金曉冬

(重慶圖書(shū)館，重慶 400037)

1 引言

隨著以服務(wù)為中心的圖書(shū)館功能的轉(zhuǎn)變，自助服務(wù)越來(lái)越受到讀者的重視和歡迎。所謂的自助服務(wù)是在一定的條件下根據(jù)用戶(hù)的興趣愛(ài)好、需求特點(diǎn)由用戶(hù)靈活自主，主動(dòng)的完成以前由圖書(shū)館員按照自己的意志和行為習(xí)慣來(lái)完成的查詢(xún)、借閱、檢索、閱讀等服務(wù)從而實(shí)現(xiàn)自主服務(wù)的一種服務(wù)方式。圖書(shū)館自助化的實(shí)質(zhì)就是給讀者利用圖書(shū)館極大的自由，突破讀者利用圖書(shū)館時(shí)間和空間上的限制。自助服務(wù)的迅速發(fā)展一方面得益于信息技術(shù)的快速運(yùn)用和發(fā)展，為圖書(shū)館提供自助服務(wù)提供了技術(shù)保障；另外一方面，很多圖書(shū)館也在構(gòu)建以自助服務(wù)為導(dǎo)向的服務(wù)體系。那么問(wèn)題來(lái)了，和自助化服務(wù)關(guān)系密切的一線(xiàn)員工往往成了被忽視的群體，我們常常說(shuō)自助化來(lái)了，狼來(lái)了，一線(xiàn)工作人員該怎么做，一線(xiàn)員工服務(wù)模式長(zhǎng)期定位為被動(dòng)服務(wù)，信息轉(zhuǎn)達(dá)，簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)處理。定位的被動(dòng)造成一系列不良問(wèn)題，一線(xiàn)崗位人員流失嚴(yán)重，讀者投訴問(wèn)題得不到有效解決，用戶(hù)體驗(yàn)不佳，復(fù)借率低等，看似一線(xiàn)員工的問(wèn)題實(shí)際上體現(xiàn)圖書(shū)館的綜合服務(wù)能力與運(yùn)營(yíng)能力，自助服務(wù)出現(xiàn)是圖書(shū)館服務(wù)變革的方向，顛覆了傳統(tǒng)圖書(shū)館的方式與模式，實(shí)現(xiàn)了人與科技的結(jié)合，創(chuàng)造了新的價(jià)值。那么在今天服務(wù)已經(jīng)成為“基本功”，服務(wù)的基礎(chǔ)指標(biāo)已經(jīng)成為“及格線(xiàn)”，基礎(chǔ)的服務(wù)已經(jīng)逐漸被“自助化”的時(shí)候，也必將推動(dòng)著一線(xiàn)員工的轉(zhuǎn)型和升級(jí)，推動(dòng)著圖書(shū)館對(duì)一線(xiàn)員工的定位，這場(chǎng)變革也帶來(lái)一線(xiàn)員工思維的轉(zhuǎn)變，在轉(zhuǎn)變過(guò)程中一線(xiàn)員工定位的變化，思路的變化，環(huán)境的變化，視角的變化乃至一線(xiàn)部門(mén)職責(zé)，崗位的轉(zhuǎn)型與升級(jí)，也正是筆者寫(xiě)本文的目的。

2 研究背景

2.1 一線(xiàn)館員面臨的新的環(huán)境

2.1.1 自助化服務(wù)中網(wǎng)絡(luò)技術(shù)和信息技術(shù)的發(fā)展和應(yīng)用

移動(dòng)數(shù)字圖書(shū)館技術(shù)，無(wú)線(xiàn)射頻技術(shù)，移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)等應(yīng)用技術(shù)，都在自助化服務(wù)中被關(guān)注和推廣，新技術(shù)的變革帶動(dòng)了圖書(shū)館各項(xiàng)業(yè)務(wù)的發(fā)展，狹義上的自助如果還停留在自助設(shè)備，無(wú)線(xiàn)上網(wǎng)等服務(wù)；隨著新技術(shù)的進(jìn)步，廣義上的自助范圍就更加廣闊，包括網(wǎng)上圖書(shū)館、虛擬圖書(shū)館、數(shù)字化閱讀、24小時(shí)自助圖書(shū)館、城市書(shū)房等等。圖書(shū)館自助化是時(shí)代和社會(huì)進(jìn)步的產(chǎn)物，圖書(shū)館適應(yīng)新的形勢(shì)也將是未來(lái)生存和發(fā)展的必由之路，同樣也會(huì)促進(jìn)了一線(xiàn)館員服務(wù)功能的轉(zhuǎn)變。[1]

