任化玉 萬(wàn)玉萍

【摘 要】歷年來(lái)，我國(guó)電力企業(yè)對(duì)電能的銷(xiāo)售大都采取以月為時(shí)間段，按月抄錄計(jì)量裝置，收取電費(fèi)，形成了客戶(hù)先用電后付費(fèi)的繳費(fèi)方式，這種方式在大用戶(hù)電費(fèi)回收管理方面存在流失風(fēng)險(xiǎn)。某供電公司客戶(hù)服務(wù)中心抄表大戶(hù)班管轄某市110千伏及以上供電用戶(hù)40家，每月應(yīng)收電費(fèi)均在1億元以上，如有一家企業(yè)因經(jīng)營(yíng)不善等原因倒閉或破產(chǎn)，在一個(gè)月的時(shí)間，就可能形成上百甚至上千萬(wàn)元的欠費(fèi)。抄表大戶(hù)班在傳統(tǒng)的電費(fèi)回收方式基礎(chǔ)上，開(kāi)辟了新的路徑，對(duì)用戶(hù)采用“分段結(jié)算+月度分次交付”的電費(fèi)回收模式，實(shí)現(xiàn)了大用戶(hù)電費(fèi)回收零風(fēng)險(xiǎn)的目標(biāo)，有效防止了國(guó)有資產(chǎn)流失。

【關(guān)鍵詞】電費(fèi)管理

一、專(zhuān)業(yè)管理目標(biāo)

1.1專(zhuān)業(yè)管理的理念和策略

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理的理念是樹(shù)立客戶(hù)滿(mǎn)意為核心的整體營(yíng)銷(xiāo)理念，將大客戶(hù)納入到整體營(yíng)銷(xiāo)管理體系中，把大客戶(hù)變?yōu)槔婀餐w，從而達(dá)到雙贏的目的，發(fā)揮出一加一大于二的作用。為實(shí)現(xiàn)電力企業(yè)利潤(rùn)的最大化，確保電力企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益提高，維持電網(wǎng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展，要求將售電電費(fèi)全部及時(shí)足額回收，電費(fèi)回收率100%、陳欠電費(fèi)余額占當(dāng)年電費(fèi)總額的比率為0。將電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)控關(guān)口前移，采取分段結(jié)算和月度分次交付相結(jié)合的方式，有效降低了電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)。

1.2專(zhuān)業(yè)管理的范圍和目標(biāo)

1.2.1專(zhuān)業(yè)管理的范圍：包括業(yè)擴(kuò)報(bào)裝、電能計(jì)量、營(yíng)業(yè)抄表、電費(fèi)核算、電費(fèi)實(shí)收、優(yōu)質(zhì)服務(wù);

1.2.2電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理的范圍：負(fù)責(zé)某地區(qū)110千伏及以上電壓等級(jí)的用電客戶(hù)的電費(fèi)回收。

1.2.3電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)管理的目標(biāo)：對(duì)電費(fèi)進(jìn)行全過(guò)程監(jiān)控，推行分段結(jié)算+月度分次交付的電費(fèi)回收方式，降低電費(fèi)回收風(fēng)險(xiǎn)，電費(fèi)回收率100%，實(shí)現(xiàn)電費(fèi)回收零風(fēng)險(xiǎn)。

1.3專(zhuān)業(yè)管理的指標(biāo)體系

1.3.1當(dāng)期電費(fèi)回收率（100%）

1.3.2分次交付電費(fèi)比重60%

1.3.3資金進(jìn)帳及時(shí)率和電費(fèi)資金按時(shí)達(dá)帳率100%

1.1.4專(zhuān)業(yè)管理取得的成效

針對(duì)客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)，進(jìn)行量體裁衣，為客戶(hù)設(shè)計(jì)合理的電費(fèi)繳納方案，與客戶(hù)重新簽訂《供用電合同》和《電費(fèi)繳納協(xié)議》，直管大客戶(hù)嚴(yán)格實(shí)行電費(fèi)分次交付費(fèi)制度，確保了電費(fèi)回收零風(fēng)險(xiǎn)。

1）當(dāng)年電費(fèi)回收月均水平

某公司電費(fèi)回收率完成99.99%，累計(jì)完成99.97%，全省排第五名，得3分，處于B段。

2）電費(fèi)中心每月考核的各項(xiàng)指標(biāo)都能考核合格。

二、專(zhuān)業(yè)管理的主要做法

2.1關(guān)鍵做法

2.1.1堅(jiān)持“始于客戶(hù)需求，終于客戶(hù)滿(mǎn)意”，全過(guò)程參與用戶(hù)報(bào)裝接電工作流程，熟悉報(bào)裝環(huán)節(jié)的各項(xiàng)工作，做好與相關(guān)部門(mén)工作的銜接配合，為用戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的報(bào)裝服務(wù)。

