安德魯·沙曼｜文 郁振山｜譯

很多行業(yè)都存在明顯的有毒氣體風(fēng)險(xiǎn)，所以作業(yè)人員必須遵守某些國(guó)家規(guī)定和作業(yè)流程，接受作業(yè)監(jiān)督和定期培訓(xùn)，還要使用氣體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)。但我們深入研究人的行為后卻發(fā)現(xiàn)，上述措施并不能保證合規(guī)。我們要做更多才能創(chuàng)造出真正鼓勵(lì)安全作業(yè)的環(huán)境。

人的行為是工作場(chǎng)所安全事故的關(guān)鍵要素，且這類行為常被描述為失誤或錯(cuò)誤。實(shí)際上，仔細(xì)研究就會(huì)發(fā)現(xiàn)，很多類似行為其實(shí)毫無(wú)“錯(cuò)誤”之處，它們只不過(guò)是人們以某些特定結(jié)果為目標(biāo)所做出的有意行為。在安全領(lǐng)域，常把這些導(dǎo)致事故的有意行為稱為“違規(guī)行為”。

筆者在其他文章中講過(guò)“杰克”的案例。杰克是一名啤酒釀造工，技術(shù)嫻熟，且具有很多出色特質(zhì)。在多年的工作中，他養(yǎng)成了一些習(xí)慣，非常值得研究。但杰克不喜歡使用個(gè)人氣體監(jiān)測(cè)儀，他說(shuō)，“我從來(lái)都不需要。我們的氣體監(jiān)測(cè)系統(tǒng)非常先進(jìn)，如果我必須離開(kāi)作業(yè)場(chǎng)所，系統(tǒng)肯定會(huì)提示我的。”之后，我深入研究了讓杰克作出如此決策的心理因素，分析了這種習(xí)慣會(huì)怎樣影響他的行為。

故意要犯錯(cuò)

杰克知道自己該做什么，所以他的行為并不算是一種誤讀或誤解。他也沒(méi)有忘記要使用監(jiān)測(cè)儀，因此也不屬于精力不集中。但這確實(shí)是“違規(guī)行為”，因?yàn)榻芸斯室獠皇褂帽O(jiān)測(cè)儀。但若嘗試說(shuō)服他，你很可能會(huì)看到杰克困惑的表情。他認(rèn)為自己的行為沒(méi)有任何錯(cuò)誤之處，他是特意這么做的，而且已經(jīng)很多年了。所以，在杰克看來(lái)，他一定沒(méi)有“犯錯(cuò)”。

人各不同

根據(jù)筆者20多年的安全咨詢經(jīng)驗(yàn)，提起合規(guī)，可將人分為3類：依從者、中間者、反抗者。依從者不會(huì)違反任何規(guī)定，甚至駕車時(shí)都不會(huì)想超速行駛；價(jià)值觀和信仰讓他們遵守法規(guī)、規(guī)定和作業(yè)流程。反抗者多數(shù)情況下會(huì)故意違反規(guī)定或流程，試探這種行為會(huì)產(chǎn)生何種后果。中間者有時(shí)會(huì)遵守安全規(guī)定，有時(shí)也會(huì)違反；他們?cè)趦煞N方式之間徘徊，會(huì)根據(jù)具體情形來(lái)選擇以哪種方式應(yīng)對(duì)。

由此看來(lái)，在使用個(gè)人氣體監(jiān)測(cè)儀上，杰克屬于反抗者。在其他方面，他也可能是中間者。他對(duì)氣體監(jiān)測(cè)儀的決策方式已形成多年，需要很大努力才能改變他的態(tài)度，進(jìn)而改變其習(xí)慣。

人如何作決策

想想我們觀察過(guò)的那些領(lǐng)導(dǎo)者。他們總是走在別人前面，在準(zhǔn)確的時(shí)間作出正確的決策，這是如何做到的呢？

專業(yè)判斷與決策（Professional Judgement and Decision Making）是運(yùn)動(dòng)與表現(xiàn)心理學(xué)的重要概念。它可以幫我們理解人的行為。很多研究都致力于發(fā)現(xiàn)為什么有些人作的決策要好于他人。為什么有些運(yùn)動(dòng)員、商業(yè)領(lǐng)袖、特種兵會(huì)比他人更善于決策？是因?yàn)樗麄兏私庾约褐車沫h(huán)境，因而更善于決策嗎？

實(shí)際上，這不是偶然的。很多理論和模式都能幫助我們理解并提升決策能力。首先，我們要明白大腦和記憶力大致是如何工作的。記憶的主要目的是幫助我們?cè)谏钪凶鳑Q策?？傊杏洃浂紩?huì)服務(wù)于這個(gè)目的。

海灘上如果聽(tīng)到有人大喊“鯊魚(yú)”，我們會(huì)本能地快速離開(kāi)水域。為什么？因?yàn)榇蠖鄶?shù)人對(duì)鯊魚(yú)的記憶都非常有限，基本從電影或逸聞趣事中獲取。很少人真正研究過(guò)鯊魚(yú)或者在鯊魚(yú)附近游過(guò)泳。同樣，如果走進(jìn)一家酒吧，看到一群人穿著機(jī)車服，紋身和疤痕露出，我們會(huì)覺(jué)得不自在，想快速離開(kāi)那間酒吧。這些都能證明，我們的判斷是根據(jù)此前多年收集的信息和記憶有關(guān)。