2.1.2 用戶(hù)信息獲取方式和需求的變化

圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)的格局面臨著挑戰(zhàn)和巨變，傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)面臨顛覆式的考驗(yàn)，單一服務(wù)的時(shí)代已經(jīng)過(guò)去，以數(shù)字技術(shù)為基礎(chǔ)的自助化服務(wù)被越來(lái)越多的用戶(hù)熟悉，服務(wù)的時(shí)間和空間無(wú)限放大，手機(jī)，互聯(lián)網(wǎng)，全媒體成了自助服務(wù)的載體；現(xiàn)代先進(jìn)的自助服務(wù)平臺(tái)所承載的信息導(dǎo)航，信息整合，信息采集正把圖書(shū)館與用戶(hù)相聯(lián)，用戶(hù)對(duì)信息的需求也越來(lái)越個(gè)性化，專(zhuān)業(yè)化；新信息資源的立體式，交互式傳播正成為圖書(shū)館用戶(hù)服務(wù)模式的新動(dòng)力，一線(xiàn)館員的傳統(tǒng)服務(wù)范圍和邊界正越來(lái)越縮小，因此，用戶(hù)的信息需求和行為迫使一線(xiàn)館員在服務(wù)中求新求變。

2.2 一線(xiàn)圖書(shū)館館員面臨的新的挑戰(zhàn)

2.2.1 一線(xiàn)館員的社會(huì)價(jià)值遭到質(zhì)疑

新的變革彰顯出一線(xiàn)館員服務(wù)能力的不足。表現(xiàn)：①自助服務(wù)的應(yīng)用大幅度的減少了一線(xiàn)館員的數(shù)量；②一線(xiàn)崗位呈現(xiàn)部分外包或被聘用人員替代的趨勢(shì)，一線(xiàn)館員的職責(zé)受到質(zhì)疑；③一線(xiàn)館員對(duì)于服務(wù)過(guò)程中長(zhǎng)期形成的單調(diào)性，重復(fù)性操作深感前途暗淡，悲觀失望，進(jìn)而影響到對(duì)用戶(hù)的服務(wù)；④新出現(xiàn)的“虛擬館員”7*24小時(shí)的智能化服務(wù)，機(jī)器人智能問(wèn)答，新媒體(微博，微信)的智能交互等新事物對(duì)一線(xiàn)館員傳統(tǒng)陣地服務(wù)方式的沖擊。

2.2.2 一線(xiàn)館員的職業(yè)倦怠

職業(yè)倦怠行為就是一種受到強(qiáng)烈或持久的劣性精神刺激而引起的消極心理，它已經(jīng)成為一線(xiàn)服務(wù)工作者的頭號(hào)殺手。對(duì)于圖書(shū)館工作的一線(xiàn)館員而言，工作的簡(jiǎn)單性重復(fù)導(dǎo)致相當(dāng)部分館員產(chǎn)生消極厭倦，情緒低落，精神渙散，一線(xiàn)館員缺乏對(duì)崗位的認(rèn)同感和歸屬感，服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)，我們稱(chēng)之為倦怠行為。如①工作崗位打不起精神，被動(dòng)應(yīng)付，認(rèn)為一線(xiàn)工作毫無(wú)意義，無(wú)心投入；②缺乏對(duì)新事物的認(rèn)識(shí)和歸類(lèi)，對(duì)圖書(shū)館的事情不感興趣，缺乏積極性；③缺乏對(duì)科學(xué)數(shù)據(jù)的有效管理和使用；④缺乏創(chuàng)新精神，坐等讀者上門(mén)，創(chuàng)造和培育讀者的能力差。

圖書(shū)館一線(xiàn)館員服務(wù)能力的不足及產(chǎn)生的職業(yè)倦怠制約著圖書(shū)館服務(wù)的發(fā)展，也影響著圖書(shū)館社會(huì)價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。

2.3 研究現(xiàn)狀

1992年，美國(guó)加利福利亞大學(xué)圖書(shū)情報(bào)學(xué)院伯克蘭德教授《圖書(shū)館服務(wù)的再設(shè)計(jì)：宣言》，提出了“未來(lái)一百年將是圖書(shū)館員重新構(gòu)筑圖書(shū)館服務(wù)架構(gòu)的時(shí)代”這一宏大宣言，他認(rèn)為，圖書(shū)館服務(wù)的變化主要表現(xiàn)為服務(wù)的便利性，服務(wù)的自助利用和館外利用。[2]1995年美國(guó)圖書(shū)館協(xié)會(huì)也提出了圖書(shū)館服務(wù)變革中應(yīng)該重視一線(xiàn)館員的作用的討論。[3]

2009年，“公共圖書(shū)館國(guó)際高峰論壇”在深圳召開(kāi)，國(guó)內(nèi)學(xué)者對(duì)圖書(shū)館自助化的服務(wù)成果贊嘆不已。同樣，2008年以來(lái)，我國(guó)圖書(shū)館人關(guān)注圖書(shū)館自助化服務(wù)的論文也在逐年增長(zhǎng)，而且步伐基本一致，其研究成果涉及到圖書(shū)館自助化服務(wù)理論與實(shí)踐的各個(gè)方面，但是這些研究多數(shù)都是闡述自助化服務(wù)對(duì)用戶(hù)，圖書(shū)館的影響，其中一線(xiàn)館員在這場(chǎng)變革中的定位，視角乃至一線(xiàn)部門(mén)崗位的轉(zhuǎn)型與升級(jí)涉及較少，本文在借鑒前人研究的基礎(chǔ)上，通過(guò)一線(xiàn)館員思維的轉(zhuǎn)變來(lái)證明其社會(huì)價(jià)值。[4]

