鞍方

蘋(píng)果吃了不到一半，和別的零食一起，擺在案頭。這通電話已經(jīng)打了十多分鐘了。

不對(duì)，這不叫電話。一只單筒耳機(jī)掛在女孩的頭上，聽(tīng)筒蓋在左耳，另一邊是個(gè)夾子，固定在右耳背上。戴上去有些夾頭，但很結(jié)實(shí)，女孩將耳邊的頭發(fā)朝后捋，對(duì)著電腦，看上去像個(gè)交易員。

“跳樓？”女孩一動(dòng)也未動(dòng)，嘴角上揚(yáng)，冷笑著。

她對(duì)“電話”那頭說(shuō)：“黃先生，你說(shuō)你現(xiàn)在正在陽(yáng)臺(tái)上，是吧？你想用生命威脅我，是吧？你早干嘛去了，我就問(wèn)你，這錢(qián)你什么時(shí)候還？”

過(guò)了一會(huì)兒，她對(duì)那頭說(shuō)：“黃先生，你想做什么是你的自由，但這錢(qián)你必須還?！?/p>

就這個(gè)話題，女孩與那頭來(lái)回扯了幾次。無(wú)法知道在那頭，黃先生是否真的在陽(yáng)臺(tái)邊，是否哭喪個(gè)臉，是否焦急萬(wàn)分。但在這邊，女孩神情自若。

她說(shuō)：“沒(méi)錢(qián)，你可以借呀。問(wèn)問(wèn)你老板，問(wèn)問(wèn)你老媽、你朋友。對(duì)吧？”

掛斷電話前，她說(shuō)：“下午兩點(diǎn)前，必須把8000元先還賬上。我下午再聯(lián)系你，再見(jiàn)?！?/p>

她將鼠標(biāo)移到電腦屏幕的右側(cè)，此處有個(gè)方框，如同手機(jī)通話時(shí)的頁(yè)面，點(diǎn)擊紅色的圖標(biāo)，即是掛斷了。

摘下耳機(jī)，她一邊拿蘋(píng)果，一邊朝辦公室組長(zhǎng)的方向喊：“下午有一單8000元的，記上?！?h3>忙碌的早上

組長(zhǎng)姓華，是名中年女性。她與剛打完電話的女孩之間，隔著一排辦公桌。這間房約有六十平方米，在辦公區(qū)的兩邊，各擺了五排桌椅，空了一半多。顯然人手不足。

華組長(zhǎng)是這間房中的小領(lǐng)導(dǎo)，催收五組的組長(zhǎng)。

十幾名組員，坐在靠窗一邊的工作臺(tái)上。年紀(jì)都在二十五歲左右，女孩略多一些。他們頭上都掛著單筒耳機(jī)，對(duì)著電腦，在鍵盤(pán)上敲敲打打，或是在手機(jī)上，閱讀長(zhǎng)長(zhǎng)的表格。

上午九點(diǎn)到十二點(diǎn)，正是電話催收工作的黃金時(shí)間，決定著這天業(yè)務(wù)的好壞。

欠債的人，在早上最容易還款，在晚間最容易溝通，這是行業(yè)前輩累積的經(jīng)驗(yàn)。干過(guò)四年電催工作的劉磊說(shuō)，因?yàn)檫@天才剛開(kāi)始，債務(wù)人接到催債的電話，不想整天被糾纏，就容易還錢(qián)。到了晚間，人就感性些，因?yàn)榘滋炖硇赃^(guò)了，有些疲倦，這時(shí)候的聊天意愿就比較強(qiáng)。

電催員的工作節(jié)奏，與這規(guī)律對(duì)應(yīng)：

早上九點(diǎn)到九點(diǎn)半，先打電話給前一天承諾過(guò)還款的人，跟進(jìn)還款。九點(diǎn)半到十一點(diǎn)，查找個(gè)案中，相關(guān)人員的戶籍資料。十一點(diǎn)到下午一點(diǎn)半，除午休外，都在“滾動(dòng)庫(kù)存”，即致電債務(wù)人，進(jìn)行談判。下午一點(diǎn)半后，繼續(xù)查找人員資料。最后，下午五點(diǎn)半到七點(diǎn)之間，跟進(jìn)長(zhǎng)期無(wú)人接聽(tīng)的電話、久催不還的債務(wù)人。

