王葉蘋

（山西旅游職業(yè)學院 山西·太原 030031）

在經(jīng)濟新常態(tài)下，現(xiàn)代企業(yè)不僅需要在確保經(jīng)濟效益增長的同時調(diào)整當前的產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)，更要通過全面深化人力資源管理內(nèi)涵，來明確人力資源對企業(yè)發(fā)展的推動作用，以此形成強勁的核心競爭力，提升企業(yè)的市場占有率。其中人才是企業(yè)創(chuàng)新產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)與管理理念的關(guān)鍵，是由內(nèi)而外，促進企業(yè)長遠發(fā)展的關(guān)鍵力量。尤其在新經(jīng)濟形態(tài)下，科技創(chuàng)新逐漸成為突破經(jīng)濟下滑的關(guān)鍵途徑，所以加強人力資源管理，能夠有效提升企業(yè)的核心競爭力，推動我國社會各領(lǐng)域的可持續(xù)發(fā)展。然而在酒店人資管理層面，酒店產(chǎn)業(yè)雖然對服務(wù)型人才需求量較大，但對人才選拔及培養(yǎng)工作缺乏足夠認識，在人力資源管理層面上，精力投入不足，缺乏科學合理的規(guī)劃，導(dǎo)致人才流動性大、員工結(jié)構(gòu)不穩(wěn)定等諸多問題。因此，加強激勵機制的制定與落實，能夠有效提升酒店人資管理的效率，推動酒店的長遠發(fā)展。

一、酒店人力資源管理現(xiàn)狀

（一）缺乏對人力資源管理的重視

我國酒店行業(yè)當前的競爭是服務(wù)競爭、設(shè)施競爭及創(chuàng)新競爭，其中服務(wù)競爭主要指酒店行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率與服務(wù)途徑的競爭，是酒店品牌建設(shè)的重要內(nèi)容。而設(shè)施競爭主要指酒店企業(yè)在酒店規(guī)模、裝修、設(shè)備設(shè)施等層面的競爭，是直觀的且最具影響力的競爭。設(shè)施競爭需要酒店產(chǎn)業(yè)在提升服務(wù)質(zhì)量與效率的過程中，提供大量的建設(shè)資金作為支持，前期的規(guī)劃與設(shè)計工作較為復(fù)雜，通常只有擁有較大財力的酒店連鎖行業(yè)及集團性企業(yè)，才能有效把握住競爭局勢，提升市場占有率及影響力。創(chuàng)新競爭與設(shè)施競爭不同，是需要酒店企業(yè)在服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容、管理模式及組織架構(gòu)等層面作出創(chuàng)新，從而使企業(yè)從文化氛圍、主題創(chuàng)意、服務(wù)風格及服務(wù)理念等層面提升核心競爭力。這種競爭模式能夠有效適用于中小型酒店企業(yè)的發(fā)展，能夠幫助其把握時代發(fā)展脈搏，提升中小型企業(yè)應(yīng)對市場挑戰(zhàn)的能力。然而從競爭方法與途徑的角度來分析，酒店行業(yè)的服務(wù)競爭與創(chuàng)新競爭均需要以人才培養(yǎng)為前提，需要將人力資源管理作為酒店發(fā)展的核心動力。雖然在實際的人力資源管理層面，酒店行業(yè)人力資源管理部門將工作重心放到了基層服務(wù)人員的管理上（客房服務(wù)員、大廳服務(wù)員），然而卻缺乏切實可行的管理手段與管理模式，導(dǎo)致酒店人才流失率日漸增大，嚴重影響酒店產(chǎn)業(yè)的長遠發(fā)展。

