（長(zhǎng)春市標(biāo)準(zhǔn)研究院，長(zhǎng)春 130000）

1 引言

質(zhì)量是人類社會(huì)的不懈追求，不僅反映一個(gè)企業(yè)和產(chǎn)業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，反映一個(gè)國(guó)家的綜合實(shí)力，也反映一個(gè)民族的整體素質(zhì)。[1]黨和國(guó)家歷來(lái)高度重視質(zhì)量工作，“質(zhì)量第一”被寫(xiě)進(jìn)黨的十九大報(bào)告，“質(zhì)量強(qiáng)國(guó)”相繼出現(xiàn)在《政府工作報(bào)告》、“十三五”規(guī)劃和《國(guó)家創(chuàng)新驅(qū)動(dòng)發(fā)展戰(zhàn)略綱要》等重要文件中，“高質(zhì)量發(fā)展”則成為中央經(jīng)濟(jì)工作會(huì)議等各類重要會(huì)議上的高頻詞。

質(zhì)量是復(fù)雜的系統(tǒng)工程，需要按照加強(qiáng)全面質(zhì)量管理、一個(gè)一個(gè)行業(yè)抓質(zhì)量提升的要求，綜合運(yùn)用各種手段，“找準(zhǔn)發(fā)力點(diǎn)、牽住牛鼻子、打好組合拳”，切實(shí)增強(qiáng)質(zhì)量工作有效性。[1]其中，質(zhì)量分析是做好質(zhì)量工作的重要環(huán)節(jié)。質(zhì)量分析是通過(guò)對(duì)某一行業(yè)、領(lǐng)域、地區(qū)或企業(yè)的質(zhì)量（如質(zhì)量競(jìng)爭(zhēng)力、產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量等）情況進(jìn)行調(diào)查、統(tǒng)計(jì)及研究，可反映出該行業(yè)、領(lǐng)域的總體質(zhì)量狀況，展現(xiàn)該地區(qū)、企業(yè)的質(zhì)量發(fā)展態(tài)勢(shì)，以為推進(jìn)產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)、提質(zhì)增效提供參考依據(jù)，從而使質(zhì)量工作更加有針對(duì)性地服務(wù)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展。而做好質(zhì)量分析工作的首要條件，就是科學(xué)設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷。

2 基于質(zhì)量分析的調(diào)查問(wèn)卷

基于質(zhì)量分析的調(diào)查問(wèn)卷是以問(wèn)題的形式系統(tǒng)地記載調(diào)查內(nèi)容的一種印件，其調(diào)查結(jié)果應(yīng)用于質(zhì)量分析，反映某個(gè)行業(yè)、領(lǐng)域、地區(qū)或企業(yè)的整體質(zhì)量情況。

（1）調(diào)查問(wèn)卷是質(zhì)量分析的前提和依據(jù)：?jiǎn)柧碚{(diào)查是質(zhì)量分析中最有效也是被經(jīng)常使用的一種方法。在問(wèn)卷調(diào)查中，調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)是前期準(zhǔn)備工作的重要組成部分，同時(shí)也是一個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)，很大程度上決定著調(diào)查問(wèn)卷的回收率、有效率，甚至關(guān)系到質(zhì)量分析的成敗。只有在深入徹底的調(diào)查的前提下，質(zhì)量分析才有據(jù)可循。

（2）質(zhì)量分析是調(diào)查成果的集中體現(xiàn)：質(zhì)量分析通過(guò)文字、圖表等形式將調(diào)查的結(jié)果表現(xiàn)出來(lái)，以使人們對(duì)所調(diào)查的問(wèn)題有一個(gè)全面系統(tǒng)的了解和認(rèn)識(shí)，是問(wèn)卷調(diào)查研究成果的一種綜合表現(xiàn)形式。

（3）基于質(zhì)量分析的調(diào)查問(wèn)卷的特性：調(diào)查問(wèn)卷必須具備兩個(gè)基本功能，一是能將問(wèn)題準(zhǔn)確傳達(dá)給被問(wèn)的人，二是被問(wèn)者的答復(fù)能夠反映出預(yù)期效果。在此基礎(chǔ)上，基于質(zhì)量分析的調(diào)查問(wèn)卷還應(yīng)具有針對(duì)性、真實(shí)性、論理性、典型性和時(shí)效性，能夠起到了解、剖析質(zhì)量現(xiàn)象的本質(zhì)及發(fā)展趨向，對(duì)于解決質(zhì)量問(wèn)題具有積極的作用?；谫|(zhì)量分析的調(diào)查問(wèn)卷，在設(shè)計(jì)時(shí)應(yīng)當(dāng)遵循一定的原則和程序，運(yùn)用一定的技巧。

