李夢婷

一、相關(guān)概念概述

（一）服務(wù)失誤和服務(wù)補救的定義

一般意義來說，酒店服務(wù)失誤即酒店在為住客提供服務(wù)時產(chǎn)生的錯誤或不當(dāng)行為。但往往當(dāng)住客認為酒店提供的服務(wù)沒有達到自己的預(yù)期或是應(yīng)有的標準時，服務(wù)失誤就已經(jīng)形成了。由此可見，很多時候服務(wù)失誤體現(xiàn)的是住客的一種主觀思想，和住客提出服務(wù)需求時的心態(tài)有關(guān)。不同的住客對同一服務(wù)的感知是不同的，對酒店服務(wù)的標準也有所差別。隨著時代的發(fā)展，人們對服務(wù)質(zhì)量的要求越來越高，服務(wù)失誤在酒店經(jīng)營中是無法避免的。

酒店為挽回住客心中的酒店形象，彌補服務(wù)失誤造成的客源流失，服務(wù)補救的概念應(yīng)運而生。酒店服務(wù)補救是酒店服務(wù)人員對住客不滿反應(yīng)做出的應(yīng)對補償性行為，也是一種針對服務(wù)失誤采取挽回措施的及時止損行為。提前預(yù)測和監(jiān)控服務(wù)失誤也屬于服務(wù)補救的一種。服務(wù)補救的目的在于調(diào)節(jié)住客的失望心理，防止住客轉(zhuǎn)向選擇酒店的競爭對手，杜絕因客源流失造成的酒店效益下滑等負面影響。

（二）服務(wù)補救的必要性

面對來自對手酒店的威脅，贏得客戶的青睞才是各酒店在激烈競爭中立于不敗之地的制勝法寶。當(dāng)住客對酒店的服務(wù)產(chǎn)生不滿心理且這種不滿未得到及時的補救時，這種消極的感官體驗將會成為住客對該酒店長時間的一種刻板印象，但隨后酒店的服務(wù)補救行為會給住客留下更深刻的記憶。相比于沒有經(jīng)歷過服務(wù)失誤的顧客，往往經(jīng)歷過酒店及時補償?shù)念櫩蛯频甑挠∠髸由羁?，也擁有更強烈的再次入住意愿。服?wù)補救行為調(diào)節(jié)了顧客的失望心理，提高了住客滿意度，對顧客起到了很好的安撫作用，這種修正措施對酒店樹立良好的企業(yè)形象，增加客戶忠誠有著非常積極的作用。

二、大連雅樂軒酒店概況

大連雅樂軒酒店位于我國遼寧省的經(jīng)貿(mào)旅游中心——大連。酒店地處市中心的商業(yè)街地帶，優(yōu)越的地理位置為住客節(jié)省了交通往來時間。大連雅樂軒酒店擁有獨特的設(shè)計風(fēng)格，從客房設(shè)施到會晤休閑等全方面為顧客提供放松身心的享受。此外，大連雅樂軒酒店十分注重酒店的服務(wù)質(zhì)量，以為顧客提供優(yōu)質(zhì)的生活體驗為目標，在經(jīng)營中不斷提高服務(wù)水平。大連雅樂軒酒店在完善自身客房設(shè)施的前提下，還十分注重服務(wù)細節(jié)，要求工作人員在服務(wù)期間熱情待客，盡力滿足顧客要求，以不斷創(chuàng)新的個性化服務(wù)提高了顧客忠誠度，并在顧客心中樹立了美好的企業(yè)形象。

三、大連雅樂軒酒店實施服務(wù)補救存在的問題

（一）缺乏完善的外部投訴機制

酒店服務(wù)失誤的形成原因有很多，由某些客觀因素造成的服務(wù)失誤雖然不是酒店直接造成的，但如果酒店沒有及時指派專人查明失誤產(chǎn)生原因、提供解決措施并安撫客戶情緒，導(dǎo)致顧客投訴無門時，那么顧客對酒店服務(wù)的不滿情緒就會增加。如在酒店周邊建筑施工引起的噪音干擾、開挖管道引起的水電暫停等問題產(chǎn)生的情況下，由于酒店的外部投訴機制不完善，所以往往住客因不適而想要投訴時卻找不到處理問題的責(zé)任人，在這種情形中，由于酒店未能形成和周邊環(huán)境及事物的聯(lián)動，對于很多緊急情況無法立刻形成應(yīng)急預(yù)案，所以會加劇顧客的反感，使酒店的服務(wù)質(zhì)量大打折扣。

