朱曉峰 葉許婷 張琳

摘要：[目的/意義]良好的聲譽(yù)是政府服務(wù)新時(shí)代的獨(dú)特資源，也是督促政府加快提升政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量的重要?jiǎng)恿?。[方法/過(guò)程]本文擬基于聲譽(yù)理論，構(gòu)建上下級(jí)政府顯性激勵(lì)與隱性激勵(lì)相結(jié)合的最優(yōu)動(dòng)態(tài)激勵(lì)模型，并以“三微一端”為例，探索聲譽(yù)效應(yīng)在政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化中的作用機(jī)制。[結(jié)果/結(jié)論]研究發(fā)現(xiàn).聲譽(yù)效應(yīng)通過(guò)內(nèi)部性效應(yīng)及外部性效應(yīng).對(duì)上下級(jí)政府行為產(chǎn)生了積極影響，相較于單一的顯性激勵(lì)機(jī)制.考慮聲譽(yù)后的動(dòng)態(tài)激勵(lì)機(jī)制可以有效減輕上級(jí)政府的激勵(lì)壓力，同時(shí)提升下級(jí)政府的努力程度。

關(guān)鍵詞：政務(wù)信息服務(wù)；三微一端；聲譽(yù)機(jī)制；動(dòng)態(tài)激勵(lì)

DOl：10.3969/j.issn.1008-0821.2019.01.011

[中圖分類(lèi)號(hào)]D63-39 [文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼]A [文章編號(hào)]1008-0821（2019）01-0086-07

微政務(wù)新時(shí)代下，政府機(jī)構(gòu)借助“三微一端”（即微博、微信、微視頻及客戶(hù)端）的新媒介平臺(tái)，憑借平臺(tái)良好的覆蓋面及嵌入性，為社會(huì)公眾“快捷”、“即時(shí)”地反饋信息，提供更為精細(xì)化的服務(wù)。然而，長(zhǎng)期以來(lái)，上、下級(jí)政府間信息的不對(duì)稱(chēng)，造成了下級(jí)政府的認(rèn)知缺失，進(jìn)而產(chǎn)生了一系列損害公眾利益的次生問(wèn)題。許多地方政府存在“行為短視”及“急功近利”的傾向，為換取眼前利益，選擇過(guò)濾公開(kāi)、模糊公開(kāi)甚至虛假公開(kāi)。例如，大量行政機(jī)關(guān)單位三公經(jīng)費(fèi)使用情況模糊；許多機(jī)構(gòu)的門(mén)戶(hù)網(wǎng)站徒有其表；更有部分下級(jí)政府忽視民聲，將熱點(diǎn)輿情冷處理。上述情況的出現(xiàn)，反映了現(xiàn)有的政府“三微一端”信息服務(wù)中，“激勵(lì)錯(cuò)位”現(xiàn)象比較明顯，服務(wù)質(zhì)量困境亟待解決。

參照朱曉峰等、張琳等學(xué)者對(duì)國(guó)內(nèi)外微政務(wù)信息服務(wù)研究脈絡(luò)、研究趨勢(shì)的梳理與總結(jié)，不難發(fā)現(xiàn)，基于“三微一端”的政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題已引起越來(lái)越多學(xué)者的重視。宋之杰等推崇人性化的用戶(hù)體驗(yàn)，倡導(dǎo)政府加強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量建設(shè)；Reuter C等基于對(duì)Facebook、Twitter等微政務(wù)平臺(tái)的研究，設(shè)計(jì)了針對(duì)應(yīng)急輿情的可跟蹤的質(zhì)量評(píng)估服務(wù)；包明林等、張曉娟等立足于用戶(hù)視角，構(gòu)建了科學(xué)的政務(wù)微博、微信服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)模型；夏一雪等則綜合考量了微信輿情的傳播特征，提倡構(gòu)建微信輿情突發(fā)事件的生態(tài)治理體系。上述學(xué)者的研究，均認(rèn)可“三微一端”政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量的重要性，但多是基于績(jī)效的事后激勵(lì)機(jī)制分析，少有基于事前監(jiān)管、事中管理、事后評(píng)估的全生命周期的服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)化激勵(lì)機(jī)制研究。

顯而易見(jiàn)的是，下級(jí)政府在提供微政務(wù)信息服務(wù)時(shí)同樣有“利益訴求”。而上級(jí)政府的“激勵(lì)錯(cuò)位”可理解為，上級(jí)政府對(duì)下級(jí)政府“利益訴求”的不合理的激勵(lì)方式，引發(fā)了下級(jí)政府的權(quán)利尋租或投機(jī)取巧行為。大量研究發(fā)現(xiàn)，聲譽(yù)機(jī)制能有效地約束下級(jí)政府的行為，并對(duì)下級(jí)政府產(chǎn)生持久的激勵(lì)優(yōu)化效果。李軍林等指出了聲譽(yù)的可交易性，并肯定了聲譽(yù)的動(dòng)態(tài)作用機(jī)制；佟健將聲譽(yù)視為隱性激勵(lì)，認(rèn)為官員愿意為塑造自身的聲譽(yù)及形象付出大量努力；蔣碩亮認(rèn)為聲譽(yù)是政府的無(wú)形資產(chǎn)，肯定了政府聲譽(yù)管理的重要性。

