文/楊曉月 李雨迪 項(xiàng)宇航 沐嘉慧 李 萱

（北京工商大學(xué)商學(xué)院）

1 研究目的

（1）了解居民購買酸奶的習(xí)慣。包括喝酸奶的頻率，品牌偏好，對零售業(yè)態(tài)的選擇，影響居民購買酸奶的主要因素。

（2）了解居民購買酸奶遇到的問題。包括購買過變質(zhì)酸奶的次數(shù)、品牌、地點(diǎn)，遇到的不規(guī)范售賣現(xiàn)象。（3）了解居民對酸奶安全性的態(tài)度。包括滿意狀況，心目中較好的酸奶品牌。

（4）了解生產(chǎn)商的生產(chǎn)過程。包括酸奶的加工過程、配送目的地、管理方式、倉庫情況。

（5）了解經(jīng)銷商的運(yùn)作模式。包括具體配送時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量，對酸奶的管控情況，酸奶售賣情況的監(jiān)督方式。

（6）了解超市零售商的售賣情況。如冷柜溫度是否達(dá)標(biāo)。

（7）針對研究過程中發(fā)現(xiàn)的問題，利用合適的方法進(jìn)行分析與總結(jié)，并提出適當(dāng)建議。

2 研究內(nèi)容

首先，調(diào)研居民對酸奶新鮮度的滿意程度。在北京市選擇不同區(qū)域的居民，通過實(shí)地采訪和問卷調(diào)查方式進(jìn)行。比較不同年齡喝酸奶的習(xí)慣、偏好以及對酸奶安全的態(tài)度等，調(diào)查居民在購買酸奶過程中發(fā)現(xiàn)的問題，以便從消費(fèi)者角度發(fā)現(xiàn)問題，更好地調(diào)研酸奶冷鏈物流運(yùn)輸過程存在的問題。

其次，調(diào)研蒙牛酸奶冷鏈運(yùn)輸?shù)娜^程。從蒙牛酸奶的生產(chǎn)商（蒙牛通州工廠）調(diào)研酸奶的生產(chǎn)加工過程、倉庫存儲以及總體物流配送路線，了解配送方式、配送時(shí)間和配送地點(diǎn)，同時(shí)了解蒙牛企業(yè)的管理方式。通過對蒙牛酸奶的經(jīng)銷商（北京蒙合吉商貿(mào)有限責(zé)任公司）進(jìn)行跟蹤調(diào)查及采訪工作人員，了解具體的配送時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)量、車輛型號，以及對下游超市的具體管理方式，對酸奶的管控，特別是對酸奶日期的管控等情況。

最后，走訪超市零售商，詢問進(jìn)貨時(shí)間、上架頻率等情況。通過走訪，觀察店面是否存在不規(guī)范售賣現(xiàn)象。

3 研究方法

本文主要采取調(diào)查研究法，包括：（1）實(shí)地調(diào)研。從蒙牛酸奶的生產(chǎn)商（蒙牛通州工廠）開始，調(diào)研酸奶的生產(chǎn)加工過程以及物流配送路線。根據(jù)配送路線實(shí)地展開調(diào)研，直到酸奶到達(dá)消費(fèi)者手中。通過實(shí)地調(diào)研，將整個(gè)物流過程最大化還原，發(fā)現(xiàn)問題，解決問題。（2）問卷調(diào)查。通過設(shè)計(jì)并發(fā)放問卷來分析消費(fèi)者對于酸奶冷鏈的看法。（3）訪談?wù){(diào)查。對蒙牛酸奶生產(chǎn)商及經(jīng)銷商的部分負(fù)責(zé)人進(jìn)行訪談，提出問題，尋求答案。

此外，本文還結(jié)合了文獻(xiàn)研究法、經(jīng)驗(yàn)總結(jié)法、描述性研究法及數(shù)學(xué)方法等研究方法。將調(diào)查結(jié)果進(jìn)行量化處理，并將已有的現(xiàn)象、規(guī)律等給予敘述并解釋，定向地提出問題，揭示冷鏈運(yùn)輸過程中的弊端。

