段銀柱

摘 要：房屋管理工作對于房地產(chǎn)事業(yè)的發(fā)展起著關(guān)鍵性的作用，房管員扮演著關(guān)鍵性的角色，需要充分認識到自身的崗位職責(zé)，在積極融入的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)有效的管理?；诖?，本文詳細分析了房管員工作崗位職責(zé)、需要樹立的意識以及對策措施等，具有一定的借鑒性作用。

關(guān)鍵詞：房管員;新時期;崗位職責(zé);房管工作

在房屋體制改革的時期，房管員的素質(zhì)直接影響著最終的管理水平，新時期各種因素激變，為了適應(yīng)房屋管理的需要，以充分發(fā)揮公有房屋的社會效益和經(jīng)濟效益，必須從提高房管員素質(zhì)入手。下面針對行業(yè)現(xiàn)象，談幾點自己的看法，希望能夠為房屋管理員的工作提供一定的借鑒和參考。

1 房管員工作的崗位職責(zé)和要求

1）房管員工作的崗位職責(zé)。房管員必須熟悉住宅區(qū)管理處各類管理人員的職責(zé)范圍及特長，熟悉住宅區(qū)樓宇的結(jié)構(gòu)、樓座的排列、單元戶數(shù)、業(yè)主、住戶情況及各類設(shè)備、器材布置及其控制范圍，了解住宅區(qū)管理處各類人員每天工作安排及行動去向。通過各類通訊設(shè)施，及時通知有關(guān)人員處理有關(guān)事宜。24小時接聽維修熱線電話，受理顧客投訴，及時調(diào)配人員處理或報上級處理并做好記錄。做好各類房屋鑰匙的交接記錄，建立鑰匙的管理臺帳及辦公用品的收發(fā)臺帳。負責(zé)上級和外來文電的收發(fā)、登記、傳閱、催辦、回復(fù)和立卷歸檔工作。協(xié)調(diào)好維修人員、保安員、保潔員之間的銜接工作。住戶裝修或?qū)I(yè)技術(shù)人員需要暫隔離某報警點時，應(yīng)積極配合及時恢復(fù)并做好記錄。承辦管理處各類會務(wù)工作，會議通知、議程安排、會場布置、會場服務(wù)以及做好會議記錄、整理會議紀要等。2）房管員工作的要求。（1）房管員對公司及業(yè)主負責(zé)，對住宅區(qū)的樓宇，公共設(shè)施、治安、交通、綠化、消防等設(shè)施全面監(jiān)督。（2）熟悉國家和省市對物業(yè)管理的法律、法令、政策以及單位各項規(guī)章制度。堅守崗位，熱情接待住戶和來訪人員，對住戶的投訴要耐心解釋，及時請示領(lǐng)導(dǎo)處理，投訴處理率達100%。（3）精通業(yè)務(wù)。熟悉住宅樓宇的結(jié)構(gòu)，樓宇的排列，單元數(shù)、戶數(shù)、管線方向，各種設(shè)備操作方式和開關(guān)位置。住戶的種類、數(shù)量，居住人員情況要心中有數(shù)。（4）熟悉有關(guān)房屋管理規(guī)定，并能熟練運用，負責(zé)提出責(zé)任區(qū)內(nèi)管理服務(wù)工作計劃，監(jiān)督處理檢查各處維修工作。（5）對樓宇的安全、完整、美觀情況、住戶裝修改造工程適時進行督查，發(fā)現(xiàn)違法違章行為提出處理意見，為領(lǐng)導(dǎo)處理問題提供參考，領(lǐng)導(dǎo)下達指示后督促落實，并做好工作記錄及時反饋。（6）深入調(diào)查研究。與住戶建立良好的互動關(guān)系，定期上門征求住戶意見和建議，填寫好拜訪登記表，歸納總結(jié)住戶意見，并向主管領(lǐng)導(dǎo)報告，確保建議及時采納，問題及時處理。

