馬靜華 中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司收入稽查處

自2011年鐵路總公司在客運(yùn)窗口售票組織上推廣應(yīng)用電子支付系統(tǒng)以來，鐵路電子支付逐漸從無到有，從客運(yùn)業(yè)務(wù)向貨運(yùn)業(yè)務(wù)延伸，現(xiàn)在已基本涵蓋了客貨運(yùn)運(yùn)輸業(yè)務(wù)的各支付環(huán)節(jié)。電子支付作為鐵路運(yùn)輸進(jìn)款非現(xiàn)金結(jié)算的重要技術(shù)手段，既提升了運(yùn)輸服務(wù)的效率和質(zhì)量，也給運(yùn)輸收入管理工作帶來了一系列變化，促進(jìn)了鐵路運(yùn)輸企業(yè)管理水平不斷提升。

1 鐵路電子支付的發(fā)展概述

鐵路電子支付是指鐵路客戶直接或授權(quán)他人通過電子終端發(fā)出支付指令，實(shí)現(xiàn)鐵路客戶接受鐵路運(yùn)輸服務(wù)向鐵路運(yùn)輸企業(yè)進(jìn)行貨幣支付的行為。包括：營業(yè)車站（點(diǎn)）POS終端支付、自動(dòng)售票機(jī)（TVM）支付、電話支付、移動(dòng)支付、互聯(lián)網(wǎng)支付和其他電子支付。

1.1 在鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)使用和發(fā)展

在客運(yùn)方面，鐵路電子支付率先在車站售票窗口推廣試用，支付方式及支付系統(tǒng)的確立，使鐵路互聯(lián)網(wǎng)售票成為現(xiàn)實(shí)，手機(jī)WAP支付、支付寶掃碼支付、銀聯(lián)云閃付陸續(xù)使用，車站售票結(jié)算方式呈現(xiàn)多樣化。列車、出口處補(bǔ)票掃碼支付的實(shí)施，覆蓋了鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)中旅客運(yùn)輸產(chǎn)生的進(jìn)款支付。不斷推進(jìn)中鐵銀通卡刷卡乘車在高鐵線路上推廣使用：自2012年在京津城際試運(yùn)行中鐵銀通卡以來，累計(jì)13個(gè)鐵路集團(tuán)公司、27條高鐵、動(dòng)車、城際線路實(shí)施了中鐵銀通卡應(yīng)用。行李、包裹運(yùn)輸業(yè)務(wù)尚未實(shí)施電子支付。

截止2018年6月底，售票支付占運(yùn)輸收入進(jìn)款比重為25.6%。

1.2 在鐵路貨運(yùn)業(yè)務(wù)使用和發(fā)展

在貨運(yùn)方面，鐵路電子支付采用營業(yè)車站（點(diǎn)）POS終端方式，2014年9月在濟(jì)南局、沈陽局進(jìn)行貨運(yùn)電子支付試點(diǎn)的基礎(chǔ)上，2015年5月在全路推廣使用，基本滿足了貨主的支付需求。目前，尚未實(shí)現(xiàn)貨運(yùn)網(wǎng)上支付相關(guān)功能。因支票、貨物預(yù)付款、銀行承兌匯票、匯總結(jié)算等非現(xiàn)金結(jié)算貨運(yùn)進(jìn)款資金占比還很重，貨運(yùn)電子支付占比不大。

2 電子支付對(duì)運(yùn)輸收入管理的意義

鐵路運(yùn)輸企業(yè)在辦理客貨運(yùn)輸業(yè)務(wù)時(shí)，必須使用規(guī)定的鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)核收運(yùn)輸費(fèi)用。鐵路運(yùn)輸費(fèi)用結(jié)算方式分為：現(xiàn)金結(jié)算和非現(xiàn)金結(jié)算。經(jīng)過幾年的發(fā)展，電子支付這一非現(xiàn)金結(jié)算方式已經(jīng)成為結(jié)算的主要方式，占比不斷擴(kuò)大。在安全、質(zhì)量、效率等方面有著其他結(jié)算方式無可比擬的優(yōu)勢。

