汪少文

一、“最后一公里”研究意義

對于快遞行業(yè)來說，“最后一公里”是與客戶接觸度最頻繁且已成為快遞流程中相當(dāng)重要的環(huán)節(jié)。隨著電子商務(wù)的迅猛發(fā)展，網(wǎng)上購物的數(shù)量急速增長推動了快遞行業(yè)的發(fā)展，也帶給整個快遞行業(yè)一系列挑戰(zhàn)——流通環(huán)節(jié)的“最后一公里”配送服務(wù)就在其中。

二、快遞業(yè)“最后一公里”配送模式

（一）傳統(tǒng)配送模式——送貨上門

根據(jù)訂單上給出的收件人地址，包裹將在指定時間內(nèi)送到用戶門口，實現(xiàn)“門到門”送貨服務(wù)。這種類型的交付為用戶提供了很多便利，但它也揭示了一些問題：快遞員在配送過程中如果找不到合適的收貨人，則配送任務(wù)失敗，需要二次配送甚至三次配送。此外，快遞員入室犯罪案件屢見不鮮，收貨人存在諸如人身安全、個人信息暴露等安全隱患。

（二）菜鳥驛站代收方式

與傳統(tǒng)的接受貨物方式相比，接受貨物的菜鳥驛站可以更好地保護消費者信息，消除消費者安全隱患。但是菜鳥驛站的加盟店方面五花八門，有連鎖店、便利超市、餐飲店面轉(zhuǎn)型而來，還有的直接是“四通一達(dá)”的快遞網(wǎng)點直接改裝而成的。如此雜亂無章的加盟來源，讓人不得不質(zhì)疑菜鳥驛站的專業(yè)性和服務(wù)質(zhì)量。

（三）便民店自提模式

便民店自提包裹模式是電子商務(wù)公司或快遞公司與便利店形成的合作關(guān)系?？蛻舭才抛约旱目臻e時間來獲取自己的包裹，集中分配有利于提高配送效率。其次，便利店具有數(shù)量大，靠近居住區(qū)的優(yōu)點，滿足大多數(shù)客戶的接送時間，提高客戶服務(wù)滿意度。再次，一些顧客還會在便利店購買商品來提貨，增加便利店的來源并增加銷售。但是不同便利店的服務(wù)質(zhì)量和營業(yè)時間缺乏統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)，不能滿足顧客的便利。

（四）自提柜模式

自提式貨柜是一種微型裝置，智能快遞柜是快遞的集合，24小時自助服務(wù)設(shè)備，可提取多種功能。它由數(shù)十個不同大小的單元組成，中間有自主支付終端（包括：觸摸屏，鍵盤，支付終端，二維碼掃描區(qū)和收據(jù)出口），兩側(cè)視頻監(jiān)控系統(tǒng)?？爝f員必須使用IC身份證卡和密碼才能打開單元格，消費者必須打開快遞號碼和取件代碼才能打開單元格拿到貨物。整個過程非常方便，就像在超市存儲包裹一樣。

（五）物業(yè)代收模式

物業(yè)作為臨時存放包裹的地方，業(yè)主可以在社區(qū)管理中心或代收點領(lǐng)取物件。雖然這種方法提供了很多便利，但它也有很大的缺點。物業(yè)工作人員提供收集服務(wù)，必然會投入更多時間和精力，業(yè)主在收到快件時又不愿意支付一定的費用，導(dǎo)致部分物業(yè)管理中心不再提供此類服務(wù)。此外，當(dāng)貨物丟失，損壞或到貨數(shù)量不匹配時，很難確定責(zé)任歸屬問題，使得代收人員與業(yè)主處于尷尬之中。

三、“最后一公里”配送現(xiàn)狀及問題

（一）網(wǎng)上購物量增加

網(wǎng)上購物量的增加導(dǎo)致快遞員需求量的增加，勞動力成本也增加。配電設(shè)備和交通擁堵問題需要更多的財務(wù)和人力資源。城鄉(xiāng)一體化擴大了城市布局的范圍，客戶無法及時提貨、送貨員消耗的等待時間過長等都會增加交貨的時間和成本。

（二）快遞員服務(wù)素質(zhì)不高

如今，快遞的準(zhǔn)入門檻很低，大多數(shù)投訴信件中的問題歸根到底就是服務(wù)態(tài)度、配送貨物的丟失不準(zhǔn)時或者損壞。還有一些快遞員由于專業(yè)素質(zhì)低而在分發(fā)過程中經(jīng)常進(jìn)行暴力分揀。更重要的是，一些快遞員多次目睹了快遞員為了自身利益而自我竊取，惡性循環(huán)使得快遞公司的形象在消費者心中大打折扣，失去了消費者。

（三）配送效率低，安全性差

大多數(shù)配送設(shè)備主要是電動三輪車。碰到類似“雙十一”、“雙十二”這樣的節(jié)日時，快遞數(shù)量急劇增長，這種工具一次性是配送不過來的，需配送兩次，甚至三次?？爝f員采取貨物堆碼的方法配送大型物件，使底部快件被壓至損壞；有的甚至暴力式的將快件丟進(jìn)配送工具內(nèi)，導(dǎo)致貨物損壞，影響客戶評價。