SEC分析的主要指導(dǎo)思想是建立描述內(nèi)容的同一語(yǔ)言(二維矩陣框架)，從而使一致性分析成為可能，對(duì)于標(biāo)準(zhǔn)和評(píng)價(jià)是分別獨(dú)立按照二維內(nèi)容矩陣編碼的，任何給定的文件，只要二維矩陣框架是確定的且框架中的分類在標(biāo)準(zhǔn)與評(píng)價(jià)中存在，就可以編碼，包容性更強(qiáng)，使得它的研究范圍擴(kuò)大，比韋伯給出的模式更具操作性，還能夠給出定量的分析結(jié)果[5].

很多關(guān)于決策的研究都指出，運(yùn)動(dòng)領(lǐng)域優(yōu)秀決策者所收集的信息比其他人都要多。他們會(huì)持續(xù)關(guān)注周圍環(huán)境，然后進(jìn)行記憶，就算下場(chǎng)休息也會(huì)持續(xù)關(guān)注場(chǎng)上情況。許多頂級(jí)運(yùn)動(dòng)員快速觀察的速度是普通運(yùn)動(dòng)員的10倍，他們的大腦會(huì)一直篩選新信息，例如隊(duì)友在什么位置，對(duì)手在什么位置等。

有趣的是，他們并不是下意識(shí)地搜尋信息。由于他們能進(jìn)行數(shù)百次的快速觀察，所以大腦儲(chǔ)存的記憶更多，這些記憶能讓他們作出更準(zhǔn)確的判斷，其表現(xiàn)自然更好。所以，有些運(yùn)動(dòng)員表現(xiàn)非常出色不完全是天賦。他們快速觀察的次數(shù)與他們的良好決策之間有直接關(guān)系。

其他領(lǐng)域也存在完全相同的現(xiàn)象。研究發(fā)現(xiàn)，最優(yōu)秀的戰(zhàn)斗機(jī)飛行員、特種兵、貿(mào)易商等需要快速作出關(guān)鍵決策的人員，也比其他人更善于觀察周圍情況。

啤酒釀造車間

回到杰克的案例

杰克也屬于釀酒領(lǐng)域非常優(yōu)秀的作業(yè)人員。他在檢查啤酒的過(guò)程中收集了成千上萬(wàn)條信息，從來(lái)沒(méi)有因?yàn)橛卸練怏w而中毒：他相信自己的判斷，即所有事情都會(huì)順利進(jìn)行，這就是他在這種環(huán)境下多年積累的經(jīng)驗(yàn)。

另外，身邊很少人還會(huì)再向你講述吸入一氧化碳或氨氣后發(fā)生的事情，電影公司也不會(huì)將這些事拍成好萊塢大片。杰克缺少對(duì)這些事情的記憶，所以他對(duì)個(gè)人氣體監(jiān)測(cè)儀的行為就出現(xiàn)了問(wèn)題。

先例和后果

分析行為時(shí)，可以將周圍環(huán)境或因素看作先例和后果。先例是已經(jīng)發(fā)生的事件，會(huì)在人們做出某些行為前鼓勵(lì)他們安全作業(yè)。先例包括培訓(xùn)、安全標(biāo)志、安全規(guī)則、公司的安全政策及作業(yè)流程，甚至包括法規(guī)。雖然我們周圍有這些元素來(lái)刺激我們安全作業(yè)，但現(xiàn)實(shí)是，僅僅這些還不足以有效影響人的行為，除非我們能創(chuàng)新性思考如何才能說(shuō)服別人。

行為后果可分為4種，只有1種是對(duì)行為發(fā)出者有潛在危害的。其余3種出現(xiàn)的可能性更大，這3種對(duì)行為發(fā)出者是有利的。

懲罰

稱贊

雖然聽(tīng)起來(lái)怪異，但人們確實(shí)會(huì)因某些不安全行為得到生產(chǎn)線經(jīng)理或監(jiān)管人員的鼓勵(lì)。例如，他們會(huì)說(shuō)，“謝謝你這么快就把事情解決了。”但他們?cè)谡f(shuō)這些話的同時(shí)沒(méi)有意識(shí)到，作業(yè)人員為此走了安全“捷徑”。這種積極的回應(yīng)，更容易導(dǎo)致不安全行為反復(fù)出現(xiàn)。

獎(jiǎng)勵(lì)

如果人們?cè)O(shè)定了作業(yè)目標(biāo)或任務(wù)期限，他們就會(huì)受到激勵(lì)，要完成既定目標(biāo)，也可能會(huì)為實(shí)現(xiàn)目標(biāo)做出任何事情，就算那些行為是不安全的。

任何針對(duì)行為表現(xiàn)定制的激勵(lì)機(jī)制其實(shí)都是外在激發(fā)因素，也是比較慵懶的激勵(lì)方法。這種激勵(lì)機(jī)制常會(huì)引發(fā)各種人們不希望看到的結(jié)果，影響決策。

