王興華 中國鐵路上海局集團(tuán)有限公司客運(yùn)處

隨著鐵路建設(shè)飛速發(fā)展，新線路不斷開通，基本運(yùn)行圖不斷優(yōu)化，客票系統(tǒng)基礎(chǔ)業(yè)務(wù)量激增。全路范圍有關(guān)車站施工、線路集中修、動車組檢修、車輛改造、淡季旺季運(yùn)能調(diào)整等情況下均有控票需求，列車控售在數(shù)量和頻次上越來越大。據(jù)統(tǒng)計2017年11月至2018年10月有關(guān)控售達(dá)1700多車次，與目前上海局始發(fā)列車的總數(shù)相當(dāng)。雖然對影響較大的控售在辦公網(wǎng)上做了通告，但是仍然給車站、客服中心、旅客帶來了很多困擾，電話咨詢和旅客投訴逐步攀升。

1 列車控售原因

全路范圍遇車站施工、線路集中修、動車組檢修、車輛改造、淡季運(yùn)能調(diào)整等情況時，需要各局將需求報總公司審批同意后，方可進(jìn)行發(fā)文執(zhí)行，中間經(jīng)過審批中轉(zhuǎn)流程時間較長，待正式文發(fā)布時大部分已進(jìn)入到預(yù)售期內(nèi)，如果不進(jìn)行提前控制車票發(fā)售，則需要對已售席位做大量的調(diào)整，給車站和列車帶來很大工作量和安全風(fēng)險，也給旅客乘車帶來諸多不便，容易引起旅客的投訴，影響客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。因此，保證售票的準(zhǔn)確性十分必要，考慮到調(diào)整方案報批流程和客票30天預(yù)售期的時間錯位，必然導(dǎo)致頻繁地對相關(guān)列車客票進(jìn)行臨時控售。

2 列車控售流程

目前，客票臨時控售需求主要來源是總公司、各鐵路局集團(tuán)公司、上海局管內(nèi)各站段，主要以郵件和傳真方式為主，由客運(yùn)處營銷科匯總、審核后以紙質(zhì)形式轉(zhuǎn)到客票管理所進(jìn)行控售?？推惫芾硭付▽Ｈ素?fù)責(zé)列車控售登記、匯總、處理；遇有關(guān)文件命令下發(fā)，在客票系統(tǒng)中處理完畢后進(jìn)行解控處理，恢復(fù)車票發(fā)售工作；遇部分車次控售后發(fā)文與控售情況不一致或者發(fā)文較遲的情況下，及時反饋到客運(yùn)處營銷科，由客運(yùn)處營銷科負(fù)責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門進(jìn)行反饋核對，及時下發(fā)客函文件進(jìn)行處理；對部分未發(fā)文的控售車次進(jìn)行解控作業(yè)時，則由客運(yùn)處營銷科接收總公司、各鐵路局集團(tuán)公司、局管內(nèi)各站段郵件或傳真后、以紙質(zhì)形式發(fā)到客票管理所進(jìn)行解控處理，形成閉環(huán)管理，確保作業(yè)準(zhǔn)確無誤。見圖1。

圖1 列車控售流程

3 列車控售影響

3.1 旅客購票習(xí)慣分析

表1 18點(diǎn)統(tǒng)計表（單位：萬人）

由表1上海局集團(tuán)公司18點(diǎn)統(tǒng)計數(shù)據(jù)分析可以看出，2017年10月9日18點(diǎn)發(fā)售統(tǒng)計人數(shù)為160.2萬人（不含車補(bǔ)站補(bǔ)人數(shù)）。2017年9月30日至10月9日（10日預(yù)售期）共發(fā)售148.3萬張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的92.6%；2017年10月3日至10月9日（7日預(yù)售期）共發(fā)售141.1萬張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的88.1%；2017年10月7日至10月9日（3日預(yù)售期）共發(fā)售113.5萬張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的70.1%；2017年10月8日發(fā)售65.1萬張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的40.6%；2017年10月9日當(dāng)日發(fā)售39.9萬張，占當(dāng)日客發(fā)總數(shù)的24.9%?？梢院苊黠@的看出：在日常情況下，旅客更加習(xí)慣于開車前七日內(nèi)購買車票，尤其是提前三天購買車票，在列車控售能夠提前一個星期以上解除控售的前提下,對旅客購買車票的影響理論上極其微小。