2 房管員應(yīng)具備的房管意識

1）學(xué)習(xí)意識。房管員必須在日常房屋管理工作中加強學(xué)習(xí)，不斷提升自身的綜合素質(zhì)。學(xué)習(xí)要從三個方面入手：第一，一個稱職的房管人員，必須具有較高的政治思想和業(yè)務(wù)水平，對工作認真負責(zé)，愛崗敬業(yè)，公正廉潔、不徇私舞弊，才能真正管理好房屋，與群眾打成一片。房管員要加強對國家政策法規(guī)和上級文件、指示的研究，學(xué)習(xí)領(lǐng)會有關(guān)精神。只有認真領(lǐng)會了相關(guān)文件的精神實質(zhì)，才能正確貫徹落實國家和地方政府的方針政策，才能正確妥善地處理好公房管理工作中的有關(guān)問題。因此，要努力學(xué)習(xí)黨的各項路線、方針、政策，學(xué)習(xí)法律法規(guī)，學(xué)習(xí)國家、省市縣對房屋管理方面做出的各項決定，始終與黨和政府的各項決策和目標(biāo)任務(wù)保持高度一致，堅決貫徹落實到底;第二，學(xué)習(xí)房管員必須具備的各類業(yè)務(wù)知識，力求精通識別房屋建筑物的有關(guān)圖樣、準(zhǔn)確測算房屋面積及各種材料的使用、熟練掌握物業(yè)小區(qū)的各項管理制度等，時時處處做到心中有數(shù)，管理有章法;第三，做到學(xué)習(xí)與實踐相結(jié)合，學(xué)以致用，以理論學(xué)習(xí)促工作提升，以實踐總結(jié)促業(yè)務(wù)技能及理論水平不斷提升，真正成為房屋管理隊伍中的行家里手。2）責(zé)任意識。房管員在房屋管理中必須要有房屋管理的責(zé)任意識。第一，在思想上正視自身的崗位職責(zé)和作用，從小事做起，扎實做好各個細節(jié)方面的工作，這就是常說的“細節(jié)決定成敗”;第二，在管理上要不斷提升自己的組織和鼓動能力。結(jié)合物業(yè)管理中的人、財、物及發(fā)展變化實際情況，搞好組織落實工作、宣傳發(fā)動工作，使住戶積極參與住宅區(qū)管理和開展住宅區(qū)內(nèi)各項公益活動，定期組織各種技術(shù)工人到物業(yè)管理區(qū)進行房屋維修、養(yǎng)護，加強物業(yè)管理區(qū)的園林綠化、種植、保養(yǎng)、保護，組織搞好住宅區(qū)內(nèi)治安安全防范等工作。3）溝通意識。房管員在管理工作中必須要深入調(diào)查研究，與住戶建立良好的互動關(guān)系，學(xué)會與住戶進行有效溝通。掌握合理的溝通方式，輕言輕語，微笑服務(wù)，拉近與住戶的距離，增強住戶對房管員的信任感和依賴感。定期上門征求住戶意見和建議，填寫好拜訪登記表，歸納總結(jié)住戶意見，并向主管報告，確保建議及時采納，問題及時處理。4）服務(wù)意識。房管員的工作內(nèi)容較為頻多繁雜，包括協(xié)助物業(yè)辦主任對管理處的服務(wù)工作進行管理監(jiān)督，協(xié)調(diào)負責(zé)責(zé)任區(qū)巡視，記好房管日志;協(xié)助物業(yè)辦主任參與樓宇竣工驗收和接管工作，準(zhǔn)備用戶資料，辦理用戶手續(xù)，陪同用戶（業(yè)主）看房驗房，并管理好空置房屋;協(xié)助物業(yè)辦主任辦理用戶（業(yè)主）裝修審批手續(xù)，負責(zé)裝修巡視，辦理裝修驗收手續(xù);協(xié)助物業(yè)辦主任組織、開展轄區(qū)活動和宣傳工作，主動加強與用戶（業(yè)主）的溝通和聯(lián)系，認真執(zhí)行回訪工作規(guī)定;協(xié)助物業(yè)辦主任與供電、供水等部門保持良好關(guān)系，配合居委會、城管和派出所等搞好業(yè)內(nèi)環(huán)境達標(biāo)、治安聯(lián)防、供電供水等工作;協(xié)助物業(yè)辦主任做好周檢工作，做好周檢記錄和不合格服務(wù)規(guī)定的糾錯跟蹤;加強員工培訓(xùn)。