4 研究結(jié)果

4.1 問卷分析

4.1.1 居民購買酸奶的現(xiàn)狀

25 歲以下人群的有效問卷共115 份，其中不喝酸奶的人數(shù)為0，經(jīng)常喝酸奶的有56 人，偶爾喝酸奶的有59 人（圖1），說明年輕人對酸奶的接受度極高，并且愿意購買酸奶。

25～60 歲人群的有效問卷為176 份，其中只有3%的人從不喝酸奶，經(jīng)常喝酸奶的人占56%，偶爾喝酸奶的人占41%（圖2）。56%的人經(jīng)常購買酸奶，說明酸奶在人們的生活中占有重要的地位，深受人們的喜愛。

圖1 25 歲以下居民購買酸奶的頻率

60 歲以上人群的有效問卷為29 份。其中不喝酸奶的人占38%，遠(yuǎn)高于其他年齡段人群，這可能與60 歲以上老人由于身體健康原因，不愿進(jìn)食涼或含糖量較多的產(chǎn)品有關(guān)，因此不會選擇酸奶。

4.1.2 伊利、蒙牛、三元為居民購買的主力品牌

圖2 25～60 歲居民購買酸奶的頻率

目前市場上的酸奶品牌有伊利、光明、三元、蒙牛、完達(dá)山、新希望、君樂寶、味全等。問卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)，伊利、蒙牛、三元是居民購買的主力品牌。在選擇購買的酸奶品牌（多選題）時(shí)，25 歲以下人群選購伊利、蒙牛、三元三個(gè)品牌的人數(shù)分別為84、74、68（圖3）；25～60 歲人群選購三元、伊利、蒙牛三個(gè)品牌的人數(shù)分別為117、111、102（圖4），在北京地區(qū)，很多當(dāng)?shù)厝吮容^信任三元品牌，伊利和蒙牛也深受消費(fèi)者的喜愛；60 歲以上人群更偏愛傳統(tǒng)大品牌，由于問卷調(diào)查范圍為北京市，因此大多數(shù)老人都選擇北京市本土大品牌——三元。

4.1.3 購買因素

將被調(diào)查者在選購酸奶時(shí)所考慮的因素進(jìn)行排序，并對前四名因素進(jìn)行加權(quán)計(jì)分，發(fā)現(xiàn)25 歲以下人群影響購買的前四個(gè)主要因素為生產(chǎn)日期、口味、保質(zhì)期和品牌。25～60 歲人群影響購買的前四個(gè)主要因素為生產(chǎn)日期、品牌、保質(zhì)期和口味。兩者比較而言，購買酸奶時(shí)首要因素是生產(chǎn)日期的早晚，這也代表了消費(fèi)者對酸奶新鮮程度的重視。對于25 歲以下人群來說，酸奶的口味因素排名第二，年輕人對于口味的選擇越來越個(gè)性化，如今酸奶的口味各式各樣，為消費(fèi)者提供了更多的選擇條件；對于25～60歲人群來說，對酸奶的品牌較為重視，排名第二。排名第三的因素均為保質(zhì)期，通過保質(zhì)期的長短，可以看出奶制品的生產(chǎn)工藝，如低溫酸奶（保質(zhì)期短）由于殺菌溫度低，營養(yǎng)損失少，且有活性益生菌，比保質(zhì)期較長的常溫酸奶營養(yǎng)水平高。

圖3 25 歲以下居民購買酸奶的品牌分布

4.1.4 在售酸奶品質(zhì)問題及不規(guī)范現(xiàn)象

在收回的問卷中，25 歲以下人群中有8 人買到過1 次變質(zhì)酸奶，其中大部分購買的是一些小品牌酸奶，這也間接說明對于一些小品牌酸奶的監(jiān)管力度有待加強(qiáng)，但買到的變質(zhì)酸奶也有大品牌的，如伊利、蒙牛、三元、光明等（各1 份）；25～60 歲人群中有19 人遇到過酸奶不規(guī)范售賣現(xiàn)象，其中4 人買到的是伊利酸奶，4 人買到的是三元酸奶，1 人買到的是養(yǎng)樂多，10 人買到的是其他品牌酸奶；60 歲以上人群中有2 人買到過變質(zhì)酸奶。

