王坤

（中共陜西省委黨校（陜西行政學(xué)院），西安710000）

1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”在我國(guó)的發(fā)展背景

1.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的緣起

2012 年易觀(guān)國(guó)際董事長(zhǎng)于揚(yáng)在第五屆移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)博覽會(huì)上，首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”概念。2013 年起，騰訊集團(tuán)董事局主席馬化騰開(kāi)始積極倡導(dǎo)“互聯(lián)網(wǎng)+”概念,并指出“互聯(lián)網(wǎng)＋”的核心要義是“實(shí)時(shí)無(wú)限的萬(wàn)物互聯(lián)”[1]。2015 年李克強(qiáng)總理在政府工作報(bào)告中首次提出“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃，至此“互聯(lián)網(wǎng)+”由民眾智慧上升成為國(guó)家戰(zhàn)略，一系列“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)計(jì)劃就此展開(kāi)。因此,可以說(shuō)2015 年是中國(guó)互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展史上具有里程碑意義的一年，適應(yīng)新形勢(shì)及自身發(fā)展的需要，各行業(yè)均以互聯(lián)網(wǎng)為突破口做出相應(yīng)的變革。

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代，互聯(lián)網(wǎng)已不僅僅是一種技術(shù)，而是一種價(jià)值觀(guān)念、創(chuàng)新服務(wù)形式的助推器。作為社會(huì)治理的核心主體，政府部門(mén)要應(yīng)對(duì)互聯(lián)網(wǎng)與各傳統(tǒng)行業(yè)相結(jié)合所帶來(lái)的變化，及時(shí)做出相應(yīng)的變革，提升管理效率和服務(wù)水平，以引領(lǐng)和適應(yīng)新時(shí)代的發(fā)展。因此，在經(jīng)濟(jì)發(fā)展新常態(tài)下，運(yùn)用“互聯(lián)網(wǎng)+”思維促進(jìn)我國(guó)經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型升級(jí)，推動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)與政府治理的深度融合已然成為發(fā)展的共識(shí)。

1.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的政策發(fā)展演進(jìn)

繼承和超越了傳統(tǒng)電子政務(wù)的發(fā)展模式，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”是我國(guó)電子政務(wù)發(fā)展的最新形態(tài)。國(guó)家層面高度重視“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”工作，著眼于提升國(guó)家治理體系和治理能力現(xiàn)代化，圍繞完善頂層設(shè)計(jì)、加強(qiáng)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，出臺(tái)了一系列政策措施，為推動(dòng)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”健康、協(xié)調(diào)、可持續(xù)發(fā)展指明了目標(biāo)和方向。

在2016 年的《政府工作報(bào)告》中，李克強(qiáng)總理首次提出要推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”建設(shè)，要求實(shí)現(xiàn)部門(mén)間數(shù)據(jù)共享，讓居民和企業(yè)少跑腿、好辦事、不添堵。同年年底，印發(fā)《國(guó)務(wù)院辦公廳關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》，要求各地結(jié)合實(shí)際統(tǒng)籌推動(dòng)本地區(qū)本部門(mén)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)。

在2017 年的政府工作報(bào)告中，李克強(qiáng)總理進(jìn)一步指出要推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”工作，“要讓群眾對(duì)政務(wù)公開(kāi)了解像掃二維碼一樣簡(jiǎn)單”。國(guó)務(wù)院辦公廳《關(guān)于印發(fā)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”技術(shù)體系建設(shè)指南的通知》（國(guó)辦函〔2016〕108 號(hào)）提出了具體的行動(dòng)目標(biāo)。

2018 年針對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作，國(guó)務(wù)院再次發(fā)力升級(jí)部署。中共中央辦公廳、國(guó)務(wù)院辦公廳于5 月聯(lián)合印發(fā)了《關(guān)于深入推進(jìn)審批服務(wù)便民化的指導(dǎo)意見(jiàn)》；國(guó)務(wù)院辦公廳于7 月再印發(fā)《關(guān)于加快推進(jìn)全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)建設(shè)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，就加快建設(shè)全國(guó)一體化在線(xiàn)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，全面推進(jìn)政務(wù)服務(wù)“一網(wǎng)通辦”作出部署。

