陳 沖

(中國人民公安大學，北京 100038)

在十九大報告中，習近平提出要打造共建共治共享的社會治理格局。加強社會治理制度建設(shè)，完善黨委領(lǐng)導、政府負責、社會協(xié)同、公眾參與、法治保障的社會治理體制，提高社會治理社會化、法治化、智能化、專業(yè)化水平[1]。在公安執(zhí)法和服務領(lǐng)域，信息技術(shù)的發(fā)展和“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的應用，催生出了一種新的警務模式，即“微警務”。其出現(xiàn)有效豐富了傳統(tǒng)的警務模式，并在治安秩序維護和便民服務中發(fā)揮著重要的作用。但是，“微警務”建設(shè)和應用的探索實踐中，尚有一些問題亟待完善。

一、“微警務”的內(nèi)涵和發(fā)展現(xiàn)狀

(一)“微警務”的內(nèi)涵

目前，學術(shù)界對“微警務”內(nèi)涵的界定尚不明確，未形成統(tǒng)一的概念。筆者通過查閱知網(wǎng)發(fā)現(xiàn)，關(guān)于“微警務”的文章較少，其中對“微警務”內(nèi)涵的揭示比較有影響力的就是王世卿教授和岳凱敏學者的觀點。王世卿教授從“微警務”一詞的偏正結(jié)構(gòu)出發(fā)，在揭示“警務”和“微”內(nèi)涵的基礎(chǔ)上，從宏觀和微觀兩個方面對其進行解讀。他認為，宏觀上，“微警務”就是指警察或警察機關(guān)借助“互聯(lián)網(wǎng)+”平臺，履行治安行政管理和刑事司法職能的全部警務活動的總稱；微觀上，“微警務”特指警察或警察機關(guān)利用微博、微信客戶端等網(wǎng)絡(luò)平臺，在國家相關(guān)法律、法規(guī)等制度框架內(nèi)，所從事的打擊犯罪、保護人民以及為廣大公眾提供公共安全產(chǎn)品的一切履職行為[2]。岳凱敏學者在系統(tǒng)梳理“微警務”實踐的前提下，將“微警務”理解為公安機關(guān)或公安民警以自己真實身份通過借助微博、微信等信息化載體工具，開展“微管理”“微執(zhí)法”“微服務”“微管控”等一系列職責、功能明確的警務活動，其實質(zhì)是公安機關(guān)職能在網(wǎng)絡(luò)上的延伸[3]。

通過對“微警務”內(nèi)涵的梳理，可以發(fā)現(xiàn)兩位學者對“微警務”內(nèi)涵的理解在以下四個方面達成了共識：開展“微警務”的主體包括公安機關(guān)和警察個體；手段是借助于微博、微信、客戶端及其他網(wǎng)絡(luò)平臺；內(nèi)容是促進了警訊發(fā)布、警務公開、法治宣傳、突發(fā)事件應對、輿情控制、行政管理、矛盾化解、群防群治以及警民關(guān)系構(gòu)建等公安工作的開展；目的是為了適應信息時代的潮流，有效提升公安機關(guān)執(zhí)法和服務能力。因此，筆者認為，“微警務”是指為了提升執(zhí)法和服務能力，公安機關(guān)或者民警個人借助微博、微信、客戶端及其他網(wǎng)絡(luò)平臺，進行警訊發(fā)布、警務公開、法治宣傳、突發(fā)事件應對、輿情控制、行政管理、矛盾化解、群防群治和警民關(guān)系構(gòu)建等一系列警務活動的總稱，其本質(zhì)是公安工作由線下向線上的轉(zhuǎn)移，公安工作內(nèi)容本身沒有變化，變化的是開展公安工作的具體方式。