3 自助化服務(wù)對(duì)一線(xiàn)員工應(yīng)該帶來(lái)的深刻變化

自助化服務(wù)的發(fā)展，主要?dú)w結(jié)為讀者環(huán)境的變化。自助服務(wù)將圖書(shū)館的工作由館員為中心轉(zhuǎn)移到以用戶(hù)為中心,以需求為向?qū)У闹鲃?dòng)型服務(wù)理念和信息服務(wù)模式。未來(lái)圖書(shū)館的發(fā)展必將漸漸轉(zhuǎn)向自助化服務(wù)方向，為讀者提供與時(shí)俱進(jìn)的科技和人文服務(wù)，一線(xiàn)工作人員的服務(wù)形態(tài)和內(nèi)容也將發(fā)生變化。

3.1 服務(wù)終端體驗(yàn)優(yōu)化型

傳統(tǒng)圖書(shū)館，一線(xiàn)圖書(shū)館館員與讀者是面對(duì)面的交流互動(dòng)，靠的是儀表整潔，行為舉止和專(zhuān)業(yè)的工作作風(fēng)。自助化服務(wù)出現(xiàn)開(kāi)始改變一線(xiàn)服務(wù)的面貌，機(jī)器集成了各種高新技術(shù)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的快速檢索，快速借閱和無(wú)人值守等功能，并且與整個(gè)圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)絡(luò)連接，在跨網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下實(shí)現(xiàn)全天候的各種服務(wù)。自助化服務(wù)以高科技為支撐，信息化為紐帶，讀者通過(guò)服務(wù)終端體驗(yàn)的好壞，直接關(guān)系著一線(xiàn)館員服務(wù)質(zhì)量的高低。用戶(hù)通過(guò)平板電腦，手機(jī)以及數(shù)字閱讀自助機(jī)實(shí)現(xiàn)圖書(shū)的快速檢索、借還、預(yù)約、短信通知等一站式服務(wù)，機(jī)器逐漸代替人工，一線(xiàn)圖書(shū)館館員開(kāi)始由互動(dòng)型向終端體驗(yàn)優(yōu)化型轉(zhuǎn)化，由前臺(tái)走向幕后，為讀者提供更好的實(shí)時(shí)響應(yīng)，調(diào)整配送策略，優(yōu)化預(yù)借服務(wù)，適時(shí)更換資源，一線(xiàn)館員依托服務(wù)終端的實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)，進(jìn)行精確的業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)，掌握第一手的資料，通過(guò)終端的使用情況、使用頻率、使用半徑，透過(guò)數(shù)據(jù)去發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，檢驗(yàn)問(wèn)題，最大限度消除讀者閱讀障礙和方便讀者，形成端到端的服務(wù)能力。[5]同時(shí)微信、微博，互聯(lián)網(wǎng)的出現(xiàn)，一線(xiàn)工作人員不斷的調(diào)整服務(wù)工作的重心，以適應(yīng)社交媒體的新的發(fā)展，吸引更多的讀者體驗(yàn)圖書(shū)館的數(shù)字服務(wù)，提高讀者服務(wù)的黏性。

3.2 公共物理空間重構(gòu)型

傳統(tǒng)圖書(shū)館，一線(xiàn)圖書(shū)館館員是坐等讀者到來(lái)，很少去考慮讀者利用圖書(shū)館的效率和時(shí)間問(wèn)題。根據(jù)資料統(tǒng)計(jì)，百分之八十的讀者離最近的圖書(shū)館所花的時(shí)間都在半小時(shí)以上，公共圖書(shū)館資源的分布是不均衡的。自助化服務(wù)出現(xiàn)一定程度上克服圖書(shū)館資源分布不均衡性的問(wèn)題，一線(xiàn)圖書(shū)館館員在讀者服務(wù)這個(gè)問(wèn)題上可以有更大的空間和范圍去深入調(diào)查，精心規(guī)劃自助化服務(wù)的服務(wù)半徑、網(wǎng)點(diǎn)布局，重新構(gòu)筑圖書(shū)館的服務(wù)空間，以期更好縮短服務(wù)讀者的有效距離，提高服務(wù)效率。按照片線(xiàn)點(diǎn)的原則，在重要商圈、人口稠密區(qū)、工業(yè)區(qū)、居民點(diǎn)設(shè)點(diǎn)布局，同時(shí)參考外部因素的變化、常住人口、學(xué)生比率、受教育程度、商業(yè)環(huán)境等因素，評(píng)估服務(wù)點(diǎn)布局，研究?jī)?yōu)化策略，增加服務(wù)點(diǎn)配置，在服務(wù)效能最大化的前提下，最大限度地打通服務(wù)的“最后一公里”，填補(bǔ)圖書(shū)館服務(wù)的空白，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館服務(wù)的零距離。