連續(xù)四年在政府工作報(bào)告中被提及，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”已然成為社會(huì)關(guān)注的熱點(diǎn)。在國(guó)家的高度重視和統(tǒng)一部署下，經(jīng)過(guò)幾年的迅速發(fā)展，各地方政府按照中央要求、結(jié)合自身實(shí)際特點(diǎn)和需求，充分運(yùn)用現(xiàn)代科技開(kāi)展了形式多樣的“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”創(chuàng)新實(shí)踐探索，力求不斷提升政府治理能力和水平，努力構(gòu)建服務(wù)型政府。

2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的內(nèi)涵與特征

2.1 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的內(nèi)涵

作為新常態(tài)下電子政務(wù)發(fā)展模式的創(chuàng)新，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的本質(zhì)是指以政務(wù)服務(wù)平臺(tái)為基礎(chǔ)，以實(shí)現(xiàn)智慧政府為目標(biāo)，運(yùn)用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)、互聯(lián)網(wǎng)思維與互聯(lián)網(wǎng)精神，構(gòu)建集約化、高效化、透明化的政府治理與運(yùn)行模式，向社會(huì)提供新模式、新境界、新治理結(jié)構(gòu)下的管理和政務(wù)服務(wù)產(chǎn)品[2]。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”涉及政府、企業(yè)、公眾三大主體，包括“互聯(lián)網(wǎng)+市場(chǎng)監(jiān)管”“互聯(lián)網(wǎng)+社會(huì)治理”“互聯(lián)網(wǎng)+公共服務(wù)”三個(gè)維度。

2.2 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的特征

2.2.1 服務(wù)體驗(yàn)“O2O”化

“政務(wù)O2O”的本質(zhì)是通過(guò)政務(wù)服務(wù)的信息流、資金流、物流的打通，實(shí)現(xiàn)線(xiàn)上服務(wù)和線(xiàn)下大廳的政務(wù)服務(wù)全流程的服務(wù)閉環(huán)，這最能體現(xiàn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的本質(zhì)特征。通過(guò)線(xiàn)上、線(xiàn)下體驗(yàn)的相互影響，既改變了公眾的應(yīng)用習(xí)慣也提升了辦事效率和服務(wù)意識(shí)，改變公眾對(duì)政府機(jī)構(gòu)“門(mén)難進(jìn)、事難辦、臉難看”的固有印象。

2.2.2 服務(wù)載體移動(dòng)化

近年來(lái)，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的迅速發(fā)展，得益于移動(dòng)終端設(shè)備的出現(xiàn)和廣泛應(yīng)用。移動(dòng)化、多樣化的載體更加貼近公眾生活，更能增強(qiáng)服務(wù)體驗(yàn)。從傳統(tǒng)的政府門(mén)戶(hù)網(wǎng)站、PC 端Web網(wǎng)頁(yè)轉(zhuǎn)移到智能手機(jī)桌面，運(yùn)用“兩微一端”，使公眾足不出戶(hù)便可通過(guò)移動(dòng)終端隨時(shí)隨地進(jìn)行預(yù)約申請(qǐng)、事項(xiàng)提交、進(jìn)度查詢(xún)、意見(jiàn)反饋。通過(guò)建立一體化的政務(wù)服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)多方位的數(shù)據(jù)共享，滿(mǎn)足公眾多元化的服務(wù)需要。

2.2.3 服務(wù)平臺(tái)“云端化”

