■ 張清林 胡孔法

門診作為患者就診的重要場所，其綜合服務質(zhì)量直接關系到醫(yī)院的整體服務水平與發(fā)展，與患者就診滿意度更是緊密相連[1]。在“互聯(lián)網(wǎng)+”時代，信息技術的發(fā)展給人們的生活帶來了翻天覆地的變化，微信、支付寶等移動支付手段改變了人們傳統(tǒng)的支付方式，一部手機就可以完成各種消費活動[2]。對于醫(yī)院而言，信息化建設也具有重要的意義。這不僅僅是推進“健康中國戰(zhàn)略”的重要舉措，而且能提升醫(yī)療衛(wèi)生現(xiàn)代化管理水平，優(yōu)化資源配置，創(chuàng)新服務模式，提高服務效率，降低服務成本，滿足人民群眾日益增長的醫(yī)療衛(wèi)生健康需求。連云港市第一人民醫(yī)院啟用以統(tǒng)一支付平臺為基礎的自助服務系統(tǒng)，能有效減少患者的等待時長，全面提高患者滿意度，持續(xù)提升服務質(zhì)量、服務流程和服務水平，構建和諧醫(yī)患關系。

1 資料與方法

1.1 一般資料

連云港市第一人民于2018年1月1日開始全面啟用以統(tǒng)一支付平臺為基礎的自助服務系統(tǒng)。分別選取2017年8月至12月底、2018年1月至4月底在內(nèi)科、外科、呼吸科、急診科等科室就診的240名患者為研究對象，對平臺的實施效果進行評價。

1.2 自制調(diào)查表

通過咨詢有關專家學者，以及大量查閱文獻的基礎上自制調(diào)查表。調(diào)查表包含患者的基本信息（年齡、性別、學歷以及戶口所在地）、微信預約掛號的知曉情況、以及就診滿意度（滿意度量表滿分為100分，低于60為不滿意，60～80為滿意，超過80為非常滿意）。觀察指標：就醫(yī)總耗時情況——對平臺啟用前后240名患者總耗時情況調(diào)查，包含掛號、取藥、候診、付費以及就診情況（每個就診過程的耗時均有護士或者調(diào)查人員及時跟蹤記錄）；就診率比較：根據(jù)患者就診的科室，觀察自助服務實施前后相關科室總的就診率情況。經(jīng)問卷調(diào)查一致性檢驗得克朗巴哈系數(shù)為0.89，問卷具有較好的信度。

1.3 調(diào)查對象與方法

開展正式調(diào)查前，對調(diào)查員進行統(tǒng)一培訓。挑選各科門診護士為此次的調(diào)查員，說明此次的研究目的、方法以及注意事項等。

移動統(tǒng)一支付平臺啟用前后在研究對象選取上，均采用隨機抽樣方法，選擇在每周三上午9～11點（根據(jù)醫(yī)院接待門診量的有關數(shù)據(jù)顯示，在1周之內(nèi)，周三的門診量居多而且比較穩(wěn)定，且每天門診量主要集中在上午）。對門診大廳以及各診區(qū)就診的患者進行問卷調(diào)查，每次抽樣10～15位患者，分別在2017年8～12月底、2018年1～4月底隨機各抽取240名（總計480名）就診患者進行問卷調(diào)查。發(fā)放問卷總數(shù)480份，無效問卷0份，有效問卷回收率100%。

1.4 統(tǒng)計學方法

運用SPSS 23.0統(tǒng)計分析軟件對所得資料進行數(shù)據(jù)處理。符合正態(tài)性的計量資料用均數(shù)±標準差（±s）表示，采用兩獨立樣本t檢驗。計數(shù)資料用百分比（%）表示，采用檢驗，當P＜0.05時，差異有統(tǒng)計學意義。