3 調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)及應(yīng)注意的問(wèn)題

3.1 明確主題及結(jié)構(gòu)

調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)的第一步就是要把握調(diào)研的目的和主題，其實(shí)質(zhì)就是規(guī)定問(wèn)卷所需的信息。根據(jù)主題，從實(shí)際出發(fā)擬題，問(wèn)題目的明確、重點(diǎn)突出。為此需要認(rèn)真討論調(diào)研的目的、主題和理論假設(shè)，并將問(wèn)題具體化、條理化和操作化，形成一系列可以測(cè)量的變量或指標(biāo)。

問(wèn)題的排列應(yīng)有一定的邏輯順序，符合應(yīng)答者的思維程序。一般是先易后難、先簡(jiǎn)后繁、先具體后抽象。在設(shè)計(jì)問(wèn)卷結(jié)構(gòu)時(shí)，應(yīng)符合人們的心理要求和填寫(xiě)意愿。如果既有選擇式問(wèn)題又有問(wèn)答式問(wèn)題，則應(yīng)該將問(wèn)答式問(wèn)題放在后面，否則開(kāi)始就用問(wèn)答的形式，讓填寫(xiě)者開(kāi)始就進(jìn)入一個(gè)比較費(fèi)力的過(guò)程，會(huì)影響其繼續(xù)填寫(xiě)的意愿。

3.2 確定調(diào)查方法與內(nèi)容

由于問(wèn)卷調(diào)查中所涉及的現(xiàn)象具有各種不同的性質(zhì)和特征，因而對(duì)它們的測(cè)量也就具有不同的層次和標(biāo)準(zhǔn)。表層是測(cè)量層次中最低的一種。例如，對(duì)性別、職業(yè)、婚姻狀況等的測(cè)量，都是表層測(cè)量。中層測(cè)量可以按照某種邏輯順序?qū)⒄{(diào)查對(duì)象排列出高低或大小，確定其等級(jí)順序。例如，測(cè)量文化程度，可分為高中及高中以下、大專、本科、研究生、博士及博士后。內(nèi)層測(cè)量又稱核心層，通過(guò)共同活動(dòng)是否具有進(jìn)步的社會(huì)意義及是否以活動(dòng)內(nèi)容、任務(wù)、目的與價(jià)值導(dǎo)向?yàn)橹薪閬?lái)測(cè)定，揭示群體的不同發(fā)展水平及其人際關(guān)系最本質(zhì)的社會(huì)心理特征。例如，采用先進(jìn)的質(zhì)量管理方法對(duì)您企業(yè)的產(chǎn)品質(zhì)量是否有積極的促進(jìn)作用？您認(rèn)為政府為提升企業(yè)質(zhì)量狀況亟需采取的最重要的措施是什么？

在合理安排調(diào)查方法和測(cè)量層次的基礎(chǔ)上，再確定每個(gè)問(wèn)題的內(nèi)容：每個(gè)問(wèn)題應(yīng)包括什么，以及由此組成的問(wèn)卷應(yīng)該問(wèn)什么，是否全面與切中要害。針對(duì)每個(gè)問(wèn)題，還應(yīng)該反問(wèn)：這個(gè)問(wèn)題有必要嗎？是需要幾個(gè)問(wèn)題還是只需要一個(gè)就行了？問(wèn)卷中的每一個(gè)問(wèn)題都應(yīng)對(duì)所需的信息有所貢獻(xiàn)，或服務(wù)于某些特定的目的，如果從一個(gè)問(wèn)題得不到可以滿意的使用數(shù)據(jù)，那么這個(gè)問(wèn)題就應(yīng)該取消。

3.3 確定衡量質(zhì)量的主要指標(biāo)

