陳曉瑩

前言：酒店行業(yè)作為服務行業(yè)，員工的素質和水平能夠直接關系到酒店的收益，通過對員工進行高效管理，能夠直接的提高消費者的滿意度。在面臨服務行業(yè)不斷發(fā)展、酒店行業(yè)日漸飽和的情況下，想要在日漸激烈的酒店競爭中獲得一席之地就必然要進行高水平服務的打造，而高水平的服務則離不開高水平的人力資源管理。本文將就現行酒店人力資源水平進行一定的討論，并就酒店服務目前面臨的問題進行簡要措施的提出，以穩(wěn)定人才的結構，增強酒店的凝聚力，促進酒店的不斷發(fā)展。

一、什么是酒店人力資源管理

（一）酒店人力資源管理的定義

“人力資源管理”是“針對人員的資歷進行的有序配置和調度工作”。酒店人力資源管理是在酒店這一主題范圍內，運用系統(tǒng)化、理論化的管理學知識進行酒店員工的優(yōu)化組合，在此過程中要根據“以人為本”的根本理念，進行員工的學歷、專業(yè)、性格、資歷等資源的衡量，進行招聘、培訓、組織、訓練等常規(guī)非常規(guī)活動，以達到員工資歷契合工作崗位的最終結果。酒店人力資源管理是進行酒店管理的最重要支撐，沒有員工能動性的工作，酒店的日常經營無法提供完善的服務【1】。

（二）酒店人力資源管理的現行意義所在

酒店人力資源管理是為了最大程度釋放出員工的工作能力和工作潛力，在此前提下，酒店能夠獲得強有力的精神動力進而保障酒店的服務質量，爭取可持續(xù)發(fā)展的空間。首先，人力資源管理能夠為酒店的發(fā)展提供完善的、全面的服務隊伍；其次，酒店人力資源管理可以促進服務人員的專業(yè)化工作；再次，人力資源管理的觀念是“以人為本”，因此，能夠在員工工作過程中提供高效的管理，不斷激發(fā)員工積極性，推動酒店的最大化利潤的實現。

二、酒店人力資源管理存在的問題

（一）基層員工招聘困難

基層員工工作任務以體力勞動為主且工作時間緊急，在時間上具有強制性，在工作內容上具有繁重性，因此即使在短期內招聘成功，員工的離崗效率也比較高，在服務上難以系統(tǒng)化、專業(yè)化。在現實的招聘情況中，人員一般以中年及以上年齡的群體為應聘主體人員，這類人員的缺點是在于文化水平較低且體力能力上不占據有效優(yōu)勢，因此在工作效率上較低。

（二）員工流失情況嚴重

員工流失一般集中在兩個方面，一是酒店員工的崗位特點；另一方面是薪資的水平。酒店的員工設置一般較為靈活，除去需要技術手段和過硬文化素質的崗位外，其他崗位可以進行一定的流動性任職，增加人員流失的風險。第二是因為酒店的分布性較廣，行業(yè)內沒有具體的工資標準，有的酒店用戶廣、收益多，那么員工的收益就較高；有的酒店由于地理位置和品牌效應等原因在收益上欠佳，員工的薪資低，增加了酒店服務業(yè)的高離職率【2】。

（三）員工素質參差不齊

酒店因為員工的離職率較高，因此在員工的招聘上存在著“低就”現象，即員工的應聘門檻低，資格審查不嚴格。一方面是招聘途徑較為草率，例如qq群、微信群等小范圍的招聘組織，信息的真實性有待商榷；二是應聘人員的資歷不一，應聘人員不僅有經過培訓的酒店管理人員和一線從業(yè)人員，還存在社會閑散人員、短期打工大學生等非專業(yè)人員。酒店應聘人員良莠不齊，人員教育水平差異大，因此在一定程度上不利于酒店行業(yè)的規(guī)范化運作。

（四）薪酬制度單一缺乏激勵

在酒店行業(yè)，同一工種在工資水平上大致相同，但是酒店行業(yè)包含吃住用等生活內容，工作內容繁雜、勞動需求大，在這種情況下如果沒有公平的薪資就會對從業(yè)人員造成一定的抵觸心理，這種情況下會造成兩種后果：一是使員工在工作中情緒較低，工作效率低下，使得整體的服務鏈條低效低能；二是造成員工積極性遭受打擊，離職情緒滋長。

三、如何促進酒店人力資源管理的進一步發(fā)展

（一）擴大酒店的品牌影響力

酒店要進行員工的招聘離不開自身實力的打造，只有酒店的能力出眾，才能夠吸引到同樣優(yōu)秀的員工。打造專屬品牌的酒店可以通過發(fā)放宣傳單、宣傳會等途徑，進行區(qū)域內的宣傳，并在發(fā)放的彩頁上進行工作環(huán)境、薪資待遇、休假休息等條件的印刷。在酒店的領導崗位招聘中，為提高酒店的素質、實現可持續(xù)發(fā)展，必然的要進行高素質人才的招聘，酒店可以和校方進行合作，開展定期的實習培訓和經驗交流會，為學生提供足夠的實習崗位，進而進行先進性的觀念植入，從而推動學生對酒店的工作熟悉程度，為學生畢業(yè)后進入酒店提供良好的情感基礎【3】。