3 房管員做好房屋管理工作的措施

1）轉(zhuǎn)變思想，增強服務(wù)意識。過去我們在公房管理上存在著以主人、房東、管理者的身份去做工作，管理服務(wù)與承租人無合同觀念，這些制約著公房管理的效率偏于底下。在新時期新的形勢下，我們不但要改變這種觀念，由管理者轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)者，樹立為租戶服務(wù)的思想，這是做好房管工作的前提。要有緊迫感和責(zé)任感、使命感和危機感，盡快實現(xiàn)由“要我管好”到“我要管好”的轉(zhuǎn)變。由于以往的身份和地位的特殊性，房管員的工作都是領(lǐng)導(dǎo)和組織安排，房管員沒有壓力，未能樹立風(fēng)險觀念，工作作風(fēng)比較渙散，人員責(zé)任心不強，逐漸生發(fā)出工作的惰性。因此，房管員必須樹立競爭意識和危機意識，不能安于現(xiàn)狀，不斷提升自身的綜合素質(zhì)，切實做好日常的房屋管理工作，否則就面臨下崗、失業(yè)的風(fēng)險。2）通過“四勤”，做到“三知一會”?！八那凇奔矗菏智凇⑼惹?、嘴勤、腦勤。手勤就是勤動筆墨，每個房管員的筆記本必須隨身攜帶，隨時記錄工作中的問題、自己的思想感悟、上級的指示精神等：腿勤就是勤下街道和居民點，走訪租戶;嘴勤就是勤做思想工作、宣傳相關(guān)政策內(nèi)容，勤了解租戶情況;腦勤就是勤于思考，思考怎樣管好房屋和居民。所謂“三知一會”即：通過“四勤”，可以一知租戶的思想動態(tài)、家庭情況;二知租戶使用房屋的情況;三知房屋的完好狀況。了解情況后，就會對癥下藥，針對不同的租戶，采用不同的工作方法，增強房屋管理的針對性與有效性，確保管理工作順利實施。3）加強橫向聯(lián)系，做好溝通工作。由于公房管理方面的法律、法規(guī)還尚不健全，在執(zhí)行過程中存在較大的困難，因此，需要扮演好橋梁角色，做好各方面的溝通，起到良好的紐帶作用，保障各種制度文件能夠發(fā)揮出有效的作用，加強房屋管理工作的針對性?？梢葬槍Υ嬖诘膯栴}，與居委會、派出所等相互聯(lián)系，取得有效的支持和幫助，在共同參與的基礎(chǔ)上，對相關(guān)事宜進行全面有效的解決，實現(xiàn)房屋管理的進步。歷年來，房管部門與管區(qū)內(nèi)的派出所、居委會之間一直保持著良好的合作關(guān)系，積極維護了公眾利益。在市場化經(jīng)營管理的模式下，必須將這種和諧關(guān)系維持下去，在各個方面進行協(xié)調(diào)，保證各項工作的有力開展。房管員需要正視自身的價值，認識到自身角色的重要性，借助基層單位的行政權(quán)力，做好房屋管理的相關(guān)工作，切實維護公眾利益。

4 結(jié)語

綜上所述，房屋管理員在房地產(chǎn)發(fā)展中占據(jù)著關(guān)鍵性的位置，需要對自身的工作內(nèi)容進行詳細了解。在實際管理的過程中，必須認識到自身角色的重要作用。強化服務(wù)意識，學(xué)習(xí)相關(guān)的管理技巧，不斷增強自身的工作積極性。同時，需要結(jié)合實際情況，加強政治理論及專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，在新形勢下，積極順應(yīng)房屋管理職能轉(zhuǎn)變的基礎(chǔ)上，不斷提升工作的服務(wù)質(zhì)量，使房屋管理工作真正服務(wù)于大眾、服務(wù)于社會，為實現(xiàn)中華民族偉大復(fù)興的中國夢做出自己應(yīng)有的貢獻。

參考文獻

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