晚間七點(diǎn)后，電催員的工作就結(jié)束了，不能再催。—催收電話，只能在電腦虛擬機(jī)上打，公司嚴(yán)禁員工用私人號(hào)碼催收?！八饺穗娫挄?huì)被標(biāo)記為騷擾電話，久了這號(hào)就廢了?！?/p>

這樣算下來(lái)，進(jìn)賬效率最高的時(shí)段，只有早上，“一日之計(jì)在于晨”。

這天是2019年1月24日，這個(gè)早上與別的早上沒(méi)什么不同，催收五組十幾個(gè)員工忙著查資料、打電話。任何一刻，都有五六個(gè)員工同時(shí)大聲地講著電話。小小的辦公區(qū)內(nèi)，一片嘈雜聲。

華組長(zhǎng)負(fù)責(zé)記錄，記下有還款意愿的訂單，預(yù)備下一步工作。而人手不足，她還得“協(xié)催”，有的債務(wù)人會(huì)對(duì)電催員說(shuō)，叫你們領(lǐng)導(dǎo)接電話。僵持不下時(shí)，就由華組長(zhǎng)來(lái)應(yīng)對(duì)。

看上去，華組長(zhǎng)這次應(yīng)對(duì)的，是一個(gè)久催不還的“老賴”。

她的語(yǔ)氣嚴(yán)厲，似乎夾雜著憤怒。但實(shí)際上，華組長(zhǎng)的表情很平淡。

對(duì)著“電話”，華組長(zhǎng)說(shuō)：“陳先生，你這是第幾次了，你上次說(shuō)要還錢(qián)，我們信任你?？墒墙Y(jié)果呢？你現(xiàn)在又說(shuō)沒(méi)錢(qián)，還不上，那我們認(rèn)為，你這是惡意拖欠，涉嫌違法了，你明白嗎？”

她的語(yǔ)氣嚴(yán)厲，似乎夾雜著憤怒。但實(shí)際上，華組長(zhǎng)的表情很平淡。

突然，華組長(zhǎng)被那頭氣得一笑，她說(shuō)：“我也沒(méi)叫你去偷去搶啊?！?/p>

頓了頓聲，她說(shuō)：“陳先生，你是個(gè)成年人，做事就要承擔(dān)后果。你怎么還這筆錢(qián)，我們不管。我們只管你還了沒(méi)有。”

騷擾電話

對(duì)付“老賴”，不能不“強(qiáng)施壓”。

華組長(zhǎng)經(jīng)驗(yàn)老道，她說(shuō)：“陳先生，你有工作，可以找你領(lǐng)導(dǎo)預(yù)支工資啊。哦，你還在試用期？其實(shí)沒(méi)關(guān)系，你領(lǐng)導(dǎo)也知道你的情況，我們和他聊過(guò)了。”

似乎飽含關(guān)懷，接著，她說(shuō)：“你現(xiàn)在這情況，相信領(lǐng)導(dǎo)會(huì)理解的。不然，我們找他一起商量，看看怎么幫你還？”

很顯然，對(duì)方不愿意帶入領(lǐng)導(dǎo)。華組長(zhǎng)一笑，說(shuō)，“那你今天下午五點(diǎn)前，把這筆款還上?！?/p>

說(shuō)完，電話掛斷。

利用債務(wù)人的人脈關(guān)系，尤其是他的“熟人圈”，朝他施壓。這是催收員最常用的逼債手段。

但是，他們不把這叫作“逼債”，而叫“談判”。

劉磊做了四年電催員，被提拔做了培訓(xùn)師，他說(shuō)，“談判”能不能成功，取決于你手中有多少籌碼。對(duì)方老板的聯(lián)系方式，就是一個(gè)籌碼，但這還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠。

獲取籌碼，催收員必須一個(gè)一個(gè)突破。在這家位于華南地區(qū)的信用管理公司，主要客戶是兩家銀行和一些消費(fèi)貸款公司。逾期欠款的人員名單，被客戶整理后，發(fā)送過(guò)來(lái)，“超過(guò)一半的債務(wù)人，他們表格上的都是無(wú)效信息”。

也就是說(shuō)，“老賴”很多。地址無(wú)效，電話停機(jī)，工作關(guān)系、家庭關(guān)系等，全是假的。

催收員所掌握的，只有債務(wù)人姓名、身份證號(hào)，和他本人用過(guò)的手機(jī)號(hào)等基礎(chǔ)信息。他們以此找到債務(wù)人，摸清他的交際圈，并讓他還錢(qián)。

