張穎超

一、研究背景及意義

隨著社會的持續(xù)發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，GDP的穩(wěn)固增長推進(jìn)了第三產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，酒店業(yè)作為第三大產(chǎn)業(yè)的支柱行業(yè)，也得到了較好的發(fā)展。隨著我國經(jīng)濟水平和國民經(jīng)濟的不斷提升，諸多形式的酒店也陸續(xù)出現(xiàn)。酒店業(yè)客源市場也逐漸由當(dāng)初的賣方市場轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)在的買方市場，主導(dǎo)權(quán)也漸漸轉(zhuǎn)移到了顧客的手中。在這樣的大環(huán)境下，酒店更應(yīng)當(dāng)注重對于顧客的服務(wù)和顧客的滿意度，突出重圍，在市場中獲得一席之地。

目前，眾多酒店都在緊張地運營，想要從客源市場分得一塊蛋糕，所以提高顧客的滿意度就顯得尤為重要了。那么作為酒店應(yīng)該如何提高顧客的滿意度呢？是否可以選擇從員工與顧客互動這一個方面來進(jìn)行著手？經(jīng)過文獻(xiàn)閱讀，筆者發(fā)現(xiàn)有不少學(xué)者提出了一些關(guān)于互動服務(wù)的理論研究。為了通過員工與顧客互動來提高顧客對于酒店的滿意度，酒店業(yè)也設(shè)立了相關(guān)職位——“金鑰匙”，這一個特殊的崗位就是用來和顧客進(jìn)行深層次的互動，以提升顧客對于酒店的滿意度。

二、酒店員工與顧客互動對顧客滿意度影響現(xiàn)狀

（一）酒店員工與顧客互動現(xiàn)狀

1.顧客對于互動方式選擇

在“您希望得到哪些互動服務(wù)”一題的回答中，有45%的顧客選擇了隨意，27%的客人選擇了語言互動，15%選擇了動作互動，以及8%選擇了心理互動。這說明大部分客人認(rèn)為酒店可以提供一些互動服務(wù)，只是希望得到互動的方式會不太一樣。而整個統(tǒng)計中只有5%的顧客選擇了不互動，說明大部分的客人在入住期間還是會參與到酒店員工與他們的互動中去的。

2.顧客在入住期間得到哪些互動

在“住宿期間對于員工和您之間的互動，您感受到最多的方式是什么？”一題的選擇中，有45%和36%的顧客分別認(rèn)為自己得到最多的互動方式是動作和語言互動。而心理和眼神互動則分別為11%和2%，只有6%的客人選擇了沒有發(fā)生互動。這說明在三亞星級酒店中員工與客人發(fā)生的互動方式主要是語言和動作上的互動。

3.互動的頻率

“本次入住是否有互動，互動多嗎？”這個問題的答案有47%的客人覺得互動多，18%的客人覺得互動的次數(shù)非常多。25%的客人則是覺得一般，10%的客人覺得很少有互動或者根本沒有互動，這說明三亞的星級酒店在員工和顧客互動方面有著良好的互動基礎(chǔ)。

（二）酒店顧客滿意度現(xiàn)狀

對這次入住的滿意度調(diào)查中，有80%的客人覺得此次酒店入住非常滿意或者滿意，17%的顧客表示基本滿意。只有3%的客人覺得不滿意或者非常不滿意。這說明在三亞星級酒店中顧客對于入住的滿意度還是較高的。

（三）員工與顧客互動對顧客滿意度影響

在“您是否會覺得通過某些互動提升了您對于酒店的滿意程度？”一項的回答中，分別有45%和37%的顧客認(rèn)為員工和顧客的某些互動對于顧客的滿意度有提升和有非常大的提升。同時這個問題的回答中還設(shè)計了一個選項為“互動導(dǎo)致對酒店產(chǎn)生厭惡”，結(jié)果顯示沒有調(diào)查者選擇該答案。這充分說明三亞星級酒店服務(wù)者只要和客人發(fā)生了互動服務(wù)，那么顧客的滿意度就會有相應(yīng)提升或者不提升，但不會因此產(chǎn)生厭惡。

三、三亞星級酒店與顧客互動對顧客滿意度調(diào)查研究

（一）數(shù)據(jù)分析

1.信度檢驗

結(jié)果顯示：問卷調(diào)查整體的Alpha是0.880。根據(jù)DeVellis提出的：0.80～0.90高信度;0.70～0.80可以接受的范圍;0.65～0.70為最小可接受值;0.60～0.65拒絕接受可以得出，本次研究的問卷具有較高的信度。

2.因子分析

運用KMO和Bartlett球形檢驗選取合適的數(shù)量以檢測16個變量間的相關(guān)性，并利用SPSS20.0統(tǒng)計軟件分析得到KMO值0.851，巴勒特球形檢驗值為894.680，自由度為120，相伴概率Sig=0.000，拒絕原假設(shè)，說明該量表適合做因子分析。通過主成分分析法提取因子，方差最大正交旋轉(zhuǎn)法后，選取因子載荷大于0.3的變量，提取公因子3個，方差累計貢獻(xiàn)率61.615%。根據(jù)各公因子的特征，把3個公因子分別命名為互動方式、互動頻率、互動意愿。