用什么來(lái)衡量質(zhì)量？檢測(cè)結(jié)果是大家第一個(gè)容易想到的答案。但是如果僅以檢測(cè)結(jié)果作為衡量質(zhì)量的主要指標(biāo)，顯得很單一，因?yàn)橘|(zhì)量本身就是一個(gè)很全面的概念。質(zhì)量指的是一組固有特性滿足要求的程度。固有特性是不變的，但是滿足要求的程度是因人而異、因時(shí)而變的。因此，衡量質(zhì)量的主要指標(biāo)也應(yīng)該是全面、多角度、多維的。有些指標(biāo)雖然不能直接反應(yīng)質(zhì)量情況，但是可以間接反映，所以調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)者一定要跳出思維的局限，以更全面的角度進(jìn)行考量。單從產(chǎn)品質(zhì)量來(lái)說(shuō)，衡量的指標(biāo)包括產(chǎn)品的檢測(cè)結(jié)果、認(rèn)證認(rèn)可等。但除了產(chǎn)品本身，也包括企業(yè)的管理等方面，如一個(gè)企業(yè)的規(guī)模、質(zhì)量管理方法、采用標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況、獲得獎(jiǎng)項(xiàng)等，均可以反映出一個(gè)企業(yè)生產(chǎn)產(chǎn)品質(zhì)量的好壞。

3.4 基本信息的設(shè)計(jì)

基本信息大多是調(diào)查問(wèn)卷的共性信息，可以參考行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)的其他調(diào)查問(wèn)卷。比如涉及到一些共性的問(wèn)題，如企業(yè)的基本信息，包括企業(yè)名稱、所在行業(yè)、產(chǎn)品、營(yíng)業(yè)額、員工數(shù)等。這類信息是每個(gè)問(wèn)卷都有的信息，也是必不可少的信息。因?yàn)橹挥型ㄟ^(guò)對(duì)一個(gè)企業(yè)基本信息的掌握，才能進(jìn)一步開(kāi)展后續(xù)的調(diào)查工作。

一般來(lái)說(shuō)，調(diào)查問(wèn)卷的問(wèn)題有兩種類型：封閉性問(wèn)題和開(kāi)放性的問(wèn)題。

（1）開(kāi)放性問(wèn)題：又稱為無(wú)結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，被調(diào)查者用他們自己的語(yǔ)言自由回答，不具體提供選擇答案的問(wèn)題。例如，“您覺(jué)得政府在質(zhì)量工作中有哪些不足？”“您認(rèn)為影響您企業(yè)質(zhì)量情況的主要原因有哪些？”開(kāi)放性問(wèn)題可以讓被調(diào)查者充分地表達(dá)自己的看法和理由，并且比較深入，有時(shí)還可獲得研究者始料未及的答案。但它也有缺點(diǎn)，搜集到的資料中無(wú)用信息較多，難以統(tǒng)計(jì)分析并生成數(shù)據(jù)模型。此外，由于回答費(fèi)事，可能很多人拒絕回答，起不到真正的作用。因此，開(kāi)放性問(wèn)題在探索性調(diào)研中是很有幫助的，但在大規(guī)模的抽樣調(diào)查中，它就弊大于利了。

（2）封閉性問(wèn)題：又稱有結(jié)構(gòu)的問(wèn)題，它規(guī)定了一組可供選擇的答案和固定的回答格式。例如：

您所在企業(yè)所有制性質(zhì)？

a 國(guó)有企業(yè) b 集體企業(yè) c 私營(yíng)企業(yè) d 三資企業(yè) e 股份企業(yè) f 其他____（請(qǐng)注明）

封閉性問(wèn)題的優(yōu)點(diǎn)包括：答案是標(biāo)準(zhǔn)化的，對(duì)答案進(jìn)行編碼和分析都比較容易；回答者易于作答，有利于提高問(wèn)卷的回收率；問(wèn)題的含義比較清楚，所提供的答案有助于理解題意，可以有效避免回答者由于不理解題意而拒絕回答。封閉性問(wèn)題也存在一些缺點(diǎn)：回答者對(duì)題目不正確理解的，難以覺(jué)察出來(lái)；可能產(chǎn)生“順序偏差”或“位置偏差”，即被調(diào)查者選擇答案可能與該答案的排列位置有關(guān)。研究表明，對(duì)陳述性答案被調(diào)查者趨向于選第一個(gè)或最后一個(gè)答案，特別是第一個(gè)答案。而對(duì)一組數(shù)字、數(shù)量或價(jià)格則趨向于取中間位置的。為了減少順序偏差，可以準(zhǔn)備幾種形式的問(wèn)卷，每種形式的問(wèn)卷答案排列的順序都不同。[2-3]

