焦小梅（寧夏回族自治區(qū)隆德縣圖書館）

自從以人為本的理念被引入圖書館以來(lái)，對(duì)圖書館讀者服務(wù)滿意度的提高以及圖書館環(huán)境的提升改善都起到了一定的促進(jìn)作用。眾所周知，傳統(tǒng)圖書館強(qiáng)調(diào)的是以書為本，重在藏；現(xiàn)代復(fù)合圖書館、智慧圖書館則強(qiáng)調(diào)書要為人所用，重在用。圖書館實(shí)現(xiàn)了從以書為本向以人為本的轉(zhuǎn)變，也從以藏為主向藏用并舉轉(zhuǎn)向，盡最大程度滿足讀者需求成為當(dāng)前圖書館共同的價(jià)值追求。

圖書館實(shí)行以人為本，一方面是社會(huì)發(fā)展及讀者需求等外部因素作用的結(jié)果，另一方面也是現(xiàn)階段圖書館自身謀求長(zhǎng)足發(fā)展的現(xiàn)實(shí)需要。當(dāng)代，隨著讀者對(duì)圖書館的期待和要求越來(lái)越高，各級(jí)各類圖書館只有充分貫徹落實(shí)以人為本，了解讀者需求，提高館員綜合能力，才能使圖書館的發(fā)展永葆活力。

1 圖書館以人為本的內(nèi)涵

圖書館的構(gòu)成要素包括圖書館員、館舍、設(shè)施設(shè)備、紙質(zhì)圖書及電子資源等，其主體要素是人。如果沒(méi)有人的運(yùn)作與推動(dòng)，圖書館的功能和作用就不能很好地發(fā)揮。［1］換言之，圖書館最重要的資源是人，它直接關(guān)系到圖書館的生存和發(fā)展。

圖書館以人為本到底是以什么人為本呢？研究者提出更多的是偏向以讀者為本，強(qiáng)調(diào)圖書館的一切工作要以讀者為中心，讀者第一。但這樣的看法僅是站在讀者服務(wù)工作的角度，角度不同，看法固然不一樣。在筆者看來(lái)，圖書館以人為本的理念應(yīng)該從兩個(gè)層面去理解：一是以圖書館的服務(wù)客體——讀者為本的服務(wù)理念；二是以圖書館的服務(wù)主體——館員為本的管理理念，二者缺一不可。以讀者為本的服務(wù)理念不難理解，因?yàn)閳D書館存在的價(jià)值和意義就是為廣大讀者提供服務(wù)，沒(méi)有了讀者，圖書館的存在便失去其價(jià)值。但確而言之，以讀者為本只是圖書館以人為本理念的一個(gè)層面。更深的層面是圖書館管理要強(qiáng)調(diào)以館員為本。因?yàn)闉樽x者提供服務(wù)的是圖書館員，館員才是圖書館事業(yè)發(fā)展的靈魂，沒(méi)有了館員，圖書館的一切服務(wù)活動(dòng)將無(wú)從開(kāi)展。也就是說(shuō)，圖書館的核心價(jià)值要靠圖書館員來(lái)實(shí)現(xiàn)，圖書館員的意識(shí)、知識(shí)、技術(shù)、能力和綜合素質(zhì)決定著圖書館持續(xù)發(fā)展的成敗得失。［2］

2 以人為本理念下圖書館管理工作存在的問(wèn)題

2.1 重讀者輕館員

以往的圖書館管理中，提到以人為本，人們首先想到的是“讀者第一，讀者至上”，即圖書館工作以服務(wù)讀者為本?，F(xiàn)今，隨著圖書館事業(yè)的不斷發(fā)展，公共圖書館已然完成傳統(tǒng)圖書館向復(fù)合型圖書館的轉(zhuǎn)型，正在進(jìn)一步向智慧圖書館轉(zhuǎn)型。在不斷轉(zhuǎn)型、不斷自我革新的過(guò)程中，讀者的地位在不斷被重申和凸顯，時(shí)至今日，各級(jí)各類圖書館都在為滿足讀者日益多樣化及個(gè)性化的需求而不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)方式。然而，一直以來(lái)，作為為讀者提供服務(wù)的圖書館員的地位卻未得到應(yīng)有的重視。不論是圖書館管理者本身還是外界都將圖書館以人為本更多地理解成以讀者為本，導(dǎo)致對(duì)圖書館以人為本理念的認(rèn)識(shí)出現(xiàn)偏頗。