3.3 交互用戶(hù)服務(wù)型

傳統(tǒng)圖書(shū)館，一線(xiàn)圖書(shū)館館員密切關(guān)聯(lián)的是圖書(shū)館到館人次、圖書(shū)館借閱證持證率，有效持證讀者率等指標(biāo)，這些傳統(tǒng)的圖書(shū)館評(píng)估方法和指標(biāo)不能充分反映圖書(shū)館的整體服務(wù)效能。自助化服務(wù)的出現(xiàn)，一線(xiàn)圖書(shū)館館員應(yīng)該開(kāi)始重視網(wǎng)站群，微博，微信，移動(dòng)終端APP等帶來(lái)的交互服務(wù)用戶(hù)、粉絲數(shù)；明確交互服務(wù)接觸人次數(shù)和到館人次數(shù)的關(guān)系，制定新的統(tǒng)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)規(guī)范，強(qiáng)化數(shù)據(jù)指標(biāo)的采集和功能多樣化，完善業(yè)務(wù)統(tǒng)計(jì)制度。[6]另外一方面，一線(xiàn)圖書(shū)館館員加強(qiáng)對(duì)交互用戶(hù)的引導(dǎo)和管理，建立多平臺(tái)、多終端，全媒體的閱讀體系和環(huán)境，從而幫助線(xiàn)上和線(xiàn)下的讀者實(shí)現(xiàn)利用圖書(shū)館的自主和自由。

3.4 社會(huì)力量借力重組型

圖書(shū)館自從誕生以來(lái)，陣地服務(wù)工作一直是圖書(shū)館一線(xiàn)人引以為傲的事業(yè)，曾經(jīng)創(chuàng)造出了讀者爆棚，讀者量居前的驕人成績(jī)。信息時(shí)代卻不同，未來(lái)的服務(wù)更具有營(yíng)銷(xiāo)屬性和媒體屬性，自助化的來(lái)臨，為讀者利用圖書(shū)館創(chuàng)造出新境界，面對(duì)讀者的需求，一線(xiàn)人應(yīng)該走出圖書(shū)館，尋求外部的資源組合，打贏新的戰(zhàn)場(chǎng)。如自助化設(shè)備與樓宇/商業(yè)區(qū)的合作，與博物館/咖啡館的聯(lián)建，自助化閱讀機(jī)融入名人效應(yīng)、社群網(wǎng)站等一系列形式，跨界營(yíng)銷(xiāo)，強(qiáng)強(qiáng)組合，有針對(duì)性地研究重點(diǎn)服務(wù)人群，重點(diǎn)資源建設(shè)目標(biāo)，做到網(wǎng)絡(luò)服務(wù)與陣地服務(wù)，傳統(tǒng)服務(wù)和創(chuàng)新服務(wù)的結(jié)合，不僅可以給讀者帶來(lái)服務(wù)的提升，體驗(yàn)的提升，對(duì)于一線(xiàn)團(tuán)隊(duì)能力的提升也有巨大的推動(dòng)作用。

3.5 數(shù)字化資源轉(zhuǎn)化服務(wù)型

當(dāng)今社會(huì)是數(shù)據(jù)化為特征和標(biāo)志的深度融合的時(shí)代，云計(jì)算和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)已經(jīng)滲透到讀者工作生活的方方面面，改變著讀者的閱讀方式和閱讀習(xí)慣，電子書(shū)市場(chǎng)的規(guī)模急劇膨脹，自助化數(shù)字閱讀已經(jīng)漸漸成為主流趨勢(shì)。一線(xiàn)圖書(shū)館人如果還守著紙質(zhì)文獻(xiàn)館藏總量，人均藏書(shū)量，人均新增藏量這些指標(biāo)，那恐怕就要落伍于這個(gè)時(shí)代。以美國(guó)圖書(shū)館，博物館聯(lián)合發(fā)起的公共圖書(shū)館項(xiàng)目DPLA為例，全美各地博物館，圖書(shū)館中圖書(shū)，照片，手稿等超過(guò)200萬(wàn)件的電子版均可在線(xiàn)實(shí)時(shí)瀏覽。一線(xiàn)圖書(shū)館人應(yīng)該順應(yīng)信息時(shí)代發(fā)展的要求，在數(shù)字資源的文化配送和服務(wù)內(nèi)容的智能化和數(shù)字化做出貢獻(xiàn)，找出符合中國(guó)讀者數(shù)字閱讀的規(guī)律，滿(mǎn)足用戶(hù)移動(dòng)，高速的需求，提供更加人性化的服務(wù)，開(kāi)啟互聯(lián)互通，高效便捷的數(shù)字閱讀智慧化服務(wù)時(shí)代。[7]

4 自助化服務(wù)給一線(xiàn)員工帶來(lái)的問(wèn)題

4.1 智能化問(wèn)題

圖書(shū)館未來(lái)的智能化服務(wù)不斷提升，互助，自助服務(wù)占比將越來(lái)越高，眾包服務(wù)，遠(yuǎn)程服務(wù)隨著智能化服務(wù)的提高必將大大縮短讀者服務(wù)一線(xiàn)崗位的需求量，使讀者服務(wù)工作人員由數(shù)量型向質(zhì)量型，粗放型向高效型轉(zhuǎn)變，而服務(wù)管理，服務(wù)研究等相關(guān)崗位也會(huì)因?yàn)橹悄芑陌l(fā)展變得越來(lái)越重要，工作人員崗位的配比也將發(fā)生明顯的變化。