因此，“談判”只是催收工作中，最后一個(gè)環(huán)節(jié)。在此之前，要先經(jīng)過(guò)兩個(gè)環(huán)節(jié)，“核資”和“查找”。

核資，一是核實(shí)債務(wù)人的經(jīng)濟(jì)狀況，判斷他能否償清；二是核實(shí)合同上的資料，是否真實(shí)。而不真實(shí)的債務(wù)人信息，會(huì)在“查找”環(huán)節(jié)中，被催收員動(dòng)用一切手段，找尋到真實(shí)的信息。最終，催收公司聯(lián)系到債務(wù)人本人，與其“談判”。

一切查找，都從債務(wù)人的外圍信息開(kāi)始。

信函，是最先出現(xiàn)的“查找道具”，包括催收函和律師函。它既是有一種“施壓”手段，同時(shí)也能“定位”債務(wù)人。電催員工作的一開(kāi)始，是以快遞的形式，把信函發(fā)送到債務(wù)人登記過(guò)的地址、身份證上的地址，以及查找到的所有地址。

如今的快遞，在被派送時(shí)，會(huì)顯示派送員的聯(lián)系方式。在早上這“黃金檔”，史青云習(xí)慣聯(lián)系這些派送員，他將每個(gè)案件的快遞信息，匯總到表格中。他一個(gè)一個(gè)打過(guò)去，說(shuō)，“喂快遞師傅，上次有個(gè)快遞是你送的，我想問(wèn)你，對(duì)方簽收了嗎？是誰(shuí)簽收的？他本人還是父母？……”

“定位”一旦具體到地址，催收員將會(huì)立刻致電當(dāng)?shù)氐摹傲箝T(mén)派”，這是圈內(nèi)說(shuō)法，具體是指派出所、司法所、政府、計(jì)生部門(mén)、衛(wèi)生站和民政局。從這些地方，催收員會(huì)進(jìn)一步收集信息，包括債務(wù)人的工作經(jīng)歷、同事、同學(xué)等。接著，催收員詢問(wèn)這些公司領(lǐng)導(dǎo)、同事、同學(xué)，漸漸勾勒出債務(wù)人的信息肖像。

到此為止，被追查的債務(wù)人本人，對(duì)此還毫不知情。

“一開(kāi)始致電債務(wù)人的，成功率不高，也怕打草驚蛇”，劉磊說(shuō)，而到了“收網(wǎng)”，債務(wù)人的親友被騷擾過(guò)一圈，他卻只能等著電話找他，這就讓他處在了被動(dòng)。此時(shí)，正是“談判”時(shí)。

上門(mén)追債

蘇棟棟做過(guò)兩年的催收員，他說(shuō)，“（公眾）都同情欠債的，可誰(shuí)來(lái)同情我們呢？”

他是1991年生人，來(lái)這家公司，只應(yīng)聘“外訪催收員”。按他的說(shuō)法，一是喜歡在外跑業(yè)務(wù)時(shí)的自由度，二是受不了做電催的“憋屈”。

在現(xiàn)場(chǎng)，不難理解這種憋屈。

電催員獲取信息的重要渠道，即“六大門(mén)派”，很不好打交道。催收公司，是受委托于銀行，但又沒(méi)有銀行的身份“，六大門(mén)派”對(duì)他們非常排斥。所以，在查找時(shí)，他們對(duì)自己的身份閃爍其詞，而行政單位對(duì)此敏感，以“銀行委托”“賬戶異?！薄昂瞬閹椭钡饶：脑~組，雙方推來(lái)搡去。

“一開(kāi)始致電債務(wù)人的，成功率不高，也怕打草驚蛇”，劉磊說(shuō)，而到了“收網(wǎng)”，債務(wù)人的親友被騷擾過(guò)一圈，他卻只能等著電話找他，這就讓他處在了被動(dòng)。此時(shí)，正是“談判”時(shí)。

常見(jiàn)的話術(shù)是，催收員說(shuō)：“領(lǐng)導(dǎo)，你們當(dāng)?shù)卣l(shuí)誰(shuí)的銀行賬戶，被發(fā)現(xiàn)異常。銀行這邊想了解一下，到底怎么回事，但這人聯(lián)系不上了。你就告訴我怎么聯(lián)系他家，或者是村委/居委會(huì)，我們看看是什么情況，能不能幫助到他?！?/p>