2.1.2送電前期，召集相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人（發(fā)策部、運(yùn)維部、辦公室、安監(jiān)部、營(yíng)銷(xiāo)部、客服中心等部門(mén)）與用戶(hù)面對(duì)面的對(duì)《供用電合同》及《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》的內(nèi)容逐條進(jìn)行洽談及會(huì)審，現(xiàn)場(chǎng)解難答疑。雙方達(dá)成一致簽訂《供用電合同》及《電費(fèi)結(jié)算協(xié)議》。合同及協(xié)議中明確電費(fèi)繳納方式、時(shí)間和違約責(zé)任。

2.1.3每月25日為大用戶(hù)結(jié)算日，營(yíng)抄人員通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)抄表和遠(yuǎn)程抄表的方式，對(duì)電能信息進(jìn)行采集、處理，并將數(shù)據(jù)信息通過(guò)系統(tǒng)自動(dòng)傳遞到復(fù)核崗位。

2.1.4復(fù)核人員對(duì)上傳數(shù)據(jù)正確計(jì)算電費(fèi)并審核，同時(shí)準(zhǔn)確審核客戶(hù)計(jì)費(fèi)檔案信息、核查處理計(jì)費(fèi)異常，核對(duì)無(wú)誤后予以通過(guò)，形成應(yīng)收電費(fèi)，并及時(shí)將電費(fèi)應(yīng)收數(shù)據(jù)傳遞到收費(fèi)崗位。

2.1.5收費(fèi)員依據(jù)審核后的應(yīng)收電費(fèi)明細(xì)，通過(guò)短信、郵件、電話(huà)、QQ、微信及上門(mén)送達(dá)通知單等方式通知用戶(hù)，采取分次交付電費(fèi)、銀電聯(lián)網(wǎng)收費(fèi)、網(wǎng)上收費(fèi)等方式收費(fèi)。

2.1.6確定供電企業(yè)電費(fèi)回收的第一責(zé)任人。根據(jù)簽訂《目標(biāo)責(zé)任書(shū)》及公司計(jì)劃制定年度目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)。將電費(fèi)回收指標(biāo)層層分解落實(shí)到領(lǐng)導(dǎo)、基層和具體人員，做到目標(biāo)明確，任務(wù)清楚，責(zé)任分明，便于考核。

2.1.7制定電費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲意見(jiàn)。電費(fèi)回收的第一責(zé)任人確定后，就可以制定電費(fèi)回收考核獎(jiǎng)懲意見(jiàn)，重在獎(jiǎng)罰的落實(shí)。必須嚴(yán)格兌現(xiàn)獎(jiǎng)懲，以調(diào)動(dòng)抄核收營(yíng)銷(xiāo)人員在電費(fèi)回收工作中的積極性。

2.3主要流程說(shuō)明

2.3.1與客戶(hù)進(jìn)行溝通談判，簽訂《電費(fèi)繳納協(xié)議》。因分次交付電費(fèi)沒(méi)有支撐性文件，導(dǎo)致用戶(hù)的不理解和抵觸。我們就針對(duì)不同用戶(hù)特點(diǎn)采取不同方式，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行多次上門(mén)走訪(fǎng)溝通，耐心做好解釋工作，幫助用戶(hù)解決用電方面的難點(diǎn)問(wèn)題，得到了用戶(hù)的理解、認(rèn)可，簽訂了《電費(fèi)繳納協(xié)議》，并嚴(yán)格執(zhí)行。

2.3.2根據(jù)客戶(hù)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)特征，為客戶(hù)設(shè)計(jì)分段結(jié)算和月度分次交付相結(jié)合的結(jié)算方式。1日支付50%電費(fèi)保障了每月1日-15日的電費(fèi)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，15日支付50%電費(fèi)（其中要扣除電費(fèi)月度分次交付）保障了每月16日至抄表結(jié)算日電費(fèi)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，月度分次交付保證了每月抄表結(jié)算日至次月1日的電費(fèi)無(wú)風(fēng)險(xiǎn)，這樣電費(fèi)實(shí)現(xiàn)了天天無(wú)風(fēng)險(xiǎn)。