在29 份有效問卷中，大部分變質(zhì)酸奶的購買地點(diǎn)是小賣部；42%的居民遇到了酸奶不放在冷柜銷售的現(xiàn)象，還有居民發(fā)現(xiàn)了冷柜溫度高于酸奶適宜冷藏溫度的問題，以及酸奶臨近保質(zhì)期甚至過保質(zhì)期還在銷售的現(xiàn)象。

4.1.5 消費(fèi)者對目前酸奶安全性的態(tài)度

圖4 25～60 歲居民購買酸奶的品牌分布

圖5 25歲以下居民對市場上所售酸奶安全性的態(tài)度

圖6 25～60 歲居民對市場上所售酸奶安全性的態(tài)度

25 歲以下人群中，71 人對目前市場上所售酸奶安全性的態(tài)度是比較放心，26 人是基本放心，17 人是非常放心，1 人是非常擔(dān)心目前市場上所售酸奶的安全性（圖5）；25～60 歲人群中，大多數(shù)人對市場上所售酸奶安全性的態(tài)度是放心的（圖6），15 人是非常放心，78 人是比較放心，68 人是基本放心，9 人對目前酸奶的安全性感到擔(dān)憂（包括比較擔(dān)心和非常擔(dān)心）；60 歲以上人群中，大多數(shù)老人對酸奶持比較放心的態(tài)度。調(diào)查結(jié)果表明，由于近幾年中國對酸奶質(zhì)量的嚴(yán)格管理、控制，消費(fèi)者對于酸奶安全性已經(jīng)達(dá)到了一個(gè)整體比較認(rèn)可的程度；對于那些感到擔(dān)憂的消費(fèi)者，相關(guān)部門還應(yīng)繼續(xù)努力，嚴(yán)格控制酸奶質(zhì)量，讓消費(fèi)者對市場上酸奶安全性的認(rèn)可度繼續(xù)提高。

4.2 超市走訪分析

本文對酸奶零售地點(diǎn)，如大型超市、便利店和小賣部進(jìn)行了實(shí)地走訪，調(diào)查店面酸奶的存放條件，觀察酸奶售賣情況，用溫度計(jì)測量酸奶溫度，以及詢問酸奶配送相關(guān)問題，對酸奶的銷售環(huán)節(jié)進(jìn)行了綜合考量。

4.2.1 大型超市酸奶售賣更加規(guī)范

筆者走訪了北京市幾家大型超市，如華冠、家樂福、美廉美等，也探訪了鄰家、華冠便利店，以及居民區(qū)周圍的小賣部，發(fā)現(xiàn)相對于便利店和小賣部來說，大型超市酸奶售賣更加規(guī)范，酸奶銷售區(qū)域大，一般放在大型冷柜中，不同品牌酸奶整齊擺放在冷柜的不同區(qū)域，售賣現(xiàn)場干凈整潔。

4.2.2 促銷酸奶售賣存在不規(guī)范現(xiàn)象

在走訪一些大型超市時(shí)，發(fā)現(xiàn)了一部分促銷酸奶售賣不規(guī)范現(xiàn)象。有些超市把這部分酸奶放在沒有制冷的展示柜中，有些超市直接把酸奶放入了購物車?yán)锸圪u，還有些超市展示柜雖然開著，但酸奶堆放過高，已超過制冷展示柜的邊界，酸奶達(dá)不到良好的存放條件。

4.2.3 售賣酸奶時(shí)不開冷柜的現(xiàn)象仍然存在

在對便利店進(jìn)行走訪時(shí)，發(fā)現(xiàn)有一家便利店為了省電，存放酸奶的冷柜沒有開啟，酸奶溫度明顯沒有達(dá)到最佳存放要求，這部分酸奶的質(zhì)量問題令人感到擔(dān)憂。

4.2.4 酸奶實(shí)際溫度與冷柜顯示溫度不一致

在走訪小賣部時(shí)發(fā)現(xiàn)，冷柜上顯示的溫度符合酸奶存放條件，但通過測量后發(fā)現(xiàn)冷柜里的溫度并沒有達(dá)到存放要求。

4.2.5 每日未售出的酸奶放入冷柜低溫保存

通過詢問相關(guān)負(fù)責(zé)人，了解到對于當(dāng)日未售出的酸奶，并不是運(yùn)回倉庫中保存，而是在當(dāng)日營業(yè)結(jié)束后不關(guān)閉冷柜，在冷柜中存放。

