王鳳　吳英　趙德柱

【摘要】 目的：了解宜春地區(qū)二甲公立醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，從中發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案，為進(jìn)一步提高門診護(hù)理服務(wù)水平，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供理論依據(jù)。方法：采用自行設(shè)計的門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表，對門診患者進(jìn)行現(xiàn)場問卷調(diào)查。結(jié)果：患者對門診護(hù)理服務(wù)的總體滿意度為97%，其中護(hù)理服務(wù)態(tài)度總體滿意度為98%，護(hù)理質(zhì)量總體滿意度為96%。單項護(hù)理服務(wù)中滿意度最高的是對患者的關(guān)心和尊重、熱情接待、護(hù)理操作技能、儀表言行舉止，滿意度相對較低的是輸液等候時間，滿意度最低的是就診環(huán)境、布局、設(shè)備、衛(wèi)生。結(jié)論：宜春地區(qū)二甲公立醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)總體滿意度是非常高的，無論從職業(yè)態(tài)度還是職業(yè)技能來說都是過硬的。但美中不足的是就診環(huán)境普遍反映差，因此改善就醫(yī)環(huán)境有利于門診護(hù)理服務(wù)質(zhì)量進(jìn)一步提高。

【關(guān)鍵詞】 二甲 公立醫(yī)院 門診患者 護(hù)理服務(wù) 滿意度 調(diào)查

Investigation and Analysis on Satisfaction of Outpatient Nursing Services in Second Class A Public Hospital in Yichun Area/WANG Feng， WU Ying， ZHAO Dezhu. //Medical Innovation of China， 2019， 16（28）： -122

[Abstract] Objective： To understand the status of outpatient nursing service satisfaction of second-class A public hospitals in Yichun， finding out the problems and propose solutions. Providing theoretical basis for further improving the level of outpatient nursing service and the quality of nursing service. Method： A self-designed questionnaire was used to investigate the satisfaction of outpatient nursing service. Result： The overall satisfaction rate of patients with outpatient nursing service was 97%， the overall satisfaction rate of nursing service attitude was 98%， and the overall satisfaction rate of nursing quality was 96%. Among the single nursing services， the highest satisfaction were the care and respect for patients， warm reception， nursing operation skills， appearance and behavior. The lower satisfaction was the waiting time for infusion， and the lowest satisfaction were the environment， layout， equipment and hygiene. Conclusion： The overall satisfaction of outpatient nursing service in second-class A public hospitals in Yichun area is very high， both professional attitudes and skills are excellent. However， the weakness is that the medical environment is generally poorly reflected， so improving the medical environment is conducive to further improving the quality of outpatient nursing services.

[Key words] Second class A Public hospital Outpatient Nursing service Satisfaction degree Investigation

First-authors address： The Second Affiliated Hospital of Yichun University， Yichun 336000， China

doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2019.28.031

為了解宜春地區(qū)二甲公立醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，從中發(fā)現(xiàn)問題并提出解決方案。為進(jìn)一步提高門診護(hù)理服務(wù)水平，改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，2018年1-12月本科對門診患者進(jìn)行護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查，現(xiàn)報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 采用隨機(jī)抽樣法選擇2018年1-12月在本院接受護(hù)理治療的門診患者200例作為調(diào)查對象。納入標(biāo)準(zhǔn)：病情穩(wěn)定，無嚴(yán)重并發(fā)癥;年齡18～75歲;意識清楚并能正確回答問題;無心理疾病、精神疾病。排除標(biāo)準(zhǔn)：嚴(yán)重的全身性疾病;聽力損傷。本研究經(jīng)醫(yī)院論理委員會批準(zhǔn)后按照研究方案實施，并告知患者知情同意，簽署知情同意書。

