（湖北工業(yè)大學(xué) 430068）

在社會經(jīng)濟不斷發(fā)展的趨勢下，人們的基本生活需求得到了滿足，開始重視自身的精神需求。各種寵物開始出現(xiàn)在人們的生活中，成為家庭中的重要組成部分。寵物數(shù)量的不斷增加，直接促使了寵物醫(yī)院的大量出現(xiàn)和發(fā)展。寵物醫(yī)院作為受眾相對特殊的醫(yī)療機構(gòu)，不僅要求醫(yī)療水平和醫(yī)療器械的領(lǐng)先水平，需要更加重視整體的醫(yī)療服務(wù)設(shè)計。對于服務(wù)設(shè)計的更高要求是當(dāng)今社會經(jīng)濟發(fā)展?fàn)顟B(tài)下的趨勢，社會學(xué)家和未來學(xué)家貝爾提出，服務(wù)經(jīng)濟的不斷發(fā)展將替代產(chǎn)品生產(chǎn)經(jīng)濟。寵物醫(yī)院在醫(yī)療健康領(lǐng)域中，關(guān)懷是其服務(wù)的核心，應(yīng)當(dāng)注重用戶體驗，提升就診環(huán)境，使醫(yī)療環(huán)境更加人性化。將服務(wù)設(shè)計理論帶入到寵物醫(yī)院的體系化設(shè)計中，不僅是提高自身競爭力的途徑，同時也對醫(yī)療環(huán)境的設(shè)計發(fā)展有著重要的意義。

一、服務(wù)設(shè)計

1.服務(wù)設(shè)計概述

服務(wù)設(shè)計，1982年肖斯塔克在《歐洲營銷》雜志發(fā)表的“如何設(shè)計服務(wù)”中第一次提出。如今服務(wù)設(shè)計在歐美國家已有數(shù)十年的發(fā)展歷程，而在中國的研究還處于萌芽狀態(tài)。服務(wù)設(shè)計所涉及的學(xué)科范圍較廣，其邊界模糊，是一種全新的設(shè)計思維方式。

2.服務(wù)設(shè)計在寵物醫(yī)院候診室設(shè)計中應(yīng)用的必要性

在追求經(jīng)濟效益的今天，為了節(jié)約時間和空間成本，在設(shè)計上追求速度和價格，空間上相對緊湊且功能齊全。這種趨勢忽略了用戶的真正需求，反而不利于長遠的利益。能很好的適應(yīng)用戶的服務(wù)，才能長期被使用。寵物醫(yī)院屬于醫(yī)療健康領(lǐng)域，在服務(wù)設(shè)計中應(yīng)當(dāng)關(guān)注的是服務(wù)中的關(guān)懷。對寵物醫(yī)院候診室在色彩、空間布局和服務(wù)設(shè)施上基于服務(wù)設(shè)計理念進行設(shè)計，讓用戶在進入候診區(qū)域后的整個流程中感受到服務(wù)和關(guān)懷。用戶體驗到服務(wù)才會意識到服務(wù)，良好的服務(wù)體驗不僅促進經(jīng)濟效益而且有利于塑造寵物醫(yī)院的品牌價值，以及促進寵物行業(yè)的健康、快速、穩(wěn)定的發(fā)展。

二、寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計的問題

寵物經(jīng)濟的興起，促進我國寵物產(chǎn)業(yè)的增長速度。根據(jù)中金公司的預(yù)測，我國寵物醫(yī)療行業(yè)規(guī)模將保持28%的增速。截止2018年，我國寵物醫(yī)院的數(shù)量約為1.2-1.3萬家，私營和個體商戶的小型診療機構(gòu)占比80%，規(guī)模連鎖寵物醫(yī)院占比10%-15%。據(jù)狗民網(wǎng)統(tǒng)計，在養(yǎng)寵人群中有47.1%的寵物主人對醫(yī)療服務(wù)不滿意，而其中18.2%的原因是缺乏功能分區(qū)。據(jù)筆者的實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，寵物醫(yī)院候診室的問題主要存在于空間的色彩選擇、空間的布局以及服務(wù)設(shè)施的配置上。