(二)“微警務”的發(fā)展現(xiàn)狀

“微警務”最早起源于廣東省肇慶市公安局官方微博，因此有學者便將“微警務”理解為“微博警務”。而后，隨著“微博警務”展示出來強大的生命力，各地、各級公安機關(guān)都迅速在新浪注冊自己的官方微博，極大地促進了公安工作的有效開展。截至2017年底，經(jīng)過微博平臺認證的政務微博達到173 569個，其中政務機構(gòu)官方微博134 827個，公務人員微博38 742個[4]。在政務微博中，公安微博的數(shù)量一直名列前茅?！?017政務指數(shù)微博影響力報告》顯示，注冊為“公安部打四黑除四害”的官方微博，不僅在公安微博中位列第一，而且在十大中央機構(gòu)微博中也位居榜首。繼新浪微博之后，騰訊公司在2011年又上線了微信交際平臺。由于其具備文字、圖片、語音、視頻的快速傳輸和多人群體互動功能，很快獲得了社會大眾的青睞，逐步成為人們?nèi)粘＋@取和傳輸數(shù)據(jù)的主要平臺，公安機關(guān)和警察個人的微信公眾賬號也迅速增多，較警務微博發(fā)揮出了更大的作用，并日益成為“微警務”的主力軍。隨著自媒體時代的到來，也有部分民警通過美拍、抖音、快手等娛樂APP開展法治宣傳和群防群治等工作，同時也對和諧警民關(guān)系產(chǎn)生了積極影響。此外，公安微電影也獲得了較快的發(fā)展，普法題材的視頻不斷豐富，充實了“微警務”的表現(xiàn)形式。

二、“微警務”較傳統(tǒng)警務模式的優(yōu)勢

(一)實現(xiàn)多種警務活動線上集中開展

“微警務”發(fā)展伊始，主要是進行單一的警務資訊發(fā)布。隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”行動計劃的推進，更多的警務活動與微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺整合，把多樣化的警務活動集中在一起，達到了線上“一站式”服務的效果。其中，警訊發(fā)布、警務公開、法治宣傳、突發(fā)事件應對、輿情控制、行政管理、矛盾化解、群防群治以及警民關(guān)系構(gòu)建等公安工作的集中進行，在實踐中已經(jīng)收到了良好的效果。傳統(tǒng)的警訊發(fā)布、警務公開模式被微信、微博等互聯(lián)網(wǎng)平臺以數(shù)據(jù)的方式傳播；法治宣傳也不再僅僅依賴廣播、報紙等傳統(tǒng)媒介；網(wǎng)絡(luò)輿情在第一時間得到引導和控制成為了可能；各項治安行政管理工作依托“微警務”變得更加便捷；為社區(qū)群防群治工作搭建了多方交流平臺；社會矛盾糾紛能夠在第一時間通過源頭化解，有效地防止民轉(zhuǎn)刑以及其他惡性案事件的發(fā)生；社會公眾與公安機關(guān)之間溝通更加暢通，為群眾營造了警察就在你身邊的氛圍，有效提升了群眾滿意率等。上述所有警務活動的線上集中開展，勢必形成相互促進、相輔相成的積極效果，在警務工作有序開展的過程中，潛移默化地實現(xiàn)了1加1大于2的目的，更好地為群眾服務。

(二)滿足群眾安全需求

新時代，社會矛盾多發(fā)，違法犯罪也具備多樣、隱性的特點，這就需要公安機關(guān)進行精細化治理，開展必要的群防群治工作，滿足群眾安全的需求。在“微警務”應用過程中，社會公眾只需對公安微博、公安微信公眾號進行關(guān)注，或者對其他“微警務”平臺進行關(guān)聯(lián)，就能夠獲取公安機關(guān)或者警察個人提供的各種服務，而不需要其他條件的限制。這無疑是“微警務”在社會治安維護中的應有之義，在一定程度上使社會治安得到全方位的維護，實現(xiàn)違法犯罪無死角防控。

(三)倒逼警務機制改革

互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生產(chǎn)生活方式，也改變著人們的思維與行為方式。“微警務”作為新的警務模式，從線下到線上，從前臺到移動客戶端，以互聯(lián)網(wǎng)大數(shù)據(jù)為平臺依托，將很多公安業(yè)務、行政審批等警務工作搬到線上，既方便群眾，又提高了警務效能。公安機關(guān)與社會公眾之間以及社會公眾相互之間通過微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺實現(xiàn)了對接，促使線上“面對面”的交流成為了可能。這種線上互動模式，不僅縮短了時間，也跨越了遠距離運輸?shù)南拗?，有效地實現(xiàn)了信息傳遞的及時、便捷。當出現(xiàn)治安問題時，可以得到社會公眾及其他群體的及時關(guān)注，促使必要的群防群治工作的開展，社會治安問題也能較早得以解決，同時，在一定程度上也消除了治安隱患?！拔⒕瘎铡钡拈_展，是對傳統(tǒng)警務模式的重大變革，勢必倒逼警務機制努力適應公安工作的實際。