有學(xué)者指出，在圖書館服務(wù)所發(fā)揮的作用中，圖書館建筑占5%，信息資料占20%，而圖書館員工占75%，由此可見(jiàn)圖書館員對(duì)圖書館工作的重要性。［3］長(zhǎng)期以來(lái)的工作實(shí)踐和歷史經(jīng)驗(yàn)也告訴我們，要做好圖書館的讀者服務(wù)工作，提高圖書館的社會(huì)效益，關(guān)鍵因素在人，在于充分調(diào)動(dòng)館員的積極性和創(chuàng)造性，發(fā)揮館員的主觀能動(dòng)性，而形成一支富有使命擔(dān)當(dāng)，專業(yè)素質(zhì)過(guò)硬，主動(dòng)服務(wù)意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)較強(qiáng)的館員隊(duì)伍。

目前，圖書館已進(jìn)入向智慧圖書館轉(zhuǎn)型的關(guān)鍵時(shí)期。有些地方圖書館發(fā)展依然緩慢，其影響因素自然是多方面的，但一個(gè)不容忽視的根本原因就是沒(méi)有充分認(rèn)識(shí)到館員的重要性，廣大館員的潛能沒(méi)有得到有效發(fā)揮。在圖書館管理中，普遍存在重讀者輕館員的傾向，這從長(zhǎng)遠(yuǎn)來(lái)看，并不利于圖書館的事業(yè)發(fā)展。劉茲恒指出，建設(shè)智慧圖書館一定要立足于圖書館館員或是讀者，以人為本優(yōu)先。［4］因?yàn)?，智慧圖書館是要靠廣大館員來(lái)運(yùn)行和服務(wù)的。

2.2 重群體輕個(gè)體

在圖書館工作中，無(wú)論是以讀者為本的服務(wù)理念還是以館員為本的管理理念，更多強(qiáng)調(diào)的都是群體利益而忽視了個(gè)體權(quán)益。這與長(zhǎng)期以來(lái)中國(guó)傳統(tǒng)文化中人本主義思想的價(jià)值追求有關(guān)。“天地之間，莫貴于人”“仁者愛(ài)人”體現(xiàn)了中國(guó)傳統(tǒng)的人本主義思想。但其價(jià)值取向更多注重個(gè)體的克讓和整體的人際和諧，強(qiáng)調(diào)個(gè)體對(duì)他人、對(duì)整個(gè)群體以及對(duì)社會(huì)的責(zé)任和義務(wù)，其價(jià)值主體是群體。［5］相比而言，西方的人本主義思想更多強(qiáng)調(diào)的是個(gè)體存在與價(jià)值，意志和權(quán)利。當(dāng)然，這與中西方文化差異有很大關(guān)系。

以往的圖書館服務(wù)工作中，更多考慮滿足大多數(shù)讀者的需求，個(gè)體讀者的個(gè)性化需求在圖書館人力、物力等條件達(dá)不到時(shí)常常被忽略。圖書館管理工作中也常常將館員看成一個(gè)群體來(lái)考慮，個(gè)體館員的訴求很難得到響應(yīng)。因此，圖書館以人為本是一種更科學(xué)更全面的以人為本理念，既要重視群體利益，也不能忽視個(gè)體利益。這種以人為本的理念強(qiáng)調(diào)要重視讀者的個(gè)性化需求，尊重館員的個(gè)人權(quán)益，要改變以往重視群體利益忽略個(gè)體訴求的傾向。目前，在全國(guó)發(fā)展較好的一些省級(jí)館、市級(jí)館先后推出的學(xué)科館員嵌入式服務(wù)、讀者個(gè)性化跟蹤服務(wù)等，都是很好的探索和實(shí)踐，提升了圖書館整體讀者滿意度。館員也是如此，上海圖書館原館長(zhǎng)吳建中在管理中特別注重對(duì)館員的人文關(guān)懷，對(duì)一個(gè)普通的館員噓寒問(wèn)暖，關(guān)注其個(gè)人成長(zhǎng)及職業(yè)規(guī)劃，使館員從心里感到溫暖，從而以更大的熱情投入到工作中。諸如此類的例子很多，都表明了個(gè)體對(duì)整體的重要性。因此，整體從來(lái)都不是抽象的概念，任何一個(gè)整體都是由若干鮮活的個(gè)體組成的。如果每一個(gè)具體的個(gè)體利益都能得到有效保護(hù)，每一個(gè)館員的積極性、主動(dòng)性能得到有效發(fā)揮，個(gè)人價(jià)值得到充分尊重和實(shí)現(xiàn)，圖書館事業(yè)的發(fā)展才能形成良好的生態(tài)環(huán)境。

