張釗

【摘要】 旅游標(biāo)準(zhǔn)化作為技術(shù)支撐存在于旅游業(yè)發(fā)展及行業(yè)管理中。2011年8月，肇慶市旅游局和市質(zhì)監(jiān)局簽署《共同實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化戰(zhàn)略合作備忘錄》，推進(jìn)該地區(qū)旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，使旅游服務(wù)質(zhì)量、產(chǎn)業(yè)競爭力等得到明顯增強(qiáng)，旅游行業(yè)秩序也更加規(guī)范，社會(huì)效益和影響力兼具。本文簡要論述廣東省肇慶市旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)情況、方法、內(nèi)容等，并給出有效建議。

【關(guān)鍵詞】 旅游業(yè);標(biāo)準(zhǔn)化;效益評(píng)價(jià)

【DOI編碼】 10.3969/j.issn.1674-4977.2019.03.003

Abstract： As a technical support，tourism standardization exists in tourism development and industry management.? In August 2011，Zhaoqing Municipal Tourism Administration and Bureau of Quality and Technical Supervision signed the Memorandum of Cooperation on the Strategic of Jointly Implementing Tourism Standardization to promote the construction of tourism standardization in the region，so that the quality of tourism services and industrial competitiveness have been significantly enhanced，the order of the tourism industry has been more standardized，and the social benefits and the industry influence have been improved. This paper briefly discusses the benefit evaluation situation，methods and contents of tourism standardization in Zhaoqing of Guangdong Province，and gives effective suggestions.

Key words： tourism;standardization;benefit evaluation

德慶龍母廟，封開廣信塔和大斑石，懷集燕巖，四會(huì)奇石河，廣寧竹海大觀等特色景點(diǎn)，在廣東省的旅游資源中具有較高知名度。但近年來旅游業(yè)發(fā)展面臨多重挑戰(zhàn)，一批老牌景區(qū)走到了轉(zhuǎn)型升級(jí)的關(guān)口。

全球化背景下，在旅游行業(yè)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化理念，便于遵循國際慣例，同時(shí)還能引入先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)，其在我國旅游市場中發(fā)揮著不可替代的引領(lǐng)、規(guī)范作用。

1 旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)概況

旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)以定性或定量指標(biāo)，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作全過程的經(jīng)濟(jì)、社會(huì)、技術(shù)效益實(shí)施評(píng)定。依托證據(jù)資料收集，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施過程及結(jié)果價(jià)值進(jìn)行科學(xué)評(píng)定，該過程實(shí)施難度大。

2010年，國家旅游局通過印發(fā)相關(guān)通知，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)體系進(jìn)行更改，政府不再是唯一評(píng)價(jià)主體，而是強(qiáng)調(diào)行業(yè)協(xié)會(huì)、中介組織的作用。其中，經(jīng)濟(jì)、社會(huì)效益常被用作評(píng)價(jià)指標(biāo)，可細(xì)化為游客滿意度、投訴率等。由于上述指標(biāo)會(huì)受營銷策劃、接待能力、新增旅游吸引點(diǎn)等指標(biāo)影響，導(dǎo)致標(biāo)準(zhǔn)化所產(chǎn)生的效益難以客觀估算[1]。2017年，標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)首次發(fā)布，其中一些內(nèi)容可被旅游行業(yè)靈活借鑒、應(yīng)用。

2 旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)方法

2.1 案例研究法

旅游企業(yè)按標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，方能體現(xiàn)標(biāo)準(zhǔn)化效益。選擇標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況較好的景區(qū)、飯店、旅行社等旅游企業(yè)作為評(píng)價(jià)對(duì)象。

2.2 定性方法

旅游產(chǎn)業(yè)具備服務(wù)特性，選定服務(wù)活動(dòng)、過程作為標(biāo)準(zhǔn)化規(guī)范對(duì)象。由于旅游服務(wù)是無形的，很難量化標(biāo)準(zhǔn)效益，可基于定性角度分析、評(píng)估。