（二）缺乏客戶投訴渠道

基于多種原因，有些住客即使對酒店服務(wù)感到不滿也不會主動進行投訴。有時是因為住客不認為投訴了就能獲得酒店的補償，有時則是因為住客對酒店已經(jīng)徹底失望，不愿再浪費自己的時間去進行投訴，但更多時候則是因為酒店沒有為住客提供投訴的渠道，導(dǎo)致住客想要投訴卻不知道如何投訴、找誰投訴。然而住客不投訴不代表酒店就可以高枕無憂，因為很多時候酒店實施服務(wù)補救都是在住客抱怨的行為發(fā)生之后。而需要注意的是，當(dāng)住客對酒店服務(wù)不滿時，其即使不投訴，也會選則別的方式來進行宣泄，比如，向身邊的朋友、同事傾訴。一傳十，十傳百，酒店的不良口碑就是這樣形成的。酒店如果不能建立完善的客戶投訴渠道，那么就將喪失客戶的忠誠，并在激烈的競爭中處于不利地位。

（三）缺乏完善的服務(wù)失誤預(yù)警系統(tǒng)

服務(wù)失誤預(yù)警是指在服務(wù)失誤發(fā)生前，酒店利用預(yù)警系統(tǒng)主動預(yù)測可能發(fā)生的問題，并預(yù)先做好防范措施的行為。然而大連雅樂軒酒店實施服務(wù)補救的行為多發(fā)生在服務(wù)失誤產(chǎn)生之后，所以這種服務(wù)補救只是被動的補償行為。例如大連雅樂軒酒店有住客入住后反映的一些小問題，就是由于酒店將房間分配給顧客前沒有事先檢查客房設(shè)施是否完好造成的。而這時，即便酒店立即采取為顧客換房間的補救措施，也無法避免顧客的抱怨。所以，如果酒店沒有一個完善的服務(wù)失誤預(yù)警系統(tǒng)，那么就不能夠在失誤發(fā)生前做好準備，進而會導(dǎo)致顧客產(chǎn)生不滿情緒，降低顧客對酒店的忠誠。

（四）對服務(wù)補救的認識不正確

酒店對服務(wù)補救的錯誤認識會導(dǎo)致服務(wù)補救事倍功半。有些酒店服務(wù)人員因為沒有受過相關(guān)培訓(xùn)，對服務(wù)補救懷有消極回避的態(tài)度。他們認為服務(wù)補救就是在犯錯后接受顧客的批評，對顧客抱怨的畏懼心理導(dǎo)致了服務(wù)補救行為的不及時，這種拖延往往會加劇顧客的不滿情緒。大連雅樂軒酒店訂單失誤的情況時有發(fā)生，如酒店假日繁忙時會出現(xiàn)顧客預(yù)訂房間后到店被告知所訂房型售空的情況。雖然酒店及時采取了補救措施，如更換更高級別的客房或是提供金錢補償，但顧客仍會對酒店服務(wù)感到不滿。而酒店員工覺得失誤后提供折扣或是免單等優(yōu)惠就能補償顧客的觀念十分錯誤，因為金錢補償這種單一的補救方式并不總能起到預(yù)想的效果。

（五）缺乏充足的員工授權(quán)制度

酒店員工處理服務(wù)失誤的效果的好壞在很大程度上取決于其職權(quán)大小。職位較高的員工可以及時快速地進行服務(wù)補救，他們可以在自己的職權(quán)范圍內(nèi)直接給予顧客一定的優(yōu)惠補償。但事實上很多酒店只有高層或中層員工才被授予這種權(quán)利，而與顧客擁有最直接接觸的基層服務(wù)人員往往無權(quán)對客戶進行許諾。員工缺乏授權(quán)導(dǎo)致其服務(wù)補救的效果大打折扣，因為基層服務(wù)人員在請示上級如何進行服務(wù)補救的過程中會耗費大量時間，而由此造成的冗長的服務(wù)補救流程也會加劇顧客的不滿情緒。例如大連雅樂軒酒店員工在由于酒店原因需要為顧客更換房間時，因為客房規(guī)格不同，價格也有所差別，客房差價是否由酒店擔(dān)負需要得到店長的許可。而當(dāng)服務(wù)人員聯(lián)系不到店長時就會在無形中浪費了顧客的時間，容易引起顧客的反感。

四、大連雅樂軒酒店的服務(wù)補救對策

（一）建立健全酒店外部投訴機制

很多時候住客對酒店服務(wù)感到不滿想要投訴時卻苦于沒有渠道，此時酒店外部投訴機制就成了酒店彌補服務(wù)失誤的一個重要手段。大連雅樂軒酒店想要為顧客提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，就必須加大力建立健全酒店外部投訴機制。為減少客源流失，大連雅樂軒酒店需要設(shè)計方便賓客投訴的程序，重視顧客投訴，并從投訴中發(fā)現(xiàn)問題和解決問題。建立完善的外部投訴機制有許多方式可以選擇，大連雅樂軒酒店可以制定服務(wù)人員的服務(wù)標準、為顧客提供評判酒店服務(wù)優(yōu)劣的機會，在解決客戶投訴后，還可以在酒店內(nèi)部傳達學(xué)習(xí)正確的解決辦法，讓失誤的員工引以為戒，堅決杜絕同類問題的再次發(fā)生。

