賈玉秋

中圖分類號(hào)：F276 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)：A 文章編號(hào)：1674-1145（2019）11-161-01

摘 要 當(dāng)下社會(huì)各行各業(yè)的快速發(fā)展離不開電力能源，電力企業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平直接影響著社會(huì)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展。本文闡述了目前電力企業(yè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題，并重點(diǎn)提出了提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的一系列措施。

關(guān)鍵詞 電力優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)體系 創(chuàng)新策略

電力企業(yè)是國家全面快速發(fā)展的經(jīng)濟(jì)支柱型產(chǎn)業(yè)，在社會(huì)整體經(jīng)濟(jì)發(fā)展中有著舉足輕重的地位。電力能源是社會(huì)各個(gè)行業(yè)發(fā)展不可或缺的重要能源，電力企業(yè)應(yīng)在發(fā)展過程中積極提高自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平，提升服務(wù)效率，全面滿足社會(huì)各界對(duì)于電力能源的基本需求，促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的快速穩(wěn)定發(fā)展。

一、電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在的問題

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念缺失

電力能源是國家發(fā)展的核心能源，因此我國電力企業(yè)基本上都是大規(guī)模的國有企業(yè)，在國家宏觀調(diào)控指導(dǎo)下進(jìn)行實(shí)際運(yùn)營，保證行業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展。由于行業(yè)的發(fā)展環(huán)境較為安逸，大型電力企業(yè)往往在優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念的創(chuàng)新方面存在著一定程度的缺失。管理人員和工作人員處于國有企業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展環(huán)境下，沒有保持對(duì)客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意識(shí)，服務(wù)理念陳舊傳統(tǒng)，降低了企業(yè)的服務(wù)效率。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的競爭中，缺乏優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念將成為電力企業(yè)發(fā)展面對(duì)的重要問題。

（二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法不科學(xué)

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)切合實(shí)際工作條件，制定科學(xué)合理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)方法，保證服務(wù)方法與企業(yè)的經(jīng)驗(yàn)理念相一致，得到共同發(fā)展。實(shí)際工作中工作人員往往缺乏合理的服務(wù)工作方法，沒有對(duì)客戶提出的問題和意見進(jìn)行及時(shí)的反饋和處理，降低了工作效率，導(dǎo)致客戶的實(shí)際問題沒有得到及時(shí)解決，以至于客戶對(duì)電力企業(yè)的滿意程度降低。

（三）缺乏完善的客戶服務(wù)體系

社會(huì)主義市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體系在我國得到全面深入的開展，傳統(tǒng)國有企業(yè)一定程度上受到了市場(chǎng)激烈競爭的影響。電力企業(yè)的服務(wù)效率不高，反應(yīng)出了其服務(wù)體系傳統(tǒng)落后，已經(jīng)不能適應(yīng)時(shí)代快速發(fā)展的要求。想要全面提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的水平，應(yīng)首先建立完善的客戶服務(wù)體系。通過深入了解客戶需求，結(jié)合實(shí)際建立使客戶得到滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)體系，是電力企業(yè)服務(wù)水平得以提升的關(guān)鍵。

二、提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平的措施

（一）積極轉(zhuǎn)變發(fā)展觀念

面對(duì)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的全面實(shí)行，電力企業(yè)應(yīng)該積極提升自身的發(fā)展觀念，全面增強(qiáng)企業(yè)工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，加強(qiáng)對(duì)于企業(yè)自身的營銷管理。電力企業(yè)的經(jīng)營理念應(yīng)隨實(shí)際情況進(jìn)行積極調(diào)整，改變傳統(tǒng)工作運(yùn)行方法，采取主動(dòng)服務(wù)形式，結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展擴(kuò)大的實(shí)際需求，對(duì)應(yīng)服務(wù)內(nèi)容，使其符合客戶的實(shí)際要求。只有全面提高電力企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量，使客戶得到滿意的服務(wù)，才能使電力企業(yè)在市場(chǎng)競爭和快速發(fā)展中不斷進(jìn)步，收獲更多的經(jīng)濟(jì)效益，促進(jìn)企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展。

