朱亮，楊小嬌，張倩，汪鳳蘭，張小麗，邢鳳梅

本文創(chuàng)新點(diǎn)：

國(guó)內(nèi)對(duì)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式下的社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量未有統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，本文在質(zhì)性訪談、實(shí)地調(diào)研、文獻(xiàn)研究基礎(chǔ)上，豐富了社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵；國(guó)內(nèi)對(duì)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站（中心）的研究多是停留在建筑設(shè)計(jì)與布局層面，本文從供給服務(wù)質(zhì)量角度研究社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站（中心）。

面對(duì)我國(guó)突出的人口老齡化和家庭結(jié)構(gòu)縮小現(xiàn)狀，傳統(tǒng)居家養(yǎng)老已不能滿(mǎn)足老年人的養(yǎng)老需求。而我國(guó)公辦養(yǎng)老機(jī)構(gòu)數(shù)量少，存在“床位難求”等問(wèn)題，民營(yíng)養(yǎng)老機(jī)構(gòu)則存在“價(jià)格高昂”“管理不合理”等問(wèn)題，面對(duì)日益增長(zhǎng)的老年人群，大力發(fā)展居家與社區(qū)相結(jié)合的社區(qū)居家養(yǎng)老模式是必然的選擇［1］，建立依托居家與社區(qū)相結(jié)合的社區(qū)居家養(yǎng)老中心，提供專(zhuān)業(yè)、全面的養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)來(lái)滿(mǎn)足老年生活、醫(yī)療、照護(hù)等需求成為當(dāng)務(wù)之急。近年來(lái)國(guó)家對(duì)養(yǎng)老事業(yè)給予了大力扶持，社區(qū)居家養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)數(shù)量劇增，但因我國(guó)“未富先老”的國(guó)情和養(yǎng)老事業(yè)起步較晚，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合養(yǎng)老模式存在醫(yī)療服務(wù)不規(guī)范、供給結(jié)構(gòu)失衡和服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系不健全等諸多問(wèn)題［2］。因此，本研究在查閱文獻(xiàn)、進(jìn)行實(shí)地調(diào)研訪談和專(zhuān)家函詢(xún)法的基礎(chǔ)上，構(gòu)建了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，為我國(guó)開(kāi)展第三方評(píng)價(jià)醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心服務(wù)質(zhì)量提供依據(jù)，規(guī)范養(yǎng)老服務(wù)，改善服務(wù)質(zhì)量。

1 資料與方法

1.1 初步擬定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系 課題小組由5人組成，包括華北理工大學(xué)養(yǎng)老服務(wù)領(lǐng)域研究專(zhuān)家3名和碩士研究生2名，主要任務(wù)包括：確定訪談內(nèi)容、初步擬定服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系框架、遴選函詢(xún)專(zhuān)家、編訂專(zhuān)家函詢(xún)問(wèn)卷、統(tǒng)計(jì)分析函詢(xún)結(jié)果。課題小組在查閱文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，于2017年6—8月以目的抽樣法抽取北京市、天津市、河北省20個(gè)社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站（中心）和15個(gè)社區(qū)日間照料中心進(jìn)行實(shí)地調(diào)研和訪談，調(diào)研及訪談內(nèi)容主要圍繞醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系需包含的內(nèi)容，對(duì)調(diào)研所收集的內(nèi)容進(jìn)行分類(lèi)整合，通過(guò)參考文獻(xiàn)、理論分析及實(shí)地調(diào)研的方法，依據(jù)國(guó)家相關(guān)政策，同時(shí)借鑒香港、臺(tái)灣地區(qū)和國(guó)外的養(yǎng)老服務(wù)評(píng)價(jià)體系，小組討論，篩選醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系的框架，以結(jié)構(gòu)-過(guò)程-結(jié)果為框架編制了函詢(xún)問(wèn)卷，初步擬定形成3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、67個(gè)三級(jí)指標(biāo)。