（四） 取貨便捷度低

由于快遞客戶分散區(qū)域廣，上門配送的成本過高，大多數(shù)快遞公司的配送員會選擇定點配送：即到達(dá)接近客戶所在地的某一區(qū)域后，通知收貨人來取貨。若選擇距離較遠(yuǎn)，客戶不易去取，會影響客戶滿意度，從而造成客戶的流失。從客戶角度而言，配送員到達(dá)的時間具有不確定性，收貨人不能花費大量時間等待配送員完成快件的簽收。同時，該配送方式下快件排列散亂，當(dāng)快件數(shù)量較多時占地面積較大，增加了取件人找尋快件的時間成本。并且隨著城市建設(shè)要求的逐步提高，這種定點等待的方式已經(jīng)成為小區(qū)管理的通病。

（五）散戶服務(wù)質(zhì)量難以保證

就快遞面向的客戶群體來說，在物流資源面臨緊缺時，快遞公司會先保障有合同要求的項目客戶，而對于需要隨機上門服務(wù)的零散客戶會出現(xiàn)服務(wù)時間的滯后。由于到住宅小區(qū)上門收件的業(yè)務(wù)手續(xù)繁瑣，且需要花大量時間，更使德快遞行業(yè)陷入對中小客戶收取“服務(wù)費”的爭議漩渦中，由此，“最后一公里”對零散客戶而言的問題更加凸顯出來。

四、“最后一公里”解決策略

（一） 大力改善配送設(shè)施，制定制度

在建設(shè)城市的過程中，政府應(yīng)該提前規(guī)劃好物流園區(qū)、配送中心和卡車專用通道的布局，以此確保土地的正確使用。并提供土地使用稅的好處，同時翻新和擴大交通擁堵中心，增加卡車車道，取消對進(jìn)入城市的卡車的限制，并加強對進(jìn)入城市卡車的指導(dǎo)。在繁忙的交通時期，如公交車的處理，貨車的通行得到保障，私家車的通行受到限制。清理整頓運輸行業(yè)不合理收費現(xiàn)象。有效減輕物流公司的負(fù)擔(dān)，同時給予稅務(wù)企業(yè)稅收優(yōu)惠政策。物流業(yè)的所有利益相關(guān)者都應(yīng)該做好指導(dǎo)和協(xié)調(diào)工作。

（二）提高配送人員的服務(wù)質(zhì)量，培養(yǎng)技術(shù)性人才

員工的服務(wù)能力和職業(yè)道德與配送服務(wù)密切相關(guān)。首先，電子商務(wù)公司或物流公司應(yīng)該在服務(wù)能力和職業(yè)道德方面培訓(xùn)新雇員。提升服務(wù)意識，實施以客戶為導(dǎo)向的服務(wù)宗旨，提升整個物流公司配送團隊的形象。其次，借助大數(shù)據(jù)技術(shù)為快遞員建立送貨服務(wù)評價頁面，例如，淘寶網(wǎng)對物件的送貨人員的準(zhǔn)時性和送貨態(tài)度進(jìn)行了評估。最后，公司在每個月末總結(jié)數(shù)據(jù)，獎勵和懲罰配送人員，以激發(fā)員工的服務(wù)積極性和正確的工作態(tài)度。

（三）建立信息資源共享平臺

應(yīng)用互聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)，結(jié)合信息資源共享平臺的技術(shù)開發(fā)APP，利用APP的移動軟件、GPS全球定位設(shè)備和RFID射頻技術(shù)，通過位置共享即可合理規(guī)劃配送路線，監(jiān)控物品的位置和到達(dá)時間，并隨時隨地查看物流信息。避免貨物延誤或丟失貨物，提高物流配送效率。

（四）實行共同配送模式

快遞貨物通過運輸路線到達(dá)目的地，并有專門的配送公司來進(jìn)行最終交付?！俺鞘?00”是中國聯(lián)合分銷的成功案例。它由商店的送貨人員統(tǒng)一處理，實現(xiàn)短距離，高頻率的配送。共同配送有效地降低了分銷成本并提高了效率。它還為整個社會和生態(tài)環(huán)境做出了貢獻(xiàn)。

（五）利用先進(jìn)設(shè)備無人機快遞

UAV（Unmanned Aerial Vehicle）Express是一種無人駕駛空中飛行器，它使用內(nèi)置導(dǎo)航系統(tǒng)根據(jù)預(yù)先設(shè)定的目的地完成小包裹的交付。無人機設(shè)備的出現(xiàn)豐富了偏遠(yuǎn)地區(qū)的分配方式，降低了配送成本，也滿足了城市居民個性化服務(wù)的需求。作為一項新技術(shù)，無人機快車仍處于測試階段，但隨著技術(shù)的快速發(fā)展和相關(guān)的低空法律法規(guī)的出臺，無人機的分布勢必成為未來最后一公里的主流“最后一公里”交付方式。