楊愛龍

（陸軍總醫(yī)院二六三臨床部，北京 101149）

0 引言

隨著改革開放和社會主義市場經(jīng)濟(jì)的建設(shè)和發(fā)展，各個(gè)行業(yè)之間都面臨著眾多的機(jī)遇和挑戰(zhàn)[1]，對于醫(yī)院而言提升自身核心競爭力以及決定可持續(xù)發(fā)展的主旋律永遠(yuǎn)是醫(yī)院管理質(zhì)量[2]，人們對醫(yī)院的關(guān)注已經(jīng)越來越高，而醫(yī)療衛(wèi)生改革也隨著整個(gè)大環(huán)境在不斷的深入，這是醫(yī)院發(fā)展面臨的新形勢。醫(yī)療質(zhì)量作為能夠影響醫(yī)療市場的競爭核心部分[3]，一直以來都沒有被忽略過。對于理智而又具備遠(yuǎn)見的醫(yī)院管理層而言，不斷提升和強(qiáng)化醫(yī)務(wù)部的醫(yī)療質(zhì)量管理，不但對醫(yī)院整體的管理質(zhì)量有積極影響[4]，更重要的是對人民群眾能夠接受到優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)提供可靠保障[5]，全面降低發(fā)生醫(yī)療糾紛的可能，促進(jìn)和諧的醫(yī)療環(huán)境構(gòu)建，保障了社會的和諧以及穩(wěn)定[6]。各個(gè)想要在新形勢下得到發(fā)展的醫(yī)院都應(yīng)該對醫(yī)療質(zhì)量管理保持重視，不斷探索能夠提高醫(yī)療質(zhì)量管理的方案，對存在的缺陷持續(xù)改進(jìn)，保障醫(yī)療安全性。

1 新形勢下醫(yī)務(wù)部醫(yī)療質(zhì)量管理的不足

人們對于醫(yī)院所聚焦以及關(guān)注的熱點(diǎn)，極大部分集中在醫(yī)療質(zhì)量方面，這和醫(yī)院的性質(zhì)存在著緊密聯(lián)系[7]。一方面是由于醫(yī)院主要承擔(dān)的責(zé)任是救死扶傷，而另一方面則是醫(yī)院發(fā)生醫(yī)療事故的報(bào)道近年來居高不下，耽誤了患者治療康復(fù)的時(shí)機(jī)或者留下了嚴(yán)重的安全隱患[8]，讓群眾存在大量的投訴、不滿情況。衛(wèi)生改革緊隨著這種變化而調(diào)整自身方案，各個(gè)醫(yī)院的醫(yī)務(wù)部也在醫(yī)療改革的引導(dǎo)下制定相關(guān)措施，提升醫(yī)院的醫(yī)療質(zhì)量[9]，但總體而言還存在以下典型的不足之處：①當(dāng)前醫(yī)療質(zhì)量管理制度總體而言存在較為嚴(yán)重的不健全情況，在較為典型的區(qū)域包括人事管理、藥品安全管理、行政管理、護(hù)理質(zhì)量管理方面[10]，依然不能夠適應(yīng)新形勢的需求，這使得部分在院就職的醫(yī)護(hù)工作人員對于醫(yī)療質(zhì)量管理的重要性認(rèn)識存在不足，意識淡薄，也缺乏需要的責(zé)任感[11]；②醫(yī)務(wù)部管理部門的相關(guān)工作存在明顯缺陷，沒有足夠的監(jiān)督力度，當(dāng)前有很多醫(yī)院還在延續(xù)著傳統(tǒng)的管理手段，管理人員在管理的方法、知識方面更新速度嚴(yán)重不足[12]，醫(yī)療質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)有嚴(yán)重不規(guī)范的情況，大部分的管理都是形式主義，雖然宣布了相關(guān)的管理規(guī)范但是卻沒有嚴(yán)格落實(shí)。服務(wù)意識依然是停留在針對疾病治療方面[13]，還沒有樹立以患者為中心的服務(wù)意識，就診流程繁瑣，浪費(fèi)了醫(yī)療資源也耽誤患者的事件，對于各個(gè)科室之間的關(guān)系不能做好協(xié)調(diào)工作，在面對疾病的時(shí)候?qū)?yīng)手段跟不上節(jié)奏，沒有仔細(xì)審核各種醫(yī)療文書是否合格[14]；③對于需要管制的藥品安全管理措施存在明顯漏洞。對于各種需要嚴(yán)格安全管理的類型諸如放射源、毒麻藥品、傳染病報(bào)告以及臨床用血等沒有嚴(yán)格的管理措施[15]，同時(shí)對于耗材的使用也沒有對應(yīng)監(jiān)督手段，對控制院內(nèi)感染、職工醫(yī)療保健方面有明顯缺陷。