1.2 方法 采用自行設(shè)計的《門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，對接受護(hù)理治療的門診患者進(jìn)行現(xiàn)場調(diào)查。由課題組統(tǒng)一組織實施，課題組成員作為調(diào)查員，調(diào)查員經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后，對符合條件的人群隨機(jī)發(fā)放調(diào)查表，進(jìn)行無記名自填式調(diào)查并現(xiàn)場回收。調(diào)查進(jìn)度每月一次，每次患者數(shù)量16～17個。調(diào)查表收回后集中處理，錄入數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。

1.3 調(diào)查內(nèi)容 在查閱文獻(xiàn)基礎(chǔ)上，咨詢相關(guān)專家，并結(jié)合醫(yī)院自身實際情況設(shè)計《門診護(hù)理服務(wù)滿意度調(diào)查表》，問卷包括兩大部分。（1）一般資料：患者的性別、年齡、居住地、就診科室等。（2）評價內(nèi)容包括一個總項：護(hù)理服務(wù)總體滿意度評價。該項下設(shè)護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度和診療過程中護(hù)理質(zhì)量總評價兩個分項。護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度評價：護(hù)士的儀表、言行舉止;就診時是否得到護(hù)士的熱情接待;護(hù)士能否主動為您提供服務(wù);當(dāng)您提出問題，護(hù)士能否耐心解答;當(dāng)您需要幫助時，護(hù)士能否及時提供幫助;對患者的關(guān)心和尊重6個子項目。診療過程中護(hù)理質(zhì)量評價：護(hù)理人員能否給予健康指導(dǎo);說明皮試注意事項;對輸液等候時間;注射時是否核對過您的姓名;主動介紹輸液注意事項、藥物可能出現(xiàn)不良反應(yīng);治療時保護(hù)隱私;及時巡視及病情觀察;護(hù)理技能操作水平;就診環(huán)境、布局、設(shè)備、衛(wèi)生;護(hù)士長科室護(hù)理管理等10個子項目。滿意度分為滿意、基本滿意、不滿意三個等級。滿意度=滿意+基本滿意。在表末又增加了對門診護(hù)理工作的意見和建議欄，讓患者表述心中最希望解決的問題以便調(diào)查統(tǒng)計。

1.4 統(tǒng)計學(xué)處理 采用SPSS 19.0對調(diào)查所得數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計學(xué)分析。

2 結(jié)果

本次研究共發(fā)放調(diào)查問卷200份，回收有效問卷200份，有效問卷回收率為100%。200例患者中，男103例，女97例;年齡18～75歲，平均（47.3±8.6）歲;城鎮(zhèn)90例，農(nóng)村110例;內(nèi)科123例，外科32例，婦科20例，中醫(yī)科13例，其他科12例。門診患者在性別構(gòu)成上較均衡，男性多于女性。在年齡分布上，主要集中在40歲以上年齡段，中老年人群比例較大?；颊邅碓匆赞r(nóng)村地區(qū)略多，科室來源方面以內(nèi)科居多?；颊邔﹂T診護(hù)理服務(wù)的總體滿意度為97%，護(hù)理服務(wù)態(tài)度總體滿意度為98%，護(hù)理質(zhì)量總體滿意度為96%，見表1。護(hù)理人員服務(wù)態(tài)度具體項目滿意度，見表2;診療中護(hù)理質(zhì)量具體項目滿意度，見表3。單項護(hù)理服務(wù)中滿意度最高的是對患者的關(guān)心和尊重、熱情接待、儀表言行舉止、護(hù)理操作技能，滿意度為98%。滿意度相對較低的是輸液等候時間，滿意度為85%。滿意度最低的是就診環(huán)境、布局、設(shè)備、衛(wèi)生，滿意度為70%。在意見和建議中反映最多的是設(shè)備破舊，存在安全隱患：如點觀室病床、被子、桌椅、輸液架、瓷磚地板破舊;電視、空調(diào)等基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量少。其次是衛(wèi)生差，布局不合理：如點觀室護(hù)士站布局不合理，點觀室空間狹小、擁擠等，患者感到就診環(huán)境不舒適、不寬敞明亮、不便利等。