2 結果

2.1 一般資料比較

移動統(tǒng)一支付平臺啟用前后，兩組患者在年齡、性別、學歷以及戶口構成上差異均無統(tǒng)計學意義。應用前的患者平均年齡在63.51±9.79歲，范圍為19～81歲，男性109例（45.4%），本省市內(nèi)居多，有140人（58.3%）；應用后的患者平均年齡在65.13±10.82歲，范圍為16～83歲，男性114例（47.5%），本省市內(nèi)居多，有131人（54.6%）。因兩組患者基本資料比較差異均無統(tǒng)計學意義，所以兩組患者數(shù)據(jù)均衡可比。

2.2 微信掛號繳費知曉情況

平臺啟用后患者的知曉率為74.6%，明顯高于啟用前知曉率44.6%（P＜0.05），詳見表1。

2.3 診療過程中耗時比較

啟用后的掛號、取藥、候診、付費以及總耗時顯著低于啟用前的患者（P＜0.05），而就診所花費的時間明顯高于啟用前患者（P＜0.05），詳見表2。

2.4 患者就診率比較

平臺啟用后患者就診率（患者就診科室主要有中醫(yī)科、內(nèi)科、兒科、血液科、檢驗科以及外科，就診率是如上科室總的就診率）為97.0%，明顯高于啟用前就診率86.0%（P＜0.05），詳見表3。

2.5 患者滿意度比較

平臺啟用后患者滿意度為92.9%，明顯高于啟用前滿意度83.3%（P＜0.05），詳見表4。

3 討論

基于互聯(lián)網(wǎng)的預約掛號就診模式已成為大勢所趨[3]。2015年7月，國務院出臺了《關于積極推進“互聯(lián)網(wǎng)+”行動的指導意見》。指導意見提出,要推廣在線醫(yī)療衛(wèi)生新模式、促進智慧健康養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)發(fā)展，通過互聯(lián)網(wǎng)與公共事業(yè)和生活服務業(yè)的融合，給人們的生活帶來切實改變，這也是近幾年醫(yī)院信息化建設的重點推進工作[4-5]。目前預約掛號的方式主要有電話、互聯(lián)網(wǎng)、窗口以及社區(qū)轉(zhuǎn)診預約等幾種方式。隨著智能終端以及現(xiàn)代信息技術的飛速發(fā)展，基于微信以及支付寶等網(wǎng)絡預約方式已經(jīng)普及。2014年5月，廣州市婦女兒童醫(yī)療中心成為全國首家試點移動繳費的醫(yī)院[6]，患者可以通過智能手機終端實現(xiàn)在線掛號和預約掛號、支付相關醫(yī)療費用，實時查詢整個就醫(yī)過程的所有信息，并對醫(yī)院的醫(yī)療服務進行滿意度評價。2016年阿里巴巴集團宣布，可通過支付寶在全國2 000多所醫(yī)院進行預約掛號并繳費。與此同時，越來越多的大型綜合醫(yī)院相繼啟用了以統(tǒng)一支付平臺為基礎的自助服務系統(tǒng)。由于便捷、高效等諸多優(yōu)點，移動終端不僅能夠為患者減少掛號繳費等所花費的時長，優(yōu)化服務流程，改善患者就醫(yī)體驗，而且也可以為醫(yī)院舒緩病患流量增多的壓力，降低醫(yī)院的人力成本。

表1 啟用前后微信掛號繳費知曉情況（例，%）

表2 啟用前后診療過程中耗時比較（±s，min）

表2 啟用前后診療過程中耗時比較（±s，min）

掛號 24.13±4.87 9.31±2.06 43.419 ＜0.001取藥 39.63±4.91 22.44±4.29 40.844 ＜0.001候診 37.83±5.22 27.69±4.07 23.732 ＜0.001付費 17.64±3.34 9.56±2.13 31.599 ＜0.001就診 6.17±1.49 7.23±1.75 7.145 ＜0.001合計 125.41±11.42 76.23±10.81 48.451 ＜0.001