3.2 典型列車上座率分析

G7099次（見表2），區(qū)間為南京到上海，屬于管內(nèi)高鐵列車。2017年11月12日起因計劃調(diào)整編組控售，2017年11月10日正式文件發(fā)布，調(diào)整后解控，從發(fā)送人數(shù)、平均票款和上座率來看，整體上符合星期波動規(guī)律，基本上未對列車上座率和票款產(chǎn)生明顯影響。

表2 G7099次售票統(tǒng)計表

D3145次（見表3），區(qū)間為上海虹橋至贛州，屬于直通動車組列車。2017年11月4日起因南昌局重聯(lián)調(diào)整為單組控售，2017年11月2日正式文件發(fā)布，2017年11月4日起每周日改單組運(yùn)行，調(diào)整后解控，由于旅客出行需求比較旺盛，對列車客座率沒有造成明顯影響，但是4日和5日的平均票款明顯偏低，發(fā)售人數(shù)偏多，說明發(fā)售的短途車票增加，影響了長途旅客購票。

表3 D3145次售票統(tǒng)計表

以上選擇的兩趟列車因?yàn)榻饪貢r間都比較晚，比較有代表性，所以作為典型列車進(jìn)行分析。相對直通列車而言，對管內(nèi)列車的上座率影響不大，從鐵路12306旅客電話咨詢和投訴情況來看，旅客出行相對管內(nèi)車來說更加關(guān)注直通車，因?yàn)槁每烷L途旅行時，會更加有計劃性，所以會提前關(guān)注車票發(fā)售情況，容易引起旅客投訴現(xiàn)象。

3.3 對旅客的影響分析

從鐵路12306旅客電話咨詢和投訴情況來看，控售對旅客造成的影響一般有兩種：一種為旅客已購買該次列車控售日期車票，控售后在網(wǎng)上再次查詢結(jié)果為：“列車運(yùn)行圖調(diào)整，暫停發(fā)售”或“車次不可見”，旅客不知道具體原因，擔(dān)心影響行程，造成旅客的迷惑和恐慌；列車調(diào)整結(jié)束恢復(fù)發(fā)售后，對已售席位進(jìn)行席位置換，給車站和列車增加很大的工作量，也讓部分旅客感覺站車客運(yùn)組織秩序混亂，影響服務(wù)質(zhì)量，造成旅客投訴。另一種是該車次未售票，由于目前售票主要以網(wǎng)絡(luò)售票為主，解控后不會對站車造成較大影響，但是對部分出行計劃較強(qiáng)的旅客影響較大，如果是獨(dú)門車，旅客可能會選擇其他交通工具，鐵路會損失一部分客流；個別旅客鐘情于鐵路旅行，且出行計劃性很強(qiáng)，尤其是中長途旅行，會不斷向鐵路12306詢問發(fā)售日期，甚至?xí)M(jìn)行投訴。

4 改進(jìn)思考建議

以上影響分析可以看出：隨著運(yùn)行圖不斷優(yōu)化調(diào)整，列車控售在數(shù)量和頻次上越來越大，對旅客的影響也越來越大。同時解控時間大部分都在預(yù)售期內(nèi)，與對外宣傳的30天預(yù)售期不符，給旅客造成諸多不便，也給客運(yùn)系統(tǒng)工作帶來很大壓力?？厥墼诂F(xiàn)有的流程和機(jī)制上，已經(jīng)嚴(yán)重影響到旅客服務(wù)質(zhì)量，亟需改進(jìn)。