1.空間色彩單調(diào)

在寵物醫(yī)院候診室這一特定空間中，活潑合適的色彩不僅是裝飾更是滿足用戶的心理需求。弱化醫(yī)院的冷漠、病菌形象，增加家庭化的設(shè)計，提供溫馨、安撫的色彩，使寵物和寵物主人都得到良好的就診體驗。

而在筆者走訪的多家寵物醫(yī)院發(fā)現(xiàn)，在空間色彩上雖然做了選擇，但色彩的應(yīng)用情況卻不理想。色彩偏冷且飽和度低，迎合醫(yī)院的嚴肅專業(yè)形象，沒有考慮到用戶的真正心理需求。

2.空間布局未能合理利用

空間功能除了滿足基本的候診功能之外，還要滿足其受眾群體在候診時的心理需求。寵物對情緒的管理十分有限，像兒童一樣而且表現(xiàn)的更為直接，這種情況對于寵物在寵物醫(yī)院的就診流程是十分不利的。

目前在筆者調(diào)查的過程中發(fā)現(xiàn)，寵物對于待在候診室空間有厭惡情緒，而且所調(diào)查的寵物醫(yī)院中，在候診室的空間布局上，僅限于區(qū)分商品區(qū)和等候區(qū)，考慮到對商品的促銷作用和候診等候，而沒有考慮到寵物這一特殊受眾群體的心理需求，忽略了空間設(shè)置上的趣味性和對寵物及寵物主人的關(guān)懷性。

3.服務(wù)設(shè)施缺失

從服務(wù)設(shè)計的角度來說，候診室的服務(wù)設(shè)施可以更加多元化一些，增加簡單檢查的服務(wù)設(shè)施，讓導(dǎo)醫(yī)員在此區(qū)域可以了解寵物的基本情況做好記錄，對寵物主人的就診急躁心理進行疏通和安撫。提高寵物主人的就診體驗，感受到有形的服務(wù)。

在筆者目前調(diào)查的寵物醫(yī)院中，在候診室這一區(qū)域沒有設(shè)置其他服務(wù)設(shè)施，僅有休息區(qū)域滿足等候需求，忽略了有效的服務(wù)設(shè)施這一方面對于寵物及寵物主人的安撫意義。

三、寵物醫(yī)院候診室服務(wù)設(shè)計的基本原則和要素

服務(wù)設(shè)計的構(gòu)建過程是觀察服務(wù)對象，關(guān)注他們的真實需求，傳遞真正的價值。用正確的服務(wù)使用戶感到感到滿意的同時，提高資源的利用率。通常設(shè)計的關(guān)注點在產(chǎn)品上，在把關(guān)注點轉(zhuǎn)移到服務(wù)上之后，會發(fā)現(xiàn)服務(wù)更加復(fù)雜，涉及的方面更多。

1.服務(wù)設(shè)計在寵物醫(yī)院候診室設(shè)計中的應(yīng)用原則

學(xué)者羅仕鑒提出服務(wù)設(shè)計是以人為中心的設(shè)計。服務(wù)設(shè)計中強調(diào)要考慮利益相關(guān)者，通過設(shè)計讓各方利益相關(guān)者都可以高效、愉悅地完成服務(wù)流程。在對寵物醫(yī)院候診室的設(shè)計中，利益相關(guān)者、觸點、流程是主要要素。分析用戶的體驗歷程和服務(wù)過程中互動所產(chǎn)生的觸點構(gòu)建服務(wù)藍圖，結(jié)合用戶的洞見和心理需求，對寵物醫(yī)院候診室的服務(wù)進行再設(shè)計。在寵物醫(yī)院這一特定的環(huán)境環(huán)境中，寵物和寵物主人作為主要利益相關(guān)者，要將寵物和主人的喜好作為設(shè)計的參考，滿足其心理需求。而對于接觸點精心設(shè)計，能讓用戶感受到無形的服務(wù)，從而建立穩(wěn)定長期的關(guān)系。服務(wù)設(shè)計的對象是由多個觸點連貫起來的整個流程，提升用戶的服務(wù)體驗，要系統(tǒng)的考慮流程中的每一個環(huán)節(jié)。