表3 啟用前后患者就診率比較（例，%）

表4 啟用前后患者滿意度比較（例，%）

移動統(tǒng)一支付平臺的自助服務系統(tǒng)以患者為中心，合理配置醫(yī)院，縮短診療過程中的非必要時間，提升醫(yī)院服務水平[7]。當前，該自助服務系統(tǒng)已經(jīng)有較為完善的流程，患者通過微信預約掛號（錄入患者姓名和身份證號，兒童可以選填監(jiān)護人的信息），并通過微信完成掛號費支付。在此過程中，身份證號作為患者身份的惟一識別，也是院內(nèi)取號建卡的憑證。我院實行門診“一卡通”系統(tǒng)，微信預約的患者可直接于院內(nèi)自助辦卡機辦理就診卡。此卡不僅可以用于購買病歷本、自助掛號取號，也可以對醫(yī)院當前的科室設置、專家坐診等情況進行查詢。同時，診療結束后，此卡可直接用于支付診療費用，也可在自助服務區(qū)打印發(fā)票和患者自己的檢查檢驗結果。

本次研究分別選取了平臺啟用前后各240名患者作為對照，對患者進行問卷調(diào)查以及系統(tǒng)跟蹤，發(fā)現(xiàn)平臺啟用后兩組患者的年齡、性別、學歷以及戶口所在地等基本情況無顯著差異，表示兩組患者資料均衡可比。通過知曉率對比發(fā)現(xiàn)，啟用后的患者知曉率達到了74.6%，高于啟用前的44.6%，表明在我院實施移動統(tǒng)一支付平臺前，對于通過微信、支付寶在就診、掛號過程中的應用有一定的了解。在實施以后，知曉率有了明顯的提高，這表明我院對于移動支付平臺應用的推廣有了一定成效。

掛號與候診是患者就診前必須經(jīng)過的流程，若因患者過多，分診不及時導致排隊耗時過長，最終會引起就診失敗。引入移動支付平臺自助服務系統(tǒng)，最主要的目的是縮短患者掛號、候診以及取藥等所需時間，科學統(tǒng)籌調(diào)度醫(yī)院資源，提高醫(yī)院就診率，從而提升就診患者滿意度。本次研究發(fā)現(xiàn)，在診療過程當中，啟用后的患者在掛號、取藥、候診與付費的時長明顯低于啟用前的患者，表明移動支付平臺自助服務系統(tǒng)能夠有效減少患者掛號、繳費以及總耗時的時長，提高了醫(yī)院整體的服務質(zhì)量。在就診的時間花費上，啟用后患者明顯高于啟用前，有利于醫(yī)生能夠更加準確地把握患者情況，使患者享受到更好的治療服務。同時，該服務平臺能夠讓患者合理安排掛號候診時間，有效進行分診管理，縮短就診前的掛號以及候診的時長，合理配置醫(yī)療資源，提升患者的就診率，進而提高患者的滿意度[8]。此外，移動支付平臺自助服務系統(tǒng)實施以后，在同樣的時間區(qū)間內(nèi)，醫(yī)院的掛號以及就診患者人次均高于實施前，就診率較實施前相比提高了9.6個百分點。表明該平臺應用能夠提高醫(yī)院的就診率，提升醫(yī)院的整體服務水平。門診作為醫(yī)院的服務窗口，其服務質(zhì)量的水平與患者滿意度緊密相連。而自助服務系統(tǒng)的投入使用能夠明顯提升患者的滿意度，啟用后患者滿意度高達92.9%。系統(tǒng)上線后，門診的工作效率、患者的診療過程時長都有了明顯的改善，患者就診時間也有了顯著提高。這不僅能夠降低門診護士的壓力，也能提升醫(yī)生對患者病情的診斷質(zhì)量，進而可以提升患者的滿意度。

綜上，以微信為基礎的移動支付平臺能夠提高患者知曉率，縮短患者診療過程的總耗時，有利于醫(yī)院就診率的提升和患者滿意度的提高。并且可以提升醫(yī)院的信息化水平，加快智慧醫(yī)院的建設，提高整體的醫(yī)療服務質(zhì)量，從而更好地為前來就診的患者提供高質(zhì)量的醫(yī)療服務[9]。