文丨陳蕾

“零缺陷”的概念由菲利浦·克勞士比在20世紀(jì)60年代初提出。同時(shí)期，菲根堡姆提出“全面質(zhì)量管理”模式。奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)作為節(jié)能門窗產(chǎn)業(yè)集團(tuán)，秉持“以質(zhì)量求生存、以信譽(yù)求發(fā)展”的質(zhì)量理念，摸索出一套行之有效的企業(yè)管理模式，并獲得“2017年度河北省政府質(zhì)量獎(jiǎng)”。該企業(yè)現(xiàn)行的質(zhì)量管理模式是將“零缺陷”的概念與全面質(zhì)量管理的要求有機(jī)結(jié)合，形成更適合公司現(xiàn)狀的管理模式——基于“零缺陷”的全面質(zhì)量管理。其核心主要包含四部分內(nèi)容，分別為“堅(jiān)持零容忍、追求零缺陷、做好零延期、實(shí)現(xiàn)零投訴”，簡(jiǎn)稱“四零原則”。

堅(jiān)持零容忍

一是對(duì)質(zhì)量問題零容忍。在發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品或工作質(zhì)量出現(xiàn)問題后，奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)的質(zhì)量部門會(huì)立即執(zhí)行不合格品控制流程、質(zhì)量問題快速反應(yīng)流程和改進(jìn)流程，開具《糾正措施處理單》，要求責(zé)任部門對(duì)問題產(chǎn)生的原因及后期的改進(jìn)措施進(jìn)行詳細(xì)分析，并確定整改時(shí)間節(jié)點(diǎn)。質(zhì)量部門定期驗(yàn)證整改效果，如問題嚴(yán)重，質(zhì)量部門會(huì)選用QC小組或8D管理的模式，綜合利用質(zhì)量工具解決問題，并形成報(bào)告在公司內(nèi)部分享，避免問題再次發(fā)生。

二是對(duì)違規(guī)行為零容忍。奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)實(shí)行“質(zhì)量獎(jiǎng)懲管理制度”，對(duì)各部門、各環(huán)節(jié)的工作質(zhì)量均有詳細(xì)要求。集團(tuán)依據(jù)質(zhì)量管理體系要求、卓越績(jī)效模式要求、精益管理模式要求及相關(guān)認(rèn)證要求，通過“滾動(dòng)審核+集中審核”、問題反饋、公司督查的方式，對(duì)過程中發(fā)現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)開具不符合項(xiàng)報(bào)告，由責(zé)任部門負(fù)責(zé)人牽頭定期整改，質(zhì)量部門后期進(jìn)行驗(yàn)證，保證公司的管理體系平穩(wěn)運(yùn)行，將各項(xiàng)不符合工作流程要求的違規(guī)行為及時(shí)制止，防止因小違規(guī)造成大的質(zhì)量事故。

三是對(duì)滿足現(xiàn)狀零容忍。奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量管理體系，依據(jù)現(xiàn)狀，設(shè)立各部門質(zhì)量目標(biāo)，并按期進(jìn)行考核，考核結(jié)果或獎(jiǎng)或罰，激勵(lì)員工的工作積極性。同時(shí)，質(zhì)量目標(biāo)依據(jù)實(shí)際情況不斷更新，最終達(dá)到管理水平持續(xù)提升、產(chǎn)品質(zhì)量不斷提高的目的。

追求零缺陷

一是追求產(chǎn)品材料零缺陷。為了更好地檢測(cè)材料質(zhì)量，奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)成立了院士工作站實(shí)驗(yàn)室，購置了電子萬能試驗(yàn)機(jī)、角強(qiáng)度試驗(yàn)機(jī)等設(shè)備，從源頭保證成品窗的質(zhì)量。集團(tuán)實(shí)行供應(yīng)商“分類分級(jí)”管理，尤其注重供應(yīng)商的質(zhì)量管理，質(zhì)量部門對(duì)供應(yīng)商不定期進(jìn)行管理體系二方審核、質(zhì)量飛檢、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)、質(zhì)量對(duì)標(biāo)等措施，提升供應(yīng)商質(zhì)量意識(shí)，提高材料質(zhì)量。