（二）使用現(xiàn)代化方式提高服務(wù)質(zhì)量

電力企業(yè)應(yīng)當(dāng)認(rèn)識(shí)到服務(wù)質(zhì)量對(duì)于企業(yè)贏得市場(chǎng)競爭的重要性，客戶在購買電力能源的同時(shí)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的需求正在逐步提高。電力企業(yè)應(yīng)全面采取各種現(xiàn)代化手段，積極提升服務(wù)質(zhì)量，使客戶的各方面需求得到充分的滿足。例如，電力服務(wù)系統(tǒng)開設(shè)的熱線可以保證客戶遇到的問題在第一時(shí)間內(nèi)得到反饋處理，加快對(duì)各種問題的處理速度。電力系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)指派工作人員24小時(shí)處理客戶的故障報(bào)修、投訴、業(yè)務(wù)咨詢等一系列問題，確?？蛻粲龅降膯栴}及時(shí)得到解決。電力企業(yè)應(yīng)主動(dòng)跟隨社會(huì)信息化發(fā)展趨勢(shì)，建立現(xiàn)代化電力系統(tǒng)智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供在線業(yè)務(wù)咨詢、自助繳費(fèi)等功能，減輕工作人員工作負(fù)擔(dān)，提高優(yōu)質(zhì)服務(wù)效率，讓客戶獲得更加便捷的服務(wù)體驗(yàn)。電力企業(yè)智能服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建立使得服務(wù)水平得到了有效提升，為客戶提供了解決問題的新渠道[1]。

（三）建設(shè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)監(jiān)督體系

完善的服務(wù)監(jiān)督體系是企業(yè)在發(fā)展中必不可少的一部分。電力企業(yè)應(yīng)對(duì)自身的服務(wù)監(jiān)督體系進(jìn)行充分的完善，保證服務(wù)的效率得到提高，全方位接受來自各方面的意見和監(jiān)督，積極采納客戶建議，提升自身服務(wù)水平和創(chuàng)新力度，對(duì)不完善的部分進(jìn)行改正處理。電力企業(yè)應(yīng)根據(jù)實(shí)際工作內(nèi)容，積極改進(jìn)原有的服務(wù)監(jiān)督體系，設(shè)立對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的考核規(guī)范，對(duì)服務(wù)質(zhì)量高的優(yōu)秀員工給予一定的獎(jiǎng)勵(lì)，促進(jìn)工作人員的積極性，提高全體員工對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的重視程度。電力企業(yè)可以對(duì)客戶展開服務(wù)質(zhì)量反饋調(diào)查，從廣大群眾中得到對(duì)于當(dāng)前服務(wù)質(zhì)量的了解，對(duì)存在的問題進(jìn)行改正，全方位提高服務(wù)質(zhì)量，使客戶的體驗(yàn)得到進(jìn)一步提升[2]。

（四）培養(yǎng)高水平服務(wù)團(tuán)隊(duì)

當(dāng)今社會(huì)的發(fā)展對(duì)于人才極為重視，電力企業(yè)的快速發(fā)展離不開對(duì)于高水平人才的引進(jìn)和培養(yǎng)。電力系統(tǒng)應(yīng)從人力資源管理切入，積極打造一只高素質(zhì)水平的電力服務(wù)團(tuán)隊(duì)。人力資源部門在招聘員工時(shí)應(yīng)重視員工的實(shí)際工作能力和專業(yè)素質(zhì)，同時(shí)對(duì)企業(yè)員工應(yīng)該進(jìn)行定期培訓(xùn)，全面提高工作人員的優(yōu)質(zhì)服務(wù)水平。

三、結(jié)語

綜上所述，在電力企業(yè)的快速發(fā)展過程中，全面推行電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)勢(shì)在必行。在實(shí)際工作過程中應(yīng)該注意積極面對(duì)服務(wù)部門遇到的各種問題，從服務(wù)觀念、監(jiān)督體系建設(shè)等方面入手，全面提高服務(wù)質(zhì)量，保證客戶對(duì)于服務(wù)的滿意程度，促進(jìn)電力企業(yè)更好更快發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

[1]陳曦，顧然.論提高電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的措施——基于電力營銷管理及電力客戶服務(wù)研究[J].中外企業(yè)家，2019（28）：117.

[2]張婉琳，張慧琦，張海榮.電力服務(wù)創(chuàng)新與優(yōu)質(zhì)服務(wù)發(fā)展研究[J].黑龍江科學(xué)，2019，10（07）：144-145.