鄭州市第七人民醫(yī)院（450000）王丹丹 郭利花 鄺慶玲

品管圈由相同工作單元或相似工作性質(zhì)的人員自發(fā)組成的、應(yīng)用科學(xué)的品管工具進(jìn)行管理、有助于效率提升、成本控制、產(chǎn)品質(zhì)量提高的業(yè)務(wù)小組[1]。醫(yī)院體檢中心的采血滿意度對體檢中心甚至醫(yī)院形象有直接的影響作用。我院就降低采血重復(fù)穿刺率開展了品管圈活動，效果理想，報(bào)告如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對我院體檢科2017年5月～2018年4月開展品管圈活動期間采血組的客戶資料進(jìn)行回顧性分析，研究品管圈在降低采血重復(fù)穿刺率中的相關(guān)效果。

1.2 方法

1.2.1 組建品管圈 本次品管圈小組設(shè)圈長1名、圈員6名。通過圈會確定圈名、圈徽。

1.2.2 制定活動主題及計(jì)劃 將“降低采血重復(fù)穿刺率”定為活動主題。本次活動時間為2個月，1～2周，制定活動主題與計(jì)劃、設(shè)定目標(biāo)、制定對策。第3～5周，實(shí)施計(jì)劃，6～7周效果確認(rèn)，并進(jìn)行措施鞏固。第8周，總結(jié)工作。

1.2.3 資料分析及目標(biāo)設(shè)定 回顧性分析2016年5月～2017年4月我科采血中心的1987例體檢客戶資料，篩選出問題案例52例（占比2.6%），召開圈會進(jìn)行問題分析，確定本次活動的改善方向?yàn)榻档痛┐淌÷?、錯用試管幾率、血液標(biāo)本質(zhì)量不合格率。經(jīng)精確計(jì)算及深入研討，決定將采血重復(fù)穿刺率在2018年6月前控制在0.98%以下。

1.2.4 對策擬定 通過圈員的打分評價，確定本次活動的對策為：①強(qiáng)化專業(yè)技能培訓(xùn)、杜絕生疏的技術(shù)與盲目穿刺。②完善查對制度，提高采血人員的責(zé)任心。③加強(qiáng)采血流程培訓(xùn)，鼓勵圈員進(jìn)行經(jīng)驗(yàn)交流。④提高自身心理素養(yǎng)，不受外界干擾，對采血工作充滿信心。

2 結(jié)果

2.1 有形成果 通過對品管圈活動期間1048例客戶資料進(jìn)行分析，篩選出問題案例8例，重復(fù)穿刺率為0.76%，達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)。

2.2 無形成果 通過本次品管圈活動，全體圈員的綜合素質(zhì)水平得到了明顯的提高。主要表現(xiàn)在溝通問題的能力、解決問題的能力、自信心、責(zé)任心、工作積極性、團(tuán)隊(duì)凝聚力、品管手法、榮譽(yù)感等方面均有不同程度的提高。在工作積極性、工作責(zé)任心、團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力方面，提升程度尤為明顯，形成了“護(hù)理管理，人人有責(zé)”的局面。

3 討論

3.1 品管圈提高了客戶的滿意度 體檢采血過程中重復(fù)穿刺率過高，直接關(guān)系到科室及醫(yī)院的整體形象，會對客戶滿意度造成不良的影響。本次品管圈小組成員利用品管手法，對采血室的護(hù)理人員進(jìn)行能力評價，并在此基礎(chǔ)上開展分層管理，體現(xiàn)出以人為本的護(hù)理價值內(nèi)涵。此外，本次活動還十分重視護(hù)士的專業(yè)培訓(xùn)，從技術(shù)層面保障了采血重復(fù)穿刺率的降低，有效提高客戶的滿意度[2]。

3.2 品管圈提高了圈員的綜合能力 本次活動中，全體圈員呈現(xiàn)出極高的參與熱情，在接受相關(guān)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，嚴(yán)格按照“品管圈”的計(jì)劃安排執(zhí)行，對問題案例及成功案例展開全方位的原因探討，積極尋求引發(fā)重復(fù)穿刺的原因所在，并制定了針對性的改進(jìn)措施及方案。全體圈員在本次品管圈活動中的工作意識也得到了較大的提升，成員逐漸在工作過程中養(yǎng)成了“問題意識”的習(xí)慣，即遇到問題時，不采取消極回避的態(tài)度，而是從解決問題的角度出來來認(rèn)識問題、思考問題。同時，圈員使用圖表及統(tǒng)計(jì)學(xué)方法解決問題的能力也得到了相應(yīng)提高[3]。

3.3 品管圈提升了采血室的工作質(zhì)量 品管圈由圈員自發(fā)組織而成，通過運(yùn)用多種形式的質(zhì)量管理工具，在一定的時期內(nèi)循序漸進(jìn)地提高服務(wù)管理質(zhì)量。本次品管圈活動對流程改造極為重視，對活動成果進(jìn)行了標(biāo)準(zhǔn)化的研討與改進(jìn)，對采血中心靜脈采血的操作規(guī)范和查對方法進(jìn)行嚴(yán)格管理，注重強(qiáng)化護(hù)理人員的服務(wù)意識與職業(yè)素養(yǎng)，使得采血室的工作效率與質(zhì)量得到有效提升。