■ 杜孟凱 王 蕾 張國(guó)君 張 維

根據(jù)中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)信息中心所發(fā)布的第40次《中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)發(fā)展?fàn)顩r統(tǒng)計(jì)報(bào)告》顯示，截至2017年6月，中國(guó)網(wǎng)民規(guī)模已達(dá)到7.51億，互聯(lián)網(wǎng)普及率達(dá)到54.3%，超過(guò)全球平均水平。隨著微博、微信等自媒體平臺(tái)的廣泛使用，網(wǎng)絡(luò)正在逐漸成為反映患者訴求、社情民意的主要平臺(tái)。作為大型醫(yī)院，以敏感輿情為抓手開(kāi)展對(duì)網(wǎng)絡(luò)輿情的收集與研判工作，有助于醫(yī)院管理者以患者為中心，準(zhǔn)確地把握公眾的訴求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理水平，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，改善人民群眾看病就醫(yī)感受。

1 醫(yī)院開(kāi)展敏感輿情研究作用

網(wǎng)絡(luò)輿情是社會(huì)輿論的一種表現(xiàn)形式，是公眾在互聯(lián)網(wǎng)上公開(kāi)表達(dá)的對(duì)某種社會(huì)現(xiàn)象或社會(huì)問(wèn)題的具有一定影響力和傾向性的共同意見(jiàn)[1]。其中，部分輿情被網(wǎng)民所廣泛關(guān)注、討論，具有時(shí)效性強(qiáng)、敏感度高、關(guān)注面廣等顯著特點(diǎn)，并最終有可能引發(fā)輿情危機(jī)的輿情被稱(chēng)為敏感輿情。

隨著中國(guó)特色社會(huì)主義進(jìn)入新時(shí)代，我國(guó)社會(huì)主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長(zhǎng)的美好生活需要和不平衡不充分發(fā)展之間的矛盾。具體到醫(yī)療行業(yè)來(lái)講，隨著經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展與轉(zhuǎn)型，人們對(duì)醫(yī)療服務(wù)的期望和要求越來(lái)越高，自我意識(shí)和維權(quán)意識(shí)也在不斷增強(qiáng)，對(duì)醫(yī)療服務(wù)的不滿(mǎn)和質(zhì)疑也相應(yīng)增加[2]。由此，涉及醫(yī)療衛(wèi)生與人民群眾健康的話(huà)題成為網(wǎng)絡(luò)輿論關(guān)注的重點(diǎn)和媒體聚焦的熱點(diǎn)，醫(yī)療服務(wù)水平的發(fā)展無(wú)法滿(mǎn)足患者日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求成為醫(yī)患間的主要矛盾。根據(jù)首都醫(yī)科大學(xué)宣武醫(yī)院對(duì)514名患者所做的調(diào)查問(wèn)卷發(fā)現(xiàn)，62.98%的患者有經(jīng)常上網(wǎng)的習(xí)慣，其中54%的人會(huì)經(jīng)常在微博、微信朋友圈等自媒體平臺(tái)發(fā)表留言評(píng)論，這說(shuō)明網(wǎng)絡(luò)自媒體已成為患者輿情信息的集散地。當(dāng)患者在就診過(guò)程中對(duì)醫(yī)療服務(wù)感到不滿(mǎn)時(shí)，網(wǎng)絡(luò)自媒體以其渠道便利、投訴成本低、易于傳播并引起社會(huì)關(guān)注等特點(diǎn)成為患者投訴的主要平臺(tái)。特別是患者向醫(yī)院行政管理部門(mén)和上級(jí)衛(wèi)生管理部門(mén)投訴未果后，網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)往往會(huì)成為他們反映不滿(mǎn)的主要途徑，大量醫(yī)院的敏感輿情由此而產(chǎn)生。