“云端化”來(lái)自政府采購(gòu)模式的改變。傳統(tǒng)的政務(wù)應(yīng)用隨著云計(jì)算技術(shù)不斷發(fā)展成熟完善,被遷移到電子政務(wù)云、公共服務(wù)云平臺(tái)上。“云端化”政務(wù)服務(wù)不僅將實(shí)現(xiàn)有效降低電子政務(wù)建設(shè)和運(yùn)行成本的目的，同時(shí)可以減少軟硬件設(shè)施和容災(zāi)備份中心建設(shè)一次性投資以及運(yùn)行維護(hù)和終端設(shè)備費(fèi)用。因此，為了促進(jìn)政務(wù)信息資源有效流轉(zhuǎn)和共享，實(shí)現(xiàn)政務(wù)資源的云計(jì)算，各地方政府在當(dāng)前都相繼加快推進(jìn)政務(wù)云平臺(tái)建設(shè)，例如，濟(jì)南市已有52 個(gè)政府部門(mén)、300 多項(xiàng)業(yè)務(wù)采用購(gòu)買(mǎi)云服務(wù)的方式，政務(wù)云服務(wù)成為國(guó)內(nèi)典范。

2.2.4 服務(wù)過(guò)程智能化

“無(wú)人值守”式的政務(wù)智能服務(wù)是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的內(nèi)在要求。通過(guò)應(yīng)用云計(jì)算、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，感知、挖掘公眾需求，以便做出趨勢(shì)預(yù)判，從而精準(zhǔn)地為公眾和企業(yè)提供可選擇的一攬子超預(yù)期服務(wù)。因此，智能化主要體現(xiàn)在服務(wù)推薦與用戶(hù)互動(dòng)上。服務(wù)推薦通過(guò)通過(guò)沉淀服務(wù)記錄等，為公眾提供精準(zhǔn)服務(wù)；在線(xiàn)互動(dòng)通過(guò)匯總公眾咨詢(xún)與建議，推送服務(wù)信息。例如，上海市網(wǎng)上政務(wù)大廳的“白玉蘭助手”智能服務(wù)，用戶(hù)可以進(jìn)行自助服務(wù)，查詢(xún)獲取相關(guān)服務(wù)，“白玉蘭助手”可自動(dòng)識(shí)別用戶(hù)需求，推送相關(guān)服務(wù)。

2.2.5 管理模式集約化

“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”的“集約化”特征包括集群式平臺(tái)建設(shè)、集約化應(yīng)用服務(wù)、集合數(shù)據(jù)信息、集成在線(xiàn)平臺(tái)、聚集網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維、集中統(tǒng)一管理。使政務(wù)服務(wù)平臺(tái)成為基于頂層設(shè)計(jì)的，技術(shù)統(tǒng)一、功能統(tǒng)一、結(jié)構(gòu)統(tǒng)一、資源向上歸集的一站式、面向多服務(wù)對(duì)象、多渠道（PC 網(wǎng)站、移動(dòng)客戶(hù)端、微信、微博等）、多層級(jí)、多部門(mén)的綜合性平臺(tái)。目前全國(guó)集約化最徹底的案例就是浙江政務(wù)服務(wù)網(wǎng)為代表的“全省一張網(wǎng)”。

2.2.6 動(dòng)力內(nèi)核數(shù)據(jù)化

數(shù)據(jù)化是“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”創(chuàng)新發(fā)展的根基與動(dòng)力。目前我國(guó)信息數(shù)據(jù)資源80%以上掌握在各級(jí)政府手中，然而各自為政的數(shù)據(jù)難以產(chǎn)生真正的價(jià)值，激活整個(gè)社會(huì)的創(chuàng)造力。通過(guò)推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)，統(tǒng)籌建立自然人、法人、電子證照、社會(huì)信用等基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫(kù)，構(gòu)建數(shù)據(jù)共享交換平臺(tái)，以達(dá)成政務(wù)信息資源的跨界互聯(lián)互通、協(xié)同共享。通過(guò)實(shí)現(xiàn)“數(shù)據(jù)化”，輔助政府決策更加精細(xì)化、高效化，為政務(wù)服務(wù)和公共事件預(yù)防與應(yīng)對(duì)提供支持。例如，貴州率先在全國(guó)把四大基礎(chǔ)庫(kù)放在一個(gè)云平臺(tái)上全面共享，“云上貴州”數(shù)據(jù)共享平臺(tái)實(shí)現(xiàn)省級(jí)政府可機(jī)讀活數(shù)據(jù)集全面共享，超過(guò)7760萬(wàn)條數(shù)據(jù)成功互聯(lián)互通，每天都有來(lái)自全國(guó)各地的人群進(jìn)行調(diào)閱[3]。