4.3 生產(chǎn)商和經(jīng)銷商實(shí)地調(diào)查及訪談?wù){(diào)查分析

4.3.1 生產(chǎn)商

（1）蒙牛通州工廠介紹

蒙牛通州工廠主要負(fù)責(zé)生產(chǎn)特侖蘇以及果粒酸奶等，該工廠集生產(chǎn)、儲存、運(yùn)輸為一體。從生產(chǎn)到儲存都是高度自動化，酸奶全程冷鏈。酸奶生產(chǎn)包裝后會被自動化推車運(yùn)輸?shù)搅Ⅲw庫中冷藏，并且保證在兩天內(nèi)將這批酸奶運(yùn)輸?shù)较乱粋€(gè)中轉(zhuǎn)環(huán)節(jié)，立體庫內(nèi)也是利用物流仿真系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)自動化無人分揀。按訂單生產(chǎn)酸奶，工廠在凌晨12點(diǎn)開始按單生產(chǎn)。工廠日產(chǎn)量為300 噸左右，每日最高吞吐量能達(dá)到750噸；工廠發(fā)運(yùn)并覆蓋17 個(gè)省（自治區(qū)、直轄市），調(diào)撥發(fā)運(yùn)10 個(gè)工廠、2 個(gè)分倉，直配發(fā)運(yùn)北京客戶52 家，全國客戶總計(jì)118 家，長途線路28 條；全年發(fā)貨量13 萬噸，日均發(fā)貨量356 噸，最遠(yuǎn)配送地區(qū)為新疆，全程用時(shí)65 小時(shí)。工廠保證酸奶從生產(chǎn)到消費(fèi)者不超過4 天。

（2）蒙牛酸奶運(yùn)輸及追蹤過程

蒙牛通州工廠將酸奶的運(yùn)輸外包給第三方物流公司，第三方物流公司負(fù)責(zé)承擔(dān)運(yùn)輸過程中的風(fēng)險(xiǎn)（車險(xiǎn)和貨險(xiǎn)等）。部分需要大車運(yùn)輸?shù)乃崮堂刻炝璩?2點(diǎn)準(zhǔn)時(shí)發(fā)車送貨，凌晨6點(diǎn)之前返回。第三方物流公司只負(fù)責(zé)將酸奶運(yùn)到經(jīng)銷商處，運(yùn)輸過程中保證全程冷鏈，蒙牛對每一輛車進(jìn)行時(shí)時(shí)監(jiān)控（包括GPS定位、車廂內(nèi)溫度等），運(yùn)輸?shù)浇?jīng)銷商處后的過程便由蒙牛銷售中心負(fù)責(zé)監(jiān)管。

（3）蒙牛配送原則

目前蒙牛對酸奶的配送方式為公路運(yùn)輸，正在研究鐵路運(yùn)輸。蒙牛工廠分布在各個(gè)地方，并已發(fā)展到海外，目前正在印尼雅加達(dá)建廠。蒙牛的配送原則是就近運(yùn)輸，以保證酸奶的新鮮度。

（4）蒙牛通州工廠如何被監(jiān)管

每年蒙?？偛繒S進(jìn)行突擊審核，國家質(zhì)量管理部門也會對蒙牛工廠進(jìn)行檢查審核， ISO（國際標(biāo)準(zhǔn)化組織）也會每年對工廠進(jìn)行5～6 次的審查。

4.3.2 經(jīng)銷商

（1）主要負(fù)責(zé)的業(yè)務(wù)

北京蒙合吉商貿(mào)有限責(zé)任公司（簡稱蒙合吉）是一家以快消品代理和商超物流配送為主的大型商貿(mào)企業(yè)，目前公司擁有員工200 多名，車輛30 臺，倉儲面積7 000 多平方米，主要負(fù)責(zé)蒙牛常溫牛奶在房山區(qū)（除家樂福）的配送，專門負(fù)責(zé)全市所有華冠超市（70 家左右）的酸奶配送。