原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委于2015年印發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》中要求，各醫(yī)院根據(jù)新形勢(shì)下醫(yī)療服務(wù)需求變化，進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)流程，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對(duì)于促進(jìn)醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，落實(shí)群眾路線(xiàn)教育，讓人民群眾切實(shí)感受到醫(yī)改成效。敏感輿情信息一定程度上反映了患者在就醫(yī)過(guò)程中所遇到的實(shí)際問(wèn)題，通過(guò)對(duì)這些敏感輿情的篩選、研判、分類(lèi)，有助于醫(yī)院管理關(guān)口前移，在輿情危機(jī)爆發(fā)前發(fā)現(xiàn)管理和服務(wù)過(guò)程中所存在的問(wèn)題，及時(shí)推動(dòng)醫(yī)院加強(qiáng)管理，提高醫(yī)院的管理和服務(wù)水平，最終實(shí)現(xiàn)惠及廣大群眾，提升患者滿(mǎn)意度的效果。

2 敏感輿情所反映的主要問(wèn)題類(lèi)型分析

通過(guò)優(yōu)訊網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測(cè)系統(tǒng)對(duì)北京市某市屬三甲醫(yī)院2017年3月至2018年5月的敏感輿情數(shù)據(jù)分析來(lái)看，針對(duì)醫(yī)院醫(yī)療資源、醫(yī)療技術(shù)、服務(wù)態(tài)度、就診流程和環(huán)境、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)等問(wèn)題的敏感輿情數(shù)量居前5位，是患者關(guān)注較為集中的方面。敏感輿情的分類(lèi)分析對(duì)于問(wèn)題整改、加強(qiáng)管理有著積極作用。敏感輿情所反映的醫(yī)院?jiǎn)栴}主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。

2.1 醫(yī)療資源類(lèi)

長(zhǎng)期以來(lái)，我國(guó)優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源始終集中在大城市，臨床專(zhuān)家特別是國(guó)家重點(diǎn)學(xué)科的專(zhuān)家一直被公認(rèn)是高品質(zhì)的稀缺醫(yī)療資源，并多集中在大型三級(jí)甲等醫(yī)院。由于我國(guó)缺乏完善的基礎(chǔ)醫(yī)療服務(wù)體系，患者無(wú)論病情輕重都首選大型三甲醫(yī)院就診，導(dǎo)致醫(yī)療缺口進(jìn)一步加大，醫(yī)療資源卻始終不能滿(mǎn)足人們?nèi)找嬖鲩L(zhǎng)的醫(yī)療需求。許多患者不遠(yuǎn)千里慕名來(lái)到醫(yī)院來(lái)看專(zhuān)家門(mén)診，卻遭遇到“僧多粥少”的難題，患者多、號(hào)源少、掛號(hào)難的問(wèn)題，導(dǎo)致患者在就醫(yī)前需要長(zhǎng)時(shí)間的排隊(duì)等待，缺乏效率，體驗(yàn)感不佳。

2.2 醫(yī)療服務(wù)類(lèi)

此類(lèi)問(wèn)題往往由兩方面的問(wèn)題所產(chǎn)生，一方面是部分醫(yī)務(wù)人員由于自身的疏忽或醫(yī)療水平問(wèn)題，造成誤診、誤治給患者及其家屬帶來(lái)了痛苦和經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)；另一方面是部分醫(yī)務(wù)人員和患者及其家屬間溝通存在障礙，由于醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通技巧、溝通能力不強(qiáng)，患者和家屬也無(wú)法適應(yīng)從健康到患病的巨大落差，致使醫(yī)患溝通不暢，患者就醫(yī)缺乏獲得感造成。根據(jù)調(diào)查研究發(fā)現(xiàn)，約80%的醫(yī)療糾紛都與此類(lèi)問(wèn)題有關(guān)[3]。醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療過(guò)程中往往會(huì)重視對(duì)疾病本身的治療，卻忽視了對(duì)患者的心理支持，最終導(dǎo)致患者對(duì)醫(yī)囑的依從性差，治療效果不理想。醫(yī)務(wù)人員還常常會(huì)因?yàn)閼B(tài)度冷漠、解釋問(wèn)題不清楚、不耐煩等問(wèn)題被患者投訴。

2.3 就診流程及環(huán)境類(lèi)