1.2 專(zhuān)家遴選 根據(jù)研究目的和內(nèi)容，專(zhuān)家納入標(biāo)準(zhǔn)為：（1）社區(qū)養(yǎng)老中心管理專(zhuān)家，要求本科及以上學(xué)歷、工作年限≥5年；老齡事業(yè)管理、臨床護(hù)理管理專(zhuān)家，要求高級(jí)職稱(chēng)、本科及以上學(xué)歷、工作年限≥10年；養(yǎng)老護(hù)理教育專(zhuān)家，要求高級(jí)職稱(chēng)、研究生及以上學(xué)歷、工作年限≥15年；（2）知情同意參加本研究。專(zhuān)家數(shù)量以15～50名為宜［3］。綜合考慮地域的代表性，選擇來(lái)自天津、北京、河北、上海、遼寧、重慶、四川7個(gè)地區(qū)的8所本科護(hù)理院校、7所三級(jí)甲等綜合醫(yī)院、9所社區(qū)居家養(yǎng)老中心和2個(gè)地方民政局符合納入標(biāo)準(zhǔn)的26名專(zhuān)家進(jìn)行咨詢(xún)，最終23名專(zhuān)家完成三輪問(wèn)卷。

1.3 函詢(xún)問(wèn)卷發(fā)放 于2017年11月—2018年1月通過(guò)親自發(fā)放或電子郵件的形式將函詢(xún)問(wèn)卷發(fā)給專(zhuān)家。第1輪函詢(xún)問(wèn)卷由引言、函詢(xún)專(zhuān)家基本資料和醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（初版）構(gòu)成，醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（初版）部分由專(zhuān)家對(duì)指標(biāo)的合適性、重要性、熟悉程度及判斷依據(jù)做出判斷。第1輪函詢(xún)結(jié)束后，整理專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果，計(jì)算專(zhuān)家積極系數(shù)、權(quán)威系數(shù)、協(xié)調(diào)程度和指標(biāo)重要性賦值、滿(mǎn)分比、變異系數(shù)，根據(jù)第1輪結(jié)果和專(zhuān)家意見(jiàn)，經(jīng)課題小組討論后修改，形成3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、70個(gè)三級(jí)指標(biāo)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（第2版），進(jìn)行第2輪函詢(xún)問(wèn)卷。第2輪函詢(xún)結(jié)束后，整理專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果，再次計(jì)算專(zhuān)家積極系數(shù)、權(quán)威系數(shù)、協(xié)調(diào)程度和指標(biāo)重要性賦值、滿(mǎn)分比、變異系數(shù)，根據(jù)第2輪結(jié)果和專(zhuān)家意見(jiàn)，修改、增加、刪除指標(biāo)后，形成3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、64個(gè)三級(jí)指標(biāo)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（第3版），進(jìn)行第3輪函詢(xún)問(wèn)卷。第3輪函詢(xún)結(jié)束后，整理專(zhuān)家咨詢(xún)結(jié)果，再次計(jì)算專(zhuān)家積極系數(shù)、權(quán)威系數(shù)、協(xié)調(diào)程度和指標(biāo)重要性賦值、滿(mǎn)分比、變異系數(shù)，根據(jù)第3輪結(jié)果和專(zhuān)家意見(jiàn)，指標(biāo)未進(jìn)行刪減，形成3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、64個(gè)三級(jí)指標(biāo)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

1.4 評(píng)價(jià)指標(biāo)

1.4.1 專(zhuān)家積極系數(shù) 專(zhuān)家積極系數(shù)由專(zhuān)家函詢(xún)問(wèn)卷的回收率反映，專(zhuān)家積極系數(shù)=回收有效函詢(xún)問(wèn)卷數(shù)/發(fā)放函詢(xún)問(wèn)卷數(shù)×100%。專(zhuān)家積極系數(shù)≥70.0%，提示專(zhuān)家積極系數(shù)較高［4］。

