陳能幸，伍堅(jiān)庭，田華杰

（航空工業(yè)昌河飛機(jī)工業(yè)(集團(tuán))有限責(zé)任公司，江西景德鎮(zhèn) 33002）

0 引言

客戶服務(wù)，國際上多統(tǒng)稱為“客戶支援”，是指直升機(jī)全壽命周期中從運(yùn)行、使用、維修保養(yǎng)、直至回收階段，主要由直升機(jī)制造商或其授權(quán)機(jī)構(gòu)向用戶提供訓(xùn)練和培訓(xùn)、技術(shù)支持、維修保養(yǎng)、備件支持等在內(nèi)的系統(tǒng)性業(yè)務(wù)。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)在確?？蛻糁鄙龣C(jī)的良好持續(xù)適航狀態(tài)的基礎(chǔ)上，達(dá)到更高的出勤率，降低或者控制使用成本，擴(kuò)大業(yè)務(wù)范圍。因此，客戶服務(wù)機(jī)構(gòu)通常還包括快速響應(yīng)中心、供應(yīng)商管理、客戶信息化平臺(tái)管理等。

直升機(jī)行業(yè)內(nèi)有這樣一句話，天下沒有一樣的直升機(jī)。這從側(cè)面說明在營運(yùn)直升機(jī)客戶服務(wù)工作的難度，但這對(duì)直升機(jī)制造商來說卻是重大的商業(yè)機(jī)遇。如空客直升機(jī)將客戶服務(wù)作為市場銷售戰(zhàn)略進(jìn)行定位，對(duì)客戶服務(wù)投入達(dá)到其銷售額的10%，其服務(wù)業(yè)務(wù)已經(jīng)占到整體收入的40%。所以不論直升機(jī)先進(jìn)程度，建設(shè)客戶服務(wù)已成為贏得市場認(rèn)可的關(guān)鍵。

當(dāng)前民用直升機(jī)市場起步發(fā)展之際，業(yè)內(nèi)已進(jìn)行大量市場研究工作。此類研究表明購買者決策的三大決定性因素中，安全始終是首要標(biāo)準(zhǔn)。其次是直升機(jī)的出勤率，是客戶盈利的基礎(chǔ)。再次是直升機(jī)的全壽命成本。因此，建立健全客戶服務(wù)體系是市場的選擇，是民族直升機(jī)產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重要支撐，更是國產(chǎn)民用直升機(jī)制造企業(yè)發(fā)展的新動(dòng)力。

1 重視市場客戶服務(wù)提升國產(chǎn)民用直升機(jī)品牌價(jià)值

完善的客戶服務(wù)是實(shí)現(xiàn)自身與客戶雙贏唯一途徑，具有十分重要意義。

1.1 有利于提升品牌形象

品牌形象是用戶對(duì)某一品牌的總體質(zhì)量感受或在品質(zhì)上的整體印象。國產(chǎn)民用直升機(jī)可以通過客戶服務(wù)增強(qiáng)與客戶的關(guān)系，樹立良好的企業(yè)形象，提高直升機(jī)產(chǎn)品的信譽(yù)，擴(kuò)大影響力。

1.2 提升國產(chǎn)民用直升機(jī)競爭力的重要途徑

在買方市場到來的大趨勢(shì)下，客戶服務(wù)將成為企業(yè)繼產(chǎn)品之后的重要利潤來源。據(jù)調(diào)查該方面收入可占到直升機(jī)全價(jià)值鏈?zhǔn)杖氲?/4～1/3。

1.3 有利于在直升機(jī)制造企業(yè)和用戶之間營造良好的關(guān)系

客戶服務(wù)是企業(yè)產(chǎn)品內(nèi)容的延伸，是企業(yè)承擔(dān)責(zé)任的體現(xiàn)?？蛻舴?wù)還能為直升機(jī)制造企業(yè)提供直接、準(zhǔn)確的市場與產(chǎn)品反饋信息，直升機(jī)的出勤率取決于及時(shí)和完善的客戶服務(wù)，滿足客戶需要是直升機(jī)制造企業(yè)的追求，更是市場的基礎(chǔ)。

國產(chǎn)民用直升機(jī)與國外同類直升機(jī)相比在價(jià)格上有微弱優(yōu)勢(shì)，同時(shí)，占據(jù)本土制適的主場優(yōu)勢(shì)，近地服務(wù)保障快捷，如果建立起完善客戶服務(wù)信系，再借助母語技術(shù)服務(wù)和支援，國產(chǎn)民用直升機(jī)在國內(nèi)市場乃至國際市場都有可能占據(jù)一席之地。為此，分析世界直升機(jī)產(chǎn)業(yè)客戶服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)，對(duì)打好品牌戰(zhàn)路，完善和提升國產(chǎn)民用直升機(jī)產(chǎn)業(yè)客戶服務(wù)具有較大的借鑒意義。