2.3 重管理輕激勵(lì)

圖書館管理中更多強(qiáng)調(diào)的是對(duì)人的管制與約束。圖書館通過(guò)制定各種規(guī)章制度來(lái)約束館員和讀者的行為，而往往忽視了對(duì)人的激勵(lì)。這種管理方式更注重制度和紀(jì)律對(duì)館員及讀者的制約，強(qiáng)調(diào)被管理者對(duì)制度的遵守與服從，規(guī)章制度成為冷冰冰的約束。從根本上而言，這種管理模式缺乏對(duì)人性的關(guān)懷。種種條條框框的限制和約束，久而久之會(huì)妨礙館員的創(chuàng)新意識(shí)和發(fā)散性思維，使他們?cè)诠ぷ髦凶兊霉什阶苑猓爻梢?guī)，缺乏大膽的創(chuàng)新意識(shí)和魄力。

行為學(xué)研究表明，調(diào)動(dòng)人的積極性的有效手段或?qū)崿F(xiàn)途徑是激勵(lì)。美國(guó)哈佛大學(xué)著名心理學(xué)教授威廉·詹姆斯通過(guò)大量實(shí)證研究發(fā)現(xiàn)，對(duì)員工進(jìn)行充分激勵(lì)，可使其釋放出80%-90%的能量。［6］因此，對(duì)圖書館管理者來(lái)說(shuō)，充分了解讀者及館員的心理需求尤為重要，只有深入了解館員和讀者的心理訴求，才能在圖書館日常管理及工作開(kāi)展中做到知己知彼，有的放矢，進(jìn)而對(duì)讀者及館員實(shí)施各種有效的激勵(lì)措施。筆者所在館為調(diào)動(dòng)廣大館員的工作積極性，在圖書館形成一股風(fēng)清氣正的正能量，專門制定了一套公平、公正、合理的獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)工作中做出突出貢獻(xiàn)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀的館員，在年終選優(yōu)評(píng)先、職稱評(píng)定方面都給予一定的優(yōu)惠政策；對(duì)工作中虛與委蛇、推諉懈怠、無(wú)責(zé)任心、無(wú)集體榮譽(yù)感的館員也進(jìn)行相應(yīng)的崗位調(diào)整?？茖W(xué)的以人為本的管理理念主張柔性管理與剛性管理相結(jié)合，管理者應(yīng)把圖書館管理建立在融人文精神、價(jià)值觀念、行為準(zhǔn)則、道德規(guī)范以及館員的責(zé)任感和榮譽(yù)感為一體的氛圍中，使規(guī)章制度內(nèi)化為館員的自覺(jué)行為。［6］只有館員和讀者在心里認(rèn)同了圖書館的管理方式后，才會(huì)主動(dòng)去遵守并踐行，也才能使圖書館的管理取得更好的效果。