3 廣東省肇慶市旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)內(nèi)容

旅游業(yè)已經(jīng)成為肇慶市一張亮麗的城市名片。2015年，肇慶市共接待海內(nèi)外游客2925萬人次，旅游總收入240億元。同年，肇慶市成功創(chuàng)建了4家旅游標(biāo)準(zhǔn)化示范單位，先后承擔(dān)了2個(gè)省級(jí)先進(jìn)旅游服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系試點(diǎn)和1個(gè)國家級(jí)、1個(gè)省級(jí)的涉旅綜合標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)試點(diǎn)。陸續(xù)組織制定了《農(nóng)家樂旅游服務(wù) 經(jīng)營管理規(guī)范》等10個(gè)與旅游相關(guān)的廣東省地方標(biāo)準(zhǔn)和5個(gè)聯(lián)盟標(biāo)準(zhǔn)。到2017年，全市共接待游客4219萬人次，同比增長44%;全市旅游收入308億元，同比增長28%。

3.1 旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量

標(biāo)準(zhǔn)化使旅游企業(yè)服務(wù)質(zhì)量明顯提高，服務(wù)更加規(guī)范、文明、安全。一些旅游從業(yè)人員缺乏經(jīng)驗(yàn)，在標(biāo)準(zhǔn)化架構(gòu)下，執(zhí)行管理操作工作，降低了差錯(cuò)率，使服務(wù)過程更加有序，便于養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，熟練掌握各項(xiàng)工作技能。旅游試點(diǎn)企業(yè)在服務(wù)人員著裝、禮儀等方面提出明確規(guī)定，并使之逐漸成為一種自覺和習(xí)慣。在旅游服務(wù)工作中，編寫安全標(biāo)準(zhǔn)，制定安全應(yīng)急預(yù)案、安全疏導(dǎo)、事故處置、安全檢查、隱患整改等一系列突發(fā)事件處理程序。每隔一段時(shí)間，進(jìn)行消防、急救應(yīng)急演練，為游客提供安全保障。

3.2 旅游企業(yè)服務(wù)水平

依托標(biāo)準(zhǔn)，在技術(shù)水平、設(shè)施設(shè)備、服務(wù)方面找差距。

1）技術(shù)水平差距

肇慶市旅游局組織相關(guān)企業(yè)到國家級(jí)試點(diǎn)考察學(xué)習(xí)，重點(diǎn)考察旅游試點(diǎn)單位標(biāo)準(zhǔn)化創(chuàng)建、標(biāo)準(zhǔn)化運(yùn)作、標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、標(biāo)準(zhǔn)化成果等內(nèi)容，與自身對(duì)比，找出差距和不足。

2）設(shè)施設(shè)備差距

依托標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)，使旅游企業(yè)對(duì)國家、行業(yè)、地方標(biāo)準(zhǔn)具備清晰的認(rèn)識(shí)和了解，參照標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)自身服務(wù)、設(shè)施等加以優(yōu)化和更新[2]。例如，統(tǒng)一改造景區(qū)導(dǎo)向識(shí)別系統(tǒng)，優(yōu)化旅游環(huán)境。

3）服務(wù)差距

一些旅游景區(qū)、飯店等在服務(wù)項(xiàng)目、流程方面尚不達(dá)標(biāo)?？赏ㄟ^游客滿意度調(diào)查、意見反饋等方式，實(shí)施優(yōu)化，參照標(biāo)準(zhǔn)找出差距，實(shí)現(xiàn)服務(wù)升級(jí)、改進(jìn)。

因此，旅游標(biāo)準(zhǔn)化便于旅游企業(yè)對(duì)新型設(shè)備、技術(shù)、流程的應(yīng)用，對(duì)旅游企業(yè)綜合服務(wù)水平的提升有很大的幫助。

3.3 行業(yè)管理水平

廣東省肇慶市旅游企業(yè)管理過程中，尚存在無序化、觀念陳舊、人情管理等不良問題。發(fā)揮旅游標(biāo)準(zhǔn)化特色及優(yōu)勢，呼吁該地區(qū)旅游企業(yè)共用一套標(biāo)準(zhǔn)化體系，精簡、梳理原有企業(yè)制度，通過整合將其確定為具體的管理、服務(wù)、崗位標(biāo)準(zhǔn)，使企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)體系更加清晰、合理，使旅游行業(yè)管理范圍不斷擴(kuò)大，并在企業(yè)內(nèi)部推行和普及崗位標(biāo)準(zhǔn)。除此之外，還要不斷改進(jìn)、完善旅游標(biāo)準(zhǔn)，依托標(biāo)準(zhǔn)制定及修改，對(duì)廣東省肇慶市旅游行業(yè)發(fā)展進(jìn)行引領(lǐng)。因而，旅游標(biāo)準(zhǔn)化對(duì)該行業(yè)規(guī)范發(fā)展有促進(jìn)作用。