4.2 服務(wù)邊界和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)問(wèn)題

自助化服務(wù)給讀者打造了均等，便利與平民化的條件，統(tǒng)一的界面，統(tǒng)一的流程，統(tǒng)一的服務(wù)，這種服務(wù)是顯而易見(jiàn)的，從館舍延伸到全城，從有距離服務(wù)到就近服務(wù)，從限時(shí)服務(wù)到24小時(shí)服務(wù)，從單項(xiàng)服務(wù)到多項(xiàng)自助服務(wù)，服務(wù)的邊界超越了時(shí)間和空間的距離，給予了讀者無(wú)盡的想象空間，服務(wù)邊界的范圍大大超越了圖書(shū)館一線(xiàn)人服務(wù)的空間，在服務(wù)邊界上一線(xiàn)人必須要轉(zhuǎn)換思想，需要用共享和開(kāi)放協(xié)作的觀念才能彌補(bǔ)這個(gè)差距。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)上國(guó)家還沒(méi)有自助化服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)，只有《公共圖書(shū)館服務(wù)規(guī)范》。兩者的共性都是以讀者為本，除了服務(wù)渠道的差異以外，對(duì)讀者的方法和手段都具備共同性，而線(xiàn)上線(xiàn)下的配合更可以打造服務(wù)的閉環(huán)，但是，服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)卻給一線(xiàn)人帶來(lái)了問(wèn)題，面對(duì)自助化怎么辦，是由運(yùn)動(dòng)員到裁判員角色的轉(zhuǎn)變，還是由平臺(tái)的建設(shè)者向平臺(tái)的使用者轉(zhuǎn)變，由用人解決問(wèn)題到通過(guò)流程與系統(tǒng)解決問(wèn)題轉(zhuǎn)變。實(shí)現(xiàn)這個(gè)華麗的轉(zhuǎn)身最重要的是管理者以及內(nèi)部人員思維的轉(zhuǎn)變。

4.3 服務(wù)產(chǎn)品化和定制服務(wù)的問(wèn)題

自助借還機(jī)、自助辦證等自助服務(wù)，隨著服務(wù)前置，智能機(jī)器人帶來(lái)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化，自助化。人工服務(wù)的差異化的趨勢(shì)就開(kāi)始逐漸顯現(xiàn)。一線(xiàn)工作人員不再是解決單調(diào)重復(fù)的借還書(shū)等問(wèn)題，個(gè)性化的服務(wù)在自助化服務(wù)的大數(shù)據(jù)背景下開(kāi)始顯得越來(lái)越重要，傳統(tǒng)的圖書(shū)館服務(wù)，是圖書(shū)館搭建一個(gè)信息互聯(lián)平臺(tái)，發(fā)布相關(guān)信息，用戶(hù)也只是被動(dòng)地接受和獲?。欢谧灾?wù)背后的大數(shù)據(jù)平臺(tái)，不僅讀者可以按照自己的需求搜索和獲取信息，圖書(shū)館還可以根據(jù)平時(shí)對(duì)用戶(hù)數(shù)據(jù)的跟蹤記錄，利用大數(shù)據(jù)分析，對(duì)用戶(hù)進(jìn)行精準(zhǔn)的點(diǎn)對(duì)點(diǎn)地信息推送服務(wù)，將用戶(hù)喜愛(ài)和關(guān)注的信息直接推送到面前，真正地做到服務(wù)到家。對(duì)于轉(zhuǎn)型升級(jí)的一線(xiàn)圖書(shū)館人，人的意識(shí)的轉(zhuǎn)變及其能力的轉(zhuǎn)變是推動(dòng)和決定升級(jí)成功的關(guān)鍵，一線(xiàn)人將由體力經(jīng)驗(yàn)型向知識(shí)型轉(zhuǎn)化。[8]基礎(chǔ)服務(wù)自助化，人工服務(wù)的專(zhuān)業(yè)度就越高；由單技能向多技能復(fù)合型人才發(fā)展。全媒體的發(fā)展，多渠道交叉的服務(wù)模式，要求滿(mǎn)足用戶(hù)多元化的需求；由服務(wù)型人才向營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)型人才的轉(zhuǎn)化，由陣地服務(wù)向?qū)ν庵鲃?dòng)推廣圖書(shū)館的信息資源轉(zhuǎn)化。因此，圖書(shū)館服務(wù)的關(guān)鍵在于轉(zhuǎn)變思維，順應(yīng)時(shí)代發(fā)展，滿(mǎn)足讀者需求。