1.4.2 專(zhuān)家權(quán)威系數(shù) 專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)由判斷依據(jù)和熟悉程度決定，判斷依據(jù)分為大、中、小，包括工作經(jīng)驗(yàn)（評(píng)分依次為0.50、0.40、0.30分）、理論分析（評(píng)分依次為0.30、0.20、0.10分）、參考文獻(xiàn)（評(píng)分依次為0.20、0.15、0.10分）、直覺(jué)判斷（評(píng)分依次為0.10、0.10、0.10分）4個(gè)方面，熟悉程度分為很不熟悉、不太熟悉、中等熟悉、比較熟悉、很熟悉，計(jì)分分別為0.20、0.40、0.60、0.80、1.00。專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)=（判斷依據(jù)+熟悉程度）/2。當(dāng)專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)≥0.700時(shí)，表示專(zhuān)家權(quán)威性較高［5］。

1.4.3 專(zhuān)家協(xié)調(diào)程度 專(zhuān)家對(duì)評(píng)判指標(biāo)意見(jiàn)的協(xié)調(diào)程度以變異系數(shù)和Kendall's W系數(shù)表示。各指標(biāo)根據(jù)重要程度分為最重要、很重要、一般重要、不太重要、不重要5級(jí)，賦值分別為5、4、3、2、1分。變異系數(shù)=指標(biāo)重要性賦值標(biāo)準(zhǔn)差（s）/均數(shù)（）；Kendall's W系表示函詢(xún)專(zhuān)家總數(shù)，n表示指標(biāo)個(gè)數(shù)，dk為第k個(gè)指標(biāo)重要性賦值與全部指標(biāo)重要性賦值之差，Kendall's W系數(shù)越高，表示協(xié)調(diào)程度越好。

1.4.4 指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn) 指標(biāo)篩選保留標(biāo)準(zhǔn)為指標(biāo)重要性賦值≥4.00分，滿(mǎn)分比＞0.30或變異系數(shù)＜0.25［6］，同時(shí)綜合專(zhuān)家意見(jiàn)，經(jīng)課題小組集體評(píng)議后進(jìn)行篩選。滿(mǎn)分比是指該指標(biāo)滿(mǎn)分的函詢(xún)專(zhuān)家實(shí)際人數(shù)與全部專(zhuān)家人數(shù)的比值。

1.5 統(tǒng)計(jì)學(xué)方法 采用Excel建立數(shù)據(jù)庫(kù)錄入數(shù)據(jù)。采用SPSS 17.0軟件和Yaahp 0.6軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)分析。計(jì)數(shù)資料以相對(duì)數(shù)表示；計(jì)量資料以（±s）表示。以P＜0.05為差異有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。

2 結(jié)果

2.1 專(zhuān)家基本情況 23名專(zhuān)家中，男7名，女16名；年齡31～66歲，平均年齡（41.9±9.1）歲；專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域：社區(qū)養(yǎng)老中心管理專(zhuān)家9名（39.1%），養(yǎng)老護(hù)理教育專(zhuān)家7名（30.4%），臨床護(hù)理管理專(zhuān)家5名（21.8%），地方老齡委專(zhuān)家2名（8.7%）；工作年限8～40年，平均工作年限（18.4±8.6）年；碩士生導(dǎo)師11名（91.7%），博士生導(dǎo)師1名（8.3%）；正高級(jí)職稱(chēng)8名（34.8%），副高級(jí)職稱(chēng)6名（26.1%），社區(qū)養(yǎng)老中心管理者9名（39.1%）。

2.2 專(zhuān)家積極系數(shù) 第1輪發(fā)放函詢(xún)問(wèn)卷26份，回收有效問(wèn)卷（函詢(xún)問(wèn)卷填寫(xiě)完整）23份，專(zhuān)家積極系數(shù)為88.5%；第2輪發(fā)放函詢(xún)問(wèn)卷23份，回收有效問(wèn)卷23份，專(zhuān)家積極系數(shù)為100.0%；第3輪發(fā)放函詢(xún)問(wèn)卷23份，回收有效問(wèn)卷23份，專(zhuān)家積極系數(shù)為100.0%。