3.4 旅游企業(yè)形象

實(shí)施旅游標(biāo)準(zhǔn)化，有助于控制旅游產(chǎn)品、服務(wù)質(zhì)量，使旅游產(chǎn)品、服務(wù)等更加可靠、優(yōu)質(zhì)。依托標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，規(guī)范旅游行業(yè)各項(xiàng)服務(wù)，便于游客監(jiān)督、評(píng)價(jià)服務(wù)行為，使游客投訴率、糾紛等減少，樹立良好的企業(yè)信譽(yù)及口碑。肇慶市旅游局積極推動(dòng)打造“肇慶旅游標(biāo)準(zhǔn)”品牌，通過各種媒體渠道大力宣傳報(bào)道，使肇慶市旅游企業(yè)品牌影響力進(jìn)一步擴(kuò)大。標(biāo)準(zhǔn)化使肇慶市在旅游市場競爭中極具優(yōu)勢，收獲游客一致好評(píng)，良好的品牌形象、口碑等逐漸樹立起來[3]。

3.5 標(biāo)準(zhǔn)化人才

肇慶市旅游局舉辦多期全市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化培訓(xùn)班，邀請省、市旅游標(biāo)準(zhǔn)方面專家、教授為各級(jí)旅游管理部門人員、旅行社、景點(diǎn)、酒店中高管理層、導(dǎo)游進(jìn)行培訓(xùn)，使肇慶市旅游從業(yè)人員學(xué)到了很多旅游經(jīng)營標(biāo)準(zhǔn)，使其標(biāo)準(zhǔn)化熟知度提高，擴(kuò)大旅游標(biāo)準(zhǔn)化影響力。旅游從業(yè)人員基本素質(zhì)也得到了明顯提高，便于該地區(qū)規(guī)范旅游市場。這無論對(duì)肇慶市旅游標(biāo)準(zhǔn)化試點(diǎn)建設(shè)，還是地區(qū)旅游業(yè)發(fā)展都非常有利。

3.6 旅游景區(qū)生態(tài)環(huán)境

在旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作背景下，環(huán)境保護(hù)工作受到了普遍關(guān)注和重視。肇慶市一些旅游景區(qū)對(duì)生態(tài)環(huán)境的依賴度非常大，其逐漸樹立了“綠水青山就是金山銀山”發(fā)展理念。在環(huán)境保護(hù)方面，投入人力物力，實(shí)現(xiàn)旅游企業(yè)綜合效率，推進(jìn)其長效發(fā)展。旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作過程中，依據(jù)環(huán)境保護(hù)、資源開發(fā)等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施，有效保護(hù)資源、環(huán)境，從根本上保證了該地區(qū)旅游資源環(huán)境的可持續(xù)開發(fā)及利用，實(shí)施效果非常好。

4 廣東省肇慶市旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)對(duì)策

肇慶市作為廣東省旅游綜合改革示范市，率廣東之先，設(shè)立政府旅游標(biāo)準(zhǔn)化扶持專項(xiàng)資金，制訂《肇慶市旅游標(biāo)準(zhǔn)化扶持專項(xiàng)資金使用管理辦法》，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作進(jìn)行專項(xiàng)資金扶持。

4.1 企業(yè)層面

首先，在廣東省肇慶市旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)工作中，旅游企業(yè)要積極參與其中，始終將自身作為旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)過程中的主體。依據(jù)實(shí)際工程背景及要求，參與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)化工作，把標(biāo)準(zhǔn)化工作反饋機(jī)制建立起來，結(jié)合企業(yè)特性，重點(diǎn)評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)重要節(jié)點(diǎn)效益，明確企業(yè)在地區(qū)旅游管理及服務(wù)工作中的作用、價(jià)值和不足，以此為依據(jù)制定標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程。

其次，標(biāo)準(zhǔn)化效益與標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施程度有關(guān)，旅游企業(yè)要結(jié)合自身實(shí)際情況，嚴(yán)格按要求執(zhí)行相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，既要執(zhí)行國家、行業(yè)、地方相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，還要兼顧本企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況[4]。