（2）配送車輛、配送量及配送時(shí)間

蒙合吉擁有4 臺冷藏車，專門用于酸奶運(yùn)輸，一輛車大概能裝150 箱酸奶。在全市華冠超市中，房山區(qū)華冠購物中心店和華冠藍(lán)騰店需要每天送貨，且前者需要每天早上8點(diǎn)之前配送完畢，其他門店是每兩天送一次貨。每輛車每天的運(yùn)送路線以及送貨門店是固定的。每輛車每天可以配送10 家門店左右，最遠(yuǎn)配送店面單程需一個(gè)小時(shí)左右，滿車去，空車回。

（3）生產(chǎn)商如何送貨

蒙合吉會提前向蒙牛通州工廠提交訂單，一般當(dāng)天提交的訂單，工廠在每天凌晨12點(diǎn)開始送貨，7點(diǎn)前便會送到蒙合吉在房山的倉庫中。蒙合吉在倉庫中會有一些庫存，基本保持每天的庫存為3 萬元。

（4）員工職能介紹

導(dǎo)購員由蒙合吉負(fù)責(zé)招聘，因?yàn)槊珊霞诖蟛糠秩A冠超市是自投柜，超市只負(fù)責(zé)提供場地，需要蒙合吉招聘導(dǎo)購員來保證酸奶的銷量，導(dǎo)購員的主要職責(zé)是保證酸奶銷量并且及時(shí)向上級提交訂單和補(bǔ)充庫存等。業(yè)務(wù)員需要跟車，必要時(shí)臨時(shí)充當(dāng)司機(jī)角色，每個(gè)業(yè)務(wù)員會被分配到幾家固定門店，主要負(fù)責(zé)對門店的酸奶售賣進(jìn)行一系列監(jiān)管，包括指出不規(guī)范售賣酸奶現(xiàn)象并要求門店進(jìn)行整改等。銷售負(fù)責(zé)人在每天早晨8點(diǎn)前參加晨會之后，開始走訪全市由蒙合吉負(fù)責(zé)配送的門店，主要職責(zé)是監(jiān)管各個(gè)門店的銷售情況（隨機(jī)走訪），及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題并解決問題。

（5）監(jiān)管與被監(jiān)管

蒙合吉從運(yùn)輸環(huán)節(jié)開始行使監(jiān)管權(quán)力，全程追蹤酸奶。蒙合吉員工在隨機(jī)走訪店面過程中，如果遇到銷售不規(guī)范現(xiàn)象，會立即提出并當(dāng)場進(jìn)行整改。如果該店面冷藏柜不達(dá)標(biāo)的原因是電費(fèi)較高，蒙合吉會每月為其提供電費(fèi)補(bǔ)助。有些店面蒙合吉會選擇自投冷藏柜，若被整改方不配合，則對該店面停止配送酸奶。

蒙牛銷售中心會對蒙合吉進(jìn)行監(jiān)管，同時(shí)，市場監(jiān)督管理局以及派出所每個(gè)月都會對蒙合吉倉庫隨機(jī)進(jìn)行安全檢查，檢查內(nèi)容包括冷藏車、倉庫等的安全規(guī)范問題。

（6）如何處置臨近過期商品

在保質(zhì)期過了三分之一之前必須將酸奶配送到各個(gè)門店進(jìn)行售賣。對于還未售出的保質(zhì)期過了二分之一的酸奶，蒙合吉會統(tǒng)一收回，并發(fā)放到大型商超進(jìn)行集中促銷。距離保質(zhì)期小于7 天的酸奶不允許進(jìn)店，通常會通過內(nèi)部員工購買，以實(shí)現(xiàn)損失最小化。

（7）考核機(jī)制

蒙合吉受到蒙牛和華冠超市的雙重考核。蒙牛方面，蒙牛會對經(jīng)銷商的月銷售量進(jìn)行考核，蒙合吉需要上交一份銷售量預(yù)測表，如果蒙合吉未完成銷售量目標(biāo)，蒙?？赡軙p少與該經(jīng)銷商的合作。華冠超市方面，華冠會對蒙合吉在店面的月銷售量以及送貨情況進(jìn)行考核，如果銷售量較低，或者配送服務(wù)不夠完善，華冠會另選經(jīng)銷商來訂貨。