3 推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的意義

3.1 推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”與政府職能轉(zhuǎn)變的關(guān)系

新中國(guó)成立以來(lái)，我國(guó)政府職能的重點(diǎn)經(jīng)歷了“管制—管理—服務(wù)”的發(fā)展歷程。黨的十八大以來(lái)，以習(xí)近平同志為核心的黨中央更加重視政府的服務(wù)職能，提出建設(shè)“職能科學(xué)、結(jié)構(gòu)優(yōu)化、廉潔高效、人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”，黨的十八屆三中全會(huì)、黨的十九大、十九屆三中全會(huì)也都一以貫之地重申了“建設(shè)人民滿(mǎn)意的服務(wù)型政府”的目標(biāo)要求。

處理好政府與市場(chǎng)、政府與社會(huì)之間的關(guān)系是政府職能轉(zhuǎn)變的核心?！盎ヂ?lián)網(wǎng)+政務(wù)”與政府職能轉(zhuǎn)變之間存在著深層的互動(dòng)關(guān)系，為調(diào)節(jié)政府與市場(chǎng)、政府與社會(huì)的關(guān)系提供了新思路。作為一種技術(shù)調(diào)節(jié)機(jī)制，“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”與政府職能轉(zhuǎn)變?cè)谠瓌t要求上存在一致性，通過(guò)從源頭上削減政府職能范圍，落實(shí)簡(jiǎn)政放權(quán)；通過(guò)政府?dāng)?shù)據(jù)共享平臺(tái)，促進(jìn)跨部門(mén)、跨區(qū)域和跨行業(yè)的信息資源共享，減少尋租腐敗，實(shí)現(xiàn)有效監(jiān)管[4]。其特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)為化解政府職能轉(zhuǎn)變中的難點(diǎn)提供了技術(shù)支撐，對(duì)促進(jìn)政府職能轉(zhuǎn)變、建設(shè)服務(wù)型政府具有重要的價(jià)值和意義。

3.2 推行“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”對(duì)建設(shè)服務(wù)型政府的意義

3.2.1 有助于政府實(shí)現(xiàn)科學(xué)、民主決策

大數(shù)據(jù)技術(shù)能夠集成各領(lǐng)域的信息資源，為政府決策提供數(shù)據(jù)參考和技術(shù)支持，改變政府部門(mén)長(zhǎng)期以來(lái)依靠經(jīng)驗(yàn)或理論的決策方式。一方面政府可以利用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)全面、準(zhǔn)確、及時(shí)地獲取信息，挖掘線(xiàn)索與價(jià)值，為政策出臺(tái)提供決策依據(jù)，提升科學(xué)決策的水平；同時(shí)運(yùn)用大數(shù)據(jù)分析技術(shù)對(duì)政策的執(zhí)行效果進(jìn)行全面分析評(píng)估，促進(jìn)地方政府改進(jìn)科學(xué)決策。另一方面，通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)建言獻(xiàn)策、咨詢(xún)投訴、民意調(diào)查等方式，吸納社會(huì)公眾廣泛參與政府決策，有利于促進(jìn)政府民主決策。例如，廣東省佛山市禪城區(qū)加快建設(shè)廣東省大數(shù)據(jù)綜合試驗(yàn)區(qū)，努力建設(shè)“數(shù)字政府”，不斷完善“用數(shù)據(jù)服務(wù)、用數(shù)據(jù)決策、用數(shù)據(jù)監(jiān)管、用數(shù)據(jù)創(chuàng)業(yè)”的運(yùn)行框架，逐步探索出“效率高、成本低、服務(wù)優(yōu)”的現(xiàn)代社會(huì)治理新路。