視而不見(jiàn)

有人認(rèn)為，視而不見(jiàn)并不屬于行為結(jié)果。但它的確對(duì)行為有很大的強(qiáng)化作用。想象一下，如果你和一位非常欽佩的人一起工作，這時(shí)你出現(xiàn)了不安全行為，他是會(huì)忽視該行為，一言不發(fā)，還是敷衍了事？你對(duì)這種反饋有何感想？下一次你是否還會(huì)那樣做？

這些行為后果都在杰克的決策中扮演了角色，導(dǎo)致他形成不使用氣體監(jiān)測(cè)儀的習(xí)慣。

改變行為

為了改變杰克的習(xí)慣，我們需要使用行為科學(xué)的幾個(gè)原理。一種方案是嘗試快速改變他的態(tài)度，以便影響他的價(jià)值觀和信仰體系。這需要在一定時(shí)間內(nèi)仔細(xì)監(jiān)督，對(duì)他的行為采取強(qiáng)有力的干預(yù)。實(shí)施該方案，需要以全新的角度看待杰克身邊的先例。例如，我們可以在他進(jìn)入釀酒車間以前，在外面放置一些東西來(lái)影響他的行為。

我們可以從超市與跨國(guó)公司說(shuō)服客戶購(gòu)買商品這件事上學(xué)到很多。他們?cè)趹?yīng)用行為科學(xué)的原理上絕對(duì)非常出色。下面可以看一下他們的3種方式，我們是否也能將其用于杰克的案例。

提供強(qiáng)大的理由

優(yōu)秀的銷售員會(huì)給顧客創(chuàng)造一個(gè)非常強(qiáng)的購(gòu)物理由。他們不會(huì)簡(jiǎn)單地告訴我們?cè)撛鯓幼?，而是給我們一個(gè)強(qiáng)有力的購(gòu)買理由。例如，某大型品牌最近的一則電視廣告告訴家長(zhǎng)，如果他們給孩子買了含糖的燕麥片，孩子不僅在學(xué)校更受歡迎，還會(huì)更擅長(zhǎng)體育活動(dòng)，建立受益終生的友誼。廣告雖然有些可笑，但在某些家長(zhǎng)的心里種下了種子，給他們提供了非常有力的購(gòu)買理由。很多成功的汽車廠商、服裝生產(chǎn)商都會(huì)利用這個(gè)原理，增加客戶忠誠(chéng)度，讓我們一次又一次地購(gòu)買商品。

所以，我們不要告訴杰克該怎么做。很明顯，這種做法多年來(lái)并未奏效，而應(yīng)該幫他找到使用個(gè)人氣體監(jiān)測(cè)儀的理由和原因。杰克是否有孩子？他給自己的孩子樹(shù)立了怎樣的榜樣？孩子希望杰克怎么做？好的領(lǐng)導(dǎo)總能為員工找到理由，哪怕理由是他們的寵物或者某項(xiàng)愛(ài)好。

讓事情變得更簡(jiǎn)單

成功的銷售員會(huì)讓購(gòu)物變得非常簡(jiǎn)單，甚至希望我們無(wú)法克制地購(gòu)物，這已經(jīng)不是秘密了。銷售員會(huì)將希望顧客購(gòu)買的物品放在其眼前，或者其他更容易注意到的地方，還會(huì)利用一些輕快的標(biāo)語(yǔ)、五顏六色的標(biāo)志或歌曲讓顧客記住產(chǎn)品。

所以，我們也要為杰克創(chuàng)造同樣的環(huán)境。讓個(gè)人防護(hù)裝備的使用更簡(jiǎn)單、佩戴更舒適、讓他更容易想起使用這些裝備。杰克會(huì)把氣體監(jiān)測(cè)儀放在哪里？我們?nèi)绾翁嵝阉褂醚b備？

提供選擇余地

我們作決策時(shí)喜歡自己能有所選擇，也更愿意相信自己可以掌控購(gòu)物決策。這是銷售領(lǐng)域非常重要的技巧。下次你在餐廳看酒單的時(shí)候，就要留心你的決策是怎樣被人操控的。

酒單上利潤(rùn)最高的最有可能是定價(jià)居中的酒。定價(jià)最高的雖然對(duì)健康更好，但除非特殊場(chǎng)合，否則大多數(shù)人都不會(huì)去花很多錢去購(gòu)買。同時(shí)，人們也不想讓別人覺(jué)得自己低檔，因此也不會(huì)買價(jià)格最低的酒，所以會(huì)選定價(jià)居中的，而那可能就是利潤(rùn)最高的。其他商品也是如此。

所以，我們能否給杰克一些自由選擇的余地，讓他決定自己要使用哪個(gè)型號(hào)的裝備？如果他在選擇中有決策權(quán)，他也更有可能在實(shí)際作業(yè)時(shí)使用安全裝備。這種行為持續(xù)一段時(shí)間后，就會(huì)形成新習(xí)慣，那時(shí)候不使用氣體監(jiān)測(cè)儀就會(huì)讓他覺(jué)得非常奇怪。