4.4 輕服務(wù)的問(wèn)題

自助化服務(wù)帶來(lái)的是機(jī)器的規(guī)?；?wù)，高效及時(shí)便捷，由于機(jī)器代替了人工，大大減輕了一線(xiàn)工作人員的工作量，使工作人員從繁重的簡(jiǎn)單重復(fù)的勞動(dòng)中解放出來(lái)，機(jī)器成了和讀者交流溝通的主渠道。那么，可不可以說(shuō)，因?yàn)橛辛藱C(jī)器我們不需要為讀者服務(wù)了或則我們就可以減少服務(wù)，一線(xiàn)很多圖書(shū)館員也有這種看法，機(jī)器是機(jī)器，人是人，機(jī)器干機(jī)器的事，人干人的事，機(jī)器多干點(diǎn)，人少干點(diǎn)。答案肯定是否定的，圖書(shū)館的自助服務(wù)改變了由圖書(shū)館館員包攬一切服務(wù)的傳統(tǒng)，將部分任務(wù)和服務(wù)項(xiàng)目轉(zhuǎn)給讀者自行完成，充分體現(xiàn)了開(kāi)放、平等、人文的理念，但是，目前很多圖書(shū)館自助化服務(wù)完全沒(méi)有發(fā)揮出自助化應(yīng)該有的價(jià)值，成了擺設(shè)或展示，導(dǎo)致資源利用率低下。主要原因并非設(shè)備資源少，而是相應(yīng)宣傳和配套不到位。據(jù)重慶圖書(shū)館調(diào)查顯示，近三分之一的讀者除了查閱資料，根本不知道圖書(shū)館提供的自助化服務(wù)，有四分之一的人從來(lái)不在線(xiàn)查閱圖書(shū)目錄，圖書(shū)館和館內(nèi)設(shè)施很多都成了無(wú)人問(wèn)津的擺設(shè)。很多讀者都反映使用圖書(shū)館資源不知道向誰(shuí)反映，或聯(lián)系到工作人員仍然無(wú)法有效解決問(wèn)題。一線(xiàn)員工缺乏有效的面對(duì)新設(shè)備的服務(wù)能力和專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)。[9]自助化服務(wù)，如何在減少人力投入、打造輕服務(wù)平臺(tái)，或則通過(guò)技術(shù)、知識(shí)手段來(lái)前置服務(wù)，提升自助化服務(wù)能力？通過(guò)人員的管理提升服務(wù)？這一切也要一線(xiàn)工作人員的服務(wù)意識(shí)觀念及其能力實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化，并且最終實(shí)現(xiàn)整體服務(wù)水平和能力的不斷提高。

5 思維方式轉(zhuǎn)變

5.1 克服崗位碎片化的思維

碎片化思維是西方在實(shí)現(xiàn)現(xiàn)代化的進(jìn)程中形成的一種思維。它在客觀上對(duì)服務(wù)行業(yè)有很大的啟發(fā)作用，歸納為一線(xiàn)服務(wù)人員往往只盯著某個(gè)點(diǎn)，強(qiáng)調(diào)自身如何如何，行業(yè)如何如何，要求如何如何具體，忽視了事物的整體性與內(nèi)在性。碎片化思維表現(xiàn)在一是缺乏歸納能力；二是強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)而不是專(zhuān)業(yè)；三是散亂性，不知道各項(xiàng)工作之間的內(nèi)在聯(lián)系；四是反智傾向性，輕視理論。比如在一線(xiàn)服務(wù)中重視實(shí)際操作，忽視和讀者之間的互動(dòng)，重視外部條件，輕視服務(wù)的發(fā)展，從而不能提升認(rèn)知水平和執(zhí)行力。圖書(shū)館要借助自助化服務(wù)，建設(shè)大服務(wù)體系，大信息網(wǎng)絡(luò)，大資源平臺(tái)，解決一線(xiàn)崗位分散，信息零散，服務(wù)發(fā)散，服務(wù)體系不完善，一線(xiàn)員工和讀者互動(dòng)性差等問(wèn)題，系統(tǒng)打造與現(xiàn)代化自助化服務(wù)相匹配的服務(wù)配套體系。借助自助化服務(wù)有力時(shí)機(jī)，構(gòu)建貫穿一線(xiàn)員工的知識(shí)圖譜、大數(shù)據(jù)、人工智能、機(jī)器學(xué)習(xí)、交互應(yīng)用等，開(kāi)拓員工思維，進(jìn)而拓展系統(tǒng)化服務(wù)體系。同時(shí)，圖書(shū)館加大一線(xiàn)工作人員的專(zhuān)業(yè)培訓(xùn)力度，使圖書(shū)館館員掌握自助服務(wù)設(shè)備的技術(shù)和要領(lǐng)，對(duì)部門(mén)的職責(zé)和未來(lái)發(fā)展進(jìn)行深入思考，提高員工素質(zhì)，實(shí)現(xiàn)一線(xiàn)員工思維的轉(zhuǎn)變，提升服務(wù)水平。