3.2.2 有助于提高政府行政效率，降低行政成本

借助“互聯(lián)網(wǎng)+”技術(shù)萬(wàn)物互聯(lián)、跨界融合的特質(zhì)，可以有效提高政府機(jī)構(gòu)的辦事效率，降低行政成本。一方面由于業(yè)務(wù)流程的重塑，使政府組織結(jié)構(gòu)在縱向上突破傳統(tǒng)科層制的壟斷與限制，向著不斷扁平化的方向發(fā)展，更具靈活性；橫向上使各職能部門(mén)不斷整合，避免“多頭領(lǐng)導(dǎo)”“管理不一”等多種不良現(xiàn)象，從而實(shí)現(xiàn)信息高效傳遞，有效提高政府的行政效率[4]。另一方面推行政務(wù)數(shù)據(jù)信息化，辦公無(wú)紙化以及網(wǎng)絡(luò)會(huì)議等有助于大大降低行政成本。例如，貴州省通過(guò)統(tǒng)一全省審批服務(wù)系統(tǒng)，建強(qiáng)全省一體化的網(wǎng)上辦事大廳，使全省節(jié)約建設(shè)資金約3 億元，每年運(yùn)維經(jīng)費(fèi)減少1.33 億。

3.2.3 有助于促進(jìn)政府信息公開(kāi)，實(shí)現(xiàn)政民互動(dòng)

“互聯(lián)網(wǎng)＋政務(wù)”搭建了政府與民眾互信的溝通橋梁。通過(guò)多樣化的政民互動(dòng)渠道，為公眾發(fā)表意見(jiàn)和看法提供平臺(tái)。利用互聯(lián)網(wǎng)上開(kāi)放的數(shù)據(jù)、平臺(tái)等資源，公眾可以以多種方式在線(xiàn)參與社會(huì)事務(wù)，在網(wǎng)上行使對(duì)政府的民主監(jiān)督權(quán)利，有助于促進(jìn)社會(huì)共治格局的形成。例如，青島市探索構(gòu)建“聽(tīng)民意、聚民智、解民憂(yōu)、惠民生”為宗旨的網(wǎng)絡(luò)在線(xiàn)問(wèn)政新模式，實(shí)現(xiàn)了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政由集中幾天訪(fǎng)談到全年在線(xiàn)問(wèn)政、由少數(shù)單位到所有政府部門(mén)參與、由分散臨時(shí)組織到常態(tài)制度規(guī)范的全面提升，開(kāi)啟了網(wǎng)絡(luò)問(wèn)政、議政、理政的公共治理新模式。

3.2.4 “互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”有助于提供精準(zhǔn)服務(wù)

為公眾提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是政府公信力和權(quán)威的關(guān)鍵。“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)”使政府公共服務(wù)機(jī)制由供給導(dǎo)向轉(zhuǎn)向需求導(dǎo)向，實(shí)現(xiàn)政府管理的“去中心化”，滿(mǎn)足公眾多元化的服務(wù)需求。借助大數(shù)據(jù)等技術(shù)手段，政府可以根據(jù)公眾的需求熱點(diǎn)把公共服務(wù)供給模式由“索取”轉(zhuǎn)向“推送”，實(shí)現(xiàn)政務(wù)服務(wù)精準(zhǔn)化、智能化，維護(hù)政府公信力。例如，長(zhǎng)沙市望城區(qū)運(yùn)用VR 虛擬現(xiàn)實(shí)、IM 即時(shí)通訊等新技術(shù)，推出網(wǎng)上政務(wù)辦事大廳、3D 實(shí)景網(wǎng)上政務(wù)大廳、自助辦事終端機(jī)等一系列互聯(lián)網(wǎng)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，打造24 小時(shí)“不打烊”的“雷鋒政務(wù)超市”。