3.5 保證問(wèn)卷的科學(xué)性與創(chuàng)新性

基于質(zhì)量分析的調(diào)查問(wèn)卷應(yīng)具有科學(xué)性與創(chuàng)新性。問(wèn)卷設(shè)計(jì)的科學(xué)性體現(xiàn)在問(wèn)題應(yīng)與問(wèn)題的回答是對(duì)應(yīng)的，問(wèn)題的回答設(shè)計(jì)應(yīng)該盡量的有預(yù)先設(shè)置好的答案，使問(wèn)題的回答趨于統(tǒng)一，以便于收集和整理問(wèn)題。

（1）結(jié)合行業(yè)實(shí)際情況：在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，一定要結(jié)合要調(diào)查的行業(yè)或領(lǐng)域的實(shí)際情況，這樣才能充分的反映問(wèn)題。例如，對(duì)于汽車零部件行業(yè)質(zhì)量調(diào)查問(wèn)卷的設(shè)計(jì)，在設(shè)計(jì)評(píng)價(jià)質(zhì)量的指標(biāo)時(shí)，應(yīng)考慮到如何來(lái)衡量一個(gè)汽車零部件及汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)的好與壞。汽車零部件作為整車的一部分，整車廠對(duì)其評(píng)定是體現(xiàn)其質(zhì)量?jī)?yōu)劣的有力措施。如果一個(gè)汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)被整車廠評(píng)定為A 級(jí)供應(yīng)商，那么它生產(chǎn)的產(chǎn)品質(zhì)量是要比評(píng)為B 級(jí)、C 級(jí)要高的。如果一個(gè)汽車零部件生產(chǎn)企業(yè)，沒(méi)有被評(píng)為帶級(jí)別的供應(yīng)商，那么我們說(shuō)它可能是規(guī)模較小、質(zhì)量無(wú)法確切保障的供應(yīng)商。又例如，針對(duì)餐飲業(yè)質(zhì)量分析問(wèn)卷，設(shè)計(jì)到消費(fèi)者每年在就餐的過(guò)程中發(fā)現(xiàn)食物中存在異物或食物變質(zhì)的問(wèn)題的頻次時(shí)，應(yīng)將答案設(shè)置為“沒(méi)遇見(jiàn)過(guò)”“每年一次至三次”“每年三次以上”，而不是用“偶爾”或“經(jīng)常”這樣的詞語(yǔ)所替代。這樣會(huì)將答案設(shè)計(jì)不精準(zhǔn)所引起的調(diào)查結(jié)果的偏差降到最小。每個(gè)行業(yè)有自己的特點(diǎn)和特殊性，這些都是需要因地制宜地進(jìn)行考量的。

（2）科學(xué)合理安排問(wèn)題順序：在設(shè)計(jì)調(diào)查問(wèn)卷時(shí)，問(wèn)題排序不是隨意的。首先，要考慮到問(wèn)卷填寫(xiě)人的思維，問(wèn)題要由簡(jiǎn)單到復(fù)雜，符合人們的接受心理。如果一開(kāi)始就讓問(wèn)卷填寫(xiě)者寫(xiě)開(kāi)放性問(wèn)題，他們會(huì)失去耐心，從而無(wú)法完成問(wèn)卷。其次，問(wèn)題的排序應(yīng)該有一定的邏輯性。例如，企業(yè)的基本信息要放在最前面，且如果問(wèn)題分為幾個(gè)大類，如企業(yè)自身信息、消費(fèi)者信息、政府營(yíng)商環(huán)境等，各類問(wèn)題要分門別類，不能雜亂無(wú)章。調(diào)查問(wèn)卷的邏輯性和條理性不僅體現(xiàn)了調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)者的水平和能力，同時(shí)也影響著調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)者對(duì)問(wèn)卷的印象，這直接決定了問(wèn)卷的填寫(xiě)結(jié)果。最后，問(wèn)題順序也有助于鼓勵(lì)被調(diào)查者提供他們不愿提供的信息。將敏感的問(wèn)題放在問(wèn)卷的最后，此時(shí)被調(diào)查者的戒備心理已大大減弱，愿意提供信息的可能性將明顯增加。