運(yùn)輸收入管理工作是指對(duì)鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)、運(yùn)輸進(jìn)款資金運(yùn)動(dòng)和運(yùn)輸和收入實(shí)現(xiàn)的全過程進(jìn)行監(jiān)督和管理，從業(yè)務(wù)上分，是對(duì)運(yùn)輸收入預(yù)算、票據(jù)、進(jìn)款、運(yùn)雜費(fèi)核收核算、業(yè)務(wù)報(bào)表等方面的專業(yè)化管理，電子支付對(duì)運(yùn)輸收入專業(yè)化管理起了積極推動(dòng)作用。

2.1 提高運(yùn)輸現(xiàn)場管理質(zhì)量

鐵路運(yùn)輸企業(yè)的客貨運(yùn)業(yè)務(wù)的收入現(xiàn)金，生產(chǎn)現(xiàn)場要耗費(fèi)人、財(cái)、物進(jìn)行盤點(diǎn)、對(duì)賬、存匯等工作上。實(shí)現(xiàn)鐵路電子支付，通過客戶的選擇，現(xiàn)金轉(zhuǎn)化為電子支付信息，減少車站窗口人員在核收費(fèi)用及結(jié)賬時(shí)現(xiàn)金占比。除列車車補(bǔ)的電子支付平臺(tái)在各客運(yùn)段收入專戶外，其余客貨運(yùn)業(yè)務(wù)的電子支付平臺(tái)統(tǒng)一在鐵路總公司，減少運(yùn)輸生產(chǎn)現(xiàn)場管理強(qiáng)度，進(jìn)一步提高管理效率，提升管理質(zhì)量。

2.2 保障運(yùn)輸進(jìn)款資金安全

運(yùn)輸進(jìn)款資金運(yùn)動(dòng)是一個(gè)動(dòng)態(tài)過程，涉及面極為廣泛。使用鐵路電子支付，對(duì)鐵路旅客、貨主來說，可以避免鐵路客戶資金的安全風(fēng)險(xiǎn)，鐵路大客戶可以通過網(wǎng)絡(luò)支付、POS機(jī)終端等支付，減少攜帶巨額現(xiàn)金幾率，通過12306網(wǎng)站購票，由鐵路電子支付合作伙伴的資金體系來保障資金支付安全；對(duì)鐵路運(yùn)輸企業(yè)而言，保障了鐵路資金安全，大量的現(xiàn)金轉(zhuǎn)化為合作伙伴的電子信息流，通過電子支付平臺(tái)實(shí)現(xiàn)資金安全匯繳，減少車站營業(yè)窗口逐級(jí)向鐵路集團(tuán)公司、總公司匯繳的中間環(huán)節(jié)，鐵路運(yùn)輸進(jìn)款資金匯繳便利、快捷的同時(shí)，也確保了安全。

2.3 保證運(yùn)輸收入完整

列車、客運(yùn)車站出口處是運(yùn)輸收入查堵的重要位置，堵漏保收收入的主要組成為列車車補(bǔ)收入、出站口查堵收入。列車車補(bǔ)、客運(yùn)車站補(bǔ)票系統(tǒng)開通掃碼支付功能，為查堵工作提供了便利。支付手段多樣化，排除逃票或者大意的旅客的僥幸心理，站車工作人員可避免不必要的服務(wù)糾紛，力爭應(yīng)收盡收，保證運(yùn)輸收入完整。