2.3 專(zhuān)家權(quán)威系數(shù) 第1輪有15名（65.2%）專(zhuān)家提出20條意見(jiàn)，專(zhuān)家判斷依據(jù)、熟悉程度、權(quán)威系數(shù)分別為0.959、0.852、0.905；第2輪有2名（8.7%）專(zhuān)家提出2條意見(jiàn)，專(zhuān)家判斷依據(jù)、熟悉程度、權(quán)威系數(shù)分別為0.965、0.852、0.909；第3輪無(wú)專(zhuān)家提出意見(jiàn)，專(zhuān)家判斷依據(jù)、熟悉程度、權(quán)威系數(shù)分別為0.965、0.878、0.922。3輪的專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)均＞0.700，表示專(zhuān)家權(quán)威性較高。

2.4 專(zhuān)家協(xié)調(diào)程度 第1、2、3輪函詢(xún)的變異系數(shù)分別為 0.06～0.24、0～0.17、0～0.22。第 1、2、3 輪函詢(xún)的Kendall's W系數(shù)分別為0.249、0.252和0.316，Kendall's W系數(shù)一致性較好（P＜0.05）。

2.5 指標(biāo)篩選情況

2.5.1 第1輪函詢(xún)情況 第1輪函詢(xún)中，9名專(zhuān)家認(rèn)為部分指標(biāo)的內(nèi)涵較小，如對(duì)二級(jí)指標(biāo)“日間生活照料服務(wù)”的內(nèi)涵需進(jìn)一步擴(kuò)大；6名專(zhuān)家對(duì)部分條目的說(shuō)法進(jìn)行了修改，并提出對(duì)某些條目進(jìn)行整合。第1輪函詢(xún)結(jié)束后，依據(jù)指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表1），綜合專(zhuān)家意見(jiàn)后，刪除“居室環(huán)境清潔程度”“交通接送”“書(shū)籍閱讀”“上網(wǎng)服務(wù)”“棋牌活動(dòng)”“體育健身”“手工制作活動(dòng)”“服務(wù)熱線(xiàn)”“法律咨詢(xún)”“肢體復(fù)健按摩”“康復(fù)理療保健”“康復(fù)治療”12個(gè)指標(biāo)；對(duì)部分二級(jí)指標(biāo)的命名進(jìn)行修改，將“喂飯、飲水”“協(xié)助如廁”“穿脫衣服”合并為“生活起居護(hù)理”，將“梳洗頭發(fā)、面部清潔”“理發(fā)、修剪指甲”合并為“個(gè)人衛(wèi)生護(hù)理”，“協(xié)助沐浴”修改為“助浴”，“清洗衣服、床單被罩”修改為“助潔”，“協(xié)助上下樓”修改為“助行”，“書(shū)法繪畫(huà)”修改為“日常娛樂(lè)”，將“壓瘡、管道、常見(jiàn)病護(hù)理”指標(biāo)分為“皮膚/壓瘡護(hù)理”“管道護(hù)理”“常見(jiàn)病護(hù)理”，將“情緒疏導(dǎo)”和“心理安撫”合并為“情緒疏導(dǎo)”，將二級(jí)指標(biāo)的“服務(wù)完成率”和“服務(wù)記錄合格率”合并為“服務(wù)合格率”；同時(shí)增加了“意外發(fā)生率”1個(gè)二級(jí)指標(biāo)和“適老化程度”“上門(mén)服務(wù)管理制度”“常見(jiàn)醫(yī)療護(hù)理措施操作標(biāo)準(zhǔn)流程”“不良事件管理制度”“服務(wù)監(jiān)督機(jī)制”“管理人員執(zhí)業(yè)要求”“管理人配置比例”“老年餐桌”“代辦服務(wù)”“管理人員崗位培訓(xùn)”“醫(yī)療人員配置比例”“智能呼叫終端”“康復(fù)計(jì)劃制定及落實(shí)情況”“老人需求解決率”“第三方評(píng)估服務(wù)合格率”等15個(gè)三級(jí)指標(biāo)。“環(huán)境”“文化娛樂(lè)服務(wù)”和“康復(fù)服務(wù)”雖不符合指標(biāo)篩選保留標(biāo)準(zhǔn)，但《社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站設(shè)施設(shè)計(jì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》［7］中明確規(guī)定應(yīng)有該指標(biāo)，因此予以保留。第1輪函詢(xún)后，刪除12個(gè)指標(biāo)，增加16個(gè)指標(biāo)，形成3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、70個(gè)三級(jí)指標(biāo)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（第2版）。