最慘的情況，莫過(guò)于被識(shí)破了，對(duì)方掛斷電話，而催收員這邊，還沒(méi)掌握到任何有用信息。

但這，偏偏是電催員的常態(tài)。

催收二組的郭大姐，是辦公區(qū)中聲音最大的。她是東北人，在與對(duì)面某地派出所民警的對(duì)話中，她講著講著，飆出東北話：“警官，你是輔警不是？叫你們真正的民警接電話，明白不？”

可她早就被識(shí)破，對(duì)方掛了電話。她笑著飆出一句臟話：媽X的。

臟話在這里太常見(jiàn)。往往是在掛斷電話的一瞬間后，不論男生女生，都喊句臟話，疏解一下剛才碰壁經(jīng)歷中的情緒。

對(duì)方是債務(wù)人的朋友、同事時(shí)，催收員常被責(zé)備，別再騷擾他們！即便對(duì)方是債務(wù)人的親屬，乃至父母，他們也會(huì)被質(zhì)疑是詐騙電話，或者是昧著良心工作的高利貸放貸人。他們不得不再三解釋?zhuān)骸笆钦l(shuí)誰(shuí)的銀行賬戶出了問(wèn)題，請(qǐng)你看看怎么解決，或者幫助轉(zhuǎn)告一下。”

“工作一段時(shí)間后，你就會(huì)知道，為什么我們不會(huì)同情欠債的人。”蘇棟棟說(shuō)。

相比一下，“外訪催收員”的工作輕松得多。蘇棟棟說(shuō)，外訪一般是由兩人組隊(duì)，同去上門(mén)追債，一個(gè)唱紅臉，一個(gè)唱白臉。在他做外訪的兩年間，都要在衣服里藏著錄音筆，前胸口袋上別一臺(tái)袖珍攝影機(jī)。

城中村或村中的債務(wù)人，相對(duì)容易接觸到。對(duì)于住在小區(qū)的，外訪員只能混入小區(qū)，到信息登記完備的債務(wù)人的家門(mén)前，敲門(mén)。有的債務(wù)人不肯開(kāi)門(mén)，或假裝不在家。外訪員用同樣的話術(shù)，找物業(yè)幫忙溝通。

追債，這過(guò)程很少有順利的。最長(zhǎng)的一次，蘇棟棟守在債務(wù)人的家門(mén)前，一等七個(gè)小時(shí)。

直到進(jìn)門(mén)，“談判”才剛剛開(kāi)始。蘇棟棟說(shuō)，一般的開(kāi)場(chǎng)白是，“你是某某先生/小姐，對(duì)吧？”對(duì)方承認(rèn)，或想了一會(huì)兒才說(shuō)不是，那這人就是了。他接著說(shuō)，“這個(gè)訂單是什么回事，你能還嗎？”

回憶這兩年間，他上門(mén)過(guò)的債務(wù)人，大多住在城中村。進(jìn)門(mén)一看，房間昏暗凌亂，一看就是窮人。但這些年輕人中，十有八九穿戴體面，用著旗艦手機(jī)。蘇棟棟那時(shí)在一家消費(fèi)貸款公司，債務(wù)人都是消費(fèi)貸款逾期的，男性居多。

他很看不上這些人，說(shuō)：“很多人愛(ài)裝X，在爽的時(shí)候，會(huì)想到有天他會(huì)被人同情嗎？”

“合規(guī)”以外

蘇棟棟說(shuō)，被金錢(qián)扭曲了的人的故事，他聽(tīng)過(guò)太多。

他前公司的債務(wù)人都很年輕，男孩因?yàn)榘V迷網(wǎng)絡(luò)游戲，或是在直播平臺(tái)打賞太多錢(qián)，還不上了。有的男生交個(gè)女朋友，每月給女朋友的花銷(xiāo)，就超出了他的工資。就這樣，錢(qián)一用完，女朋友還是跑了。

而女性債務(wù)人這邊，往往是工資很低，但在裝扮上的花銷(xiāo)太大，還不上錢(qián)也不敢告訴家里。越拖，利息就越多。

他對(duì)這些故事，并沒(méi)什么興趣，但每一次都被迫傾聽(tīng)。上門(mén)追債，一般要待近兩個(gè)小時(shí)，“這些人，一定會(huì)不停表示自己有還款意愿，只要?jiǎng)e聯(lián)系家里?；蛘叽笸驴嗨诿媲肮蛳碌?、大哭的，大把大把?！?/p>