3 討論

3.1 隨著社會的發(fā)展，科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，經(jīng)濟(jì)水平的提高，社會主義法治社會的建設(shè)，人類精神文明和物質(zhì)文明也不斷提高，人們的生活水平和生活方式也發(fā)生了巨大改變[1]。加上電腦、手機(jī)等網(wǎng)絡(luò)多媒體的快速發(fā)展，電子信息化社會的發(fā)達(dá)，法律、醫(yī)學(xué)等相關(guān)科學(xué)知識的宣傳普及，人們的醫(yī)療和健康觀念也隨之發(fā)生了巨大的變化，人們越來越注重視自己的身心健康，越來越重視自我的內(nèi)心感受和情感需求及生活體驗[2-3]。人們對醫(yī)療衛(wèi)生保健服務(wù)質(zhì)量的期望和要求也越來越高。不再局限于傳統(tǒng)意義上的僅僅是對疾病治愈的需求[4]，而是全治療過程中內(nèi)心舒適愉悅的感受等情感體驗。希望得到貴賓般的待遇，五星賓館般的服務(wù)和設(shè)施，高鐵般的速度，國際般的水平質(zhì)量，家庭般的溫暖。人們對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求提高等多種因素，導(dǎo)致了醫(yī)療糾紛增多和醫(yī)患關(guān)系緊張的局面。構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量至關(guān)重要，同時也是構(gòu)建中國和諧社會的重要內(nèi)容。

門診在醫(yī)院中有著非常重要的地位，幾乎所有的診療活動都需要在門診完成或初步檢查后住院進(jìn)一步治療。門診是醫(yī)院的窗口，是醫(yī)院的前沿陣地，是患者和醫(yī)院接觸最早也是接觸最廣的場所[5]。門診代表著醫(yī)院的第一印象和總體形象。門診工作的優(yōu)劣不僅直接反映醫(yī)院的整體水平更關(guān)系到醫(yī)院的整體效益和長遠(yuǎn)發(fā)展[6]。門診患者具有流動性高、密度大、病情急、集中復(fù)雜、護(hù)患矛盾多等特點[7]，門診護(hù)理工作面臨著巨大的壓力和挑戰(zhàn)。患者對門診醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意程度將極大地影響其今后享受該醫(yī)院醫(yī)療護(hù)理服務(wù)的滿意評價以及對醫(yī)院總體形象的認(rèn)可[8]。

患者滿意度指人們基于在健康、疾病、生命質(zhì)量等諸方面的要求而對醫(yī)療保健服務(wù)產(chǎn)生某種期望，對所經(jīng)歷的醫(yī)療保健服務(wù)情況進(jìn)行的一種測評[9]?；颊邼M意度作為評價醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要標(biāo)準(zhǔn)，是評價醫(yī)院社會效益的重要指標(biāo)之一[10]，它是社會公認(rèn)能客觀反映醫(yī)院社會效益的主要方法。醫(yī)院要想在獲得經(jīng)濟(jì)效益的同時獲得社會效益，就必須要對門診患者的心聲和滿意度加以掌握，對存在于醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)中的問題加以識別和總結(jié)，提出并采取有針對性的改善措施，以使門診的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量得到提升，贏得更多門診患者的滿意[11]?；颊邔ψo(hù)理服務(wù)質(zhì)量滿意度是患者所期望的理想護(hù)理與實際接受護(hù)理相符合的程度，是評價護(hù)理終末質(zhì)量的一項重要指標(biāo)[12]。目前，國內(nèi)護(hù)理行業(yè)進(jìn)行了大量門診患者滿意度的相關(guān)調(diào)查，以改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量，提高患者滿意度，但在贛西地區(qū)尤其是公立二級醫(yī)院的調(diào)查甚少，因此本研究有重要意義。