綜上，本文擬引入聲譽(yù)效應(yīng)，探索構(gòu)建動(dòng)態(tài)激勵(lì)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)事前、事中及事后全過(guò)程的服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)研究。具體而言，以“三微一端”為例，在服務(wù)質(zhì)量激勵(lì)契約中引進(jìn)聲譽(yù)理論，綜合考慮對(duì)下級(jí)政府的顯性激勵(lì)（如工資激勵(lì)、獎(jiǎng)金激勵(lì)、晉升激勵(lì)等）和隱性激勵(lì)（下級(jí)政府對(duì)于聲譽(yù)、精神、情感等非物質(zhì)形式激勵(lì)的隱性需求），設(shè)計(jì)線性聲譽(yù)激勵(lì)合同，定量化分析聲譽(yù)效應(yīng)對(duì)下級(jí)政府的內(nèi)部及外部影響，探討聲譽(yù)效應(yīng)對(duì)下級(jí)政府的努力行為和上級(jí)政府最優(yōu)激勵(lì)契約的影響，以期實(shí)現(xiàn)顯性激勵(lì)與隱性激勵(lì)相結(jié)合，達(dá)到上、下級(jí)政府長(zhǎng)期利益最大化的目標(biāo)。

1模型假定

1.1理論模型假定

考慮到聲譽(yù)效應(yīng)對(duì)“三微一端”政務(wù)信息服務(wù)作用機(jī)制的差異，將其分為外部聲譽(yù)效應(yīng)及內(nèi)部聲譽(yù)效應(yīng)。其中，外部聲譽(yù)效應(yīng)源于同級(jí)政府間的競(jìng)爭(zhēng)及信息公開(kāi)機(jī)制，是公眾通過(guò)“三微一端”平臺(tái)，長(zhǎng)期參與、感受各類(lèi)公開(kāi)信息后，經(jīng)自身理性及情感認(rèn)知共同作用下，自發(fā)形成的對(duì)該政府機(jī)構(gòu)微政務(wù)信息服務(wù)的直觀評(píng)價(jià)效應(yīng)。政府的內(nèi)部聲譽(yù)效應(yīng)，則是在上下級(jí)政府的激勵(lì)契約中，上級(jí)政府根據(jù)下級(jí)政府長(zhǎng)期的微政務(wù)信息服務(wù)歷史行為，形成的對(duì)下級(jí)政府的理性評(píng)價(jià)效應(yīng)。

本文模型中，“三微一端”政務(wù)信息服務(wù)的行為主體包含微政務(wù)信息服務(wù)總管理方（上級(jí)政府）及微政務(wù)信息服務(wù)供給方（下級(jí)政府）。在透明的市場(chǎng)環(huán)境下，上級(jí)政府對(duì)各下級(jí)政府政務(wù)信息服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)一管理，并在激勵(lì)機(jī)制中引入聲譽(yù)效應(yīng)，即依據(jù)當(dāng)年的公眾評(píng)價(jià)及內(nèi)部測(cè)評(píng)，給出下級(jí)政府綜合聲譽(yù)評(píng)級(jí)，制定更為合理的新激勵(lì)契約，約束并激勵(lì)下級(jí)政府的行為。同時(shí)，下級(jí)政府經(jīng)過(guò)對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、服務(wù)成本、信息服務(wù)能力A及聲譽(yù)重要性的理性預(yù)期，結(jié)合上級(jí)政府的激勵(lì)契約，計(jì)算自身?yè)p益與應(yīng)付努力。此外，在聲譽(yù)效應(yīng)的影響下，下級(jí)政府將會(huì)更重視首次契約。為更好觀測(cè)聲譽(yù)效應(yīng)的作用機(jī)制，本文構(gòu)建了一個(gè)基于顯性激勵(lì)及隱性激勵(lì)的兩階段動(dòng)態(tài)激勵(lì)模型，具體激勵(lì)過(guò)程如圖1所示。

1.2數(shù)理模型假定

聲譽(yù)激勵(lì)的核心在于解決由于上、下級(jí)政府信息不對(duì)稱(chēng)而引起的“激勵(lì)錯(cuò)位”，提供有效激勵(lì)。因此，在圖1理論模型基礎(chǔ)上，本文設(shè)計(jì)線性激勵(lì)合同，建立基于聲譽(yù)的數(shù)理模型，深入探索聲譽(yù)機(jī)制對(duì)微政務(wù)信息服務(wù)的激勵(lì)過(guò)程。相關(guān)符號(hào)的含義，如表1所示。