2 新形勢下加強(qiáng)醫(yī)務(wù)部醫(yī)療質(zhì)量管理的新舉措

2.1 建立并完善健全的醫(yī)療質(zhì)量管理體系

根據(jù)醫(yī)院自身實(shí)際情況建立一個(gè)能夠更好的推動醫(yī)院發(fā)展，為人民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)質(zhì)量的管理體系，對于更好的提升醫(yī)院自身醫(yī)療質(zhì)量也有積極價(jià)值[16]。所謂的醫(yī)療質(zhì)量涵蓋了多個(gè)方面，其中諸如門診、醫(yī)術(shù)、護(hù)理、服務(wù)等多個(gè)方面的質(zhì)量。醫(yī)務(wù)部要立足群眾需求和發(fā)展規(guī)劃，對各個(gè)管理方面的相關(guān)制度作出補(bǔ)充、改進(jìn)處理，醫(yī)院各個(gè)層次的人員要嚴(yán)格遵循崗位職責(zé)制度[17]，通過制度進(jìn)行管理，讓在醫(yī)療過程中的各種工作能夠在有序中進(jìn)行。同時(shí)還需要建立層級質(zhì)量監(jiān)督體系，每個(gè)層級的管理對象都存在不同，包括一線工作人員、科室主任/護(hù)士長、各個(gè)職能部門以及醫(yī)院醫(yī)療治療委員會[18]，各個(gè)層次之間有著對應(yīng)的管理手段和管理責(zé)職。同時(shí)對于激勵、約束機(jī)制也應(yīng)該保持重視，重視對工作人員的評估系統(tǒng)，對于患者的反饋、管理的漏洞、質(zhì)量指標(biāo)等各個(gè)方面的變化和改善應(yīng)該定時(shí)總結(jié)，并根據(jù)相關(guān)數(shù)據(jù)進(jìn)行調(diào)整[19]。

2.2 優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程

醫(yī)院需要轉(zhuǎn)變服務(wù)的理念，不能再將醫(yī)院當(dāng)做僅僅針對疾病的場所，而是要樹立以患者為中心的服務(wù)理念和意識，在生理、心理、環(huán)境等各個(gè)方面不斷改善[20]，讓患者到院能夠接受到優(yōu)質(zhì)、便捷的服務(wù)流程，最大程度滿足醫(yī)療功能的分區(qū)。另一方面也需要立足于現(xiàn)代化信息手段和平臺，最大程度簡化醫(yī)療流程，讓預(yù)約掛號的方式多樣化，可用電話、網(wǎng)絡(luò)等，推廣一卡式結(jié)算，最大程度的縮短候診時(shí)間，讓患者享受到舒心、放心的服務(wù)[21]。

2.3 強(qiáng)化護(hù)理質(zhì)量、安全管理

對于醫(yī)院內(nèi)部的護(hù)理質(zhì)量、安全管理制度需要嚴(yán)格落實(shí)并貫徹執(zhí)行，始終堅(jiān)持為患者服務(wù)，全面提升護(hù)理質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程，中心目標(biāo)為護(hù)理安全，在對特殊疾病和群體的時(shí)候要嚴(yán)格進(jìn)行消毒和隔離制度[22]，最大程度降低發(fā)生交叉感染的概率，全面做好病毒報(bào)告以達(dá)到全面控制院內(nèi)感染的效果。對于各種需要安全管理和監(jiān)督的藥品、耗材以及傳染病報(bào)告等要做好監(jiān)督和管理，重視對醫(yī)院職工的醫(yī)療保健，全面完善醫(yī)療安全管理。另一方面也要重視對于一線醫(yī)療、護(hù)理工作人員的制度培訓(xùn)、技能培訓(xùn)、溝通培訓(xùn)以及業(yè)務(wù)培訓(xùn)等，根據(jù)衛(wèi)生部規(guī)定對工作人員進(jìn)行定期考核，更好的培養(yǎng)全面型人才[23]。

3 小結(jié)

踏入新的世紀(jì)，這是一個(gè)以質(zhì)量為重點(diǎn)的世紀(jì)，也是一個(gè)知識經(jīng)濟(jì)的時(shí)代，在知識經(jīng)濟(jì)中創(chuàng)新始終保持著重要的作用，這已經(jīng)成為了人們的共識。已經(jīng)有無數(shù)實(shí)踐證明了管理創(chuàng)新直接決定了醫(yī)院建設(shè)的發(fā)展、質(zhì)量以及效益。對于醫(yī)務(wù)部的醫(yī)療質(zhì)量而言，如果單純維持著傳統(tǒng)的管理手段而缺乏創(chuàng)新，那么整個(gè)系統(tǒng)就會失去活力，單純改進(jìn)管理質(zhì)量而沒有思考發(fā)展的方向，那么就難以在這個(gè)激烈競爭的環(huán)境下生存[24]。

人們的素質(zhì)正隨著社會的進(jìn)步發(fā)展而逐步提升，對于醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量要求標(biāo)準(zhǔn)也在對應(yīng)提升，本質(zhì)上而言醫(yī)療改革也是人們對醫(yī)療服務(wù)的要求、需求更進(jìn)一步的規(guī)范化和具體化，把握新形勢的核心就是把握人們?nèi)找嫣嵘男枨?，要讓自身醫(yī)療質(zhì)量與此相適應(yīng)[25]，醫(yī)療管理需要不斷的改進(jìn)和創(chuàng)新，保持與時(shí)俱進(jìn)的態(tài)度和節(jié)奏，敏銳的掌握人們的需求并不斷的對醫(yī)療管理工作進(jìn)行完善、改進(jìn)，才能夠提升醫(yī)療質(zhì)量，提高自身的核心競爭力，同時(shí)也保障對患者提供良好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，降低醫(yī)療糾紛發(fā)生概率，最大程度避免醫(yī)療事故，在新形勢之下全面保障醫(yī)院的生存、發(fā)展[26]。

在制定強(qiáng)化醫(yī)務(wù)部醫(yī)療質(zhì)量管理的相關(guān)舉措時(shí)要始終堅(jiān)定其是醫(yī)院的生命線，也是在競爭激烈環(huán)境下發(fā)展的永恒主題，這已經(jīng)不是某個(gè)人或者是某個(gè)群體能夠完成的事項(xiàng)，需要整個(gè)醫(yī)院都投入到這個(gè)事業(yè)當(dāng)中，相互配合以保障醫(yī)療質(zhì)量。