3.2 研究結(jié)果表明，宜春地區(qū)二級公立醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)總體滿意度非常高，無論從職業(yè)道德還是職業(yè)技能來說都得到了廣大患者肯定，這是筆者不斷學(xué)習(xí)、進(jìn)取、培訓(xùn)的結(jié)果，也是在護(hù)士長領(lǐng)導(dǎo)下團(tuán)結(jié)協(xié)作共同努力的結(jié)果。取得成果的同時，將再接再勵，不驕不躁，今后繼續(xù)堅持做好以下護(hù)理工作：（1）加強(qiáng)護(hù)理管理。護(hù)士長在護(hù)理工作中起到承上啟下的作用，既要做好領(lǐng)導(dǎo)帶頭作用，又要關(guān)心、理解、尊重、愛護(hù)護(hù)士[13]。護(hù)士長實行科學(xué)民主的有效管理，做到合理授權(quán)，將“目標(biāo)、權(quán)力、責(zé)任”合理地分配給門診護(hù)士[14]，充分發(fā)揮每個人的優(yōu)勢和長處，安排好各項護(hù)理工作。督促每位護(hù)士加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和人文素養(yǎng)建設(shè)。協(xié)調(diào)門診各科室與護(hù)理治療室的工作，減少各科室之間溝通不足或銜接不力等工作不協(xié)調(diào)因素造成的護(hù)患矛盾，使門診護(hù)理工作有條不紊地進(jìn)行。（2）加強(qiáng)護(hù)理人文素養(yǎng)。聘請禮儀老師開展講座，示范表演，對護(hù)士儀表、言行舉止、接待、治療等行為進(jìn)行規(guī)范化培訓(xùn)。墻上張貼文明禮貌用語宣傳畫，提倡微笑服務(wù)。關(guān)心和尊重患者。熱心幫助患者，解除患者的疑慮和擔(dān)心，讓患者感受到家庭般的溫暖和舒適。提高醫(yī)護(hù)人員服務(wù)意識[15]，加強(qiáng)護(hù)士的服務(wù)理念，堅持以患者為中心，為患者提供人性化優(yōu)質(zhì)化服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”[16]，護(hù)理人員要始終牢記全心全意為人民服務(wù)思想。（3）加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)。護(hù)理技術(shù)是護(hù)理的核心與靈魂，扎實的理論基礎(chǔ)和嫻熟的技術(shù)水平是保證優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的前提，只有提高護(hù)士的技術(shù)水平才能提供高品質(zhì)的護(hù)理服務(wù)[17]，才能提高護(hù)理滿意度。因此購買三基等專業(yè)書，訂閱相關(guān)雜志鼓勵自主學(xué)習(xí);定期舉辦醫(yī)療護(hù)理知識講座;加強(qiáng)護(hù)理技能操作培訓(xùn)，定期考核相關(guān)法律法規(guī)、CPR、吸氧、吸痰、洗胃、霧化、注射等護(hù)理技術(shù)。鼓勵讀成人教育提升學(xué)歷;鼓勵到先進(jìn)的醫(yī)院參觀學(xué)習(xí)、進(jìn)修交流經(jīng)驗;鼓勵參加學(xué)術(shù)會議或繼續(xù)教育;鼓勵到大學(xué)參與授課，帶教實習(xí)生。采取多種措施全面提升護(hù)理人員專業(yè)技術(shù)水平，使他們能勝任處置常規(guī)疾病和緊急處理突發(fā)醫(yī)療事件，確保人民生命財產(chǎn)安全。