2.5.2 第2輪函詢(xún)情況 第2輪函詢(xún)，依據(jù)指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表2），綜合專(zhuān)家意見(jiàn)后，刪除“管理人員配置”“休閑娛樂(lè)設(shè)施”“助潔”“助行”“代辦服務(wù)”5個(gè)指標(biāo)；將“安裝呼叫器、求助電鈴呼叫、智能呼叫終端”修改為“智能呼叫終端（如人工呼叫器、電鈴呼叫器、人口服務(wù)專(zhuān)線(xiàn)等）”1個(gè)指標(biāo)，增加“社區(qū)志愿者活動(dòng)”1個(gè)三級(jí)指標(biāo)，形成3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、64個(gè)三級(jí)指標(biāo)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（第3版）。

2.5.3 第3輪函詢(xún)情況 第3輪函詢(xún)后，依據(jù)專(zhuān)家意見(jiàn)及指標(biāo)篩選標(biāo)準(zhǔn)（見(jiàn)表3），無(wú)刪除、修改、增加指標(biāo)，形成了3個(gè)一級(jí)指標(biāo)、15個(gè)二級(jí)指標(biāo)、64個(gè)三級(jí)指標(biāo)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。

表1 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（初版）的指標(biāo)篩選情況Table 1 Index screening of Evaluation Index System of the Supply Service Quality of the Community-home Care Center with Medical Care（Primary version）

3 討論

3.1 函詢(xún)結(jié)果的可靠性 通常函詢(xún)問(wèn)卷回收率≥70.0%，提示函詢(xún)結(jié)果較好［4］。本研究的專(zhuān)家積極系數(shù)分別為88.5%、100.0%和100.0%，充分表明函詢(xún)專(zhuān)家對(duì)本研究的高度積極性和關(guān)注度。在整理分析函詢(xún)問(wèn)卷中發(fā)現(xiàn)，第1輪有15名專(zhuān)家提出20條建議，第2輪中有2名專(zhuān)家提出2條建議，第3輪無(wú)專(zhuān)家提出修改意見(jiàn)，體現(xiàn)了函詢(xún)專(zhuān)家對(duì)本研究指標(biāo)的意見(jiàn)趨向一致。遴選專(zhuān)家是德?tīng)柗品ㄟM(jìn)行科研的一個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)，綜合考慮函詢(xún)專(zhuān)家代表性及研究可行性，確定了26名符合入選標(biāo)準(zhǔn)的函詢(xún)專(zhuān)家，最終23名專(zhuān)家完成了函詢(xún)問(wèn)卷，選取的函詢(xún)專(zhuān)家從事社區(qū)養(yǎng)老中心管理、養(yǎng)老護(hù)理教育、臨床護(hù)理管理及民政養(yǎng)老4個(gè)領(lǐng)域，專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域與本研究相關(guān)性較好，函詢(xún)專(zhuān)家對(duì)此次函詢(xún)的內(nèi)容有較豐富的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)或較深入的理論知識(shí)研究，從而保證了指標(biāo)體系基于政策、理論基礎(chǔ)、實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)3個(gè)方面考量，進(jìn)而使函詢(xún)結(jié)果科學(xué)合理。其次，從函詢(xún)專(zhuān)家的學(xué)歷、職稱(chēng)和專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域可見(jiàn)，函詢(xún)專(zhuān)家有較好的學(xué)術(shù)權(quán)威性和代表性。此外，本研究3輪函詢(xún)專(zhuān)家權(quán)威系數(shù)分別為0.905、0.909和0.922，均＞0.700［5］，確保了專(zhuān)家函詢(xún)結(jié)果的可靠性。

