駐人員與基層醫(yī)院全科醫(yī)師和村醫(yī)共同構建“1+1+1”三方聯動模式，共同為簽約的家庭提供健康教育和醫(yī)療服務。

3.5 注重加強醫(yī)患溝通

開展溝通能力提升專項活動，根據不同系列、不同層級人員在實際工作中溝通方面的不足，以問題為導向，規(guī)范溝通方法，提升溝通能力。創(chuàng)新醫(yī)患溝通方式，建立職能部門負責人日巡查制度和職能部門對口聯系臨床醫(yī)技科室制度，職能處室深入一線，聽取廣大患者及其家屬的意見建議并及時幫助解決實際問題。主動加強醫(yī)患溝通，尊重患者的知情權、選擇權，積極順應醫(yī)療糾紛第三方調解機制，構建和諧醫(yī)患關系。堅持每季度舉辦一次“開放交流日”，積極有效地向市民宣傳我院的醫(yī)療技術和服務水平。充分利用微信公眾號、APP、微信群等新媒體形式，傳播醫(yī)院信息和進行醫(yī)學科普。

4 成效與體會

通過創(chuàng)新服務模式、優(yōu)化服務流程、推廣智慧醫(yī)療服務等舉措，醫(yī)院就診環(huán)境持續(xù)改善，診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適，群眾就醫(yī)更加方便快捷、優(yōu)質高效，極大地改善了患者就醫(yī)體驗，患者滿意度持續(xù)提高。醫(yī)院先后獲得全國文明單位、全國衛(wèi)生系統(tǒng)先進集體、全國“改善服務創(chuàng)新醫(yī)院”、創(chuàng)新服務示范醫(yī)院、國家衛(wèi)生計生委2015-2017年改善醫(yī)療服務先進典型全國優(yōu)質醫(yī)療服務示范醫(yī)院等多項榮譽。

改善醫(yī)療服務新的3年行動計劃已經印發(fā)，要求進一步應用新理念、新技術，創(chuàng)新醫(yī)療服務模式，不斷滿足人民群眾醫(yī)療服務新需求。醫(yī)院必須以滿足人民群眾全生命健康周期需要為出發(fā)點和落腳點，在鞏固現有服務舉措的基礎上，進一步推進胸痛、卒中、創(chuàng)傷、危重孕產婦、新生兒救治等5大中心建設，提升急救服務能力；完善日間手術、日間病房制度流程，擴大日間手術病種范圍；推廣多學科診療模式，提升疾病綜合診療水平和患者醫(yī)療服務舒適性；強化后勤管理，進一步改善設施環(huán)境，全面提升患者滿意度；大力推進“互聯網+智慧醫(yī)院”建設，用信息化手段持續(xù)優(yōu)化服務流程，實現“信息多跑路，群眾少跑腿”。以此推動醫(yī)療服務高質量發(fā)展，社會滿意度不斷提高，人民群眾看病就醫(yī)獲得感進一步增強。