4.1 規(guī)范控售日期

為避免對已發(fā)售車票進(jìn)行調(diào)整，給旅客帶來不便，影響服務(wù)質(zhì)量，控售遵循原則定為列車車票未發(fā)售。目前控售大部分能夠有計劃性的在預(yù)售期外操作，但是也有一部分列車在預(yù)售期內(nèi)出現(xiàn)控售，其中部分不合理，例如由于工作流轉(zhuǎn)不暢耽誤了時間，導(dǎo)致控售時進(jìn)入了預(yù)售期，車票已售出；有的合理但可以部分解決，例如車輛故障、線路故障等突發(fā)情況下，必須要調(diào)整，無法提前在預(yù)售期外控售，但是可以抓緊維修，及時恢復(fù)。鐵路各個系統(tǒng)的工作，都應(yīng)該站在旅客的角度來考慮問題，頻繁的調(diào)整會讓旅客減少對鐵路的認(rèn)同度，所以要抓好控售日期源頭。

4.2 做好應(yīng)急處置

突發(fā)故障無法預(yù)期，但是可以部分避免對旅客造成影響，因此做好周密合理的應(yīng)急后勤保障工作尤為重要。例如動車組車輛故障無法及時修復(fù)，最合理的應(yīng)急方案是更換同一型號同一定員的動車組車底，避免站車增加工作量和折騰旅客更換席位，把麻煩留給內(nèi)部，把方便留給旅客，這才是高質(zhì)量的服務(wù)；遇到可預(yù)測的自然災(zāi)害時，如臺風(fēng)天氣等，則安排提前停運(yùn)，及時通知旅客，讓旅客在網(wǎng)上退票，有時間重新規(guī)劃行程，而不是考慮運(yùn)輸收入等因素。

4.3 合理調(diào)整預(yù)售期

以上數(shù)據(jù)分析可以得出：在日常情況下，旅客更加習(xí)慣于開車前10日內(nèi)購買車票，尤其是提前三天購買車票；旅客在中長途出行時會更加有計劃性，選擇提前購票；旅客在短途出行時一般傾向于隨走隨買，短途車票相對比較充足，同時選擇其他交通工具也比較方便。同時相對直通車，管內(nèi)車控售數(shù)量又較大，考慮到客票系統(tǒng)運(yùn)行成本，建議將直通車預(yù)售期調(diào)整為20天，管內(nèi)預(yù)售期調(diào)整為10天。預(yù)售期調(diào)整后，由于調(diào)整時間比較充足，控售車次數(shù)量將會大大減少；對一些應(yīng)急施工、車輛臨時故障檢修等，鐵路部門將會有充足的時間修復(fù)，大大減少對旅客的影響。

4.4 研發(fā)控售軟件

列車控售管理涉及多個部門及單位，業(yè)務(wù)量集中、多人管理、時間跨度大、結(jié)合部多，尤其是跨局直通車控售管理風(fēng)險更大。為提高工作效率，規(guī)范控售管理流程，研究建設(shè)列車控售管理信息系統(tǒng)十分必要。建議由總公司牽頭進(jìn)行軟件開發(fā)，實(shí)現(xiàn)局間、車輛、行車及車站等控售需求收集匯總，對控售信息進(jìn)行集中管理、統(tǒng)一發(fā)布；縮短旅客咨詢交互的響應(yīng)時間，降低因信息不對稱帶來的負(fù)面服務(wù)情緒，提高客運(yùn)服務(wù)能力；方便客服中心、車站掌握本局有關(guān)列車控售信息，減少人工環(huán)節(jié)，精準(zhǔn)答復(fù)旅客咨詢，提高客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量。

5 結(jié)束語

從運(yùn)營成本角度考慮，研發(fā)新的控售管理平臺，由總公司統(tǒng)一管理，精準(zhǔn)控售，會大大提高工作效率，從而降低運(yùn)營成本；從旅客購票習(xí)慣考慮，縮短預(yù)售期會同步減少票庫生成期，降低客票系統(tǒng)運(yùn)行壓力，列車控售數(shù)量也會大大減少，同樣也會降低運(yùn)營成本；從信息化生產(chǎn)角度考慮，站車工作人員不斷精簡，盡量不折騰旅客和站車，是提高旅客對鐵路的認(rèn)同度的重要推手。時值鐵路體制改革，構(gòu)建新的運(yùn)行機(jī)制，實(shí)現(xiàn)公司治理高效運(yùn)行和效益的最大化。客票收入在運(yùn)輸收入中貢獻(xiàn)越來越大，高效的客票控售管理對降低成本、提高運(yùn)輸收入起到越來越重要的作用。