二是追求出廠產(chǎn)品零缺陷。工程加工前、新工藝下發(fā)前、新制品投產(chǎn)前，奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)的相應(yīng)部門均會(huì)進(jìn)行首件加工，通過首件來驗(yàn)證工藝的可執(zhí)行性，防止出現(xiàn)批量的質(zhì)量問題。加工過程中，集團(tuán)現(xiàn)行的檢驗(yàn)?zāi)Ｊ綖槿珯z模式，任何一樘成品，在出廠前都會(huì)經(jīng)過三道檢驗(yàn)，分別為班組級(jí)檢驗(yàn)、車間級(jí)檢驗(yàn)和公司級(jí)檢驗(yàn)。任何一道檢驗(yàn)環(huán)節(jié)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量問題后，都會(huì)依據(jù)質(zhì)量問題的嚴(yán)重程度對(duì)問題產(chǎn)品執(zhí)行返修或報(bào)廢處理，不允許任何一樘不合格產(chǎn)品流入市場(chǎng)。除加工過程中的外觀、裝配等檢驗(yàn)項(xiàng)目外，集團(tuán)還進(jìn)行門窗的內(nèi)在物理性能檢測(cè)，對(duì)車間在線加工產(chǎn)品的物理性能進(jìn)行定量抽檢，以驗(yàn)證門窗的氣密性、水密性、抗風(fēng)壓性是否滿足地方標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)，保證門窗在使用過程中的防水性、密封性及結(jié)構(gòu)完整性。

三是追求門窗安裝零缺陷。為保證門窗的安裝質(zhì)量，奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)組建了一支專業(yè)的安裝指導(dǎo)隊(duì)伍，對(duì)各工程、各訂單的門窗安裝進(jìn)行指導(dǎo)，并依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際情況，與甲方商議出最適宜的安裝方案。安裝人員在安裝前要經(jīng)過理論及實(shí)操的各項(xiàng)培訓(xùn)，要能夠熟練運(yùn)用安裝輔助用具，熟知《門窗安裝作業(yè)指導(dǎo)書》，且安裝完畢后要對(duì)門窗進(jìn)行逐樘校驗(yàn)。在安裝過程中，項(xiàng)目管理人員實(shí)時(shí)記錄安裝情況，并對(duì)整體安裝質(zhì)量進(jìn)行把控，最后由專業(yè)的檢驗(yàn)人員對(duì)安裝質(zhì)量進(jìn)行全面驗(yàn)收，通過層層把關(guān)，保證安裝質(zhì)量的零缺陷。

四是追求售后服務(wù)零缺陷。奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)設(shè)立了客戶服務(wù)部、售后服務(wù)部及市場(chǎng)部，客戶在使用過程中發(fā)現(xiàn)的問題以400電話、郵箱等方式進(jìn)行反饋，客戶服務(wù)部接收反饋后第一時(shí)間給予客戶幫助。

五是追求工作流程零缺陷。奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)各部門依據(jù)集團(tuán)管理體系要求，定期梳理部門工作流程，去冗存精，在保證本部門工作順暢的同時(shí)，還要與關(guān)聯(lián)部門做好工作銜接，保證工作流程的快速性，最終實(shí)現(xiàn)集團(tuán)整體工作流程的順暢運(yùn)行。

做好零延期

為做到訂單交期零延期，在奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)“先質(zhì)后量”的要求下，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門會(huì)綜合考慮工程工期要求、工藝要求、材料庫存、設(shè)備飽和程度等條件，合理安排訂單排產(chǎn)計(jì)劃。同時(shí)，生產(chǎn)運(yùn)營(yíng)部門建立應(yīng)急保障預(yù)案，如某一環(huán)節(jié)出現(xiàn)故障，及時(shí)執(zhí)行修正預(yù)案，通過內(nèi)部調(diào)整、合理分流等保證訂單的正常交工。

為做到售后維修零延期，奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)的售后服務(wù)部門在接收售后信息后，啟動(dòng)售后快速反應(yīng)流程，由區(qū)域負(fù)責(zé)人對(duì)維修人員、工具、材料等進(jìn)行合理調(diào)配，同時(shí)與客戶預(yù)約維修時(shí)間，保證第一時(shí)間將問題解決。

為做到待辦事項(xiàng)零延期，奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)因日常工作、會(huì)議、內(nèi)部形勢(shì)等生成的各項(xiàng)待辦事項(xiàng)，均明確標(biāo)注有責(zé)任人、完成時(shí)間節(jié)點(diǎn)、完成目標(biāo)、所需資源、追蹤人等要求，追蹤人對(duì)責(zé)任部門的完成進(jìn)度、預(yù)期目標(biāo)、所需資源等進(jìn)行追蹤和協(xié)調(diào)，并實(shí)時(shí)公示，通過責(zé)任制及追蹤制，并輔以獎(jiǎng)懲制度，保證待辦事項(xiàng)按時(shí)完成。

實(shí)現(xiàn)零投訴

奧潤(rùn)順達(dá)集團(tuán)通過產(chǎn)品質(zhì)量保證、安裝質(zhì)量質(zhì)量保證、售后質(zhì)量保證及客戶反饋的及時(shí)改進(jìn)，最終實(shí)現(xiàn)客戶零投訴的目標(biāo)。同時(shí)，公司內(nèi)部上下游部門間定期進(jìn)行溝通會(huì)，并進(jìn)行工作時(shí)效性、有效性的評(píng)定，通過部門與部門間的不間斷溝通、不間斷改進(jìn)，來實(shí)現(xiàn)集團(tuán)內(nèi)部的和諧與共同發(fā)展。