大部分的北京市屬三甲醫(yī)院建院時(shí)間較早，門(mén)診環(huán)境受空間狹小、設(shè)備設(shè)施老舊等客觀因素的限制。同時(shí)，部分醫(yī)院診療流程不合理，缺乏預(yù)約就診服務(wù)和自助設(shè)施，大量患者在人工窗口和人工分診區(qū)長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)等待，致使門(mén)診區(qū)域的環(huán)境混亂擁擠。部分醫(yī)院的科室空間布局不合理，門(mén)診診室、病房和醫(yī)技科室距離遠(yuǎn)，同時(shí)缺乏明確的位置圖和流程指示牌，致使患者如需檢查、取藥，需要在院區(qū)內(nèi)反復(fù)穿梭尋找，就診效率低下。

2.4 醫(yī)德醫(yī)風(fēng)類(lèi)

部分醫(yī)院由于監(jiān)管方面的漏洞和醫(yī)院規(guī)章制度方面的缺失，導(dǎo)致醫(yī)務(wù)人員偶有失職的現(xiàn)象發(fā)生。部分醫(yī)務(wù)人員存在工作責(zé)任心不強(qiáng)、工作期間擅離職守；為了規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)拒絕接收危重癥患者；違反職業(yè)行為規(guī)范，私自篡改病歷；私收紅包、物品和宴請(qǐng)，以及以醫(yī)謀私等情況發(fā)生，在醫(yī)院缺乏有效的途徑和渠道讓患者投訴的情況下，患者容易訴諸于網(wǎng)絡(luò)投訴，使敏感輿情大量產(chǎn)生。

2.5 認(rèn)知差異類(lèi)

由于醫(yī)患雙方在醫(yī)學(xué)知識(shí)、臨床信息、個(gè)人背景等方面存在一定的差異，導(dǎo)致雙方對(duì)彼此之間關(guān)系的理解必然存在不同，對(duì)臨床治療中出現(xiàn)的諸多問(wèn)題也會(huì)出現(xiàn)分歧，甚至發(fā)生沖突和糾紛[4]。由于絕大部分是因?yàn)榛颊呋蚧颊呒覍賹?duì)醫(yī)學(xué)知識(shí)的認(rèn)知較淺，對(duì)疑難危重癥病例的臨床診治的高風(fēng)險(xiǎn)性缺乏了解，往往會(huì)對(duì)診療療效抱有過(guò)高期待，導(dǎo)致一旦出現(xiàn)與他們預(yù)期的治療效果與實(shí)際之間存在心理落差，醫(yī)患雙方容易出現(xiàn)沖突。

3 主要改進(jìn)措施

現(xiàn)根據(jù)原國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委2017年12月印發(fā)的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》的指導(dǎo)意見(jiàn)，結(jié)合敏感輿情所發(fā)現(xiàn)的醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)中存在的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)，提出以下改進(jìn)措施。

3.1 建立分級(jí)診療模式

建立分級(jí)診療模式可以更加科學(xué)合理地發(fā)揮優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的作用，改善醫(yī)院的就診流程，更好地為患者服務(wù)，同時(shí)減少優(yōu)質(zhì)資源的浪費(fèi)[5]。分級(jí)診療采用“區(qū)域分級(jí)診療、院內(nèi)層級(jí)轉(zhuǎn)診”相結(jié)合的就診模式，一是對(duì)外推行區(qū)域分級(jí)診療。通過(guò)分級(jí)診療將首診在基層的患者，根據(jù)病情及時(shí)轉(zhuǎn)診到三級(jí)甲等醫(yī)院。二是對(duì)內(nèi)實(shí)行院內(nèi)層級(jí)轉(zhuǎn)診。開(kāi)設(shè)專(zhuān)科專(zhuān)病門(mén)診和知名專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)門(mén)診，由專(zhuān)科醫(yī)生和知名專(zhuān)家團(tuán)隊(duì)成員接診，通過(guò)層級(jí)轉(zhuǎn)診，將首診在以上門(mén)診就診的患者，根據(jù)診療情況的實(shí)際需要及時(shí)轉(zhuǎn)診到專(zhuān)家門(mén)診。通過(guò)流程再造，合理有序地引導(dǎo)患者按需就診，改變以往患者就醫(yī)首選專(zhuān)家門(mén)診的慣性模式，減少優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源的浪費(fèi)，從而實(shí)現(xiàn)提高專(zhuān)家門(mén)診資源利用效率，使急難危重癥患者得到及時(shí)救治。