3.相關(guān)性分析

變量一般是用來描述實物數(shù)量特征，因此變量與變量之間也必然具有一定關(guān)系。相關(guān)系數(shù)的值范圍一般在[-1，+1]，如果系數(shù)的區(qū)間值在（0，1]區(qū)間，表示變量之間存在有正相關(guān)關(guān)系，若系數(shù)區(qū)間值在[-1，0）則說明變量之間是存在有負(fù)向相關(guān)關(guān)系。而此次研究內(nèi)容中使用SPSS20.0中的Spearman來研究各變量因素之間的相互關(guān)系。研究結(jié)果顯示，各研究變量的相關(guān)系數(shù)之間都成顯著的正向相關(guān)關(guān)系，這一結(jié)論對前面的假設(shè)已經(jīng)有一個初步的驗證，但是為了明確各變量之間關(guān)系的方向性問題，還是有必要進(jìn)行更深一步的回歸分析。

4.回歸分析

以互動的方式、互動的頻率和互動的意愿為自變量，因變量為游客本次入住的滿意度，進(jìn)行多元回歸的分析。

從回歸系數(shù)的顯著性檢驗來看，A：互動方式、B：互動頻率、C：互動意愿所對應(yīng)的P值分別為0.000、0.000、0.000，都小于0.05的顯著水平，完全通過檢驗。

（二）研究結(jié)論

1.合適的互動方式能夠提高顧客對于酒店的滿意度

上文的分析調(diào)查研究表明：針對于不同的顧客采取相對應(yīng)的互動方式是可以提高顧客對酒店的滿意度。

2.適當(dāng)?shù)幕宇l率會讓顧客對于酒店的滿意度提升

上文的分析調(diào)查研究表明：在適當(dāng)?shù)臅r間和場合，酒店的員工為顧客提供積極多樣的互動形式，在很大程度上有利于提升顧客對酒店的滿意度。

3.顧客的互動意愿對于滿意度也會有很大的影響

上文的分析調(diào)查研究表明：顧客是否有意愿進(jìn)行互動，是整個互動進(jìn)行的核心部分，顧客的互動意愿在很大程度上影響著顧客對于酒店的滿意度。因此酒店員工應(yīng)該多做工作，了解顧客的信息，同時還要善于觀察，確認(rèn)顧客的互動意愿。

四、通過酒店員工與顧客間的互動提升顧客滿意度的措施

（一）適當(dāng)增加員工和顧客的互動方式

在筆者設(shè)計的問卷調(diào)查中，在互動方式方面有語言互動、動作互動、心理互動和眼神互動等互動方式。目前三亞地區(qū)的酒店為顧客提供的互動方式主要還是以語言互動和動作互動為主，在其他的互動方式上是有所欠缺的，所以酒店應(yīng)當(dāng)加強在對其他互動方式的關(guān)注。這樣有利于酒店員工為顧客提供多元化的互動服務(wù)，畢竟多元化的互動方式也有利于員工針對不同客人采用適當(dāng)?shù)幕臃绞?，從而提升酒店客人的滿意度。

（二）提升員工對顧客互動的主動性和互動頻率

酒店是服務(wù)行業(yè)的一個重要的組成部分，尤其是在三亞，三亞是一個以旅游業(yè)為中心的旅游城市，所以其星級酒店應(yīng)當(dāng)更加注重員工與顧客互動的主動性。因為一旦員工具有了主動與顧客互動的潛在意識之后，顧客滿意度就會隨之得到提升。所以酒店應(yīng)當(dāng)主動推進(jìn)員工形成積極互動的意識，可以通過采取獎勵制度或是一些其他的鼓勵方法積極鼓勵員工主動與顧客互動。使員工主動向顧客問好，看到客人有困難時主動幫忙。這些主動的行為都是顧客對于酒店滿意度提升的重要影響因素。當(dāng)然在提升員工互動主動性的同時，也要注意把控酒店員工與顧客間互動的頻率，因為無限制互動有可能使顧客產(chǎn)生不滿，對于有些客人來說不打擾反而會提高其入住滿意度。所以這也要求酒店員工關(guān)注每一位客人特征，把握好互動服務(wù)的頻率。

（三）了解顧客互動的意愿，采取有針對性的互動

互動是雙向的，所以酒店簡單地培養(yǎng)員工的互動技能或者員工主動互動的意識很顯然是不夠的，其還應(yīng)該關(guān)注對酒店客人互動意愿信息的采集。一般酒店可以通過直接詢問或者問卷調(diào)查的形式得到客人的互動意愿和想要的互動方式，然后就可以采取針對性的互動方式和頻率來提升客人對酒店的滿意度。

（作者單位：三亞學(xué)院）