（二）酒店人才缺乏充分的歸屬感

根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，我國酒店產(chǎn)業(yè)人才流動幅度較大，2017年一線城市（北上廣深等地區(qū)）酒店人才流失率為65%，二三線城市酒店人才流失約為47.43%。2018年一線城市流失率上升到73.34%，二三線城市流失率高達50%。其中工作超過一年以上的職工占28%，超過兩年，超過五年的僅占12.94%，而不足一年的卻約達49%。由此可知，在區(qū)域經(jīng)濟越發(fā)達地區(qū)，酒店人才流失率日漸加大，而在經(jīng)濟欠發(fā)達或經(jīng)濟平穩(wěn)等地區(qū)，酒店人才流失率相對均衡。然而無論是一線，還是二線城市，酒店人才的在崗時間都相對有限，離職率普遍較高。其根本原因在于酒店服務(wù)行業(yè)的管理制度與服務(wù)內(nèi)容相對繁雜，輪班制度尚待完善，導(dǎo)致酒店人才在長期的崗位工作中，生理及心理受到較大的影響，致使酒店人才出現(xiàn)職場“倦怠”問題，不利于現(xiàn)代酒店行業(yè)的服務(wù)水平與盈利能力的持續(xù)提升。在管理層面，酒店與其他行業(yè)擁有的本質(zhì)的區(qū)別，其關(guān)注的重點是酒店人才的服務(wù)質(zhì)量及客戶滿意度，所以在人才管理上，普遍要求服務(wù)人員具備較強的抗壓能力、心理調(diào)整能力及應(yīng)變能力。然而由于我國酒店人才的選拔與培養(yǎng)對象的學歷層次普遍不高，綜合素質(zhì)相對有限，難以在短期內(nèi)滿足酒店的崗位需求，從而導(dǎo)致酒店出現(xiàn)人才結(jié)構(gòu)的不均衡、不穩(wěn)定及頻繁裁員等問題。

（三）缺乏科學合理的激勵制度

激勵制度是企業(yè)留住人才、發(fā)展人才及應(yīng)用人才的重要途徑。在新時代背景下，我國大部分酒店企業(yè)都采用激勵制度作為人力資源管理的重要支持，并以制定詳盡的制度體系，優(yōu)越的員工福利為主要措施，來提升酒店人員的歸屬感與進取心。然而，我國部分酒店企業(yè)在激勵制度的質(zhì)量與實施的層面上，存在諸多的弊端。首先激勵力度不足，懲罰力度過高，導(dǎo)致酒店激勵制度喪失了應(yīng)有的人才激勵作用。即在高壓的懲罰措施面前，酒店人員所承受的心理壓力較大，無法將自身的職業(yè)發(fā)展與酒店的整體發(fā)展相融合。其次，在激勵內(nèi)容上，我國大部分酒店企業(yè)將物質(zhì)獎勵作為主要的激勵手段，從而忽視對人才心理訴求的關(guān)注，無法全面地挖掘激勵機制所潛藏的人才培養(yǎng)功能。通常來講，激勵制度要從心理與物質(zhì)的層面上，提升員工對酒店的認同感與歸屬感，使企業(yè)通過制度指引，調(diào)動員工的創(chuàng)新意識與工作熱情，從而為企業(yè)的戰(zhàn)略部署與長遠發(fā)展提供保障。然而以物質(zhì)手段作為激勵渠道，必將導(dǎo)致酒店員工形成“物質(zhì)依賴感”，一旦激勵手段消失，將極大地打消酒店員工的工作熱情及積極性，不利于酒店企業(yè)的長遠發(fā)展。

二、激勵制度在人資管理中的作用

（一）穩(wěn)定酒店人才的結(jié)構(gòu)

老員工是推動酒店長遠發(fā)展的中堅力量，是伴隨酒店發(fā)展而逐漸成長的優(yōu)秀人才資源，能夠在日常的崗位工作中，積累豐富的工作經(jīng)驗，為提升酒店管理的服務(wù)質(zhì)量與效率，提供充足的經(jīng)驗支持。根據(jù)相關(guān)調(diào)查顯示，老員工在酒店管理中，能夠根據(jù)酒店文化的內(nèi)涵及累積的從業(yè)經(jīng)驗，提出創(chuàng)新性的改革策略及工作手段，使酒店企業(yè)的經(jīng)營管理體系更加完善，更加全面。而科學合理的激勵制度能夠在老員工與新員工福利待遇的層面上，做到明顯的示范性與引領(lǐng)性。即通過提升老員工的福利待遇，穩(wěn)定現(xiàn)有的人才結(jié)構(gòu)，引導(dǎo)新員工參與到艱苦、復(fù)雜的崗位工作中，以此提升酒店企業(yè)整體的服務(wù)質(zhì)量及市場競爭力。此外，合理的激勵制度能夠通過職位晉升、薪酬提升的方式，激發(fā)老員工的工作熱情，使其將酒店作為自身發(fā)展及人生成長的重要途徑從而有效地提升酒店人資管理的質(zhì)量，推動酒店行業(yè)的現(xiàn)代化建設(shè)。