三、“微警務”探索中的典型代表

“微警務”產(chǎn)生初期，就引起了各地、各級公安機關(guān)的興趣，并根據(jù)自身不同情況紛紛探索自己的“微警務”模式。其中江蘇省內(nèi)公安“微警務”的建設(shè)和應用走在了全國前列，成為了“微警務”探索實踐中的典型代表。目前，江蘇省公安廳部署開展了“微警務”集群建設(shè)，并且已經(jīng)完成了一期建設(shè)任務。省公安廳和所有的地市公安局、縣級公安機關(guān)均有了自己的“微警務”平臺，提供了戶口、身份證、機動車、出入境、報警求助、警務公開和防范宣傳等在線服務65項。其中，“江蘇公安微警務”是江蘇公安微警務集群的龍頭，以江蘇省公安廳為主體，提供報警求助、政策咨詢、辦事辦證、防范宣傳等省廳層面的警務服務。名為“蘇州公安微警務”“南京公安”等地市級公安“微警務”在江蘇公安“微警務”基礎(chǔ)上，進一步開展本轄區(qū)的“微警務”活動。名為“南京公安”的微信公眾號，作為接入“微警務”的窗口之一，包括微警情、微服務、微應用以及警博士四個方面的內(nèi)容。

“南京公安”是以各部門、各單位已開通的互聯(lián)網(wǎng)應用服務以及公安網(wǎng)信息資源為基礎(chǔ)，以“南京公安”微信公眾服務為核心，整合互聯(lián)網(wǎng)上分散的應用服務，實現(xiàn)對各個應用服務中用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務數(shù)據(jù)和業(yè)務流程的規(guī)范管理，并面向用戶提供統(tǒng)一的應用服務門戶界面。其規(guī)范了接入和統(tǒng)一數(shù)據(jù)標準，在互聯(lián)網(wǎng)建立集中的“用戶身份中心”，進行統(tǒng)一的用戶身份認證，用戶只要驗證一次，即可實現(xiàn)“一點認證，全網(wǎng)通行”[5]。南京公安“微警務”平臺還實現(xiàn)了對注冊用戶的分類管理，根據(jù)用戶登記身份信息的完整度，將注冊用戶分為關(guān)注用戶(游客)、注冊用戶、實名用戶、實人用戶等四類，不同類型用戶適用、匹配不同的應用服務。關(guān)注用戶是僅僅關(guān)注了公安微信公眾號，未進行任何身份認證的用戶，其獲取的服務也僅是無需提交任何用戶信息的公安服務。注冊用戶是有手機號碼驗證的用戶，其享受的權(quán)限也局限在“自助移車”“自助開鎖”“輔助報警”等需綁定用戶手機號碼才能提供的公安服務。實名用戶和實人用戶的區(qū)別在于，系統(tǒng)是否采集了用戶的人臉特征數(shù)據(jù)。實人用戶相較于實名用戶來說，能夠享受須本人現(xiàn)場辦理的公安服務。南京公安“微警務”平臺的特色還在于設(shè)置了警博士，對無法通過技術(shù)和數(shù)據(jù)獲取服務的情況，可以與公安機關(guān)進行線上互動，享受更細致的服務。違法犯罪舉報、投訴等模塊的設(shè)置，在社會治安防控工作方面發(fā)揮了較大的作用。

四、“微警務”建設(shè)中存在的不足

(一)公眾參與不足

雖然微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺已經(jīng)被廣泛地應用于社會公眾之間日常的交流和溝通，但是公眾對使用“微警務”的意識還不強，參與不充分。究其原因，對“微警務”的了解和認識不足是一個重要原因?！拔⒕瘎铡蹦壳斑€處于探索階段，社會公眾對微博、微信等互聯(lián)網(wǎng)平臺的理解，僅僅局限在與親人、朋友、同事等群體的信息交流，很少與警務活動關(guān)聯(lián)。即使對公安微博、公安微信公眾號進行關(guān)注，或者對其他“微警務”平臺進行關(guān)聯(lián)，但實際參與的很少，往往在關(guān)注關(guān)聯(lián)以后就很少打開界面并具體參與警務活動。