3 以人為本理念下圖書館工作的舉措

3.1 圖書館建設(shè)要以人為本

圖書館要落實(shí)以人為本，不是從館員為讀者提供服務(wù)的那一刻才開(kāi)始，而是從圖書館的選址、建筑設(shè)計(jì)、布局規(guī)劃、讀者服務(wù)設(shè)施設(shè)備配置等等每一個(gè)環(huán)節(jié)都應(yīng)體現(xiàn)以人為本。許多圖書館在前期設(shè)計(jì)及布局規(guī)劃時(shí)，很少事先征求讀者及館員的意見(jiàn)，也很少站在讀者和館員的角度考慮問(wèn)題，導(dǎo)致在圖書館建成后，才發(fā)現(xiàn)不合理的布局規(guī)劃給讀者帶來(lái)很大的不便，讀者常常要跑上跑下幾趟才能解決問(wèn)題，也因此大大增加了圖書館的管理成本。［7］從一個(gè)圖書館的建設(shè)過(guò)程來(lái)看，每一個(gè)環(huán)節(jié)都不能掉以輕心。首先，圖書館選址要考慮人口集中，交通方便，文化設(shè)施全，輻射人群多的地方，要考慮所選館址周邊的發(fā)展規(guī)劃和功能定位。目前很多省在規(guī)劃新區(qū)時(shí)都將圖書館、博物館、文化館等文化服務(wù)單位一并統(tǒng)籌考慮，從而形成一個(gè)文化核心區(qū)，盡可能地方便民眾。其次，在建筑設(shè)計(jì)前要廣泛征求讀者和館員的意見(jiàn)，將有代表性的意見(jiàn)匯總并形成方案，并要考慮生態(tài)、節(jié)能、環(huán)保，還要追求便捷性與舒適性，傳統(tǒng)與現(xiàn)代的有機(jī)融合。再次，區(qū)域布局規(guī)劃要盡可能合理，既要做到空間不浪費(fèi)，又要利用率最大化，還要以方便讀者為追求，2016年，寧夏圖書館進(jìn)行了館內(nèi)空間布局升級(jí)改造，對(duì)二、三樓重新進(jìn)行了布局規(guī)劃，改造后采取了開(kāi)放式書架管理模式，一方面拉近了讀者與書的距離，另一方面也拉近了讀者與館員的距離，使年讀者接待量提高了75%。最后，設(shè)施設(shè)備的配備也要做到實(shí)用、環(huán)保、方便、舒適、人性化等。如，圖書館的殘障通道是否方便易行，少兒圖書室的環(huán)境布置是否符合兒童心理發(fā)展需要，書架、桌椅的高低是否符合兒童身高等，看似對(duì)全局影響不大，實(shí)則從每一個(gè)極小的細(xì)節(jié)都能彰顯出圖書館的人文關(guān)懷?？傊?，要使圖書館向“四合一”的方向邁進(jìn)，即優(yōu)越便利的地理位置、文化意蘊(yùn)濃厚的建筑造型、方便合理的空間布局、溫馨舒適的閱讀環(huán)境的有機(jī)融合。

3.2 圖書館讀者服務(wù)要以人本

受傳統(tǒng)思維模式的影響，人們更多提及和關(guān)注的是圖書館的館舍建設(shè)、設(shè)施設(shè)備的配置、藏書量多少等硬件指標(biāo)，這些硬件好壞甚至成為衡量一個(gè)圖書館登記的標(biāo)準(zhǔn)，而對(duì)一個(gè)圖書館是如何吸引讀者、方便讀者，研究讀者需求、主動(dòng)為讀者提供服務(wù)、讀者滿意度如何卻關(guān)注不多。［8］具體表現(xiàn)在較少深入調(diào)查、了解并研究讀者及其需求的現(xiàn)狀及未來(lái)預(yù)期。

當(dāng)前，圖書館要想更好地為讀者服務(wù)，提高讀者滿意度，就必須在讀者服務(wù)的各個(gè)環(huán)節(jié)充分體現(xiàn)以讀者為本。首先，館舍的建設(shè)、布局的規(guī)劃、環(huán)境的營(yíng)造、設(shè)施的舒適性及方便性、開(kāi)閉館時(shí)間的設(shè)定等，建設(shè)者和管理者要多站在讀者角度來(lái)考慮問(wèn)題，始終以提高讀者滿意度和獲得感作為圖書館工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次，圖書館在配置資源時(shí)要充分了解讀者需求。無(wú)論是紙質(zhì)圖書的采購(gòu)還是電子資源的配置，都要以讀者的需求為第一要素，提供讀者真正需要的資源而不是圖書館想提供給讀者的資源。要盡量縮短新書從采購(gòu)到讀者手中的時(shí)間，排架要規(guī)范合理，以節(jié)省讀者時(shí)間，方便讀者找尋查閱為主。第三，館員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)方式也要及時(shí)轉(zhuǎn)變。要改變以往的被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)，對(duì)讀者提供服務(wù)時(shí)要面帶微笑，要有耐心，多站在讀者的角度考慮問(wèn)題，改進(jìn)服務(wù)方式方法。同時(shí)，要注意創(chuàng)新服務(wù)方式，與時(shí)俱進(jìn)，不斷滿足讀者日益多樣化及個(gè)性化需求。讀者活動(dòng)要從對(duì)數(shù)量的追求到對(duì)效果的重視，活動(dòng)要真正體現(xiàn)以讀者為中心，從前期策劃到中期實(shí)施再到后期效果反饋總結(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)都要體現(xiàn)讀者的主體地位，讓讀者體驗(yàn)到作為主人翁的幸福感和獲得感。