5.2 克服一線(xiàn)低端化的思維

所謂的服務(wù)低端化，是指服務(wù)的種類(lèi)和層次，工具的方便和效能，服務(wù)的態(tài)度和形式方面與高端化有巨大差別。具體表現(xiàn)在一線(xiàn)員工思想觀念落后，數(shù)量眾多，簡(jiǎn)單重復(fù)勞動(dòng)多，過(guò)去以單個(gè)讀者服務(wù)為主，溝通關(guān)系被動(dòng)，職能隔離，與網(wǎng)絡(luò)化，信息化無(wú)協(xié)同關(guān)系，但在未來(lái)的服務(wù)中，一線(xiàn)員工成了自助化、網(wǎng)絡(luò)化、信息化業(yè)務(wù)鏈條的第一連接點(diǎn)，一線(xiàn)員工應(yīng)該立足自助化與大數(shù)據(jù)，互聯(lián)網(wǎng)融合的背景，將自助化服務(wù)應(yīng)用與智慧城市，智能交互，智慧終端，數(shù)字閱讀等新事物新創(chuàng)新進(jìn)行深入思考，強(qiáng)力提升服務(wù)的信息化特征，優(yōu)化自助化服務(wù)在信息、數(shù)據(jù)、終端、布局、交互的應(yīng)用服務(wù)實(shí)踐。尤其是要解決自助化設(shè)備配套不到位的問(wèn)題，大量資源成為擺設(shè)的問(wèn)題。改變重投入輕服務(wù)的傳統(tǒng)思維方式，延伸自助化服務(wù)的產(chǎn)業(yè)鏈，明確一線(xiàn)崗位在讀者服務(wù)前端，網(wǎng)絡(luò)節(jié)點(diǎn)的優(yōu)勢(shì)地位，提高服務(wù)水平，技術(shù)比重，優(yōu)化自助結(jié)構(gòu)。[10]

5.3 業(yè)態(tài)創(chuàng)新的思維

為了給讀者提供高質(zhì)量，專(zhuān)業(yè)化，個(gè)性化的服務(wù)，一線(xiàn)館員應(yīng)該圍繞讀者至上、服務(wù)第一的原則，緊密依托自助化平臺(tái)，通過(guò)加強(qiáng)對(duì)業(yè)態(tài)的創(chuàng)新，提高整體的信息和自助化的水平，重視通過(guò)系統(tǒng)構(gòu)建平臺(tái)體系，引入新的業(yè)態(tài)。比如，服務(wù)終端體驗(yàn)優(yōu)化型服務(wù)模式，公共物理空間重構(gòu)型服務(wù)模式等等，創(chuàng)新和研究自助化條件下一線(xiàn)館員服務(wù)的具體實(shí)施方案，逐漸提高自助化在圖書(shū)館服務(wù)的比例，反饋?zhàn)x者意見(jiàn)，改善設(shè)備的應(yīng)用情況，解決讀者和圖書(shū)館連接的最后一公里環(huán)節(jié)的創(chuàng)新問(wèn)題。一線(xiàn)館員應(yīng)該大膽解放思想，廣開(kāi)言路，大膽創(chuàng)新，從各個(gè)渠道為讀者提供多元化的服務(wù)。[11]比如，利用移動(dòng)手機(jī)平臺(tái)，向讀者提供電子地圖導(dǎo)航、館藏資源查詢(xún)、在線(xiàn)數(shù)字閱讀等服務(wù)；通過(guò)在線(xiàn)的智能語(yǔ)音問(wèn)答，在線(xiàn)客服隨時(shí)為用戶(hù)解答疑惑；通過(guò)微信、微博、互聯(lián)網(wǎng)、BBS、館員論壇等與用戶(hù)展開(kāi)交流互動(dòng)；通過(guò)流動(dòng)車(chē)載自助借書(shū)車(chē)，車(chē)載互聯(lián)網(wǎng)實(shí)時(shí)播放圖書(shū)館的最新資源信息、特色活動(dòng)；24小時(shí)城市書(shū)房大屏幕也可以將養(yǎng)生保健、文學(xué)藝術(shù)等讀者喜愛(ài)信息傳達(dá)給讀者，滿(mǎn)足讀者多方面的需求。

5.4 服務(wù)品牌化的思維

多年來(lái)，圖書(shū)館一線(xiàn)都是以青年文明號(hào)、黨員崗位、服務(wù)標(biāo)兵來(lái)創(chuàng)建服務(wù)品牌。但這些服務(wù)品牌過(guò)度依賴(lài)個(gè)人的作用，盡管有機(jī)制靈活、名稱(chēng)響亮、旗幟鮮明的特點(diǎn)，但是也缺少在城市具有較大影響力的圖書(shū)館品牌，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)品牌和產(chǎn)品品牌，圖書(shū)館一線(xiàn)服務(wù)溢出效應(yīng)不明顯。因此，有必要通過(guò)自助化的服務(wù)，構(gòu)建一個(gè)沒(méi)有邊界的大圖書(shū)館網(wǎng)，實(shí)現(xiàn)圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)星羅棋布，互聯(lián)互通，資源共享，為市民提供功能完善，方便快捷的圖書(shū)館服務(wù)，構(gòu)建一個(gè)由書(shū)組成的文化空間，以書(shū)會(huì)友，以書(shū)為容，最終成為一個(gè)城市的文化品牌。比如，深圳圖書(shū)館構(gòu)建的“圖書(shū)館之城”文化品牌，成為一座城市的文化愿景，通過(guò)在建和已有的圖書(shū)館網(wǎng)點(diǎn)和數(shù)字網(wǎng)絡(luò)為基礎(chǔ)，聯(lián)合各圖書(shū)情報(bào)系統(tǒng)，建立覆蓋全城、服務(wù)全民的文獻(xiàn)信息資源共享網(wǎng)絡(luò)，通過(guò)虛擬+實(shí)體的圖書(shū)館服務(wù)網(wǎng)，以城市記憶的寶庫(kù)、文化的外延為主要著眼點(diǎn)，成為體現(xiàn)文明市民和提升城市精神的文化品牌。[12]因此，一線(xiàn)館員有必要通過(guò)對(duì)自助化服務(wù)功能設(shè)計(jì)、布局、服務(wù)特點(diǎn)深入開(kāi)展研究，打造在社會(huì)上影響力更大，附加值更高的品牌服務(wù)。