（3）合理控制問(wèn)卷的作答時(shí)間：回答問(wèn)卷的作答時(shí)間控制在20 分鐘以內(nèi)，太長(zhǎng)的問(wèn)卷會(huì)讓填寫(xiě)者失去耐心，導(dǎo)致無(wú)法完成或中途放棄。問(wèn)卷的頁(yè)數(shù)應(yīng)該控制在5 頁(yè)以內(nèi)，如果不是復(fù)雜的項(xiàng)目，以1 頁(yè)為最佳頁(yè)數(shù)范圍。問(wèn)卷的問(wèn)題應(yīng)盡量控制在30 個(gè)以內(nèi)，但每個(gè)問(wèn)題都應(yīng)切中要害，直接反映出問(wèn)題本質(zhì)。由于大部分的調(diào)查問(wèn)卷問(wèn)題基本都是純問(wèn)題的形式，內(nèi)容也千篇一律，容易讓人產(chǎn)生視覺(jué)疲勞，因此可以在問(wèn)卷中適當(dāng)?shù)募尤氡砀瘛D片或圖形來(lái)提高創(chuàng)新性，這樣也會(huì)提升調(diào)查問(wèn)卷的整體感受，讓填寫(xiě)者耳目一新，更容易接受和配合。

3.6 擬定問(wèn)卷初稿和預(yù)調(diào)查

在基本搭建完調(diào)查問(wèn)卷框架、設(shè)計(jì)出所有問(wèn)題并按照邏輯進(jìn)行問(wèn)題排序后，可以擬定問(wèn)卷初稿并著手開(kāi)展預(yù)調(diào)查工作?？梢栽趩?wèn)卷所涉及的行業(yè)領(lǐng)域內(nèi)選擇您所熟知或有代表性的幾家企業(yè)或個(gè)人，讓其試著填寫(xiě)問(wèn)卷，并反饋填寫(xiě)后的感受。預(yù)調(diào)查問(wèn)卷數(shù)量太多會(huì)影響正式調(diào)查的效果，太少則不足以反映問(wèn)題，所以預(yù)調(diào)查問(wèn)卷的數(shù)量應(yīng)控制在5-10 個(gè)。預(yù)調(diào)查問(wèn)卷填寫(xiě)完畢并收集后，應(yīng)對(duì)問(wèn)題進(jìn)行集中整理。

這個(gè)過(guò)程中應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：第一，問(wèn)卷填寫(xiě)人的直觀感受反饋，包括問(wèn)卷問(wèn)題難易程度、填寫(xiě)時(shí)間、能否反映出調(diào)查問(wèn)題、對(duì)問(wèn)卷的整體感受等。第二，對(duì)問(wèn)卷所有問(wèn)題的完成情況。通過(guò)問(wèn)卷的完成情況可以判定哪些問(wèn)題是有必要留在問(wèn)卷中的，哪些是需要?jiǎng)h除的，哪些是需要更改的。如果某幾個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)大量無(wú)回答，應(yīng)該考慮這些問(wèn)題可能涉及到企業(yè)隱私或者回答起來(lái)較為困難，應(yīng)進(jìn)行刪減或更改。第三，問(wèn)卷能否反映出質(zhì)量狀況，通過(guò)預(yù)先設(shè)定問(wèn)題的回答，能否生成數(shù)據(jù)模型，從而反映出某一行業(yè)或某一領(lǐng)域的整體質(zhì)量情況。調(diào)查問(wèn)卷的最終目的是要服務(wù)于質(zhì)量分析，而質(zhì)量分析報(bào)告中一般有大量的圖表來(lái)直觀的反映質(zhì)量情況，這就需要所有問(wèn)題能夠有邏輯的關(guān)聯(lián)并能夠生成反映質(zhì)量情況的數(shù)據(jù)模型。

3.7 制作正式問(wèn)卷

當(dāng)上述所有步驟完成后，應(yīng)開(kāi)始著手制作正式問(wèn)卷。在正式問(wèn)卷制作前，要注意以下幾點(diǎn)：第一，對(duì)問(wèn)卷進(jìn)行整體文字、內(nèi)容、格式的多次校對(duì)，以免出現(xiàn)問(wèn)題。第二，問(wèn)卷應(yīng)以機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位或行業(yè)協(xié)會(huì)的名義下發(fā)，并注意文件形式及名頭的設(shè)置，如政府機(jī)關(guān)需要加紅頭。第三，如果不是單頁(yè)，盡量反正面印制成小冊(cè)子，減少紙張數(shù)量，節(jié)約紙張的同時(shí)減少了填寫(xiě)者對(duì)冗長(zhǎng)內(nèi)容的壓力感。第四，問(wèn)卷中注明問(wèn)卷回收時(shí)間、回收方式及聯(lián)系人，便于及時(shí)有效地回收問(wèn)卷。