5 建議

5.1 加強(qiáng)酸奶的質(zhì)量管理控制

酸奶的質(zhì)量如果出現(xiàn)問題，最終會影響到消費(fèi)者福利。對于酸奶的質(zhì)量管理控制，酸奶供應(yīng)鏈上的每一個(gè)主體都要認(rèn)真執(zhí)行。首先，在奶源環(huán)節(jié)，要科學(xué)健康地飼喂奶牛，注意防范牛疫病，防止原奶受到污染。其次，在酸奶生產(chǎn)環(huán)節(jié)，生產(chǎn)企業(yè)要對進(jìn)入到工廠的原奶進(jìn)行嚴(yán)格檢驗(yàn)，確保原奶中不含違禁藥物或非法食品添加劑；完善生產(chǎn)過程的質(zhì)量管理體系，如制定員工生產(chǎn)操作流程、機(jī)器設(shè)備使用及維護(hù)說明、生產(chǎn)環(huán)境說明等，保障酸奶生產(chǎn)環(huán)境的潔凈，以及生產(chǎn)全程的低溫控制；質(zhì)量檢測部門要對每批次酸奶實(shí)行質(zhì)量抽檢，一旦抽檢到質(zhì)量問題，立即停止生產(chǎn)并尋找問題，防止不合格酸奶出廠。最后，在酸奶流通環(huán)節(jié)，生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、零售商都要嚴(yán)格執(zhí)行酸奶的全程冷鏈運(yùn)輸，低溫存放酸奶；對于兩方對接的運(yùn)輸路線，需要持續(xù)的優(yōu)化，保證整個(gè)運(yùn)輸路徑整體最優(yōu)，使酸奶能夠盡快到達(dá)目的地，減少路途中酸奶質(zhì)量出現(xiàn)問題的機(jī)率。

5.2 加大酸奶質(zhì)量監(jiān)管力度，嚴(yán)格處理酸奶質(zhì)量問題事件

政府在監(jiān)管酸奶質(zhì)量方面是一只“看得見的手”，是保障酸奶從源頭到消費(fèi)者手中質(zhì)量安全的不可或缺的外部力量。在酸奶的質(zhì)量監(jiān)管方面，市場監(jiān)督管理局、工商部門等相關(guān)政府部門要堅(jiān)持執(zhí)行《乳品質(zhì)量安全監(jiān)督管理?xiàng)l例》，定期抽查奶農(nóng)、奶站、酸奶生產(chǎn)商、經(jīng)銷商、零售商的原奶及奶制品質(zhì)量；對于無證經(jīng)營、售賣摻假酸奶的企業(yè)進(jìn)行嚴(yán)格懲罰；對于未達(dá)到酸奶生產(chǎn)、流通、售賣條件的企業(yè)進(jìn)行停業(yè)整頓；對于操作不規(guī)范的行為進(jìn)行罰款處理。大力監(jiān)管酸奶的質(zhì)量，保證酸奶市場的健康良性發(fā)展。

5.3 對消費(fèi)者進(jìn)行知識普及，讓消費(fèi)者放心喝酸奶

作為一種具有悠久歷史的飲品，酸奶近幾年才在我國消費(fèi)者中普及，大多數(shù)消費(fèi)者對酸奶的消費(fèi)觀念、食用方式，以及質(zhì)量評判并不是十分了解，特別是老年人和農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)消費(fèi)者，對于酸奶的食用存在誤區(qū)，并且對于酸奶質(zhì)量問題事件的維權(quán)意識較差。因此，向消費(fèi)者普及酸奶相關(guān)知識十分必要。

首先，企業(yè)可以聯(lián)合相關(guān)專業(yè)專家和科研機(jī)構(gòu)，通過電視、網(wǎng)絡(luò)、報(bào)刊雜志、宣傳手冊等方式，為廣大消費(fèi)者普及酸奶功效、食用方法及質(zhì)量評判方法，讓消費(fèi)者能夠放心、理性地購買酸奶。其次，為了提高消費(fèi)者自我維權(quán)意識，消費(fèi)者權(quán)益組織也應(yīng)定期通過互聯(lián)網(wǎng)平臺、學(xué)校、社區(qū)等途徑向消費(fèi)者普及維權(quán)方法，讓消費(fèi)者在買到“問題酸奶”時(shí)可以通過維權(quán)方式保護(hù)自身利益。