3.2 指標(biāo)體系的科學(xué)性分析 本研究形成的指標(biāo)體系包含了服務(wù)結(jié)構(gòu)質(zhì)量、服務(wù)過(guò)程質(zhì)量和服務(wù)結(jié)果質(zhì)量3個(gè)方面，其權(quán)重分別為0.139 6、0.332 5、0.527 9，因此，評(píng)價(jià)社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注點(diǎn)在其自身的服務(wù)結(jié)果，養(yǎng)老服務(wù)結(jié)果的管理對(duì)提高社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量重要性較大。

表2 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（第2版）的指標(biāo)篩選情況Table 2 Index screening of Evaluation Index System of the Supply Service Quality of the Community-home Care Center with Medical Care（Version 2）

3.2.1 服務(wù)結(jié)構(gòu)質(zhì)量 服務(wù)結(jié)構(gòu)質(zhì)量是指構(gòu)成養(yǎng)老服務(wù)最基本且必不可少的要素，如養(yǎng)老人員、場(chǎng)地、基礎(chǔ)設(shè)施、制度、環(huán)境等［8］。本研究的服務(wù)結(jié)構(gòu)質(zhì)量包括環(huán)境、制度、人力資源、基礎(chǔ)設(shè)施4個(gè)二級(jí)條目，其中制度指標(biāo)的權(quán)重最高，占0.456 5，三級(jí)指標(biāo)中的安全管理制度組合權(quán)重居首位，為0.013 1，這一結(jié)果符合醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)的要求，由于社區(qū)居家養(yǎng)老中心的對(duì)象多為半自理、無(wú)法自理的老年人，安全管理制度是否健全、合理是老年人在社區(qū)居家養(yǎng)老中心人身安全的重要保障。環(huán)境指標(biāo)的權(quán)重最低，三級(jí)指標(biāo)中的無(wú)障礙空間設(shè)置權(quán)重最低，表明其對(duì)養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量也有一定的影響，在社區(qū)居家養(yǎng)老中心，無(wú)障礙空間的設(shè)置對(duì)視力較差、坐輪椅等老年人是非常必要的，這些設(shè)置也是保護(hù)老年人安全的措施之一，因此，社區(qū)居家養(yǎng)老中心在重點(diǎn)建設(shè)安全管理制度時(shí)，還需著眼于無(wú)障礙空間的設(shè)置。

表3 醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系（第3版）的指標(biāo)篩選情況Table 3 Index screening of Evaluation Index System of the Supply Service Quality of the Community-home Care Center with Medical Care（Version 3）

3.2.2 服務(wù)過(guò)程質(zhì)量 本研究服務(wù)過(guò)程質(zhì)量形成了日間生活照料、文化娛樂(lè)、呼叫、醫(yī)療護(hù)理、健康指導(dǎo)、心理慰藉、康復(fù)服務(wù)7個(gè)二級(jí)指標(biāo)，日間生活照料服務(wù)所占權(quán)重為0.306 8，居首位，其次為醫(yī)療護(hù)理服務(wù)，日間生活照料服務(wù)的重要性與社區(qū)居家養(yǎng)老中心的養(yǎng)老服務(wù)初衷是一致的，社區(qū)居家養(yǎng)老中心最基本的服務(wù)便是日間照料，提供日間生活照料服務(wù)是養(yǎng)老中心服務(wù)過(guò)程的重要環(huán)節(jié)。醫(yī)療護(hù)理需求是老年人最大的基本需求［9］，社區(qū)居家養(yǎng)老中心在提供服務(wù)的過(guò)程中，必須考慮并滿(mǎn)足老年人的需求。文化娛樂(lè)服務(wù)的權(quán)重最低，這可能是文化娛樂(lè)在日常生活中較容易接觸到，并不一定需要到養(yǎng)老中心，老年人在家也能自己得到滿(mǎn)足。