2 世界先進(jìn)直升機(jī)公司客戶服務(wù)的成功經(jīng)驗(yàn)

當(dāng)前，世界主要直升機(jī)廠商有空客直升機(jī)公司、西科斯基公司、俄羅斯直升機(jī)公司、貝爾公司。他們?cè)诮鼛资甑闹鄙龣C(jī)研制與發(fā)展中，均開展民機(jī)售后體系建設(shè)的研究，形成一套成熟的做法。隨著民用直升機(jī)市場競爭加劇和技術(shù)發(fā)展，直升機(jī)本身的銷售利潤空間被逐步壓縮，直升機(jī)制造商將追求利潤視線也逐步轉(zhuǎn)移到直升機(jī)的客戶服務(wù)上來。

例如：空客直升機(jī)中民用直升機(jī)業(yè)務(wù)占公司營業(yè)額的55%，軍用直升機(jī)業(yè)務(wù)占45%，直升機(jī)生產(chǎn)業(yè)務(wù)占公司收入58%，直升機(jī)服務(wù)業(yè)務(wù)占42%。在中國，空客直升機(jī)在深圳擁有與中信海直的合資公司——中信海直通用航空維修工程有限公司，具有同時(shí)維修10 架直升機(jī)的能力和大修能力，可向國內(nèi)外用戶提供服務(wù)，在香港設(shè)有針對(duì)整個(gè)亞太地區(qū)的大型備件庫，針對(duì)中國客戶提供有用的培訓(xùn)方案，成立培訓(xùn)中心或者建立相關(guān)的模擬中心。

西科斯基也加緊在客戶服務(wù)的投入，在多個(gè)國家開展客戶服務(wù)業(yè)務(wù)，建立國際客戶服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。隨著在中國機(jī)隊(duì)規(guī)模的擴(kuò)大，西科斯基也加強(qiáng)在中國市場的支持服務(wù)力度，如在浦東機(jī)場保稅區(qū)設(shè)立備件庫。

在客戶服務(wù)中，首要是備件供應(yīng)，其次是維修和技術(shù)支持，培訓(xùn)和手冊(cè)的及時(shí)更新也是用戶關(guān)注的問題?？湛椭鄙龣C(jī)和西科斯基客戶服務(wù)的整體優(yōu)勢(shì)在于良好的客戶服務(wù)基礎(chǔ)（如空客直升機(jī)的技術(shù)儲(chǔ)備及受當(dāng)?shù)剡m航當(dāng)局的控制）和優(yōu)良的客戶服務(wù)成本控制（如空客直升機(jī)確保為客戶提供最大出勤率，最具費(fèi)效比的直升機(jī)）。兩家公司的客戶服務(wù)系統(tǒng)的總體特點(diǎn)：強(qiáng)大的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)與各環(huán)節(jié)的成本控制、快速響應(yīng)的理念；客戶服務(wù)技術(shù)的儲(chǔ)備與研發(fā)充足；供應(yīng)商管理與物流網(wǎng)絡(luò)體系的建立；開發(fā)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，具有信息傳遞快、準(zhǔn)確且實(shí)現(xiàn)多方面共享交互式服務(wù)；先進(jìn)的培訓(xùn)系統(tǒng)，含模擬訓(xùn)練系統(tǒng)，豐富的培訓(xùn)形式，針對(duì)性、持續(xù)的培訓(xùn)服務(wù)?？蛻舴?wù)系統(tǒng)的建立需從各個(gè)環(huán)節(jié)結(jié)合國產(chǎn)民用直升機(jī)當(dāng)前現(xiàn)狀和銷售策略，深入研究其運(yùn)行機(jī)制、工作流程，適時(shí)以合理的投入獲得較佳的市場效果。

3 加快完善國產(chǎn)民用直升機(jī)產(chǎn)品的客戶服務(wù)體系

用戶做出購買直升機(jī)的決定只需要瞬間，但客戶服務(wù)伴隨民用直升機(jī)全壽命使用周期，因而必須有完善的客戶服務(wù)體系來保證用戶使用。做好備件支持、維修與技術(shù)支持、訓(xùn)練和培訓(xùn)，建立信息反饋機(jī)制，快速響應(yīng)用戶需求等，都是國際知名直升機(jī)公司客戶服務(wù)的重要組成部分。

3.1 備件支持

結(jié)合國產(chǎn)民用直升機(jī)使用特點(diǎn)，合理確定保障服務(wù)備件種類和數(shù)量，籌建備件庫，擬對(duì)各備件庫進(jìn)行統(tǒng)一管理，快速調(diào)配。在報(bào)廢補(bǔ)充、更換成品方面，依托供應(yīng)商評(píng)價(jià)機(jī)制和售后產(chǎn)品服務(wù)合同，做好供應(yīng)商的管理。