（二）促進企業(yè)的服務(wù)創(chuàng)新

與傳統(tǒng)管理體系不同，現(xiàn)代企業(yè)管理更關(guān)注員工的主體意識與情感態(tài)度，并將人才的成長作為企業(yè)發(fā)展的重要內(nèi)容。然而在酒店行業(yè)，由于酒店工作人員對行政層與管理層的影響較小，難以提出切實可行的發(fā)展建議，其基本的職能便是全面貫徹酒店文化與發(fā)展理念，將優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給顧客。因此，針對新員工的激勵手段較為不足或不明顯。然而在互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟的影響下，我國國民的認知方式與思維理念發(fā)生了深刻的變化，對其所享受的酒店服務(wù)內(nèi)容與形式提出更高的要求。而以青年群體為主的新員工在思維理念及行為方式上，更貼近現(xiàn)代社會大眾的思維模式，能夠為酒店的創(chuàng)新改革提供全新的發(fā)展方向，因此加強激勵制度的建設(shè)與落實，能夠有效推動酒店服務(wù)體系及管理模式的創(chuàng)新。

（三）增強酒店的人才儲備

在酒店經(jīng)營管理中，通常存在各類問題，譬如客源問題、項目問題、資金問題及人才流失問題等。其中人才流失問題是影響酒店行業(yè)長遠發(fā)展的重要因素，是制約企業(yè)經(jīng)營服務(wù)質(zhì)量與管理效用的關(guān)鍵因素。然而面臨酒店人才流失的問題，酒店管理者不僅需要關(guān)注人才的心理動態(tài)，更需要從福利待遇的層面滿足酒店人才的發(fā)展需求，從而規(guī)避酒店管理因人才流失所造成的損失，進而幫助人資部門做好人才儲備工作，使酒店人才真正成為推動酒店長遠發(fā)展的關(guān)鍵力量。尤其在人性化管理層面，酒店管理者更應(yīng)全面把握酒店人才的個性特點及理想信念，真正滿足酒店人才全面發(fā)展的需求，從而發(fā)揮酒店人才在酒店管理中的推動作用。此外，激勵制度在留住人才的過程中，為人才的發(fā)展提供了鮮明的助力，使酒店人才的發(fā)展需求與酒店的現(xiàn)代化建設(shè)相結(jié)合，充分推動酒店行業(yè)的長遠發(fā)展。

三、構(gòu)建酒店激勵制度的策略

（一）規(guī)范晉升制度

落實晉升制度是切實實現(xiàn)酒店長遠發(fā)展的重要手段，也是滿足員工個人職業(yè)發(fā)展需求的重要途徑。在制定晉升制度的過程中，酒店應(yīng)做好以下幾個層面的工作：首先，合理規(guī)劃職能體系，提升人才利用效率。即在酒店服務(wù)型人才的晉升層面上，行政管理者應(yīng)根據(jù)服務(wù)型人才的崗位特征、崗位要求，確定人才的發(fā)展趨勢，明確崗位及職能的劃分，從而制定出科學合理的崗位晉升機制。譬如在大堂服務(wù)人員晉升上，可具體分為大堂主管、大堂經(jīng)理、客戶總監(jiān)等職務(wù)。然而在規(guī)劃晉升渠道時，應(yīng)做好相應(yīng)的業(yè)績審核工作，通過服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量及服務(wù)方式，明確崗位晉升渠道及依據(jù)，從而激發(fā)酒店人才的從業(yè)興趣及工作熱情。其次，明確人才發(fā)展空間。即根據(jù)酒店的組織架構(gòu)，為基層管理者提供充足的上升空間，并使其真正認識到酒店企業(yè)在個體發(fā)展中的推動作用與發(fā)展價值。譬如，酒店管理者可定期不定期地對大堂經(jīng)理或客戶經(jīng)理進行審核，以此提升酒店人才參與專業(yè)學習的積極性與主觀能動性。