5.5 服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的思維

圖書(shū)館傳統(tǒng)的一線(xiàn)服務(wù)主要表現(xiàn)為被動(dòng)、封閉，面對(duì)面的與讀者進(jìn)行單項(xiàng)互動(dòng)，一線(xiàn)館員的日常重心多集中在交流溝通、閱覽服務(wù)上，傳統(tǒng)的圖書(shū)館用戶(hù)針對(duì)的是單一館藏、單一獲取信息的渠道，最終完成的相對(duì)簡(jiǎn)單層次較淺的服務(wù)。隨著媒介融合和網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的來(lái)臨，新型用戶(hù)的需求和用戶(hù)服務(wù)是圖書(shū)館研究發(fā)展的重點(diǎn)，面對(duì)用戶(hù)跨越了時(shí)間，空間的需求，一線(xiàn)館員必須樹(shù)立服務(wù)網(wǎng)絡(luò)化的思維。[13]

自助化條件下的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)思維就是一線(xiàn)館員要充分利用自助化的手段和方式，為用戶(hù)提供高效便捷的服務(wù)，提高服務(wù)效率。網(wǎng)絡(luò)化服務(wù)思維同樣具有全局性、整合性、動(dòng)態(tài)性、全球性特征，高新技術(shù)為圖書(shū)館的發(fā)展提供了日益先進(jìn)的技術(shù)支撐，社會(huì)的網(wǎng)絡(luò)化逐漸使圖書(shū)館成為一個(gè)資源的共同體，在一個(gè)以信息、文化和公共資源為主要軸心的社會(huì)平臺(tái)上，任何一個(gè)圖書(shū)館，都可以進(jìn)行超館藏、超時(shí)空、超地域的服務(wù)。任何一個(gè)讀者都可以把圖書(shū)館帶回家，遠(yuǎn)離實(shí)體圖書(shū)館，自助化服務(wù)的引入和應(yīng)用及其優(yōu)越的便利性，帶來(lái)信息環(huán)境和技術(shù)手段的變化，讀者對(duì)圖書(shū)館的依賴(lài)也將被削弱，新技術(shù)已經(jīng)開(kāi)始影響到一線(xiàn)人的服務(wù)水平，決定服務(wù)質(zhì)量的高低，一線(xiàn)服務(wù)工作必然增加了許多新的內(nèi)容和技術(shù)含量，從而改變以往一線(xiàn)服務(wù)簡(jiǎn)單借還、簡(jiǎn)單復(fù)制等工作步驟，開(kāi)始向更深、更全地滿(mǎn)足新型圖書(shū)館用戶(hù)的方向轉(zhuǎn)化。除了傳統(tǒng)圖書(shū)館服務(wù)外，一線(xiàn)館員應(yīng)該主動(dòng)去開(kāi)展推介式服務(wù)，一線(xiàn)服務(wù)工作應(yīng)朝著社會(huì)化、多元化、先進(jìn)性和開(kāi)放性的方向發(fā)展，一線(xiàn)服務(wù)工作將以用戶(hù)個(gè)性化的需求為導(dǎo)向，提供網(wǎng)絡(luò)化、智慧化的服務(wù)，不斷滿(mǎn)足用戶(hù)多樣化和個(gè)性化的需求。

6 結(jié)語(yǔ)

圖書(shū)館變革的今天，我們從自助化服務(wù)角度重新去認(rèn)識(shí)一線(xiàn)館員的重要作用和應(yīng)該創(chuàng)造的新價(jià)值，讓一線(xiàn)館員在讀者服務(wù)中成為推動(dòng)圖書(shū)館變革，拉近與讀者的橋梁，成為推動(dòng)圖書(shū)館成長(zhǎng)的動(dòng)因；也讓一線(xiàn)館員認(rèn)識(shí)到變被動(dòng)為主動(dòng)，突破原有的服務(wù)思維，看到自身發(fā)展的希望和成長(zhǎng)路徑。當(dāng)然，自助化永遠(yuǎn)也不可能代替人工，任何的變革都是在原有的基礎(chǔ)上取其精華去其糟粕，如果簡(jiǎn)單的另起爐灶，既是資源的浪費(fèi)，又可能影響到創(chuàng)新的進(jìn)程和結(jié)果。在自助化條件下以讀者為中心，為讀者提供多元化的服務(wù)，有待我們?cè)趯?shí)踐中進(jìn)一步地去摸索和探討。