第三，旅游企業(yè)要依據(jù)自身運(yùn)營發(fā)展情況及標(biāo)準(zhǔn)化執(zhí)行要求，重點(diǎn)培訓(xùn)管理人員、一線服務(wù)人員等，以專業(yè)規(guī)范，對(duì)其進(jìn)行約束，確保更多從業(yè)人員熟練掌握標(biāo)準(zhǔn)化知識(shí)、技能，獎(jiǎng)勵(lì)優(yōu)秀員工，把旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施及示范工作落實(shí)到位，把標(biāo)準(zhǔn)化效益凸顯出來。

4.2 行業(yè)層面

首先，依據(jù)旅游行業(yè)發(fā)展背景及要求，成立地區(qū)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)，便于政府和企業(yè)溝通。定期把成員對(duì)旅游業(yè)標(biāo)準(zhǔn)建議、要求等反饋給政府，由政府主管部門委托，為協(xié)會(huì)成員提供旅游標(biāo)準(zhǔn)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)、指導(dǎo)等，安排該領(lǐng)域?qū)I(yè)、服務(wù)人員等參與其中，并將旅游標(biāo)準(zhǔn)化方法、效益等逐層推廣下去。政府出臺(tái)的旅游標(biāo)準(zhǔn)化政策及法律法規(guī)等，由協(xié)會(huì)宣傳給各成員協(xié)助執(zhí)行。協(xié)會(huì)還應(yīng)呼吁成員嚴(yán)格遵守相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，采用專業(yè)方法，有效監(jiān)督旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作，一起把新型業(yè)態(tài)旅游產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)及其他各類行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)制定出來，推進(jìn)肇慶市旅游行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化工作穩(wěn)步提升。

其次，依據(jù)肇慶市旅游標(biāo)準(zhǔn)化實(shí)施建設(shè)要求，呼吁第三方工作機(jī)構(gòu)參與進(jìn)來，由其參與到旅游景點(diǎn)、旅行社、飯店等評(píng)估工作中，客觀評(píng)價(jià)旅游標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施情況及效益。

4.3 政府層面

地方政府也要結(jié)合肇慶市旅游行業(yè)發(fā)展及該項(xiàng)工作開展情況，積極參與到旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益評(píng)價(jià)工作中，將旅游標(biāo)準(zhǔn)化貫徹、培訓(xùn)工作落實(shí)到位。通過調(diào)查可以發(fā)現(xiàn)，很多旅游企業(yè)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)培訓(xùn)工作提出了非常高的要求。旅游企業(yè)特點(diǎn)、經(jīng)營內(nèi)容等存在差異，旅游行政部門應(yīng)下發(fā)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施意見，成立旅游標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)隊(duì)伍，每隔一段時(shí)間，為涉旅部門、企業(yè)等提供專業(yè)培訓(xùn)和指導(dǎo)，從而順利實(shí)施各項(xiàng)旅游標(biāo)準(zhǔn)[5]。與此同時(shí)，把旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益監(jiān)督評(píng)估機(jī)制確定下來，政府主管部門依據(jù)實(shí)際情況，給予旅游企業(yè)適當(dāng)獎(jiǎng)懲。通過評(píng)估旅游標(biāo)準(zhǔn)化效益、信息發(fā)布等，對(duì)旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作中表現(xiàn)良好的集體、個(gè)人予以表彰、獎(jiǎng)勵(lì)。反之，則通過媒體曝光、罰款等，引導(dǎo)旅游行業(yè)把相關(guān)實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)到位，對(duì)旅游市場消費(fèi)加以引導(dǎo)。

5 結(jié)語

綜上所述，廣東省肇慶市以旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)為抓手，助推企業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)。無論政府還是相關(guān)部門都要明確近年我國旅游行業(yè)發(fā)展情況，結(jié)合肇慶市旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作現(xiàn)有成績、發(fā)展現(xiàn)狀等，繼續(xù)深化旅游標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)工作。從旅游行業(yè)服務(wù)質(zhì)量、水平、行業(yè)管理、企業(yè)形象、標(biāo)準(zhǔn)化人才、旅游區(qū)生態(tài)環(huán)境建設(shè)等方面，加大旅游標(biāo)準(zhǔn)化工作力度，呼吁政府、行業(yè)、企業(yè)多方參與。

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