（二）構(gòu)建培訓(xùn)機制

培訓(xùn)機制是酒店構(gòu)建激勵制度的關(guān)鍵與基礎(chǔ)，也是人才晉升的先決條件。酒店激勵制度應(yīng)構(gòu)建在人才業(yè)務(wù)能力的前提下，如果酒店人才的業(yè)務(wù)能力及服務(wù)質(zhì)量不明顯，不突出，將導(dǎo)致激勵機制出現(xiàn)諸多“并發(fā)癥”，不但難以激發(fā)酒店人才的積極性，更會對酒店的經(jīng)濟收益造成影響。因此，構(gòu)建培訓(xùn)機制是建設(shè)酒店激勵制度的關(guān)鍵條件。首先，合理規(guī)劃新人培訓(xùn)機制，新人培訓(xùn)是酒店提升新人業(yè)務(wù)能力，確保酒店各項工作得以有效運行的基礎(chǔ)性保障。除了要滲透相關(guān)的崗位要求外，酒店管理者還應(yīng)逐漸引導(dǎo)新員工對酒店獨有的企業(yè)文化進行深入的了解，將服務(wù)理念作為業(yè)務(wù)工作的指導(dǎo)思想。其次，要加強對酒店人才的專業(yè)培養(yǎng)力度，注重晉升制度與培訓(xùn)機制的有效融合，即在人才晉升過程中，對涉及專業(yè)理論性內(nèi)容的崗位，施行分批、分期化的培養(yǎng)舉措，以此使酒店人才在日常工作中，加強對酒店文化的認識與理解。

（三）提升員工歸屬感

酒店員工的歸屬感主要指酒店的文化氛圍與員工的價值觀體系具有一定的相似性或契合性，能夠充分激發(fā)酒店員工的工作熱情與主觀能動性。然而實際的應(yīng)用層面上，員工歸屬感主要指酒店人才將企業(yè)目標作為自身發(fā)展目標，將酒店發(fā)展作為實現(xiàn)人生目標的重要媒介。因此，在激勵制度制定的過程中，酒店企業(yè)首先可采用動態(tài)化的薪酬制度，即在基本工資、績效工資的基礎(chǔ)上增加 “分紅工資”，即根據(jù)酒店月度營業(yè)情況，對酒店人才分發(fā)不同比例的福利待遇，其中老員工所占的比例要大，新員工的比例相對較小。其次，根據(jù)酒店員工對酒店發(fā)展所提供決策及意見的有效性，提升相應(yīng)的基本工資或晉升評分。從而使員工將企業(yè)的發(fā)展作為自身成長的重要組成部分，實現(xiàn)酒店整體與員工個體的有機結(jié)合，從而由內(nèi)而外地激發(fā)員工的工作激情，推動企業(yè)人資管理工作的全面發(fā)展。此外，在提升酒店員工歸屬感的同時，也需要合理協(xié)調(diào)懲罰制度與激勵制度間的內(nèi)在聯(lián)系，以此在提升酒店員工積極性的過程中，確保酒店的管理秩序。

結(jié) 語

酒店的長遠發(fā)展與人才的培養(yǎng)質(zhì)量擁有密不可分的關(guān)系，只有在充分構(gòu)建以培訓(xùn)制度、晉升制度及歸屬觀體系為主的激勵制度的前提下，才能有效創(chuàng)新酒店傳統(tǒng)的經(jīng)營管理體系，提升酒店的服務(wù)質(zhì)量，增強酒店的市場競爭力，從而為我國社會主義市場經(jīng)濟的長遠發(fā)展，奠定堅實有力的基礎(chǔ)。