2.4 推動(dòng)運(yùn)輸收入做大

電子支付實(shí)施后，徹底改變了鐵路傳統(tǒng)以窗口為主渠道的售票模式，實(shí)現(xiàn)售票渠道網(wǎng)絡(luò)化；結(jié)算方式改變，售票、改簽、退票、結(jié)算可通過網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)，最大限度方便旅客和貨主?？瓦\(yùn)方面，鐵路電子支付合作伙伴有中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、微信和支付寶公司，貨運(yùn)方面，鐵路電子支付合作伙伴有中國工商銀行、中國農(nóng)業(yè)銀行、中國銀行、中國建設(shè)銀行、招商銀行、中國郵政儲(chǔ)蓄銀行、中國銀聯(lián)和支付寶，中鐵銀通卡基本滿足旅客隨到隨走的需要。電子支付上線，為營銷鐵路客貨運(yùn)業(yè)務(wù)、產(chǎn)品創(chuàng)造條件，極大推動(dòng)了運(yùn)輸上量及運(yùn)輸收入的增收。

3 運(yùn)輸收入管理工作分析

運(yùn)輸收入管理主要圍繞鐵路客貨運(yùn)業(yè)務(wù)使用的票據(jù)、產(chǎn)生的資金運(yùn)動(dòng)過程。電子支付實(shí)施后，管理環(huán)節(jié)增多，運(yùn)輸收入管理鏈條拉長。隨著旅客、貨主對(duì)鐵路電子支付的接受和認(rèn)可，電子支付交易量和交易額逐年大幅上升，隨著網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，12306網(wǎng)站、手機(jī)App的使用等，使客運(yùn)售票電子支付的占比接近90%。電子支付在客運(yùn)收入進(jìn)款占比情況如圖1所示。上述變化，對(duì)收入結(jié)賬、資金管理、電子支付質(zhì)量、核算、中鐵銀通卡、偏差核對(duì)等工作提出更高要求，在管理實(shí)踐中遇到不少挑戰(zhàn)。

圖1 電子支付在客運(yùn)收入進(jìn)款占比情況

3.1 中鐵銀通卡及配套設(shè)備管理

中鐵銀通卡是由中鐵銀通支付有限公司發(fā)行的內(nèi)含聯(lián)機(jī)賬戶和電子現(xiàn)金的雙介質(zhì)實(shí)名制預(yù)付費(fèi)卡，比照鐵路客貨運(yùn)輸票據(jù)管理。辦理銀通卡購票業(yè)務(wù)或在車站進(jìn)出站閘機(jī)進(jìn)行乘車消費(fèi)業(yè)務(wù)時(shí)，執(zhí)行鐵路電子支付管理的相關(guān)規(guī)定。中鐵銀通卡給持卡人帶來便利，給管理增加難度和工作量。

電子支付行業(yè)密鑰適用于新制或使用中鐵銀通卡過程中，電子支付行業(yè)密鑰現(xiàn)階段應(yīng)用于中鐵銀通卡、鐵路閘機(jī)、窗口售中鐵銀通卡設(shè)備和中鐵銀通卡檢票設(shè)備等范圍。隨著中鐵銀通卡的推廣使用，電子支付行業(yè)密鑰安裝、保管、遷移等工作量增加，變化多。直屬站、車站人員對(duì)中鐵銀通卡及電子支付行業(yè)密鑰管理重視程度不夠。

在現(xiàn)場稽查、進(jìn)出車站口管理環(huán)節(jié)，缺少對(duì)持卡人乘車行之有效的檢查、約束。

3.2 電子支付多少繳款處理

由于鐵路客貨運(yùn)業(yè)務(wù)系統(tǒng)電子支付款、電子支付已繳款、電子支付平臺(tái)電子支付款不一致導(dǎo)致電子支付多少繳款問題。資金結(jié)算流程如圖2所示（列車車補(bǔ)支付款在各客運(yùn)段收入專戶，不納入鐵總電子支付平臺(tái)）。使用電子支付售票、退票及改簽流程業(yè)務(wù)：①業(yè)務(wù)系統(tǒng)應(yīng)指明該筆業(yè)務(wù)為電子支付業(yè)務(wù)；②Pos機(jī)應(yīng)能打印出憑條（合作機(jī)構(gòu)確認(rèn)收到支付款額）；③電子支付平臺(tái)返回支付信息應(yīng)含該筆業(yè)務(wù)，正常情況應(yīng)該是上述三者一致。業(yè)務(wù)系統(tǒng)不完善、Pos機(jī)系統(tǒng)、人員培訓(xùn)不到位、經(jīng)辦人員操作失誤或未按規(guī)定操作等是產(chǎn)生電子支付多少繳款的主要原因。在車站列報(bào)、收入審核環(huán)節(jié)皆有可能出現(xiàn)不一致的情況。出現(xiàn)電子支付多少繳款，影響車站收入核收、列報(bào)。