聽(tīng)得多了，蘇棟棟開(kāi)始覺(jué)得，這些人在講述自己故事時(shí)，演技“能領(lǐng)奧斯卡影帝獎(jiǎng)”。他們一哭二鬧三上吊，在動(dòng)情之處，幾乎就令他相信，這錢(qián)很快就能還上了。但是，這些人已經(jīng)被電催無(wú)效，才會(huì)被上門(mén)追債，但凡相信了他們所說(shuō)的，很快就被“打臉”。

對(duì)待這些人，蘇棟棟所做的，不過(guò)是對(duì)話術(shù)的巧用。

進(jìn)入債務(wù)人的家，他預(yù)備好觀看一出“大戲”。對(duì)方面露難色，蘇棟棟就問(wèn)，“有什么困難就說(shuō)，看看我們?cè)趺磶椭??！?blockquote>回憶這兩年間，他上門(mén)過(guò)的債務(wù)人，大多住在城中村。進(jìn)門(mén)一看，房間昏暗凌亂，一看就是窮人。但這些年輕人中，十有八九穿戴體面，用著旗艦手機(jī)。蘇棟棟那時(shí)在一家消費(fèi)貸款公司，債務(wù)人都是消費(fèi)貸款逾期的，男性居多。

對(duì)方就說(shuō)，近期如何如何不順利。這時(shí)，債務(wù)人已經(jīng)“入套”。蘇棟棟只是聽(tīng)著，記下有用的債務(wù)人新吐露的信息，并在最后逼問(wèn)他聯(lián)系方式?！@算是“核資”“查找”，擴(kuò)大了解對(duì)方的外圍信息。

蘇棟棟會(huì)問(wèn)，“你希望怎么樣？”對(duì)方回答時(shí)，往往透露出當(dāng)下經(jīng)濟(jì)狀況，和可以借到的錢(qián)。

但他并不詳細(xì)傾聽(tīng)，因?yàn)樗幕卮鹨呀?jīng)決定，是：“哦，這樣不行，我們這邊要求你即刻還款?！?/p>

惱羞成怒的債務(wù)人，不在少數(shù)。男性會(huì)試圖動(dòng)手，有一次，債務(wù)人對(duì)著他拿起鋤頭，猛然朝著地下砸，在他面前揮著。蘇棟棟也出手，但被同行的同事攔下。有的男性抓起他衣領(lǐng)，狠拽。輕微的回?fù)羰强梢缘模卦诰妫骸澳愦蛭?，錢(qián)也得還，醫(yī)療費(fèi)還得你出，你試試?！?/p>

女的更賴皮—蘇棟棟說(shuō)，女性債務(wù)人直接就嚷，說(shuō)非禮了她。催收員站在一邊，女債務(wù)人則剝了自己的衣服，躺在地上喊非禮。而警察上門(mén)，袖珍攝影機(jī)就派上了用場(chǎng)?！斑@樣的事，大把。”

盡管出于催收工作的“合規(guī)性”，打人罵人是不行的。但蘇棟棟次次想打人，回回都罵人。他說(shuō)，這里的邊界在于：領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)找麻煩。

這個(gè)邊界，更在于為人處事的技巧。打了罵了，只要領(lǐng)導(dǎo)不知道，就沒(méi)事。但領(lǐng)導(dǎo)會(huì)不會(huì)知道，取決于同事中，有沒(méi)有人去打小報(bào)告?！霸谶@一行，別做到最好，會(huì)被同事‘吊。也別做到最差，會(huì)被領(lǐng)導(dǎo)‘吊?！?/p>

過(guò)往催收工作中，常用的手段如打人罵人，貼大字報(bào)，或冒充公檢法，這些都是如今催收崗位的“禁止行為”。雖然不是一定禁止，但做了就有風(fēng)險(xiǎn)。

“外訪”是份美差，能走報(bào)銷(xiāo)。但在這有著灰色規(guī)則的競(jìng)爭(zhēng)中，人人如履薄冰。

畢竟，人心隔肚皮。被舉報(bào)了，即刻出局，永遠(yuǎn)不知道舉報(bào)者是誰(shuí)。

談到這里，蘇棟棟突然嘆了口氣。他輕聲說(shuō)：“你以為我真的不同情？是人誰(shuí)沒(méi)有同情心？你在那里看到債務(wù)人，或者他爸他媽?zhuān)蕹梢粓F(tuán)，怎么會(huì)不同情？”

但是—

“XX的，你身邊還有一個(gè)盯著你的同事啊?！?/p>

（文中采訪對(duì)象均為化名）