3.2 維修維護(hù)

面對(duì)日趨成熟的民用直升機(jī)市場，必須快速推進(jìn)維修維護(hù)服務(wù)的升級(jí)。維修服務(wù)內(nèi)容包括：對(duì)民用直升機(jī)部件所進(jìn)行的任何檢測、修理、排故、定期檢修、翻修工作。改革客戶服務(wù)體系，除了擴(kuò)大經(jīng)驗(yàn)豐富的外場工程師隊(duì)伍外，應(yīng)建立外場單機(jī)管理、技術(shù)、排故人員管理考核體系，完善單機(jī)檔案，提高服務(wù)質(zhì)量，縮短周期。此外，根據(jù)監(jiān)控各架機(jī)時(shí)壽件的使用情況，推出客戶化提示服務(wù)，提前做好維修預(yù)案、成本預(yù)算、協(xié)助管理機(jī)隊(duì)維護(hù)費(fèi)用。

3.3 技術(shù)支持

實(shí)現(xiàn)特定的作業(yè)目標(biāo)，滿足客戶需求，提供選裝、改裝服務(wù)也是其中一項(xiàng)重要的內(nèi)容。民用直升機(jī)交付后和飛行運(yùn)行階段的技術(shù)支持：在交付后所涵蓋的范圍主要包括，服務(wù)通報(bào)、維修類技術(shù)方案、可靠性方案、維修大綱及計(jì)劃文件的編制與管理，地面設(shè)備的技術(shù)要求、檢驗(yàn)、使用及管理等。在飛行運(yùn)行階段主要包括工程技術(shù)支援和飛行性能咨詢等。

3.4 客戶培訓(xùn)和手冊(cè)

為客戶提供專業(yè)的機(jī)務(wù)培訓(xùn)與飛行培訓(xùn)，包括編寫維修培訓(xùn)大綱、培訓(xùn)手冊(cè)、培訓(xùn)課件，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提供教員資質(zhì)、教學(xué)設(shè)施、培訓(xùn)監(jiān)督，保證飛行/機(jī)務(wù)培訓(xùn)效果與質(zhì)量。制定個(gè)性化的培訓(xùn)服務(wù)，增加先進(jìn)培訓(xùn)手段，考慮到模擬器在節(jié)約培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效果的特殊性。技術(shù)出版物是外場排故、維護(hù)、維修、檢查等的唯一依據(jù)。需根據(jù)外場客戶服務(wù)數(shù)據(jù)及技術(shù)開級(jí)，不斷對(duì)其進(jìn)行更改、優(yōu)化，以達(dá)到簡單、實(shí)用的效果。

3.5 建立快速響應(yīng)中心

快速響應(yīng)中心聚焦于客戶，負(fù)責(zé)對(duì)客戶信息進(jìn)行收集、分析和處理，并通過他向客戶提供正確、快速和全面響應(yīng)的服務(wù)，為保障快響中心面向客戶正常運(yùn)行，提供每周7 天/每天24 小時(shí)全天候客戶電話接聽服務(wù)，確保電話、傳真、網(wǎng)絡(luò)等信息溝通渠道的暢通和及時(shí)響應(yīng)。按月提交與客戶溝通清單，并將客戶對(duì)使用信息、維修信息、技術(shù)出版物信息填寫進(jìn)民用直升機(jī)可靠性信息系統(tǒng)建立客戶單機(jī)檔案，定期更新客戶直升機(jī)信息；按周匯總民用直升機(jī)客戶反饋問題，督促落實(shí)解決。

4 結(jié)束語

未來的競爭一定是產(chǎn)業(yè)鏈與產(chǎn)業(yè)鏈之間的競爭，單獨(dú)依靠賣產(chǎn)品獲利的時(shí)代已逐漸遠(yuǎn)去。要加快完善國產(chǎn)民用直升機(jī)產(chǎn)品的客戶服務(wù)體系，通過向用戶提供更多的客戶化解決方案，使其不再擔(dān)心直升機(jī)的可靠性，在后勤保障和組織方面，努力加強(qiáng)備件供應(yīng)的反應(yīng)能力和可靠性，以保證整個(gè)機(jī)隊(duì)的出勤率，讓更多的用戶放心選擇使用國產(chǎn)民用直升機(jī)；通過降低直升機(jī)的后期保養(yǎng)、維修、航材備件、培訓(xùn)、托管的成本，提高國產(chǎn)民用直升機(jī)產(chǎn)品市場競爭力，建立健全產(chǎn)業(yè)鏈，不斷穩(wěn)步提升國產(chǎn)民用直升機(jī)品牌形象，擴(kuò)大市場份額與認(rèn)可。