圖2 資金結(jié)算（售票業(yè)務(wù)、出站口補(bǔ)票業(yè)務(wù)）流程

集團(tuán)公司收入部門作為審核和核算單位，自電子支付系統(tǒng)啟動(dòng)以來，電子支付多少繳款一直滾動(dòng)發(fā)生。電子支付平臺(tái)處理的多少繳沒有形成反饋機(jī)制。

3.3 偏差核對(duì)處理環(huán)節(jié)

電子支付偏差分：交易偏差、結(jié)算偏差。鐵路客戶通過各渠道進(jìn)行電子支付過程中，由于網(wǎng)絡(luò)或其他原因，可能使得支付成功狀態(tài)未能反饋至業(yè)務(wù)系統(tǒng)，導(dǎo)致鐵路客貨運(yùn)輸產(chǎn)品銷售不成功，鐵路需要進(jìn)行實(shí)時(shí)的三方交易偏差處理，提取業(yè)務(wù)系統(tǒng)本次交易明細(xì)數(shù)據(jù)、支付平臺(tái)記錄的數(shù)據(jù)以及銀行扣款成功的明細(xì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行交易偏差分析，形成偏差信息，分發(fā)到各集團(tuán)公司收入部門進(jìn)行偏差核對(duì)。因信息傳遞、排查等原因，在交易日第三天（T+3）內(nèi)完成偏差核對(duì)較為困難。列車車補(bǔ)的結(jié)算偏差，在車班結(jié)賬、對(duì)賬過程中發(fā)現(xiàn)偏差，需要進(jìn)行三方的結(jié)算偏差處理，提取業(yè)務(wù)系統(tǒng)支付的明細(xì)數(shù)據(jù)、支付平臺(tái)記錄的數(shù)據(jù)以及銀行扣款的明細(xì)數(shù)據(jù)，進(jìn)行偏差分析，因車班多、水平參差不齊，處理頗為復(fù)雜。

辦理售票、改簽、退票、貨運(yùn)制票，因支付方式的變化，增加了不少系統(tǒng)應(yīng)答環(huán)節(jié)，可能造成旅客重復(fù)支付、支付后未出票、多扣退票費(fèi)、銀行退款失敗等問題，偏差核對(duì)大多數(shù)是款額不符問題，極易造成服務(wù)投訴，影響鐵路電子支付服務(wù)質(zhì)量。

3.4 列車補(bǔ)票掃碼支付實(shí)際

列車補(bǔ)票掃碼支付目前提供兩種方式：微信、支付寶，有別于其他鐵路電子支付，列車補(bǔ)票掃碼支付的支付平臺(tái)是構(gòu)建在客運(yùn)段。掃碼支付操作、車班到乘結(jié)賬等具體工作有別于比較成熟、完善的售票電子支付，流程差異，使用掃碼支付存在資金監(jiān)管風(fēng)險(xiǎn)，每個(gè)車站逐筆轉(zhuǎn)賬，對(duì)賬工作強(qiáng)度和難度大。

4 鐵路電子支付收入管理工作思考

運(yùn)輸收入管理工作以鐵路運(yùn)輸企業(yè)票據(jù)、進(jìn)款為主線，監(jiān)管票據(jù)的安全使用，監(jiān)管資金運(yùn)動(dòng)全過程安全，使運(yùn)輸企業(yè)被動(dòng)堵漏向主動(dòng)控制轉(zhuǎn)變，努力為鐵路企業(yè)增收創(chuàng)效。同時(shí)，有責(zé)任讓旅客貨主獲得更好的支付體驗(yàn)。