3.2.3 服務(wù)結(jié)果質(zhì)量 服務(wù)結(jié)果質(zhì)量是服務(wù)提供過(guò)程的反饋，故對(duì)養(yǎng)老服務(wù)結(jié)果的考核與評(píng)價(jià)，可促進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)過(guò)程的改善。本研究服務(wù)結(jié)果質(zhì)量涵蓋了滿(mǎn)意度、投訴事件、服務(wù)合格率、意外發(fā)生率4個(gè)二級(jí)指標(biāo)，預(yù)防投訴事件、意外的發(fā)生和提升服務(wù)合格率、體驗(yàn)者的滿(mǎn)意度是管理者的重要關(guān)注點(diǎn)［10-11］，這可能是養(yǎng)老中心管理者有較強(qiáng)的危機(jī)意識(shí)和服務(wù)觀念。一般來(lái)說(shuō)，社區(qū)居家養(yǎng)老中心的服務(wù)結(jié)構(gòu)和服務(wù)過(guò)程均會(huì)通過(guò)服務(wù)結(jié)果體現(xiàn)出來(lái)，老年人是養(yǎng)老中心服務(wù)的體驗(yàn)者和接受者，其個(gè)人軀體和心理的感受均是養(yǎng)老中心服務(wù)特別是日間生活照料服務(wù)質(zhì)量的體現(xiàn)。因此，社區(qū)居家養(yǎng)老中心應(yīng)注重滿(mǎn)足老年人生活照料和健康維護(hù)等需求，切實(shí)為老人提供良好的養(yǎng)老服務(wù)。

3.3 指標(biāo)體系構(gòu)建的意義 至2016年底，我國(guó)養(yǎng)老床位已有730.2萬(wàn)張，以居家為基礎(chǔ)，結(jié)合社區(qū)的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合模式已初步形成［12］。構(gòu)建統(tǒng)一的社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，對(duì)規(guī)范社區(qū)居家養(yǎng)老中心服務(wù)市場(chǎng)和改善其服務(wù)質(zhì)量均具有重要意義。

3.4 本研究局限性 本研究界定了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)涵，并結(jié)合專(zhuān)家函詢(xún)法構(gòu)建了醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，但該體系現(xiàn)階段僅是一個(gè)框架，后期需根據(jù)養(yǎng)老中心現(xiàn)狀制定可行性的指標(biāo)具體內(nèi)容，以形成可用的評(píng)價(jià)表，對(duì)養(yǎng)老中心、養(yǎng)老者、養(yǎng)老中心管理者進(jìn)行調(diào)查。其次，本研究的養(yǎng)老中心僅是指社區(qū)養(yǎng)老服務(wù)驛站（中心）和社區(qū)日間照料中心，該體系僅適用于此對(duì)象。

綜上所述，本文基于質(zhì)性訪談和德?tīng)柗品?gòu)建的醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)體系具有一定的科學(xué)性，該指標(biāo)體系的應(yīng)用能客觀評(píng)估醫(yī)養(yǎng)結(jié)合社區(qū)居家養(yǎng)老中心供給服務(wù)的質(zhì)量以及進(jìn)一步改善服務(wù)質(zhì)量。

志謝：感謝參與此次訪談的養(yǎng)老中心和函詢(xún)專(zhuān)家，以及本研究課題小組成員。

作者貢獻(xiàn)：朱亮、邢鳳梅進(jìn)行文章的構(gòu)思與設(shè)計(jì)，論文的修訂，對(duì)文章整體負(fù)責(zé)，監(jiān)督管理；朱亮、汪鳳蘭、張小麗、邢鳳梅進(jìn)行研究的實(shí)施與可行性分析，結(jié)果的分析與解釋?zhuān)恢炝?、楊小嬌、張倩進(jìn)行數(shù)據(jù)收集、整理；朱亮、楊小嬌進(jìn)行統(tǒng)計(jì)學(xué)處理；朱亮撰寫(xiě)論文；邢鳳梅負(fù)責(zé)文章的質(zhì)量控制及審校。

本文無(wú)利益沖突。