3.2 加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量管理和醫(yī)務(wù)人員管理

進(jìn)一步完善醫(yī)院質(zhì)控體系，強(qiáng)化醫(yī)院管理，提升醫(yī)院醫(yī)療質(zhì)量。進(jìn)一步提高對(duì)患者投訴的重視程度，醫(yī)務(wù)處、門(mén)診部定期組織各科室負(fù)責(zé)人召開(kāi)例會(huì)，通過(guò)對(duì)患者投訴的分析發(fā)現(xiàn)醫(yī)療工作各環(huán)節(jié)中存在的問(wèn)題。醫(yī)院要定期開(kāi)展基于人文關(guān)懷理念的醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)會(huì)，強(qiáng)調(diào)把對(duì)患者的尊重、理解和人文關(guān)懷體現(xiàn)到醫(yī)療服務(wù)全過(guò)程中的重要性，不斷提高醫(yī)務(wù)人員溝通能力和人文知識(shí)，力爭(zhēng)讓每位醫(yī)務(wù)工作者都能在對(duì)患者人格和生命等方面尊重與關(guān)愛(ài)的前提下與患者溝通交流；開(kāi)展門(mén)診醫(yī)生診后多聊一分鐘活動(dòng)，在正常的門(mén)診診療結(jié)束之后，與患者多進(jìn)行一分鐘的交流，加強(qiáng)對(duì)彼此間了解，提高患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的信任度，提升患者的獲得感。同時(shí)，醫(yī)院要落實(shí)各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)務(wù)人員行為，提高醫(yī)務(wù)人員責(zé)任意識(shí)，定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員進(jìn)行醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和考核。對(duì)違規(guī)者進(jìn)行公示，實(shí)施誡勉談話(huà)，加大對(duì)違規(guī)者的處罰，直至停止門(mén)急診工作[6]。

3.3 改進(jìn)醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)

導(dǎo)醫(yī)服務(wù)決定了患者對(duì)醫(yī)院的第一印象，導(dǎo)醫(yī)人員的言行舉止、服務(wù)態(tài)度和工作表現(xiàn)直接影響患者對(duì)醫(yī)院的總體評(píng)價(jià)。首先，醫(yī)院導(dǎo)醫(yī)服務(wù)應(yīng)變“坐等上門(mén)”為“服務(wù)前移”，將窗口內(nèi)的掛號(hào)服務(wù)人員移至門(mén)診大廳服務(wù)。通過(guò)走到患者身邊，與患者傾聽(tīng)并交流，發(fā)現(xiàn)患者在就診過(guò)程中遇到的難題和困惑，及時(shí)幫助患者解決相關(guān)問(wèn)題，為患者的順利就診保駕護(hù)航。第二，增加醫(yī)院的導(dǎo)診導(dǎo)醫(yī)崗位及人員配置數(shù)量。在人流密集區(qū)域，如掛號(hào)大廳、取藥處、分診臺(tái)、候診區(qū)、檢驗(yàn)科室等位置增派導(dǎo)醫(yī)人員，及時(shí)導(dǎo)引患者進(jìn)行分流，并對(duì)相關(guān)流程及規(guī)章制度做好解釋工作；主動(dòng)引導(dǎo)患者進(jìn)入下一診療環(huán)節(jié)，減少患者在各科室間尋找、周轉(zhuǎn)的時(shí)間。第三，積極發(fā)揮醫(yī)院黨組織的先鋒作用，倡導(dǎo)醫(yī)院的黨員、團(tuán)員和積極分子參加志愿服務(wù)工作。醫(yī)院對(duì)志愿者進(jìn)行崗前、崗上培訓(xùn)，由志愿者作為第三方，幫助患者解決就診中的實(shí)際困難。