4.1 開展中鐵銀通卡安全性建設(shè)

分層級(jí)建立健全中鐵銀通卡、電子支付行業(yè)密鑰管理辦法。

中鐵銀通支付有限公司與開通使用中鐵銀通卡的運(yùn)輸企業(yè)要明確分工、管理權(quán)責(zé)。具體內(nèi)容：中鐵銀通卡收入管理辦法、中鐵銀通卡卡務(wù)對(duì)賬的調(diào)賬處理規(guī)則等。

建立電子支付行業(yè)密鑰管理辦法，根據(jù)實(shí)際工作變化對(duì)辦法進(jìn)行補(bǔ)充和完善?，F(xiàn)階段電子支付行業(yè)密鑰僅應(yīng)用于中鐵銀通卡，集團(tuán)公司與站段負(fù)責(zé)密鑰安全管理工作，營業(yè)車站為密鑰具體使用單位。結(jié)合實(shí)際，制訂具體實(shí)施辦法，包括：成立PSAM卡安全管理工作組、名單留備公安部門；專人負(fù)責(zé)保管密鑰、負(fù)責(zé)密鑰臺(tái)賬的動(dòng)態(tài)管理以及其他密鑰相關(guān)資料的保管工作；定期組織檢查本局及各站段密鑰管理工作；提高密鑰保管人員的責(zé)任意識(shí)，造成密鑰丟失的情況，追究相關(guān)人員的責(zé)任等。

4.2 規(guī)范電子支付處理流程

運(yùn)輸收入管理部門對(duì)電子支付信息要進(jìn)行運(yùn)用、確認(rèn)、核對(duì)、反饋，要管信息源頭、梳理信息、反饋結(jié)果或問題，是電子支付閉環(huán)管理的重要環(huán)節(jié)。

規(guī)范車站電子支付流程。車站窗口是電子支付的第一現(xiàn)場，要考慮多個(gè)信息系統(tǒng)融合運(yùn)用的實(shí)際，將各種業(yè)務(wù)的功能模塊作用進(jìn)行細(xì)分，逐步分解售票、改簽、退票、制票過程的每一環(huán)節(jié)及操作出現(xiàn)異常結(jié)果時(shí)，認(rèn)真進(jìn)行問題描述、記錄，形成有指導(dǎo)意義的工作手冊或者操作細(xì)則，以明確車站在售票、結(jié)賬、與客戶溝通過程工作職責(zé)。

規(guī)范集團(tuán)公司電子支付流程。集團(tuán)公司審核、票據(jù)、會(huì)計(jì)核算要分工負(fù)責(zé)。審核是運(yùn)用生產(chǎn)系統(tǒng)提供的電子支付信息和支付平臺(tái)反饋的支付信息進(jìn)行審核，并為會(huì)計(jì)核算提供入賬信息，承前啟后。對(duì)于車站電子支付出現(xiàn)的問題，基本上要第一時(shí)間掌握，必須確保審核質(zhì)量?；ヂ?lián)網(wǎng)票和卡的管理是票據(jù)管理支付實(shí)施后增加的內(nèi)容，在票據(jù)管理細(xì)則中要進(jìn)行修訂，實(shí)地檢查中要加強(qiáng)督查。會(huì)計(jì)核算按照審核結(jié)果進(jìn)行核列，對(duì)整體電子支付工作質(zhì)量進(jìn)行控制，組織核對(duì)支付偏差，反饋偏差處理意見。