（二）開設(shè)多種客戶投訴渠道

客戶投訴是酒店明確服務(wù)失誤并及時補救的有效方法，因此開設(shè)多種客戶投訴渠道，鼓勵客戶向酒店投訴十分必要。當(dāng)客戶投訴的事宜得到酒店快速及時的解決后，大部分客戶都會對酒店產(chǎn)生良好的印象，再次光臨的可能性也比較大。大連雅樂軒酒店雖然一直秉持客戶至上的經(jīng)營理念，但在鼓勵客戶投訴方面做的還不夠。大連雅樂軒酒店可以開設(shè)客戶投訴專線，比如，投訴信箱和網(wǎng)站等，同時應(yīng)該設(shè)置專門的客戶投訴服務(wù)崗位以便及時對客戶投訴做出響應(yīng)。開放多種投訴渠道不僅能為客戶投訴和發(fā)表意見提供便利，而且也能使酒店本身可以更快地開展服務(wù)補救措施。通過這種方式，相信大連雅樂軒酒店能夠避免類似失誤的再次發(fā)生，這有助于酒店提升客戶滿意度并樹立良好的酒店形象。

（三）進行服務(wù)失誤預(yù)警系統(tǒng)優(yōu)化升級

大連雅樂軒酒店為了保有客戶忠誠，必須不斷進行服務(wù)失誤預(yù)警系統(tǒng)的優(yōu)化升級。比如，為了減少因客房設(shè)施故障而導(dǎo)致住客不滿的事件的發(fā)生，大連雅樂軒酒店可以制定定期檢查客房服務(wù)設(shè)施設(shè)備的規(guī)定。酒店可以要求客房服務(wù)人員定時檢查入住率高的樓層客房，對平時不對外開放的閑置客房也要定期檢查，以備不時之需。此外，酒店還可以對服務(wù)人員進行服務(wù)失誤后如何照顧住客情緒進行服務(wù)補救的情景模擬培訓(xùn)，從而不斷強化員工對服務(wù)失誤的預(yù)測能力。此外，建立針對突發(fā)情況的應(yīng)急系統(tǒng)也不失為一個好方法，酒店可以提前對舉辦大型活動或接待大批顧客入住時可能發(fā)生的問題進行預(yù)測，并提前計劃好解決措施，從而為顧客提供完美的入住體驗。

（四）酒店內(nèi)部開展服務(wù)補救的相關(guān)培訓(xùn)

大連雅樂軒酒店應(yīng)該盡早意識到員工對服務(wù)補救的錯誤認知可能引起的種種消極影響。在酒店內(nèi)部可以開展眾多的服務(wù)補救相關(guān)培訓(xùn)，由具有服務(wù)補救經(jīng)驗和相關(guān)知識的人對酒店員工普及服務(wù)失誤和服務(wù)補救的概念并傳授服務(wù)補救措施。酒店應(yīng)致力于通過培訓(xùn)使員工正確面對服務(wù)失誤和顧客抱怨，引導(dǎo)員工以積極真誠的態(tài)度補救服務(wù)失誤。酒店還鼓勵員工換位思考，站在客戶的尋找思考彌補失誤的解決辦法，并督促員工提高應(yīng)對突發(fā)事件的處理能力。

（五）建立完善的酒店員工授權(quán)制度

大連雅樂軒酒店需要明確員工的權(quán)責(zé)關(guān)系，在合理范圍內(nèi)給予員工更大的權(quán)力，并及早建立完善的酒店員工授權(quán)制度。酒店應(yīng)該適當(dāng)放權(quán)，使服務(wù)人員在服務(wù)失誤發(fā)生時有一定的權(quán)利給予顧客優(yōu)惠補償，這樣服務(wù)人員才能及時照顧顧客的不滿情緒。大連雅樂軒酒店還應(yīng)建立權(quán)利控制體系，管理者可以對員工進行指導(dǎo)和監(jiān)督，從而避免出現(xiàn)因放權(quán)帶來的員工濫用權(quán)力的問題。

五、結(jié)語

在當(dāng)今激烈的競爭中，各大酒店想要獲得客戶忠誠，吸引更多客源，就必須把顧客需求放在首位，堅持“顧客就是上帝”的基本準則。當(dāng)服務(wù)失誤發(fā)生時，酒店要第一時間尋求解決辦法，此外，酒店還要多開展服務(wù)人員培訓(xùn)，做到以完善的服務(wù)補救措施及時緩解顧客的不滿情緒，以良好的服務(wù)態(tài)度和專業(yè)的服務(wù)方法取勝，只有這樣，酒店的服務(wù)水平才能得到不斷提高，顧客才會對酒店放心。

（作者單位：大連財經(jīng)學(xué)院）