(二)管理機制不健全

近年來，“微警務”的發(fā)展規(guī)模不斷壯大，發(fā)展速度也相對較快，并初具影響力。然而，大規(guī)模、高速發(fā)展的背后卻隱藏著經(jīng)營管理的缺乏。首先，“微警務”平臺的開通和運行沒有統(tǒng)一的規(guī)章制度可遵循，其功能定位不準確，工作流程不規(guī)范。有些公安微博、公安微信公眾號等警務平臺缺乏系統(tǒng)建設(shè)，沒有專門的人員負責，內(nèi)容的及時有效更新得不到保障，關(guān)注和互動率較低，粉絲流失嚴重。甚至某些警務平臺建設(shè)的初衷，僅僅是盲目跟風，做表面工程，實質(zhì)的警務內(nèi)容匱乏，形同虛設(shè)。警務平臺的日常維護和經(jīng)營也僅僅是通過某個人或某幾個人以兼職的形式去做，一旦喪失工作熱情，警務平臺就無法運轉(zhuǎn)。

(三)發(fā)展不平衡

“微警務”是依托計算機技術(shù)發(fā)展起來的，其投入使用需要大量的經(jīng)費作為保證。不同地區(qū)、不同層級的公安機關(guān)由于發(fā)展水平存在差異，應用計算機開展警務活動的理念也不盡相同，導致“微警務”的發(fā)展出現(xiàn)地區(qū)、層級的不平衡。東部沿海城市相對于西部偏遠地區(qū)、行政級別高的公安機關(guān)相對于行政級別低的公安機關(guān)來說，“微警務”發(fā)展和應用會更加充分。在社區(qū)層面，同一個城市的不同社區(qū)也存在差異，城市內(nèi)部的社區(qū)“微警務”的發(fā)展和應用水平高于郊區(qū)的社區(qū)，郊區(qū)的社區(qū)“微警務”的發(fā)展和應用水平又會高于農(nóng)村地區(qū)。

(四)專業(yè)人才匱乏

目前，大多數(shù)“微警務”平臺管理員在沒有培訓的情況下，就匆匆上崗，特別是縣一級的公安機關(guān)，往往僅指派一名宣傳民警兼職，缺乏專業(yè)的管理團隊。一般來說，“微警務”平臺管理員需要進行大量的工作，不僅要在平臺上發(fā)布各種警務信息，還要認真回復社會公眾反映的問題，收集線索。如果對“微警務”平臺知識不能熟練掌握，沒有較好的警務溝通的技巧和方法，缺少應對突發(fā)情況的經(jīng)驗和能力，很難與社會公眾打成一片，相應的問題也很難得到解決。即使在某些比較重視“微警務”應用的公安機關(guān)，如果運營民警缺乏潛心研究的意識，未花費必要的時間和精力，面對大量的線上警務活動的開展，往往會分身乏術(shù)，難以應對。

(五)內(nèi)部銜接不暢

警務活動的有效開展，不僅需要公安機關(guān)具備必要的工作能力，各個公安機關(guān)之間以及各警種之間也需要進行有效的銜接，開展合作，“微警務”的開展同樣遵循此種規(guī)律。目前，各公安機關(guān)以及警種之間在“微警務”平臺應用上出現(xiàn)銜接機制不暢，甚至沒有信息的交流，落入了單打獨斗的局面。如果通過官方警務微博彼此“@”，將無法保證信息交流的保密性和及時性。如何暢通內(nèi)部交流機制，是擺在“微警務”發(fā)展面前的重大問題。

五、完善“微警務”的路徑

(一)創(chuàng)新宣傳模式

“微警務”的開展，借助的是互聯(lián)網(wǎng)平臺，即使前期準備的再好、管理的再精湛，如果社會公眾對此不了解、不熟悉，沒有切實地參與進來，“微警務”的應用也將是紙上談兵。因此，各公安機關(guān)首先要在思想上重視對“微警務”的宣傳工作，可以通過廣播電視進行宣傳，也可以通過張貼宣傳橫幅、懸掛展示牌的形式進行。另外，如果有條件的話，公安機關(guān)也可以動員居民委員會、社區(qū)組織的力量，通過與其成員的合作，在每個小區(qū)開展定期的面對面宣傳工作。具體可以對關(guān)注微博、微信公眾號等網(wǎng)絡(luò)平臺的居民提供線上搶紅包的福利，對那些通過微信轉(zhuǎn)發(fā)或者當面告知的形式宣傳的，可以酌情給予一定的物質(zhì)獎勵。通過廣大社區(qū)居民線上線下共同的宣傳，可以有效地吸引更多的居民參與到“微警務”的建設(shè)過程中，為下一步的群防群治和民生服務奠定基礎(chǔ)。