當(dāng)下，許多圖書館在讀者服務(wù)活動(dòng)的創(chuàng)新方式方面做了很多有益的探索和實(shí)踐。如，廣東省立中山圖書館推出的讀者預(yù)約借書，讀者通過(guò)服務(wù)平臺(tái)向工作人員提出所借書目，工作人員就會(huì)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)幫助讀者找好書并放置在存書柜，大大方便了讀者，節(jié)約了讀者時(shí)間；蘇州圖書館引入智能機(jī)器人，幫助讀者找書，還為沒(méi)時(shí)間到館的讀者提供免費(fèi)快遞送書上門服務(wù)，這都充分體現(xiàn)了圖書館以人為本的服務(wù)理念。

3.3 圖書館管理要以人為本

圖書館管理要體現(xiàn)以人為本，當(dāng)然管理包括了對(duì)館員的管理和對(duì)讀者的管理，但筆者在這里談到的更多的是對(duì)館員的管理。要充分考慮館員的本性和需求，提高館員的認(rèn)同感、獲得感和歸屬感，把館員的個(gè)人成長(zhǎng)與職業(yè)規(guī)劃等人性化因素作為圖書館管理的追求目標(biāo)。以培養(yǎng)館員的能力和激發(fā)館員的潛能為著眼點(diǎn)。首先，要了解館員、尊重館員、信任館員、從而激發(fā)館員的主觀能動(dòng)性。對(duì)于圖書館管理者來(lái)說(shuō)，在日常管理中，要深入了解館員的現(xiàn)狀與需求，管理中多一點(diǎn)人文關(guān)懷。充分調(diào)動(dòng)館員的積極性、主動(dòng)性，使圖書館員有強(qiáng)烈的主人翁精神，善于發(fā)現(xiàn)每個(gè)館員的閃光點(diǎn)及擅長(zhǎng)領(lǐng)域，讓最合適的館員擔(dān)任其最適合的工作，讓每個(gè)人在自己的工作崗位上能夠揚(yáng)長(zhǎng)避短，充分發(fā)揮其潛力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人價(jià)值最大化。其次，要考慮館員的個(gè)人需求及理想，充分激發(fā)館員的創(chuàng)造性，體現(xiàn)出對(duì)人自身的認(rèn)識(shí)、對(duì)人尊嚴(yán)的重視、對(duì)人發(fā)展的支持。管理者要將館員的個(gè)人理想追求與圖書館整體發(fā)展目標(biāo)相融合，讓館員在為圖書館事業(yè)發(fā)展做貢獻(xiàn)的同時(shí)也能較好地實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。最后，要不斷提高館員的綜合能力。一方面讓館員體會(huì)到自我不斷成長(zhǎng)的獲得感；另一方面也讓館員因?yàn)樽陨矸?wù)能力的提高，在工作中能較好地滿足讀者的需求時(shí)體驗(yàn)到成就感和喜悅感。圖書館員的立身之本就是過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力、令讀者滿意的服務(wù)態(tài)度和積極主動(dòng)的服務(wù)意識(shí)，而其中業(yè)務(wù)能力又是重中之重。圖書館管理者要注重館員業(yè)務(wù)素質(zhì)的培養(yǎng)，不斷提升館員的綜合服務(wù)能力，進(jìn)而為圖書館事業(yè)的發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。