2.服務(wù)設(shè)計在寵物醫(yī)院候診室設(shè)計中應(yīng)用的具體途徑

服務(wù)設(shè)計需求是體現(xiàn)在交互過程中。本文對寵物醫(yī)院候診室的整體環(huán)境基于服務(wù)設(shè)計理念進行研究，具體以空間的色彩、空間的布局以及服務(wù)設(shè)施三個方面作為整體的研究對象，將服務(wù)理念進行運用。

在色彩方面，寵物自身生理結(jié)構(gòu)與人類不同，所以它們的視野環(huán)境比較特殊。研究表明，許多哺乳動物不會分辨顏色有色盲和色弱的情況，所有的顏色在它們的視野中會黑、白、灰以呈現(xiàn)。所以在寵物醫(yī)院候診室色彩的選擇上，以寵物主人為受眾群體，重視情感化設(shè)計，柔化醫(yī)院的冷漠氛圍，達到親切和安撫的效果。例如選擇原木色，簡約質(zhì)樸，回歸自然，緩解緊張的情緒。也可以采用明亮的色彩，突出寵物這一特殊的服務(wù)對象的可愛、活潑、給人帶來愉悅的特質(zhì)。

在空間布局上，打破傳統(tǒng)寵物醫(yī)院對候診室單一的設(shè)計，在保證候診功能的前提下，增加寵物與主人的互動空間。在服務(wù)對象的考慮上，不僅考慮寵物主人的候診需求，寵物的候診需求也要等到滿足。寵物醫(yī)院受眾的特殊性，應(yīng)該在設(shè)計上傳達出對寵物的關(guān)懷，以區(qū)別于普通的人類醫(yī)院。充分考慮寵物的需求，給寵物營造一個愉快的就診環(huán)境和過程，也讓寵物主人的感受到對寵物的關(guān)懷。

在服務(wù)設(shè)施上，考慮到就診人群的焦慮、著急的心理特征，設(shè)置檢查臺對就診寵物進行簡單的檢查和情況記錄，有利于安撫用戶的情緒和促進整個服務(wù)流程的連貫性。據(jù)狗民網(wǎng)發(fā)布的調(diào)查數(shù)據(jù)表明，在寵物的養(yǎng)育知識方面，61.5%的寵物主人偏好周邊的寵友交流傳授經(jīng)驗，39.6%的寵物主人更愛用專業(yè)的寵物網(wǎng)站，35.2%的寵物主人喜歡線上的寵友交流。因此，服務(wù)設(shè)計給消費者提供良好的體驗，有利于寵物醫(yī)院在消費群體中塑造良好的口碑，間接促進寵物醫(yī)院的消費。

四、結(jié)語

目前我國寵物醫(yī)院候診室的服務(wù)設(shè)計研究還處于初步階段，如何將服務(wù)設(shè)計理念融合到寵物醫(yī)院候診室的設(shè)計中，現(xiàn)階段還缺乏理論儲備和實踐經(jīng)驗。寵物醫(yī)院候診室的設(shè)計要具有特殊受眾的特色，不同于人類醫(yī)院，立足于服務(wù)設(shè)計理念，讓寵物主人和寵物在醫(yī)院的流程中獲得良好的就診體驗，從而對寵物醫(yī)院產(chǎn)生信賴和認同，提升寵物醫(yī)院的整體形象。