(二)完善管理機制

管理機制的不健全，勢必影響“微警務”功能的發(fā)揮。首先，要對“微警務”進行法律規(guī)定，明確“微警務”的定位，建立規(guī)范的工作機制。一項新事物的出現(xiàn)，必然會和現(xiàn)實社會或多或少有所沖突，其中，最主要的就是解決其合法化的問題，特別是有公權(quán)力參與的事物。有了法律作為制度保障，才能為下一步的管理工作奠定基礎(chǔ)。其次，在具體管理工作中，也要做到有章可循，不可隨意行事。第一，建立“微警務”注冊認證和備案制度。公安機關(guān)和民警個人在“微警務”平臺上從事的所有行為，都代表著國家和政府的形象，應嚴格規(guī)范信息的發(fā)布資格。對民警個人在“微警務”平臺注冊的賬號，要實行審核和備案制度，對沒有駕馭“微警務”能力的民警給予必要的幫助。第二，完善“微警務”管理員值班備勤制度?！拔⒕?10”或者“民意110”等模塊在一定程度上與110電話接處警有相似之處，特別是面對突發(fā)事件，需要第一時間向公眾發(fā)布官方消息，控制輿情的發(fā)展。因此，需要嚴格的值班備勤制度，在一定范圍內(nèi)保證信息能24 h接收和發(fā)布。第三，加強科學的考核監(jiān)督制度。一項具體的工作，必須有其他權(quán)力的監(jiān)督和規(guī)范才能夠有序高效地開展。科學的考核監(jiān)督制度，促使“微警務”管理員能夠認真對待自己的工作，激勵其在具體工作過程中有所突破和創(chuàng)新，推動“微警務”建設(shè)和發(fā)展的長效機制。

(三)確保經(jīng)費保障

“微警務”的建設(shè)和發(fā)展不僅需要專業(yè)的人才，更需要完善的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)運營和維護，這就需要加大經(jīng)費投入，購買硬件設(shè)施和互聯(lián)網(wǎng)服務，保證“微警務”平臺正常運轉(zhuǎn)。雖然先進的軟硬件設(shè)施不可少，但是經(jīng)費確實是擺在公安機關(guān)和民警面前的問題。民警個人可以向公安機關(guān)反映情況，在公安機關(guān)收集不同民警需求的情況下，結(jié)合自身的需求，積極向黨委政府匯報情況，闡述“微警務”平臺對維護社會治安秩序的重要意義，爭取獲得黨委政府的支持，解決技術(shù)和裝備保障問題。

(四)注重專業(yè)人才培養(yǎng)

各種工作的開展都離不開人的因素?！拔⒕瘎铡爆F(xiàn)在正處在探索階段，專業(yè)人才隊伍還未建立，因此當下亟待解決的問題之一就是培養(yǎng)專業(yè)的人才隊伍?！拔⒕瘎铡钡墓芾砣藛T至少應具備以下主要素質(zhì)：一是具備服務群眾的技巧，例如對社會公眾提出的咨詢求助和舉報投訴能及時回復和協(xié)商解決；二是善于溝通的技巧，要學會運用網(wǎng)絡(luò)語言進行溝通，創(chuàng)新交流的方式，注重溝通的親和力，增加趣味性，避免單調(diào)無味；三是要具備應急處突的經(jīng)驗和能力，當輿情出現(xiàn)時，能夠第一時間進行引導，防止輿情惡化。

(五)暢通內(nèi)部銜接機制

暢通的“微警務”內(nèi)部銜接機制，就是要打通不同公安機關(guān)和警察個人的信息壁壘，實現(xiàn)信息共享，形成網(wǎng)上聯(lián)合作戰(zhàn)。銜接機制的建設(shè)應當包含三條分支：一是不同公安機關(guān)之間的銜接，二是不同民警個人之間的銜接，三是民警與公安機關(guān)之間的銜接。不同公安機關(guān)之間的銜接機制，需要自上而下地建立，將各個公安機關(guān)現(xiàn)有的優(yōu)勢整合起來，實現(xiàn)全國共享。不同民警個人之間的銜接，可以依托微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺實現(xiàn)。民警與公安機關(guān)之間的銜接，就需要在公安機關(guān)之間的銜接機制基礎(chǔ)上，由公安機關(guān)組織，實現(xiàn)民警與公安機關(guān)信息的及時傳遞。同時，還要注意不同警種之間的信息交流與暢通。