3.3 滿意度相對較低的是輸液等候時間，這可能是因為：（1）門急診護(hù)理人員配備不足，護(hù)理人員一般長期8個人左右，她們負(fù)責(zé)全院門診各臨床科室及部分輔助科室的護(hù)理工作，門診護(hù)理人員與醫(yī)療人員、患者數(shù)量嚴(yán)重不成比例，工作量不匹配。（2）門診護(hù)士隊伍不穩(wěn)定，護(hù)理人員分配不合理，變動過于頻繁是一個至關(guān)重要因素。除極少數(shù)個人原因比如生二胎休產(chǎn)假、辭職轉(zhuǎn)行或考到別的醫(yī)院編制外，大部分原因是經(jīng)常換動門急診成熟有經(jīng)驗的護(hù)理人員。很多剛畢業(yè)沒有臨床經(jīng)驗的人員被分到科里，往往需要至少半年到一年的帶教才能走上正軌勝任護(hù)理工作。她們剛熟練護(hù)理工作就被調(diào)到其它科室，這讓我們措手不及，工作非常被動。也嚴(yán)重影響護(hù)理質(zhì)量和門診護(hù)理科室長期發(fā)展規(guī)劃以及青年后備人才儲備。（3）患者就診時間集中也是一個因素。他們一般在上午10～12點人最多，需要排隊等候進(jìn)行。對策建議：①合理安排門急診護(hù)理人員配備，增加護(hù)理人員數(shù)量，盡量不要隨意變動經(jīng)驗成熟的人員，加強(qiáng)后備人才特別是心理承受壓力強(qiáng)的年輕護(hù)士儲備。②推進(jìn)分時段預(yù)約就診，縮短候診時間。鼓勵患者通過電話、微信、網(wǎng)絡(luò)及醫(yī)生復(fù)診預(yù)約等多種方式預(yù)約就診[18]。對患者進(jìn)行分流實行口頭預(yù)約治療，錯開就診高峰期。

3.4 滿意度最低的是就診環(huán)境、布局、設(shè)備、衛(wèi)生。在意見和建議中反映最多的是設(shè)備破舊，存在安全隱患。其次是衛(wèi)生差，布局不合理，患者感到就診環(huán)境不舒適、不寬敞明亮、不便利等。這可能是因為：（1）醫(yī)院是老院，年代較久，裝修設(shè)計已顯落后，跟不上時代發(fā)展。（2）重要的原因是本院是公益性質(zhì)公立醫(yī)院，藥品零差價，收入利潤低，資金有限，無力改造醫(yī)院或建新院。（3）黨的十九大報告指出：“中國特色社會主義進(jìn)入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾[19]也是一個因素。當(dāng)前的二級公立醫(yī)院設(shè)施水平無法滿足患者日益增長的物質(zhì)文化需求。對策建議：①政府加大對地方公立醫(yī)院的人力、物力、財力投入，特別是對二級公益性醫(yī)院。改善醫(yī)院的設(shè)施，將醫(yī)院建設(shè)成現(xiàn)代化醫(yī)院，滿足人們的需求。②資金投入，增加配套基礎(chǔ)設(shè)施數(shù)量。給患者提供寬敞明亮、簡潔便利、溫馨舒適的就診環(huán)境。人的心理狀態(tài)與環(huán)境條件是相協(xié)調(diào)的， 優(yōu)美、潔凈、肅雅的門診環(huán)境及完善的服務(wù)設(shè)施， 能增加就診者對門診醫(yī)療的信賴和情感的愉悅感[20]。良好的環(huán)境給患者帶來愉悅感，有利于疾病的康復(fù)[21]。③同時醫(yī)患應(yīng)相互理解和尊重，減少矛盾產(chǎn)生。做到醫(yī)患關(guān)系和諧，醫(yī)生能安心看病，患者能愉快就醫(yī)。

本研究了解了宜春地區(qū)二甲公立醫(yī)院門診護(hù)理服務(wù)滿意度現(xiàn)狀，從中發(fā)現(xiàn)問題并提出了解決方案，為今后提高護(hù)理服務(wù)水平、改善護(hù)理服務(wù)質(zhì)量提供了科學(xué)依據(jù)，對區(qū)域性醫(yī)療建設(shè)提供了參考，同時也對構(gòu)建中國和諧社會有積極促進(jìn)意義。

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（收稿日期：2019-04-08） （本文編輯：程旭然）