2.3.3加強(qiáng)督導(dǎo)，跟蹤分段分次交付執(zhí)行情況。在執(zhí)行分期結(jié)算的過(guò)程中，嚴(yán)格執(zhí)行結(jié)算紀(jì)律，堅(jiān)決拒絕各方面要求緩交電費(fèi)的說(shuō)情。發(fā)現(xiàn)客戶(hù)延時(shí)繳納分次交付款時(shí)，及時(shí)與客戶(hù)溝通聯(lián)系，提醒客戶(hù)履行《電費(fèi)繳納協(xié)議》中約定的內(nèi)容。

2.3.4實(shí)施大客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)，構(gòu)建和諧客戶(hù)關(guān)系。將所有大客戶(hù)定位為VIP客戶(hù)，設(shè)立大客戶(hù)經(jīng)理，實(shí)行一對(duì)一跟蹤服務(wù)。經(jīng)常性開(kāi)展客戶(hù)走訪(fǎng)活動(dòng)，了解客戶(hù)的經(jīng)營(yíng)狀況、產(chǎn)品特點(diǎn)、發(fā)展趨勢(shì)等信息，對(duì)大客戶(hù)提出的任何用電問(wèn)題都由專(zhuān)人負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，為客戶(hù)提供個(gè)性化、差異化、人性化服務(wù)。以真誠(chéng)的服務(wù)感動(dòng)客戶(hù)，讓客戶(hù)對(duì)新的電費(fèi)繳納方式更加理解、認(rèn)同。

2.3.5具體工作是：

1）每月1日開(kāi)始營(yíng)銷(xiāo)抄核收人員通過(guò)電話(huà)、短信、微信、QQ、郵箱等方式開(kāi)展催費(fèi)工作，督促需要預(yù)交的大客戶(hù)按時(shí)按量交納當(dāng)月電費(fèi)分次交付款。

2）每月10日、15日營(yíng)銷(xiāo)抄核收人員仍及時(shí)催繳大客戶(hù)預(yù)繳的電費(fèi)。

3）26日前做好所有大客戶(hù)的抄表結(jié)算工作，并及時(shí)告知各大客戶(hù)本月電量電費(fèi)，并做好電費(fèi)催繳工作。

4）及時(shí)、正確統(tǒng)計(jì)各大客戶(hù)的應(yīng)繳電費(fèi)金額及代繳金額，確保電費(fèi)催繳和回收工作的順利完成。

三、評(píng)估與改進(jìn)

3.1專(zhuān)業(yè)管理的評(píng)價(jià)

業(yè)務(wù)流程的科學(xué)性評(píng)價(jià)

從客戶(hù)繳費(fèi)方式確定、簽訂電費(fèi)繳納協(xié)議、跟蹤督導(dǎo)執(zhí)行、一對(duì)一VIP服務(wù)的工作流程，最大限度降低了大客戶(hù)電費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)，確保了大客戶(hù)電費(fèi)回收率及資金到賬及時(shí)率。

3.2專(zhuān)業(yè)管理存在的問(wèn)題

3.2.1目前分段結(jié)算和月度分次交付相結(jié)合的結(jié)算方式主要應(yīng)用于110千伏及以上的大客戶(hù)，10千伏用電量較大的客戶(hù)還在推廣之中。存在部分客戶(hù)對(duì)分段付電費(fèi)不理解不配合的情況，客戶(hù)的思想觀念未徹底轉(zhuǎn)變。

3.2.2新投運(yùn)客戶(hù)在投運(yùn)前簽訂《電費(fèi)繳納協(xié)議》較積極，但在投運(yùn)后經(jīng)營(yíng)狀況變化、人事財(cái)務(wù)管理變動(dòng)時(shí)，存在電費(fèi)結(jié)算協(xié)議執(zhí)行不主動(dòng)、不到位的情況。

3.2.3毋庸置疑，大工業(yè)客戶(hù)價(jià)值不可忽視，是電力行業(yè)的大客戶(hù)，其特點(diǎn)有三：一是用電量大，產(chǎn)生的電費(fèi)量也大。這些客戶(hù)電費(fèi)收取情況的好壞直接影響到供電企業(yè)的經(jīng)濟(jì)效益。二是受電容量大，受電電壓等級(jí)高，接線(xiàn)復(fù)雜。萬(wàn)一大客戶(hù)出現(xiàn)設(shè)備故障等安全問(wèn)題，對(duì)電網(wǎng)安全運(yùn)行會(huì)造成不良后果。三是大客戶(hù)一般是地方大型企業(yè)，供電可靠性要求高。事故停電不僅會(huì)造成巨大的經(jīng)濟(jì)損失，往往還會(huì)帶來(lái)嚴(yán)重的不良社會(huì)影響。因此要做好風(fēng)險(xiǎn)預(yù)測(cè)及預(yù)警，確保與大客戶(hù)保持緊密聯(lián)系與良好的溝通。