（二）招聘中重視人才的資歷

為明確人力資源在酒店中的重要性，在人才招聘過程中必須重視員工的工作經驗、專業(yè)情況、思想品質等方面，并對招聘標準進行多方位、全方面的考核，選取符合酒店應聘要求和發(fā)展理念的員工擇優(yōu)錄取，促進酒店的長效發(fā)展。首先酒店要進行正規(guī)的渠道開拓，避免虛假信息和資歷不達標的人員進入員工隊伍，如通過門戶網站、中介機構等外部網絡力量進行傳播；其次通過酒店員工內部推薦、校招雙招會議等進行招聘，以達到節(jié)省招聘成本，獲得招聘人才的良好效果。對具備一定管理經驗的人才，要吸取員工的既有經驗，提供明晰的職業(yè)規(guī)劃，并在合理分析員工經驗的前提下進行酒店的改進。

（三）增加入職員工的培訓

酒店因為定位處于服務行業(yè)，面向的消費群體龐雜，因此想要經營好酒店，就必須統(tǒng)一員工的工作標準，進行員工的規(guī)范化培訓。首先要進行培訓的是酒店的管理理念，不同的酒店具備不同的管理信念，只有做到熟悉酒店的精神目標，才能夠在服務行動中貫徹酒店的理念要求；其次是要對服務的內容進行定量的規(guī)定，比如廚師的菜肴制作質量、清潔人員的清潔次數、迎賓人員的禮儀規(guī)范、值班人員的人數配備等方面，只有標準化、統(tǒng)一化工作內容，才能夠在降低顧客投訴的情況下培養(yǎng)出規(guī)范的服務意識和職業(yè)素養(yǎng)。

酒店的人力資源管理要做到“以人為本”，酒店為保證自己在行業(yè)中的領袖地位必然的要進行定期的學習和交流。一是要進行配套環(huán)境的技能培訓，在滿足消費者消費需求和保護酒店設施安全的前提下，酒店可以定期進行設施的更換，適當調整能夠為消費者帶來驚喜的消費體驗；二是要進行精神文化等方面的培訓，服務精神要積極昂揚，及時反饋，例如在景區(qū)范圍內的酒店就可以融合當地風情進行風俗的引導，位于繁華市中心的酒店就要進行商務的培訓。只有不斷改造酒店的文化培養(yǎng)，才能夠加深酒店的定位，提升酒店服務的專業(yè)化水平【4】。

（四）提高薪資激勵

良好的工作狀態(tài)是進行推動工作高效的強大助力，在任何企業(yè)，進行按勞分配的薪資制度都是進行員工激勵的有效政策。獎勵政策要因人因崗位而異，發(fā)揮員工的主觀能動性，提高酒店的人員服務水平，在員工進行節(jié)假日的值班和加班時要適當地進行工資的補貼，在員工對酒店的管理起到突出貢獻，例如在突發(fā)性火災進行有效的抗災搶險活動時，要進行突出的表彰。因此合理的工資安排應該是一種浮動的工作效益的審核，大致組成為基本的工資加個人勞動付出，只有員工在工作中感受到個體的價值，才能夠對自己的工作產生負責認真的態(tài)度。

（五）打造酒店人性化管理

酒店的服務要想做到人性化、溫情化的管理水平，就必須在酒店的服務隊伍中樹立相同的觀念，最直接的方式就是打造人性化的管理。一方面，酒店的管理人員要做到聽取員工的建設性意見，加強與員工的溝通交流，獲得酒店管理上的啟發(fā)。除此之外，對在編制的員工要及時進行基金津貼補助和保險購買，保障員工的權益，并在員工的生日、休息日時要進行一定的福利待遇。然后，酒店還可以開展親情服務，在酒店的家人和好友進行酒店消費時適度進行優(yōu)惠折扣，從而不僅能夠增強酒店的名譽和品牌效應，還能夠增強員工的歸屬感。最后，酒店可以定期開展年終表彰會議和團建活動，增強員工的凝聚力，明確酒店的發(fā)展前景，推動工作目標的設定與實現。

總結：

酒店行業(yè)是我國服務行業(yè)的一面鏡子，在酒店住宿餐飲服務過程中出現的問題折射出現行社會下的人才供給和員工工作中的矛盾，如何引進高素質的人才、促進人才的服務質量的提升，是酒店提升服務專業(yè)化、進行人力資源管理所面臨的重大問題。只有牢牢把握“以人為本”的發(fā)展觀念，從員工角度出發(fā)，對酒店運營中的具體問題進行符合實際情況的解決，才能夠留住高素質的員工，豐富酒店的組織高層，提升員工的業(yè)務水平，從而推動酒店的發(fā)展，提高酒店的盈利水平。