3.4 優(yōu)化就診環(huán)境及流程

醫(yī)院優(yōu)化門(mén)診就診流程，改善就診環(huán)境，可以有效降低患者就診時(shí)間，疏解就診人流，提高患者的就醫(yī)體驗(yàn)。首先，醫(yī)院開(kāi)展分時(shí)預(yù)約就診。根據(jù)各門(mén)診單元的接診、檢查和會(huì)診的服務(wù)量，預(yù)估患者就診時(shí)間，并在掛號(hào)單、檢查、會(huì)診預(yù)約通知單上注明建議到診的時(shí)間，引導(dǎo)患者分時(shí)段診療。第二，診區(qū)電子化分診，安裝二次分診系統(tǒng)和顯示屏，患者在護(hù)士站掃碼分診后，通過(guò)顯示屏顯示順序進(jìn)行就診，減少排隊(duì)、加塞現(xiàn)象的出現(xiàn)；根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專(zhuān)業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，分樓層設(shè)置掛號(hào)、繳費(fèi)窗口，減少患者在各區(qū)域往返的次數(shù)。第三，做好就診區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生整治，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。第四，設(shè)置醒目標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了。第五，完善自助服務(wù)，提供自助一體機(jī)，實(shí)現(xiàn)預(yù)約、掛號(hào)、查詢(xún)等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話(huà)、輪椅、紙、筆等便民設(shè)施。

3.5 建立便捷的院內(nèi)投訴體系

醫(yī)院應(yīng)進(jìn)一步完善投訴服務(wù)的工作體系，建立暢通、便捷的投訴渠道，盡量將投訴留在院內(nèi)解決，避免患者將相關(guān)信息在網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)發(fā)布。首先，醫(yī)院投訴中心的地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式應(yīng)在顯著醒目位置進(jìn)行公示。第二，醫(yī)院應(yīng)利用官方網(wǎng)站、微博等平臺(tái)開(kāi)通醫(yī)院網(wǎng)絡(luò)投訴服務(wù)，增加患者投訴便利性。第三，醫(yī)院應(yīng)建立及時(shí)的投訴處理反饋機(jī)制。對(duì)于能夠當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)盡量當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)解決；對(duì)于無(wú)法當(dāng)場(chǎng)協(xié)調(diào)處理的，應(yīng)當(dāng)耐心細(xì)致地做好解釋工作，穩(wěn)定投訴人情緒，避免矛盾激化。對(duì)于投訴中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，醫(yī)院各部門(mén)、科室應(yīng)當(dāng)積極配合投訴管理部門(mén)開(kāi)展調(diào)查、核實(shí)、處理工作，從而實(shí)現(xiàn)醫(yī)院管理的進(jìn)一步提升。

3.6 持續(xù)開(kāi)展健康科普宣傳

構(gòu)建醫(yī)院大宣傳格局，同步開(kāi)展醫(yī)院內(nèi)外的健康科普宣傳工作，靈活、合理運(yùn)用各種宣傳手段，并對(duì)院內(nèi)職工提出“人人都是宣傳員”的宣傳理念，積極消除患者對(duì)醫(yī)療、醫(yī)改的認(rèn)知偏差，使患者對(duì)于疾病本身以及疾病的診療過(guò)程有正確的認(rèn)識(shí)。

充分利用各類(lèi)媒體平臺(tái)資源廣泛傳播科普宣傳和醫(yī)政醫(yī)改相關(guān)內(nèi)容。通過(guò)電視、廣播、報(bào)紙等傳統(tǒng)媒體，以及微博、微信、官方網(wǎng)站等新媒體平臺(tái)組建全媒體平臺(tái)宣傳矩陣，對(duì)醫(yī)院的專(zhuān)家特長(zhǎng)、專(zhuān)科專(zhuān)病門(mén)診特色、便民服務(wù)新舉措、就診流程、管理措施等內(nèi)容進(jìn)行積極地專(zhuān)題宣傳；在咨詢(xún)處、護(hù)士站、宣傳欄等各個(gè)位置張貼宣傳海報(bào)；在門(mén)診大廳就診電視循環(huán)播放健康教育及醫(yī)改宣傳片；院內(nèi)顯著位置設(shè)有專(zhuān)門(mén)的咨詢(xún)臺(tái)。除了門(mén)診服務(wù)中心日常開(kāi)展的咨詢(xún)外，解答患者對(duì)醫(yī)改、醫(yī)療、醫(yī)藥、醫(yī)保和就診流程等各類(lèi)問(wèn)題，同時(shí)咨詢(xún)臺(tái)要配有相關(guān)醫(yī)改宣傳品（折頁(yè)、相關(guān)報(bào)紙等），確保每位來(lái)院的患者都能及時(shí)、正確、全面地了解疾病的診療過(guò)程及醫(yī)改新政策。