4.3 創(chuàng)新電子支付偏差處理

客票系統(tǒng)建立票根與交易的內(nèi)部核對(duì)機(jī)制。一是車站營業(yè)窗口在辦理業(yè)務(wù)時(shí)，如發(fā)生電子支付偏差，客票系統(tǒng)須及時(shí)提醒售票人員并指導(dǎo)其正確操作，爭取在第一時(shí)間內(nèi)消除偏差；二是客票系統(tǒng)在對(duì)各營業(yè)窗口（或TVM）進(jìn)行結(jié)賬時(shí)，自動(dòng)對(duì)客票系統(tǒng)內(nèi)票據(jù)存根與交易記錄（或賬表間）進(jìn)行校驗(yàn)，如發(fā)生差錯(cuò)立即提醒車站后臺(tái)結(jié)賬人員，防止車站前臺(tái)各窗口出現(xiàn)偏差后而不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)；三是提供按照交易流水號(hào)查詢所有票根功能，利于車站及時(shí)查明偏差信息，及時(shí)上報(bào)總公司課題組、路局及支付平臺(tái)。

建立電子支付退款統(tǒng)一處理平臺(tái)。按總公司、集團(tuán)公司與車站三級(jí)管理體系建立電子支付退款的統(tǒng)一處理平臺(tái)，徹底解決發(fā)生電子支付偏差后車站、集團(tuán)公司、支付平臺(tái)及有關(guān)部門間有效信息得不到及時(shí)溝通與實(shí)時(shí)反饋等問題，建議該平臺(tái)提供偏差上報(bào)、資料上傳、集團(tuán)公司審核、平臺(tái)處理退款、按銀行交易流水號(hào)與客票系統(tǒng)交易流水號(hào)的交易查詢、退款進(jìn)度查詢等功能，各單位按照管理權(quán)限進(jìn)行逐級(jí)跟蹤處理，對(duì)一些特殊多繳款（如扣款交易成功但未出票、退票成功但退款未成功等）的退款可采取快捷流程進(jìn)行辦理。增加對(duì)退款失敗的追蹤和后續(xù)處理，保證支付平臺(tái)處理的每一筆退款交易都可查詢可跟蹤，形成閉環(huán)處理。

4.4 完善列車補(bǔ)票掃碼支付

列車掃碼支付應(yīng)用時(shí)間短，因列車班組多，各班組掌握水平參差不齊，問題不少。微信支付與支付寶支付對(duì)于旅客體驗(yàn)不一。微信支付需旅客輸入金額，給旅客補(bǔ)票過程多了一個(gè)交互環(huán)節(jié)，經(jīng)常發(fā)生實(shí)際支付的票款與票價(jià)不符，影響效率，在前端最好統(tǒng)一，微信的補(bǔ)票二維碼中將補(bǔ)票金額加入，減少人為差錯(cuò)，提高補(bǔ)票效率，從補(bǔ)票源頭通過技術(shù)卡控，做到應(yīng)收盡收，確保收入完整、準(zhǔn)確。在車班退乘轉(zhuǎn)賬模塊，應(yīng)在系統(tǒng)設(shè)計(jì)上加以優(yōu)化，實(shí)現(xiàn)按結(jié)賬日期進(jìn)行匯總轉(zhuǎn)賬，同時(shí)提供各車班支付實(shí)際，用于核對(duì)，提高核對(duì)效率。

5 結(jié)束語

鐵路電子支付基本涵蓋了鐵路運(yùn)輸業(yè)各辦理環(huán)節(jié)，已成為運(yùn)輸進(jìn)款資金主要的支付手段，收入資金交易量穩(wěn)步增長，其準(zhǔn)確性和可靠性穩(wěn)步提高，保證了資金安全，促進(jìn)鐵路運(yùn)輸企業(yè)的管理水平提高。鐵路電子支付質(zhì)量直接影響著鐵路增運(yùn)增收、效益效率等一系列措施的推進(jìn)效果，因而充分發(fā)揮好現(xiàn)有電子支付功能，在支付技術(shù)和手段上不斷創(chuàng)新，從電子支付信息中發(fā)現(xiàn)規(guī)律，能夠提供為客貨運(yùn)生產(chǎn)組織等提供可靠的數(shù)據(jù)支撐，有益于做大做強(qiáng)運(yùn)輸收入，為鐵路客貨運(yùn)向數(shù)字化、智能化發(fā)展下堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)，為企業(yè)實(shí)現(xiàn)提質(zhì)增效提供堅(jiān)實(shí)保證。